酒店技能大赛考核标准123.docx
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酒店技能大赛考核标准123.docx
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酒店技能大赛考核标准123
酒店技能大赛考核标准
总 则
一、竞赛内容
前台服务、客房服务、餐饮服务(含折花、斟酒)、红案、白案、果雕冷盘、工程维修、服务全能(前台、客房、餐饮)、烹饪全能(红案、白案、果雕冷盘)。
前台、客房、餐饮服务的抽封答题内容见复习题,采用口试形式(中文题4题,英文题1题);工程维修和烹饪操作的抽封答题内容见复习题,采用口试形式(中文题5题),实际操作和时间要求见分则。
二、评分比例
1、前台服务:
仪容仪表10%,抽封答题40%,技能50%。
2、客房服务:
仪容仪表10%,抽封答题30%,技能60%。
3、餐饮服务:
仪容仪表10%,抽封答题30%,技能60%。
4、果雕冷盘:
仪容仪表5%,抽封答题25%,技能70%。
5、红案:
仪容仪表5%,抽封答题25%,技能70%。
6、白案:
仪容仪表5%,抽封答题25%,技能70%。
7、工程维修:
仪容仪表5%,抽封答题25%,技能70%。
8、服务全能(前台、客房、餐饮):
以前台服务、客房服务、餐饮服务(含折花、斟酒)三项比赛的成绩总和计算分值。
9、烹饪全能(红案、白案、果雕冷盘):
以红案、白案、果雕冷盘三项比赛的成绩总和计算分值,抽封答题只答一次。
10、团体:
每获一项第一名计总分4分、第二名2分,第三名1分,以各团体积分的总和确定团体名次。
分 则
第一部分 服务技能
一、前台服务
(一)客房推销
1、选手要在8分钟内用中文介绍、英文朗读本饭店(承办饭店)服务及设施,并根据饭店简介回答1个问题。
回答问题要完整、简洁、有条理。
2、选手要有推销意识和技巧,要能根据客人需求推销最好的服务,要热情主动,灵活合理。
3、选手反应敏捷,要兼顾饭店和客人的利益。
4、选手要用英语对话形式回答一个问题。
5、回答客人问题在指定时间内完成(2分钟)。
(二)宾客接待(3分钟)
1、主动热情、面带微笑向客人问好(礼貌用语用中、英文重复),礼貌地问清客人是否有预订。
2、热情地向客人介绍客房种类及价格,展现推销技巧。
3、请客人逐项填写登记单。
4、核对身份证件(外宾需确认护照和签证)。
5、排房定价,决定付款方式。
6、征询客人是否开通外线电话。
7、填写预付款单,并请客人在预付单上签名。
8、收取预付款,取出钥匙或编码的磁卡钥匙,连同预付款凭证交给客人。
9、告知客人进房路线,礼貌地向客人道别,并致祝福语。
10、改变客房状态(填写客房状态表)。
(三)电脑打字(4分钟)
电脑中文打字200字(含标点符号),五笔、拼音均可,4分钟完成。
错字、漏字句、漏标点符号、超时均扣分。
(四)其它说明
1、前台比赛在客房比赛结束后进行。
赛前选手可在赛场熟悉情况及相关设备的操作,但必须在工作人员的督导下进行,不得在无工作人员的情况下擅自操作。
也可在休息等待室进行相关资料的复习。
2、推销和散客的入住登记,模拟客人由评委(裁判)轮流担任。
巡裁按评分表各项目分段时限计时。
每位选手比赛时间控制在20分钟内。
抽封答题另设场地集中进行。
电脑打字在电脑房进行,由助理裁判长组织督导。
二、客房服务
(一)西式铺床程序及要求
1、第一次甩单、定位
在床头、床侧、床尾甩单均可,要求一次到位,毛边向下,床单中线不偏离床的中心线,四边下垂均匀。
2、第一次包边、包角
包角成型90°、45°状均可,但四个角的式样必须一致,角缝要平整、紧密均匀。
床单四边下垂部分塞入软、硬垫之间要平整、紧密。
3、第二次甩单、定位
一次到位,毛边向上,床单中线不偏离床的中心线。
站立位置与第一次甩单位置相同。
4、甩毛毯、定位
一次到位,毛毯要正面(商标)朝上,商标在床尾,毛毯中线与床单中线重叠,不偏离床的中心线,毛毯与床头平齐,床单覆盖毛毯部分25cm。
翻边后,毛毯与床头的距离为25cm。
站立位置与第一次甩单位置相同。
5、第二次包边、包角
与第一次包边、包角要求相同
6、套枕套
四个角要到位,枕芯不得外露,枕头外形平整、挺括。
7、放枕头(双枕)
枕头居中,枕头边与床两侧距离相等,枕套开口处与床头柜方向相反,插口朝下。
8、铺床罩
床罩边线与床垫边线重叠,床罩应盖没枕头,不露白边,床尾两角垂直、挺括,床面平整美观,床罩多余部分分别塞入两枕头的中间及下部,层次明晰、规范。
(二)中式铺床程序及要求
1、甩单、定位
程序及要求同西式铺床的第一次甩单、定位。
2、包边、包角
程序及要求同西式铺床的第一次包边、包角。
3、套被套
被芯不落地,被套四角与被芯四角均匀吻合,四角饱满,被套开口处的扎带不外露,被芯不外露。
4、铺被子
被套开口在被头的放在床尾,在侧面的放在床外侧被子不偏离中心线,被套前端与床头齐平,被套尾部及左右两侧自然下垂,被套外形平整、挺括,床面美观。
5、套枕套
程序及要求同西式铺床的套枕套。
6、放枕头(双枕)
程序及要求同西式铺床的放枕头。
(三)注意事项
1、西式及中式铺床操作过程都必须在2分30秒内完成。
2、操作按一拉、二铺、三复位(用手推)的程序进行。
3、铺床时,不能跪床,人不能跑动。
4、操作要轻松、自如、有节奏。
5、参赛者赛前不必对用品加以重新熨烫,但可以对毛毯、床罩、被芯、被套等进行必要的整理工作。
6、参赛者准备完毕要向裁判提请比赛开始,操作完成要报告结束。
(四)其它说明
1、赛场设西式、中式床各1张,床头(硬垫底)设有方向轮,地面铺设地毯,设置床头板、床头柜,卧具置于与床头柜相对另一侧,与床沿相距在一米以内。
2、当裁判宣布“
分钟准备”后,选手可按自己想法整理好卧具。
裁判宣布“开始”后做床,先做西式后做中式床,中西式分别计时,巡裁宣布时间到(2分30秒),做完与否随即停止。
赛事完成后选手有礼貌地退场。
3、抽封答题在技能操作评分结束后集中进行。
三、餐饮服务
(一)摆台(8分钟)
1、甩台布:
站立位置在主位,要求台布一次到位,中心居中,中缝凸缝朝上,下垂部分四周均等。
2、放转轴、转盘:
动作准确,居中轻放。
(站在主位)
3、摆餐具:
餐具无破损、残缺,摆餐具前应洗手或用消毒湿毛巾擦手,摆台操作用托盘,手法卫生,餐具不倒、不落地。
若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛;翻盘取消参赛。
4、碗碟:
骨碟、汤碗、调味碟均需拿边,逐个放置。
5、杯子:
水杯拿下半部,白酒杯、色酒杯拿杯脚部分。
6、骨碟位置:
骨碟均离桌边一指宽(约1.5cm),表面的标记在正上方,骨碟的定位间隔距离相等。
7、调味碟位置:
在骨碟正上方,距骨碟1cm。
8、汤碗位置:
汤碗位于骨碟的左上方,与味碟相距2cm。
9、汤匙位置:
汤匙均放在汤碗中,方向一致,匙柄向左。
10、筷架、筷子位置:
筷架位于骨碟右上方,与调味碟中心线在同一水平线上,筷子置于筷架中心处,筷子上端突出筷架5厘米,筷尾距桌边一指(约1.5厘米),味碟中心点与筷架中心点距离15厘米,筷尾与骨碟中心线距离18.5厘米,筷子均指向转台中心。
(见图)
11、公筷、公勺位置:
公筷、公勺每桌两副,位于正、副主位,公筷、公勺架置于色酒杯前距转台1-2厘米。
公筷在下、末端向右,公勺在上、勺把向右。
12、三杯位置:
三杯位于骨碟的上方,色酒杯中心点对准味碟及骨碟中心点,与汤碗、味碟、筷架中心点连线相交形成垂直;白、色酒杯底间距为1cm,色酒杯与水杯底间距为1.5cm,三杯成一斜直线,以筷架中心为切点,与汤碗、味碟、筷架平行线交会成30度夹角(见图)。
13、胡椒、盐瓶放置在主人与主宾之间,酱油、醋瓶放在副主人与副主宾之间。
调味品平行摆放距转台1-2厘米、距公筷末端1厘米,字朝客人。
2个烟缸置于主位左右侧90度处(即分别置于翻译、陪同席间及翻译、次宾席间),距转台4cm。
打火机放置在烟缸内,正面朝客人。
14、纸封牙签位置:
放在筷子与骨碟之间,与筷子间距1cm,底部距桌边4.5cm。
15、菜单位置:
两份菜单平放在主人和副主人的左面,距汤碗底部左2cm,底边中央距桌边1.5cm。
16、座椅位置:
从主宾位置开始顺时针方向摆放座椅,餐椅坐面边缘与下垂台布相切,餐椅之间间距相等。
17、整体布置要求等距、整齐、美观;用品中凡有中文或英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人;所有物品在托盘内轻声放置。
(二)折花(6分钟)
1、每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,水杯左边摆上标有花名的卡片。
(卡片统一用空白名片,由各单位自行配置,折成三角形,前后打印好名称)。
2、注意操作卫生,折叠时要在干净转台上进行,严禁用牙咬。
3、一次叠成,捏褶均匀,格调力求新颖,美观大方。
4、口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。
有头的动物造型要求头偏向右(约30°)。
(三)斟酒(10分钟)
1、开葡萄酒顺序:
a、用左手持着酒瓶颈部。
b、用右手持酒刀把铝盖割走。
c、用清洁的餐巾擦抹瓶口。
d、用左手持着酒瓶的颈部。
e、将酒钻垂直地钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可以将瓶塞拔出为止。
注意不能将瓶塞钻透,避免木渣掉入酒中。
f、打开开瓶器的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳。
g、右手持着酒刀的把手往上提,把瓶塞拔出。
h、用清洁的口布擦抹瓶口。
2、斟酒顺序为先主宾后主人,按顺时针方向斟。
托盘中放一瓶白酒、二瓶红葡萄酒(长颈瓶)。
斟酒时注意瓶口和酒杯的距离,且不滴不洒。
3、每位选手用托盘斟十个座位的白酒和红葡萄酒,白酒斟2/3,红葡萄酒斟1/2,十杯酒数量要基本一致。
(四)其它说明
1、裁判宣布“ 分钟准备”:
内容包括洗净双手检查餐
具,理顺物件。
准备时间不记入时限内。
摆台折花为一体,时限14分钟。
各种餐具与物件摆完后再进行折花,折花在转台上进行,摆台的最后程序为放置座椅,椅面中心与骨碟对正。
2、斟酒在裁判、巡裁、工作人员入座主位、副位后进行。
先斟色酒,后斟白酒。
斟完色酒、白酒后再斟下一位。
3、十个餐位全斟,10分钟内完成(包括开启酒瓶盖)。
4、抽封答题在技能操作评分结束后集中进行。
四、总台接待、客房铺床、餐饮摆台所用物品规格及数量要求:
(一)总台接待
1、电脑、计算器、钥匙架、各种表卡(住客留言单、车船机票预订单、VIP接待通知单、客房预定表、预付款单、房价标准等)、入住登记单、境外入住登记单、信封、笔记本、笔、承办单位饭店简介(中、英文,200-300字)。
2、需承办饭店提供的相关资料:
(1)入住登记、档案、状态等各式表格。
(2)有关信息、服务项目、时间、主要建筑设施分布。
(3)网络系统的配置原理及操作。
(二)客房铺床
西式铺床:
床2张,床罩、毛毯、衬垫各2条,枕芯4只,床单、枕套各备12套(每套2条)
中式铺床:
床2张,被芯、衬垫各2床,枕芯4只,枕套12套(每套2条)、床单、被套12条(被套开口在被头)
床(硬垫及软垫)规格:
100cm×200cm
床单 规格:
长和宽均大于床面70cm
毛毯 规格:
尺寸与床单相匹配(素色)
枕芯 规格:
长、宽不小于75cm×45cm
枕套 规格:
尺寸与枕芯相匹配
衬垫 规格:
尺寸同软垫
定式床罩 规格:
视床而定
被芯 规格:
150cm×215cm,重量不大于1500g
被套 规格:
尺寸与被芯相匹配,开口在被头。
(三)餐饮摆台(含折花、斟酒)
1、餐桌及工作台2套,每桌配椅子10张
桌面(附固定垫布) 规格:
Φ180cm,桌高:
78-80cm
椅子 规格:
座高:
42cm 背高:
60cm 椅面:
42cm×43cm
2、转盘(玻璃面)2套 规格:
Φ88--90cm
转轴(空心)2套 规格:
Φ40cm
3、台布(白色)备4条 规格:
235cm×235cm
4、口布(白色)备120条 规格:
51cm×51cm
5、餐具备3套,除酒杯、水杯外均为白瓷器(每套准备12件套,其中一套备用)
防滑托盘4只 规格:
Φ38.5cm
骨碟 规格:
Φ15.3—15.5cm
味碟 规格:
Φ7.8cm
汤碗及匙 规格:
Φ9.4cm
筷架 规格:
1.4cm×5.5cm×1cm(h)
筷及筷套 规格:
筷长24.6cm 筷套略
白酒杯(玻璃高脚杯)规格:
Φ3.2cm h:
7.5cm
色酒杯(玻璃高脚杯)规格:
Φ5cm h:
12.5cm
水杯(玻璃杯) 规格:
Φ6.2cm h:
13.8cm
纸封牙签 规格:
1.4cm×8.5cm
公勺及公筷2套(配架或长碟)
6、调味品
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