酒店行为规范.docx
- 文档编号:9871538
- 上传时间:2023-02-07
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:21.14KB
酒店行为规范.docx
《酒店行为规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店行为规范.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店行为规范
餐厅行为规范
一、员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入餐厅。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好工服等各种证件。
员工调离餐厅,必须按转单项目要求,将工作证等交还于餐厅。
不得将工服等物品带离餐厅。
2、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
3、员工必须严守餐厅保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由经理负责接待。
4、员工必须按规定时间在员工服务台处就餐,未经允许不得将食物带出服务台处。
5、员工一般不得在餐厅内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
6、员工休假或下班后不得在餐厅逗留。
7、员工不得在餐厅内留宿,工作时间不得串岗。
8、员工不得使用客用卫生间,只能用使员工卫生间。
9、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
10、不得使用污言秽语,不允许在餐厅内打架斗殴。
11、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
12、不得在非吸烟区域吸烟。
吸烟区定于办公室门外走廊。
13、不得代他人或委托他人打卡。
14、不得偷拿餐厅及他人的钱财物品。
15、不得向客人索取小费和物品。
16、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
17、不得在餐厅内落坐,在无客人时站立于门口处待命。
三、文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,不倚不靠。
2、面向客人微笑,敬语对客。
3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。
9、“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。
3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。
4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。
7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。
8、向客人谈私事,并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里用餐愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好,
我的名字是……
对不起,您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,但是……
12、电话总机
您好,镜界咖啡,有什么可以帮您……
请问名字是怎样拼写的。
对不起,请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下,我们正在查找。
请等一下,不要挂断。
您能听清楚吗?
您是××先生/女士吗?
刚才电话断了,很对不起。
13、到店客人礼貌用语
您好!
欢迎光临!
先生/女士,请问您有预订吗?
请问您几位?
请问您是用餐还是棋牌
请问这边的位置/包房可以吗?
请问几位是用茶水还是饮料?
请稍等…….
四)服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
11、欢迎您光临镜界餐厅。
WelcometoMirrorWorldRsetanrt.
12、旅游愉快吗?
Didyouhavetonice?
4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
Iamreceptionist.(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician)
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起,给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
18、对不起,我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
19、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
20、对不起,让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
21、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
22、您如何付帐,是现金还是信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
23、对不起,我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
24、一直往前走。
Gostraightahead.
25、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
26、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
27、请坐。
Takeaseat,please.
28、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
29、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、餐厅部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 行为规范