完整版辅导机构家校服务手册.docx
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完整版辅导机构家校服务手册
客户服务的流程
、售前服务流程
1、入学测评流程
准备阶段
1、课程顾问与测试教师进行沟通,主要内容为:
学员分析以及家长分析(年龄、性别、基础、园所/学校、爱好等)(豕长对于过去的不满或对未来的期待);
2、确定测试时间以及地点;
3、教师准备测试物资;
4、家长接待&学员引导。
测试
1、家长接待(包含家长体验环节);
2、为学员做测试。
填写报告
推荐级别或班级。
测试后
1、测试教师与家长沟通,确保话术与课程顾问统一;
2、课程顾问与教师进行联合攻单。
测试后
沟通
1、通过短信确认家长是否到家,并提示下次到访时间等、现场沟通;
2、针对此次测试进行测试后沟通,分派任务(课程顾问以及测试教师);
3、填写相关信息,上缴上级领导,录入数据库。
2、试听课流程
沟通与准备
1、课程顾问提前与该班任课教师沟通;
2、沟通后确定时间与教师。
教师与学生沟通
试听前教师与孩子进行简单沟通。
试听
孩子进入该班试听(一堂课)。
课后沟通
课后教师和家长、学生孩子沟通。
课程顾问攻单
略。
测试总结
1、通过短信确认家长是否到家,并提示下次到访时间等;
2、针对此次测试进行测试后沟通,分派任务(课程顾问以及任课教师);
3、填写相关信息,上缴上级领导,录入数据库。
、售中服务流程1、家长会流程
通知
1、提前4次课发放给学生家长会邀约单,并告知家长。
教师准备
1、家长会物资的准备;
2、家长会教帅着装的准备。
活动进行
家长会开始。
会后总结
1、解答家长疑问;
2、送家长离校;
3、电话回访。
2、亲子课堂流程
通知
提前2次课发放亲子课堂邀约单,并要求告知家长。
活动进行
亲子课堂开始。
会后总结
1、解答家长疑问;
2、送家长离校;
3、电话回访、
三、售后服务流程1、免费电话辅导流程(活动纸的辅导等)
准备
1、物资的准备;
2、情绪的准备;
3、环境的准备。
辅导沟通
1、学员电话辅导;
2、家长电话沟通。
表格填写
1、完成电话教学记录表;
2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。
教师沟通工作实施标准
1、沟通前准备工作
1)话术:
重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答,确保无遗忘现象;
2)情绪:
调动激情、准备1杯水、排除负面情绪;
3)服装:
详请参照下表
内容
执行标准
头发
男
长度适中
经过整理
打啫喱、发胶
无头屑
女
过肩发盘起
梳理整齐
无奇异发型
无头屑
面部
男
面部整洁
无胡须
口腔无异味
/
女
面部整洁
化淡妆
口腔无异味
/
手部
男
指甲无赃物
指甲不超过3mm
手部干净
/
女
指甲无赃物
指甲不超过3mm
手部干净
可涂淡色指甲油
上衣
男
女
着工装
整理整齐
与下裤搭配协调
保持洁净
裤子
男
女
深色裤子
整理整齐
与上衣搭配协调
保持洁净
鞋子
男
鞋面整洁
与衣服搭配协调
严禁穿拖鞋
/
女
鞋面整洁
与衣服搭配协调
严禁穿拖鞋
鞋跟不超过3mm
其它
男
可佩带一枚戒指
/
/
/
女
可佩带一枚戒指
佩带项链
耳环不超过3cm
/
4)确认:
提前与上级直属领导进行工作上的沟通,确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作。
2、沟通工作仪表标准
个人卫生
标准
禁止
1、男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;
2、面部、颈部需干净;女员工化淡妆;
3、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油。
1、将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;
2、上班前不吃剌激性气味
的食物。
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。
用单指指点客户。
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念。
无精打米、蔫头搭脑、愁眉
苦脸、心不在焉、心事重重。
3、沟通后总结工作标准
1)将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通,确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正;
2)将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录;
3)将记录在24小时内上报直属领导,并存入资源库;
4、教师电话沟通工作实施标准
电话沟通前准备工作标准
1)话术:
重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答,确保无遗忘现象;
2)情绪:
调动激情、准备1杯水、排除负面情绪;
3)语音语调:
教师沟通中的语音语调不得过于搞怪、夸张;
语速的快慢与家长保持一致;音调略高于家长一度既可。
4)确认:
与上级直属领导进行沟通工作,确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作;
5)物资:
记录纸、油笔2支;
电话沟通后总结工作
1)将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通,确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正;
2)将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录;
3)将记录在24小时内上报直属领导,并存入资源库
5、售前服务标准
项目
标准
禁忌
禁忌、
举止
1抬头挺胸自然下垂
2、双手相握然分开;
3、站要挺拔不应左摇
4、讲话不应方;
5、手势应简
6、谈话时应不在焉。
耶、目视前方、收腹立腰、双臂匡;
呈置于腹前、双腿并拢、脚尖自
克,坐要周正;行要平稳轻快,
U右晃及声响过大;上咼声,吐字清晰,用语文雅大
子单适度,不应举动张扬;
7专注和蔼,不应东张西望,心
1、双手抱在胸候,双手抱烦、封闭的
2、说话时手扌嘴边,或者乏解决问题
3、背靠或斜靠物体上,如感兴趣;
4、避开对方延的延伸是扌识地回避〉表示你没有布望和对方
匈前——进行客户服务旳时.包在胸前,表示不尊重、不耐勺、怀疑,这是一定要避免的;旨放在嘴上一一说话时手放在密有一些托腮的举动,表示缺顷的信心;邑在物体上背靠或斜靠在
加背靠墙或背靠门,就表示不正伸的接触避开对方目光
昔对方眼睛看着你,而你有意&方的目光,表示否定,或者石在听对方讲话,或表示你不片进行交流。
着装
1身着工装或形象装、保持服装干净平整;着衬衣、.领带、领花;男员工穿黑色皮鞋、—女员工穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌;
2、鞋:
鞋子要保持清洁,皮鞋要擦亮;
3、正确的勺工作证佩带方式为:
绳式工作证须佩带于项上,垂直挂于胸前,工作证正面朝外。
夹式工作证应佩带于左胸前,工作证正面朝外。
1、工装上下身不配套、着装不整洁;
2、穿厚底鞋,工作场合不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙、迷你装等;
3、女鞋后跟不能高于8公分,不可光脚穿鞋,不许穿拖鞋,鞋子穿着应与服装协调。
发型与手
1发型:
整齐、干练;
2、面部:
洁净干净,男士不得留胡须;
3、手:
洁净、利落;
4、工作妆:
自然、优美、洒脱。
1、男士不得留女士不得梳
2、不得留长扌
3、妆不应厚,
孑披肩发、剃光头及怪异发型;充高发髻及烫怪异发型;旨甲,不应涂艳丽指甲油;色不应浓,务求清雅淡妆。
饰品
1不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指;
2、不得戴与工作内容无关的胸卡。
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等。
个人卫生
1男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;
2、面部、颈部需干净;女员工化淡妆;
3、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油。
1、将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;
2、上班前不吃剌激性气味的食物。
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。
用单指指点客户。
精神面貌
精神饱满、公司理念和
情绪高涨、面带笑容、心中牢记服务理念。
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。
测评标准
内容
执行标准
准备阶段
1、课程顾问与测试教师进行沟通,主要内容为:
学员分析以及家长分析(年龄、性
别、基础、园所/学校、爱好等)(家长的对于过去的不满或对未来的期待);
2、确定测试时间以及地点;
3、教师准备测试物资;
4、家长接待&学员引导;
执行标准
1、与家长沟通时应达到的标准:
详见教师沟通工作实施标准
2、测试时间应控制在每日下午17:
30――19:
30或周六、日,尽可能安排家长到访时间可以看到教学区正在上课的情况;
3、教师准备测试物资以简洁、美观、大方,并且符合学生心理为宜的挂图、实物教具、仿真模型以及手偶为主,不建议选取教学闪卡或自制教具进行测试工作;
4、家长接待主要由市场人员执行,教师主要负责引导孩子体验互动式白板的工作,协助孩子参观校区,并简单示范互动式白板的操作,主要体现互动式白板的:
可触摸、遮屏、内置游戏课间等性能;
测试
1、家长接待(课程顾问与家长的游戏);
2、为学员做测试;
执行标准
1、家长接待:
详见教师沟通工作实施标准
2、为学员做测试:
熟练掌握计算机操作技能,确保能在短时间找到合适测试学员的习题为学员进行测试工作,计算机测试原则为:
以吸引学生兴趣为主;
对笔试测试用卷的制定含义充分了解,能够通过学生在进行测试习题的答对或答错,告知家长学生的问题以及在技能上的缺失,以引起家长的关注和重视;
有能力通过语言激发学生的学习兴趣以及下次到访的欲望,通过教师在测试中与学生的单独沟通机会,帮助学生了解到在这里学习可以获得的益处以及学习XX学科的好处,以便让学生协助进行促单工作。
填写报告
推荐级别或班级。
执行标准
物资准备:
油笔1支;测试成绩单1份;小礼物1份;
在学生考核成绩出来后,送印有学校Logo的小礼物一份,并引导学生同意再次到访;
报告中提出解决方案意见,以便于推存指疋班级;
对需要插班或近期要开课班级熟记于心,以便依据学生成绩推荐入学。
测试后
1、测试教师与家长沟通,确保话术与课程顾问统一;
2、课程顾问与教师进行联合攻单。
执行标准
1、与家长沟通:
教师沟通工作实施标准
沟通前询问工作;在与家长沟通之前先听市场人员说说家长的期待与想法,根
据市场人员的建议与家长进行有针对性的沟通工作;
掌握沟通注意事项:
依据学生成绩进行有侧重的推荐班级或主推教学说明会•
2、教师攻单主要依据教学理论,女口:
学xx学科的最佳年龄;学生的主观意愿,女口:
是不是很愿意学习;家长的目标:
是否愿意给孩子一个成长的机会。
测试后
沟通
1、通过短信确认家长是否到家,并提示下次到访时间等;
2、针对此次测试进行测试后沟通,分派任务(课程顾问以及测试教师);
3、填写相关信息,上缴上级领导,录入数据库。
执行标准
1、短信内容从上级领导处获取,措词中包括:
对家长到访的感谢、对孩子的喜爱以及对下次见面的期待等信息;
2、分析总结的能力,总结内容包括:
自己在此次测试中的优势与不足,下次需改进的地方以及改进的方法;
豕长的意见与解决方案;
学生的性格分析以及基础分析;
下次见面的话术。
试听课执行标准
沟通与准备
1、课程顾问提前与该班任课教师沟通;
2、沟通后确定时间与教师。
执行标准
1、沟通内容包括:
孩子的基本情况、年龄、性别、基础,所在学校,爱好以及家长期待等;
2、详见教师电话沟通工作实施标准;
3、教师针对于沟通的内容进行课程准备工作(详见:
教学教研以及备课手册)。
教师与
学生沟通
试听前教师与孩子进行简单沟通(拉近距离,减少生疏感)。
执行标准
1、允许新试听学生与其他学生问候,以增加团队认同感;
2、适当与学生增强身体接触,如:
搂、抱、拉手等;但幼儿学生不适宜使用。
3、使用学生听得懂的语言进行话题询问,如:
年龄、学校情况等;
4、参考教师沟通工作头施标准。
试听
孩子进入该班试听(一堂课)。
执行规范
参考使用教学教研执行手册。
课后沟通
课后教师和家长、学生进行简单沟通。
执行规范
1、告知学生下次课会有怎样的惊喜以及自己对于学生的喜爱程度;
2、询问其他学生对试听学生的喜爱程度,并询问试听学生的感受;
3、询问学生试听的感受,并将感受告知家长;
4、确定下次到访时间;
5、与家长沟通辅导常识,强化自己的专业形象;
6参考教师沟通工作头施标准。
课程顾问攻单
略
测试总结
1、通过短信确认家长是否到家,并提示下次到访时间等;
2、针对此次测试进行测试后沟通,分派任务(课程顾问以及任课教师);
3、填写相关信息,上缴上级领导,录入数据库;
执行规范
1、短信内容从上级领导处获取,措词中包括:
对家长到访的感谢、对孩子的喜爱以及对下次见面的期待等信息;
2、分析总结的能力,总结内容包括:
自己在此次试听课中的优势与不足,下次需改进的地方以及改进的方法;豕长的意见与解决方案;
学生的性格分析以及基础分析;
下次见面的话术。
售中服务执行标准
家长会执行标准
通知
提前4次课发放给学生家长会邀约单,并要求告知家长;
执行规范
1强调拿到约单的学生务必告知家长;
2、在每次课结束时,做重点强调并于家长接学生时予以解说及确认,以确认单为主要考核依据;
3、被邀请家长在作业单上提醒;
4、短信确认:
短信告知家长,并要求家长短信回复确认;
5、电话确认:
未回复短信者,要电话予以确认;
6、如当周刚好电话教学,予以强调通知,确保到场率不低于95%
教师准备
1家长会物资的准备;
2、家长会教帅着装的准备。
执行规范
1物资准备:
家长意见调查问卷、学员单元测试用卷、学员成长记录、班务日志以及亲子桥;
2、形象准备:
教师上身着工服、长裤、着淡妆(参见规范一);
3、环境准备:
桌椅的数量与到访家长相符。
活动进行
家长会开始。
执行规范
1学生点评:
教师对学生的操行进行评价,确保评价的全面性与公平性,不能只褒不贬,也不能只贬不褒;
2、家长代表讲话:
选择明星家长进行心得分享,话题主要包括:
家庭教育、课程辅导等;
3、学生各项成绩点评,包括:
学员单元测试用卷、学员成长记录、班务日志以及亲子桥的使用情况等;
4、下一阶段课程设置说明,包括:
教学内容、教学形式与目的。
会后总结
1解答家长疑问;
2、送家长离校;
3、电话回访。
执行规范
1、教师沟通工作实施标准以及参考教师电话沟通工作实施标准;;
2、回访家长会后对学生情况是否更有明确的了解;
3、在家长已经了解学生学习情况的情况下,与家长进一步沟通以后的学习计划;
4、电话回访工作需于48小时内完成。
亲子课堂执行标准
通知
提前2次课发放亲子课堂邀约单,并要求告知家长;
执行规范
1、强调拿到约单的学生务必告知家长;
2、在每次课结束时,做重点强调并于家长接学生时予以解说及确认,以确认单为主要考核依据;
3、被邀请家长在作业单上提醒;
4、短信确认:
短信告知家长,并要求家长短信回复确认;
5、电话确认:
未回复短信者,要电话予以确认;
6、如当周刚好电话教学,予以强调通知,确保到场率100%
活动进行
亲子课堂开始。
执行规范
详见教学教研手册。
会后总结
1、解答家长疑问;
2、送家长离校;
3、电话回访。
执行规范
1、教师沟通工作实施标准以及详见教师电话沟通工作实施标准;
2、回访家长会后对学生情况是否更有明确的了解;
3、在家长已经了解学生学习情况的情况下,与家长进一步沟通以后的学习计划;
4、电话回访工作需于48小时内完成。
6、售后服务执行标准
免费电话辅导执行标准
准备
1、物资的准备;
2、情绪的准备;
3、环境的准备。
执行规范
1、物资准备包括:
电话机一部、油笔一支、电话回访记录单、公立学校教材(符合学生年级);
2、情绪准备包括:
声音是否有激情、是否在拨打电话前很平静;
3、环境准备包括:
房间内无闲杂人员、无噪音。
辅导沟通
1、学员电话辅导;
2、家长电话沟通。
执行规范
1、与学生沟通的时间控制在2~3分钟;
2、与家长沟通的时间控制在3~4分钟;
3、详见教师电话沟通工作实施标准。
表格填写
1、完成电话教学记录表;
2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。
执行规范
1、字迹工整,无笔误;
2、按照表格相应内容填空,无缺失。
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