客户服务表格1.docx

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客户服务表格1

版权所有，应用范围包括：

MBA教学与实践，企业业务讲座

客户调查

与服务表格汇集

徐大振杜桂玲

上海海事大学交通运输学院

1.客户拜访计划表

客户名称

拜访时间

拜访地点

成行方式

拜访级别

□客户会谈室□其他场所

□飞机□火车□客车

□高层访问□中层访问□一般访问

□自备交通工具

客户基本情况

客户的长处与短处

长处

短处

竞争对手的有关情况

竞争对手一的情况

竞争对手二的情况

此次拜访准备达到的目标

□建立联系□增进感情□达成初步合作意向□合作取得明显进展□收集信息□了解客户需求□商讨产品合作

会谈主题

客户可能需要的服务

我方准备提供的产品

拟向目标客户介绍哪些情况及提供哪些宣传材料

需进一步了解的问题

拜访开始的策略

客户可能会提出哪些问题及如何解答

可能提出的问题

回答

可能出现的异议及处理办法

可能出现的异议

处理办法

客户态度不明确时的策略

客户拒绝时的策略

如果是联合拜访，应该再关注以下问题：

带队客户经理姓名

负责介绍的客户经理

小组成员及职务

集体讨论时可能遇到的问题及解决办法

2.目标客户开发价值初步评价表

评价内容

正（＋）

负（－）

客户资产规模

大

□

小

□

客户原料供应/产品销售区域

全省或全国范围

□

本地

□

市场占有量/市场影响

大/是知名品牌

□

小/为一般产品

□

资金流量

大

□

小

□

其他港口的争夺态势

大

□

小

□

船公司的争夺偏好

激烈

□

不感兴趣

□

是否为上市公司

是

□

不是

□

行业情况

发展中或成熟的行业

□

萌芽或衰退行业

□

目前对航运服务的需求

□

□

评价说明：

按上述评价内容，如有二项以上得正分，则表明该客户具有开发价值。

3.目标客户名单表

目标客户名称

主要业务范围

通讯地址

联系方式

成为现实客户的可能性

拟投入的开发资源

时间

工作安排

实际进度

工作目标

具体策略

一月份

二月份

三月份

四月份

五月份

六月份

七月份

八月份

九月份

十月份

十一月份

十二月份

4.客户需求调查表

客户名称

联系人

客户地址

联系方式

您拟需求下列哪些服务产品（或：

有哪些货源需求？

）

具体要求（时限、业务流程、价格等）

□其他业务（请注明）

备注：

5.客户调研计划表

调研对象名称

调研时间安排

调研对象地址

联系方式

调研范围

□客户本身调查□所在行业调查□所在区域调查

被调研方接待人员

□客户主要决策者（董事长、总经理、财务总监等）□中层干部（部门负责人）□一般干部

我方调研人员及分工

1

2

3

4

5

6

调研要达到的目标

调研的方式

□实地调查□与主要人员谈话□收集财务报表、规章制度等书面资料□问卷调查□电话调查□其它

调研的主要内容

□基础调查□客户竞争力调查□市场状况调查□项目调查□行业状况调查□关联方调查

调研结果的整理与分析

整理与分析责任人

反映形式

大致完成时间

6.企业概况调查表

企业名称

地址

经营范围

所属行业

□工业□商业□外贸□建筑安装□公用事业□房地产开发□投资管理□综合

法人代表

联系电话

成立日期

所获认证资格

□资质等级□质量认证□技术成果奖励□专利□荣誉（知名公众机构进行的排名）□进出口经营权或其它国家特许经营权

营业执照号码

企业法人代码

财务报表审查机构

是否为新客户

□是□不是

贷款卡号

是否为本银行股东

□是□不是

是否为上市公司

□是□不是

主营业务

资产状况

总资产：

净资产：

注册资本：

股东状况

股东名称

股东性质

出资比例

出资方式

资金到位时间

资产类别

原有名称

原有价值

评估价值

登记机构

评估方法

实物资产

无形资产

企业结构及人员状况

子公司及参股公司

名称

控股比例

注册资本

经营范围

职工状况

人数总计其中：

管理人员数量

每年新招职工人数

职工年均收入

职工每年受培训天数

大学学历职工占比

注：

表中“近三年发生的重大事件”含分立、重组、资产剥离、收购、股东变更和公司名称变更等。

7.企业竞争能力调查表

企业的主要客户

名称

类型

占总销售额的比重

试说明企业与此客户保持关系之能力

企业的主要供应商

名称

类型

占总供应量的比重

试说明与此供应商保持关系之能力

企业的主要竞争者

名称

类型

与之相比的竞争优势

拟采取的竞争对策

简述客户的付款方式及原因：

8.企业产品状况调查表

企业产品目录

产品一

产品二

产品三

研制时间

推向市场时间

批量生产时间

产品质量及质量稳定性评价

产品技术含量评价

过去三年产品年销售增长率

明年产品销量预测

主要原材料

主要原材料供应商

进口原材料占总原材料的比重

近三年主要原材料价格变化

原材料占成本比重

原材料采购过程描述

以往有无采购不同原材料的情况？

简述原因

存货政策及管理流程

原材料供应商要求的付款方式

近三年的原材料采购量

近三年的产品销售量

9.企业产品市场调查表

国内市场占有率

国际市场占有率

年出口创汇额

年进口支汇额

外汇结算方式

主要汇率风险

产品出口鼓励政策

企业市场销售计划及实施细则：

销售网络分布地区

销售人员数量

请列出手头现有之定单

请预测国内市场前景及预测之依据：

10.客户访问管理表

访问公司名称

拜访对象

住址

电话

拜访预定

备注

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1

计划

实际

2

计划

实际

3

计划

实际

4

计划

实际

5

计划

实际

6

计划

实际

7

计划

实际

8

计划

实际

9

计划

实际

10

计划

实际

11

计划

实际

12

计划

实际

13

计划

实际

14

计划

实际

15

计划

实际

11．客户开发对象测定表

公司名称

住址

注意事项

1.成长率

ABCDE

2.信用度

ABC

3.总利润率

ABC

4.综合判定

点

5.顺序评核

位

判定者：

_________

12．客户访问实情日报表

访问用户

地址电话

业种

访问动机

面谈时间

经过

对应货种或服务

预估产量额

区分

备注

□主动访问□公司命令□探听得来□介绍

□新客户□续访问□用户□售后服务□其他

□主动访问□公司命令□探听得来□介绍

□新客户

□续访问□用户

□售后服务□其他

□主动访问□公司命令□探听得来□介绍

□新客户

□续访问

□用户

□售后服务□其他

□主动访问□公司命令□探听得来□介绍

□新客户

□续访问

□用户

□售后服务□其他

本日成果

上司评价

部门主管：

__________单位主管：

___________报告人：

_____________

13．潜在客户追踪表

编号

产品名称

潜在客户

预定运输货物量

预算产量

报表号码

竞争港口

结果

客户名称

接洽人（电话）

一个月内

三个月内

六个月内

一年内

14．新客户开发报告表

客户名称

编号

地址

公司

电话

工厂

电话

主办人员

使用产品

首回交易额及品名

开拓经过

备注

15．现在、过去、将来顾客情况分析表

现有顾客

哪些人

向我们需要什么

不可能需要什么

能推荐哪些顾客

名称

地址

电话

决策人及主管姓名

产品

数量

子公司

朋友、亲戚

过去顾客

哪些人

为什么失去

如何挽回

能买什么产品

名称

地址

电话

决策人及主管姓名

将来顾客

哪些人

怎样才能向我们订货

不可能购买什么

名称

地址

电话

决策人及主管姓名

他们需要什么

能满足需要吗？

16．客户资料卡的详尽内容

编号

公司类顾客

编号

个人或家庭

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

公司名称

公司地址

联系电话

所属行业

员工认识

注册资本额

负责人

业界信用

市场地位（占有率）

采购主管

采购协办人员

公司创办日期

与公司开始交易日

交易实绩

信用评级状况

开户银行

付款方式

付款日期

付款条件

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

姓名

年龄

住址

联系电话

职业

职务

兴趣

喜爱的运动

与本企业开始交易的日期

交易实绩

信用状况

往来银行

付款条件

付款日期

18．客户基本资料

客户名称：

___________________________________________________________

客户地址：

___________________________________________________________

负责人：

_____________________________________________________________

主要经营项目：

_________________________________________________________

主要联络人：

资本额：

交易额：

年度

年

年

年

年

年

年

营业额

与本公司业务往来状况：

交易金额记录

年度

年

年

年

年

年

年

交易额

备注

19．客户管理卡

公司

董事长

总经理

部长

直接主管

承办人

公司地址

主要业务

服务合同

已签订正签订尚未签订

总部

电话

分公司

电话

法人代表

从业年限

出生年月

年月日

业务银行

注册资金

万元

资金状况

充足一般不足紧张

成立时间

年月日

信用状况

高一般低很低

成立年限

在同行中的地位

超一流一流居中末流

员工人数

男

女

合计

销售量（月）

万元

年产量

万元

不动产

土地

建筑物

分类

面积（米2）

自有

租赁

面积（米2）

自有

租赁

总部

分公司

摘要

公司

商品

占有率

公司

商品

占有率

近半年每月平均收支

采购

％

％

销售额

万元

％

％

成本

万元

％

％

管理费·销售费用

万元

％

％

其余家

营业利润

万元

销售

％

％

利息支付·折旧

万元

％

％

损益额

万元

％

％

盈利率

万元

％

％

其余家

月交易限额

万元

累计

万元

过去有无迟付（有、无）

20．客户分析表

区域

名称

经营性质

运输产品数量

客户因素分析：

1.运输服务质量

2.售后服务质量：

21．客户等级分类表

客户等级分类

A级

业种

客户代码

B级

业种

客户代码

C级

业种

客户代码

D级

业种

客户代码

E级

业种

客户代码

22．客户升级评审表

客户名称

交易额上升幅度

问题所在

评审结果

23．客户维护访问计划安排

客户级别

客户名称

访问频率安排（次/每年）

拟拜访人员

核心客户

重点客户

一般客户

潜在客户

服务说明：

客户经理签字：

年月日

工作效率评价：

上一级经理签字：

年月日

24．强化客户关系计划卡

客户名称

客户竞争潜力

强化对策

客户内部关系人

推动的影响力

竞争对手

竞争关系人及职务

与客户内部关系人的关系

强化负责人

访问频率（次/季度）

强化策略

检查对策

董事长

副董事长

总经理

副总经理

部长

副部长

外围关系人

其他关系人

注：

“与客户内部关系人的关系”指竞争对手的关系人与客户内部起主要推动力的关系人的关系，如亲戚、朋友、有相同爱好、家属等。

25．客户信用度项目分析表

（一）公司

〇业界动向

□1.生意往来企业之业界动向是好是坏

□2.现今国际环境、状况下之动向如何

□3.金融环境如何

□4.业界未来之展望是光明还是黑暗

□5.业界之长期展望如何

〇经营素质

□1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）

□2.其资本、资金如何

□3.同行的评价如何

□4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何

□5.合作关系如何

〇评语

□1.是否有不当交易的谣传

□2.是否有政治性不明朗的谣传

□3.与问题多之外部团体的联系如何

□4.是否有计算上不公正的谣传

□5.税务是否正当

〇市场

□1.主力商品之利益率多少

□2.销售战略是否困难

□3.批发商或者零售商是否安全

□4.对新产品开发、技术开发是否热心

□5.库存管理、交货措施是否万全

〇财务状况

□1.过去之平均利益如何

□2.公司的资产怎样

□3.贷款是否适当

□4.过剩投资是否安全

□5.是否有不良的债权

评价

（二）管理人员

〇负责人的素质

□1.负责人的人品是否可信赖

□2.负责人领导能力如何

□3.负责人的健康、体力如何

□4.负责人的年龄多大

□5.经营理念是否坚定

〇负责人的个人条件

□1.负责人的家庭是否圆满

□2.是否有花边新闻

□3.酒品是否很坏

□4.是否爱好赌博

□5.是否有很多兴趣、嗜好

〇负责人的评语

□1.在商场上的声誉如何

□2.是否受职员敬爱

□3.是否有不明朗的政治关系

□4.是否与特别的暧昧团体有关系

□5.是否有犯罪的记录

〇负责人的经营能力

□1.负责人的经营手法如何

□2.业绩如何

□3.指导部署