豪亨世家各级管理人员手册.docx

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豪亨世家各级管理人员手册

公司简介1

第一章豪亨世家分店经理例行工作表5

第二章豪亨世家前厅主管岗位表7

第三章财务人员的岗位职责及相关规定27

第四章豪亨世家前厅领班岗位职责及相关工作31

第一、前厅领班工作范围31

第一节领班岗位职责及规范31

第二节领班交接制度33

第三节领班交接程序34

第二、清理与沟通36

第一节餐厅领班人员沟通技巧36

第二节领导艺术与技巧42

第三、班前、班后会的管理45

第四、餐厅服务质量控制49

第五章处理客人投诉55

第一节如何分析投诉55

第二节如何处理客人投诉58

第三节处理顾客丢包事件61

第六章餐厅内部环境管理61

第一节市内灯光控制62

第二节餐厅的温度、湿度62

第七章餐厅成本的控制63

第一节餐厅成本控制的重要性63

第二节前厅成本构成及控制方法64

第八章餐厅卫生管理与安全管理71

第一节卫生管理71

第二节餐厅安全管理73

第九章餐厅推销知识76

第十章新员工培训83

第一部分岗前训练84

第二部分在职培训85

第十一章采购、仓管、验收、订货流程规定86

第一节采购业务流程及管理规定86

第二节仓库工作流程及管理规定89

第三节物品入库、保管、盘存、报废责任认定91

第四节仓管常见问题注意事项92

公司简介

Companyprofile

豪亨世家总部设立于具有悠久历史的文化古城——福州。

浓厚的文化，清新的空气,福川的城市培育豪亨世家时尚美食——健康牛排。

豪亨世家餐饮企业是一家主营西餐牛排兼营中式套餐和时尚饮品的连锁企业。

集西餐原料生产、研发，西餐技术培训、营销、管理等为一体。

企业团队自94年进入西餐牛排行业，已有十三年的管理与经营西餐牛排的丰富经验，是一支专业从事健康美味时尚美食的推广者、运营者。

十三年的牛排制作经验造就了今天的豪亨世家。

现豪亨世家已拥有一个营运中心，一个现代化的食品加工厂，一个先进的配送中心和多个管理培训基地。

分店分布在福建、浙江、山东、河南、广西等十几个大中城市。

豪亨世家餐厅以其严格的品质管理，温馨时尚的氛围，快捷周到的服务，风味独特的配方，适中适宜的价格，健康营养的牛排，极具特色的套餐奉献饮食完美新组合，提供会朋聚友的新乐园。

立体的管理架构保证了豪亨世家的稳步发展,统一标化的先进管理、健康美味的核心产品日渐得到消费者的认可与青睐。

豪亨世家团队经历十多年的磨练积累了雄厚的餐饮经验。

豪亨世家始终以严格的工作程序，严谨的垂直人事，严密的核心出品，先进的管理技术，完美的执行团队管理企业。

为保证安全、健康、卓越的产品质量，豪亨世家在食品选料上严格把关，对主要原材料、关键调料、统一生产、统一配送，以独特的配料秘方为豪亨世家提供无法复制的美味，以精密的标准，为客户提供一贯的口感。

在强调主营产品核心经营的同时，豪亨世家扩展经营理念诠注餐饮文化，倡导豪亨世家牛排生活——红酒与牛排的全新组合，致力于经营时尚，健康和美味的牛排体验，以一种热情、进取、昂扬的态度营养大众生活。

豪亨世家的发展离不开所有员工的奉献，始终把尊重职员，以人为本放在首位，广纳贤才，培养骨干。

豪亨世家职员的敬业精神和创新精神是企业永续发展的基础。

面对竞争激烈的市场，豪亨世家始终秉持鼓励创新，追究卓越，不断进取的核心精神，把握市场变化，不断满足市场新需求。

所有豪亨世家人正全力以赴，为实现“中国第一营养牛排”这个目标共同努力。

豪亨世家的目标：

创中国第一营养牛排！

豪亨世家的宗旨：

诚信，发展，创造，共嬴！

豪亨世家的形象：

健康，文明，高雅，舒适！

豪亨世家的精神：

热情，主动，积极，进取！

豪亨世家的作风：

勤奋，扎实，规范，高效！

态度决定一切

恭喜你，您已晋级或即将晋级，您将成为一个团队的核心人物，将带领一个团队努力向更高目标冲刺，你准备好了吗？

“成也在人，败也在人”一个成功的人之所以会成功，是因为有成功的工作态度与努力奋斗的结果，失败者之所以失败，也是因为平常就是用失败的态度在处理事情，态度决定一切！

态度是一种信息，成功与失败差别就在这点上，作为一个管理人员者，你的态度可以预知你是否会成功、你所带领的团队是否会成功，以下的状况你会如何应对？

状况一：

犯了错误时

成功者：

勇于承认错误，从错误中学到教训。

失败者：

这不是我的错。

状况二：

成功时

成功者：

很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。

失败者：

归功于自己。

状况三：

失败时（或遇到挫折时）

成功者：

努力不够，方法不好，假如再来一次……

失败者：

运气不好，别人配合不好。

状况四：

碰上问题

成功者：

面对它、挑战它、找方法。

失败者：

遮掩它、逃避它、找借口。

状况五：

对现在的工作状况

成功者：

感到不错，但希望更好。

失败者：

总是想到“还有人比我更差”

状况六：

对做事情的态度

成功者：

做好了才叫做了，要让别人满意。

失败者：

做了就算。

状况七：

对于时间的使用

成功者：

勤奋学习，学习时间充分。

失败者：

没有时间感。

状况八：

对那些比自己优秀的人

成功者：

学习他，把他作为学习的榜样。

失败者：

排斥他。

状况九：

看别人

成功者：

喜欢看别人的优点，学习别人的长处。

失败者：

喜欢谈论别人的短处。

第一章、豪亨世家分店经理例行工作表

一、每日例行工作

1）每天确定所有运行事务正常，并达到（Q、S、C）的标准，参见《豪亨世家品质标准表》。

2）每天检查餐厅工作日志，查看、分析每日营业报表及各部门报表，了解上日（当日）各部门营业情况及成本控制情况；随时了解市场物价、监督与采购价及进货渠道。

3）审核财务收支情况，并签署报帐。

4）检查各项设施是否正常运转。

维修正常情况下不超过24小时，与顾客设施直接有关的立即维修（立即指发布命令后10分钟，4小时内完成并检查。

）

5）解决餐厅客人的投诉，收集发生意外事件的相关资料及提出损失赔偿并作书面记录。

（解决客人投诉并对相应处理，如在当日出现两次相同情况投诉，则属失职）。

6）检查员工布告栏的内容及清洁等情况。

7）监督完成各种规定检查表。

二、每周例行工作

1）对《卫生检查表》作至少一天的所有部门三个时段以上的抽查并记录。

2）对电源设备开关的控制作至少一天抽查并记录。

3）每周一主持主管会议（总结上周工作，制定本周目标工作，听取主管的意见并综合改进），每周二，监督各部门召开小组会议，并审阅会议纪要。

三、每月例行工作

1）汇集当月营运资料，作出书面营业分析并审核财务报表后确认签名送传到总公司。

2）每月参加员工的绩效评估。

3）检查盘存事项是否正常。

4）按《机器计划保养月历》手册上规定事项进行维护与记录。

5）参加总公司或片区经理主持的经理例会。

6）员工激励活动的执行及员工生活事项的关心。

7）计算并审查本店补齐式订货订购食品及营运物料。

8）处理存款时使用的适当的安全及确认程序，抽查收银台、财务帐与实际是否相符。

四、每季例行工作

1）人事档案文件的更新

2）直接下级主管季度评估

3）员工薪资等级评定工作

五、每半年例行工作

1）店内员工防火、防盗、防灾、防洪事项的定期教育与演习。

2）参加经理/主管级总部学习会议。

六、非定期工作

1）深入基层，了解员工的思想状况、工作表现及服务水平，有意识的培训和选拔优秀员工。

2）各种促销券的发售与促销活动准备。

接总部策划通知后24小时内通知相关人员，在活动前一天再次确认赠券、号码机、礼券、礼品，服务程序、存货备料情况、收银找零等工作是否准备完毕

3）负责与外部相关部门的联系、顾客关系联系（节假日与相关部门的联系，老顾客的联系）

4）总公司之联系、政令之传递：

（分店对经营过程中收集的信息及时传达总公司，公司发送的新方案、新文件在24小时内传达下属）

5）面试新招员工、进行新员工职前简介。

6）训练训练员，帮助实习经理及其他实习人员完成学习事项。

第二章、豪亨世家前厅主管的岗位职责

◎职位名称：

前厅主管

◎直接上级：

分店经理

◎直接下属：

前厅领班

◎本职工作：

监督和指导领班及服务员完成日常经营工作，确保前厅工作顺利开展；属中层管理人员。

◎工作职责：

一、协助与配合

1、协助分店经理处理前厅日常管理事务及公司总部安排的工作。

2、配合后厨主管的工作，协调好前厅与后厨之间的关系。

3、与财务人员（会计、出纳、采购、仓管）保持密切联系，随时了解前厅物耗与吧台成本，以便于及时控制前厅的各项成本与费用。

二、检查与监督

1、检查各班服务、卫生、品质（吧台）的执行情况，并及时做出处理。

2、监督领班对卫生检查、灯光控制、时段音乐、餐厅广播、室内温控、餐具报表、吧台营业报表等工作的实施情况。

3、检查各设备设施的清洁与保养情况，及时维修或更换，确保设备正常运行。

4、监督服务员时刻以热情主动的态度，为每一位宾客服务并要求规范化，超前化，达到个性化服务。

5、定时检查餐厅水、电（空调、音响、照明），煤气的开关，做好安全和节能工作。

6、检查领班交接工作，查阅领班交接本，发现问题及时提出并帮助改进。

7、监督并做好公司企业机密的保密工作。

8、做好现场控制，及时调配人力资源。

9、检查员工考勤，作好每日员工工作评估记录。

三、制定与实施

1、合理制定各项激励机制（包括推销、服务、卫生）等，并根据实际情况及时调整，确保激励制度有利进行。

2、组织学习小组，学习企业文化，发扬团队精神，提高全员素质，树立员工的主人翁精神。

3、制定各项规章制度，严格要求工作纪律，形成纪律严明的团队。

4、对员工进行季度考评；做好档案管理。

5、收集员工反馈意见，制定每日、每周、每月的工作计划，并监督实施。

6、合理利用减员增效，确保服务质量，并积极培养储备人才，为新店人才输送做出积极的贡献。

7、负责招聘新员工，并安排做好培训工作，对培训效果及时追踪。

8、适当的调配员工工作岗位，根据实际情况合理安排班次及公休。

9、灵活的作好有关部门人员来访的接待工作（包括工商、税务、卫生、城管等政府部门）

10、与厨房、吧台、仓库密切联系，保证各种食物与饮料供应工作的正常进行。

11、合理处理餐厅发生的顾客投诉，并做好预防措施，尽量避免让经理出面解决。

12、制定谈心制，保持与员工的密切沟通，了解、关心员工，做一个员工心目中称职的领导。

四、积极参加（组织）各项会议及集体活动

1、每周一参加参议会，每周二主持前厅员工会议，汇报上周工作安排的完成事项及

所存在的问题，并将参议会的必要内容进行传达，制定本周的工作计划与目标。

2、每周举行一次领班会议，有计划的对领班进行相关的技能培训。

3、每月举行一次前厅座谈会，每个月给员工有计划的义务培训6~8小时，并且月底对培训效果进行考核评估，以此做为每月员工的奖金及岗位工资分配的依据之一。

4、组织对上个月员工工作绩效的考核会议，与管理级共同评定员工奖金及岗位工资，并协助领班对业绩落后的员工追踪与帮助，直到员工达到规定要求为止。

5、支持自制机构的工作，组织员工踊跃参加，积极配合，协助机构部门工作顺利开展。

6、不定时组织前厅团队活动，如：

户外活动、聚餐、茶叙会、服务研讨会、批评与自我批评、前后厨联宜竞赛等，促进团队建设。

五、个人进步要求

1、每月自我评检，根据工作需要制定学习计划和目标，以便高效的完成工作。

2、努力学习，追求上进，提高自身文化修养。

3、培养自身强烈的责任心，时刻注意自己的言行举止，做好模范带头作用。

前厅主管的工作程序

时间

工作事项

备注

09：

30

○巡视整个餐厅，检查所有设备设施；

○检查晚班收尾工作、早班打扫情况；

上班时间：

09：

25

09：

40

—10：

00

○查阅领班交接本、餐具报表、吧台营业日报表、员工评估表、考勤表、贵宾意见本等，了解相关情况；

10：

00

—10：

30

○职工餐（早餐）；

○再次检查仪容仪表；

10：

30

——11：

30

○检查备货量：

吧台、收银员、前厅用品等；

○检查食品质量：

吧台昨日剩余；

○高峰期前准备工作：

人力资源、岗位安排、用品用具等；

○清楚食品供应情况并确认所有服务员都了解：

厨房、吧台；

○检查环境卫生：

卫生、灯光、音乐、温度等；

高峰期前时段

13:

00

-13:

00

○高峰期膳后工作的监督；

○根据客情需要，合理安排人员；

高峰期与休闲时段衔接点

11：

30

——13：

00

○检查各岗位工作安排情况：

○顾客用餐安排就座情况；

○随时检查环境卫生、音乐广播、卫生间及大厅卫生、室内温度、客人桌面；

○检查监督点单及凉菜的推销；

○后厨上菜情况；

○领班高峰现场安排情况（随时给予指正）

○员工工作配合情况；

○餐中服务现场控制

○突发事件处理；

高峰期时段

20：

00

—20：

30

○检查休闲时段灯光、音乐、广播、排风、温度等的调整；

○检查高峰期后的餐厅卫生及所须补充的事项；

○监督观察宵夜产品的准备及销售状况；

○职工餐（晚餐）

20：

30

——21：

00

○将当班出现的问题传达与领班；

○巡视整个大厅，确定一切操作正常运作，与领班进行必要的交接；

○与后厨主管沟通，将当日的部门配合问题进行沟通交流；

21：

00

——21：

30

○作好一天的工作记录及次日的工作计划；

21：

30

——

○做好当天工作的总结

可在办公室

○休息时间

○抽查晚班工作（不定时）

在此时间内

可以自由支配

案例解说：

案例：

RETREATHOUSE餐厅对一封投诉信的回复

有时顾客会以书信方式向餐饮企业投诉，表达对服务的不满意，而企业将尽可能应给予回复。

下面是一位顾客向美国新汉普歇尔的RETREATHOUSE餐厅投诉的信和暗滩的回信。

一、顾客洛夫林医生的投诉信

亲爱的店主：

这是我第一次写这样的信，我和我妻子对于在您的员工按理得到的服务感到非常不满，我们不得不让您了解发生了什么事情，我们于10月11日星期六晚上在RETREATHOUSE用我妻子的名字顶了位子来开个4个人的派对，招待从乔治亚洲的亚特兰大来的我妻子的哥哥和他的夫人。

我们于晚上7点入座，在餐厅前一张桌子的左边。

在我们就座时最起码有1/3的餐桌空着，我们马上就拿到了菜单、酒单、冰水、面包卷和黄油。

然后我们坐了15分钟直到鸡尾酒侍者让我们点饮料。

我嫂子回答：

“我想要一杯加橄榄的伏特加为基酒的马天尼”，但侍者的回答是“我不是速记员”我嫂子只好又重复了她的要求。

过了一会儿，另一名侍者来告诉我们今天晚上的特别菜点。

我不记得他的名字，只记得他的头发是黑色的，戴着眼镜，有一点矮胖，并卷着袖子。

他10分钟后回来，但我们点的酒水还没有送来。

我们当时还没有决定点哪一种头盘（ERTREE），于是先点了开胃菜，但是他告诉我们如果没有点头盘就不能点开胃菜。

我们干脆连开胃菜也不点了。

我们的酒水上来了这时侍者也回来了。

我们在7点30分时点了头盘。

当那位侍者给我妻子点菜时，他称呼她为“年轻小姐”，为她服务时还称呼其“亲爱的”

8点差10分时我们要求侍者尽快把我们点的沙拉送上来，然后我向侍者的助手说再多上些面包卷（我们入座时每人分别一个面包卷）。

她问我们：

“谁要面包卷？

”并像对军队叫岗一样让我们每个人回答要或不要，仿佛这样她才清楚的知道了要拿多少额外的面包卷给我们。

我们的沙拉在8点5分被送上来，8点25分我们催侍者把头盘拿上来。

8点半时头盘终于送到。

这时已经是我们入座1个半小时了。

另外，值得一提的是就餐期间不得不经常要求侍者加水、补充黄油等。

公平的说，厨师的手艺确实不错，餐厅的氛围也很让人愉快，但除此之外，这顿晚餐简直就是灾难。

对这次经历我们觉得非常难过，感到受到了羞辱，您的员工缺乏培训，非常的粗鲁，表现得没有计划没有礼貌和风度，这和您想要表现的优雅氛围和所定的高价显得格格不入。

我们本想将这感受立刻告诉您，但我们当时只希望尽快离开，而我们曾经希望周开假期多在NEWHAMPSHIRE的RETREATHOUSE用餐。

我们恐怕很难再次光临您的餐厅了，我们将会把这次经历告诉我们的家人、朋友及生意伙伴。

投诉人：

洛夫林医生

于马塞诸塞州波士顿市

二、餐厅的回信

亲爱的洛夫林医生：

我丈夫和我对我们餐厅有这种负面形象感到非常的苦恼，也非常感谢您能费时告诉我们关于你们在此用餐的遭遇，我非常理解和同情您的感受，并想告诉您一些导致这些问题的多种原因。

临湖地区最近四五年来失业率极底，劳动力严重不足。

今年，这一形势继续恶化甚至到了应该调皮响劳动短缺警钟的时候了。

要获得所希望的足够的劳动力已是不可能！

估计到可能发生的服务质量问题，我们曾努力尝试着在这个旅游旺季初尽可能多雇些人，但并不成功。

这里有工作的人非常了解这一形势并充分加以利用。

他们知道他们可在任何地方找到工作而不需要推荐，并且知道他们不会因不称职而被雇因为企业找不到足够的人来替代他们。

您可以想象一下员工这种占优势的态度和雇主的捻情绪，特别是那些想要努力维持高质量的雇主。

可是，我们不能如我们所愿地随便挑选员工，而旺季的营业量又是那么大，这种情况下，实施员工培训是根本不可能的。

非常不幸的，您在RETREATHOUSE用餐的那晚10月11日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的时候还有很多位子空着，我可以告诉你那晚我们接待了150人，而当天有至少4个员工没来上班并且没有通知我们，如此情况下我们确实很难保证服务质量。

基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣质服务，我已解雇他们。

如果劳动力市场不是如此对我们不利的话，我们将永不雇佣他们，如果您当时就能向我们投诉那将真的对我们很有帮助，那将比我们事后再与员工讲座此事更会令我们的员工产生持续的影响。

现在已经进入营业淡季，我们有足够的时间训练批新的如我们所期盼的优秀员工。

请您理解我们的感受，我们和您一样认为您当天所受的服务是不可接受的，也是远低于我们餐厅的正常服务标准。

我们希望能防止这种问题再次发生，但是请您理解即使在最高档的饭店也可能出现这样糟糕的夜晚，相信我，这并不是由于我们不关心或没注意这类问题。

您提到我们的价格。

请您做一个比较和调查，您会发现在同等的烹调水平下，我们的价格大约是您在许多城市和度假区预计要花费的一半，我们制定这种价格是为了在这特殊的地区和其他饭店竞争，事实上还不包括许多饭店没能提供同等的食物质量和用餐扭转。

我希望这个解释有希望使您改观，对与您和您的聚餐成员所遭受的任何不满，我们致以最深的歉意，希望您能接受。

我们很高兴您能再次光临，我们将会提供令人愉快的晚餐，使许多人可以对RETREATHOUSE的经历感到满意。

盖尔.皮尔逊

于新汉普歇尔RETREATHOUSE餐厅

案例：

王太太的价值

王太太是快乐杰克超市多年的老顾主。

但在多年得不到“关注”的情况下，王太太决定再也不到这家超市买日用品了。

即便要多走半个小时路程，也要换一家超市购物。

为什么呢？

王太太在这家超市购物已经有好几年了，每次购物后她总向客户服务中心抱怨“苹果包装太多了。

我一个人一次不要买这么大包装的苹果。

”“能否提供些小瓶装的牛奶”、类似的情况每次结帐时都向店长提出，而每次都没有改，王太太是一个居住，每周到超市购买大约50元的日用品，她的消费的物品要求新鲜，小包装、体积大包装的食品不适合她。

对超市的员工来说，可能并不担心失去一个顾客，况且王太太也很挑剔古怪，消费也仅仅是每周50元左右，没有她，超市照样能生成。

错！

大错特错！

目光短浅的人看到的只是失去一个顾客，下面让我们从另一个角度看待这件事。

失去王太太这个顾客，当然不是每周损失50元这么简单。

这个损失要大得多！

王太太每周消费50元，一年就是2600元，10年就是26000元，终身是多少呢？

而且，这一事件还会产生连锁反应。

研究显示，一个不满意的顾客会向其他11个人讲述他不愉快的购物经历，这11个人中，平均每个人又会影响其他5个人，让我们看下计算结果：

王太太1人

告诉其他11个人+11

每个人再告诉其他5个人+55

所有听到抱怨的人67

假设这67个人（顾客或潜在顾客）中只有25%决定不到这家超市消费，则67个人的25%就是17个人（四舍五入）。

假设这17个人每周也消费50元，那么超市就要承受一年44200元。

十年442000元的损失。

王太太和这家食品超市的例子能给你什么启示？

算一下你如果失去一个客户所付出的代价：

平均的或具有代表性的所需消费的人民币数量

每人RMB

每年的消费

10年的消费

每年的消费×17（可能传达抱怨的人）

这个案例只想说明：

失去顾客会让你失去很多。

思考

1、请按餐厅的消费情况计算失去一个顾客所付出的代价；

2、一个顾客的价值是多少？

3、一个顾客投诉意味着什么？

4、你是怎么看待这个问题的？

案例：

像服务客户一样服务员工

上海波特曼丽嘉酒店员工离职率在行业中一直保持较低的水平，其中重要的原因是其员工满意度高。

记者在上海采访中发现，在波特曼丽嘉酒店离职的通常是中层的管理者而非一线员工，这个事实一来说明了身为最佳顾主的波特曼丽嘉酒店在对待中层管理者上还存在一些问题，比如工作量大，工作时间长等等，但是从另一个角度证实了该酒店一贯坚持的管理模式即员工满意度，特别是一线员工满意才能让客户满意，客户满意才能为股东到来利润。

实际上越来越多的企业已经认识到员工满意是客户满意和股东满意的基础。

但这其中隐藏的难题是：

和企业外部顾客相一致，员工对与企业的不满一般不会主动向管理者表达，员工采取的行为：

要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄，那么如何才能让员工满意呢？

在一家著名的五星级酒店发生过这样的例子，一位员工在客人的自助餐台上吃东西，当时问他知道不知道这是给谁吃的，他回答说：

是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合口胃，他一口也没有吃，现在三点钟了，他肚子非常的饿，所以就在餐台上拿了些东西吃，其实单纯以这个情况来说，处分他当然是没有问题，但是这个酒店的管理人员通过这个现象看到背后的问题：

是不是员工食堂饭菜的质量需要提高呢？

作为管理者为员工做的还有哪些地方不够？

有管理人士对此给出了自己的答案：

要让员工能满意，关键是一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。

“最佳雇主”秘笈

秘笈一

作为服务人员，对别人要服从，心态和情绪上怎样保持平衡？

不平衡的情绪一般是由于不自信。

对工作角色的不理解造成的，让员工保持良好心态，丽嘉每天都会召开一个例会，将这些可能出现和已经出现的小问题量化地解决了，杜绝了矛盾的累积。

秘笈二

要提供优质的客户服务，关键在于真正关注客人舒适与否，但这能足以准确地预测客人的要求吗？

丽嘉酒店对员工待客热情度评估中的另一项要素是同理新（empathy）——能够想象出客人在对丽嘉酒店的经历产生的情感反应。

秘笈三

如何使客人满意，让他们再次光顾？

如果你只是考虑如何作好本职工作，了解和掌握日复一日的常规事务，而不考虑客人的感受，他们将难以原谅你，比如，如果空调出现了故障，客人或许会谅解，但如果你的服务不能令他们满意，他们则很难原谅你，因为优质的服务才是他们选择入住丽嘉酒店的原因所在。

案例：

就餐时包被偷