供电系统优质服务百问百查知识竞赛试题.docx
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供电系统优质服务百问百查知识竞赛试题
供电系统优质服务“百问百查”知识竞赛试题
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一、填空题:
1、 “四个服务”宗旨的具体内容是(服务党和国家工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展)。
3、 “一强三优”中“服务优质”的内涵是事故率低,可靠性高,流程规范,(服务高效,社会满意,品牌形象好)。
4、国家电网公司优质服务年活动的主题是(和谐电力,服务社会)。
5、国家电网公司农电发展战略实施(“新农村,新电力,新服务”)农电发展战略,转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户,推进农村“户户通电”工程,服务社会主义新农村建设。
6、国家规定的供电质量标准中,在电力系统正常的情况下,供电频率的允许偏差:
电网装机容量在300万千瓦及以上的,为(±0.2)赫兹;电网装机容量在300万千瓦以下的,为(±0.5)赫兹。
供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差:
35kV及以上电压供电的,电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的( 10%);10kV 及以下三相供电的,为额定值的(±7%);220V单相供电的,为额定值的(+7%、-10%)。
7、客户安全用电服务主要内容包括:
客户(受电工程设计)审核与检验;(受电装置)试验与消缺;(保护和自动装置)整定与检验;用电安全检查。
8、业扩报装工作应坚持(“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”)的原则。
9、 业扩报装“三不指定”的具体内容是为客户业扩报装工程不指定(设计单位、)不指定(施工单位)、不指定(设备供货单位。
)
10、 供电方案答复期限:
自受理客户用电申请之日起,居民客户不超过( 3)个工作日;低压电力客户不超过( 7)个工作日;
11、供电方案答复期限:
自受理客户用电申请之日起,高压单电源客户不超过( 15 )个工作日;高压双电源客户不超过(30)个工作日。
12、签定供用电合同的原则是(平等自愿、协商一致)。
13、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电,可供给临时电源。
临时用电期限除经供电企业准许外,一般不得超过(六)个月,逾期不办理延期或永久性正式用电手续的,供电企业应(终止供电)。
14、 临时电源的客户不得(向外转供电),也不得转让给其他客户,供电企业也不受理其变更用电事宜。
如需改为正式用电,应按(新装)用电办理。
15、抢险救灾需要紧急供电时,供电企业应迅速组织力量,架设(临时电源)供电。
架设临时电源所需的工程费用和应付的电费,由地方人民政府有关部门负责从(救灾经费)中拨付。
16、 客户建设临时性受电设施,需要供电企业施工的,其施工费用应由(客户)负担。
17、 临时用电等其他性质的供电设施,原则上由(产权所有者)运行维护管理,或由双方协商确定,并签订协议。
18、临时用电的客户,应安装用电(计量装置)。
对不具备安装条件的,可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
19、抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确,严禁违章作业,不得(估抄、漏抄)。
20、 客户欠电费需依法采取停电措施的,提前( 7 )天送达停电通知书。
21、 供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过:
城区范围(45)分钟;农村地区(90)分钟;特殊边远地区2小时。
22、供电营业场所“三公开”的具体内容是:
供电营业场所公开(电价、收费标准和服务程序)。
23、农电管理中“四到户”的具体内容是(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)。
24、 供电营业厅业务办理的时限要求中:
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( 5 )分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过(20)分钟。
25、 95598客户服务热线服务内容为:
停电信息公告,电力故障报修,服务质量(投诉),用电信息(查询、咨询),业务受理等。
26、投诉举报答案复期限的具体要求是投诉在(5)天内,举报在(10)天内答案复。
27、 国家电网公司招投标管理的原则是(统一领导、分级管理、集中规模招标)。
28、文明服务中的“五语十字”是:
(您好、对不起、请、谢谢、再见)。
二、选择题
1、《供电营业规则》第二十一条规定:
低压供电方案的有效期为( B ),逾期注销。
(A)一个月 (B)三个月 (C)六个月 (D)一年
2、《供电营业规则》第七十六条规定:
对不具备安装计量装置条件的临时用电客户,( A )按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。
(A)可以 (B)不可以
3、《供电营业规则》第二十八条规定:
客户暂拆原因消除,要求恢复供电,在交清费用( D )天内,供电企业应为该户复装用电。
(A)一个星期(B)10天(C)3天(D)5天
4、《供电营业规则》第十二条规定:
临时用电期限除供电企业准许外,一般不得超过( C )
(A)三个月(B)五个月(C)六个月
5、《供电营业规则》第八十四条规定:
对于新装的大工业电力客户,在计算其基本电费时,均( A )
(A)按日计收 (B)按月计收 (C)按10天一计
6、《供电营业规则》第九十八条规定:
大工业客户当年欠费的,每日按(B)收取电费违约金。
(A)千分之一 (B)千分之二 (C)千分之三
7、农用排灌和农村照明表计费的要求是( A )。
(A)分别装表计费 (B)可用同一块表 (C)没有严格要求
8、铁路信号灯、航标灯的电费计价种类是( A )。
(水利电力部关于颁布《电\热价格》的通知(75)水电财字第67号)
(A)非居民照明电价 (B)因不是居民用电而不属于照明电价 (C)交通运输电价
9、库房中安装的冷气机组用电,其电费电价种类属于( D )
(A)照明电价 (B)生活用电电价 (C)工业电价 (D)非工业电价
10、装接容量在100千瓦及以上的临时用电户是否实行力调电费办法的规定是( A )
(A)应实行 (B)不实行 (C)可实行可不实行
11、对外营业的电影院、剧院所有用电,其电费电价属于( C )。
(水利电力部关于颁布《电\热价格》的通知(75)水电财字第67号)
(A)居民生活电价 (B)非居民照明电价 (C)非工业电价
12、三峡基金收取标准是( C )
(A)1分/每千瓦时 (B)2分/千瓦时 (C)7厘/千瓦时
13、国家实行分类电价和分时电价。
分类标准和分时办法由( B )确定(中华人民共和国电力法第四十一条)
(A)国家电力公司 (B)国务院 (C)省级电力公司 (D)县级电力公司
14、一般厂用照明、动力用电,在装表计费方面的要求是( A )
(A)分别装表计费 (B)可同用一块表 (C)现场确定。
15、电能表DT862-4中4表示(C)
(A)出厂编号(B)最大需量(C)过载倍数
16、有下列情形之一时,当事人不能与另一方解除合同的是( C )
(A)另一方违反合同,以致严惩影响订立合同所期望的经济利益
(B)发生不可抗力事件,致使合同的全部义务不能履行
(C)一方承办人或法定代表人变更
(D)合同约定的解除合同和条件已经出现
17、违约责任是一种( A ) 法律责任。
(A)合同 (B)侵权 (C)欺诈 (D)刑事
18、《电力法》规定:
盗窃电能的,由电力管理部门责令停止违法行为,追缴电费并处应交电费( B )的罚款。
(A)三倍 (B)五倍以下 (C)三至六倍 (D)三倍以下
19、《用电检查管理办法》中规定:
供电企业用电检查人员实施现场检查时,用电检查员的人数不得少于( B )。
(A)1人 (B)2人 (C)3人
20、从家用电器损坏之日起( B )内,受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的,即视为受害者自动放弃索赔权。
(居民客户家用电器损坏处理办法第7条)
(A)五天 (B)七天 (C)十天 (D)十五天
21、常用的电压值为380V/220V,是正弦交流电的( B )值。
(A)最大(B)有效(C)平均
22、《供电营业规则》第六十一条规定:
客户电气设备危及人身和运行安全时,应立即( C )。
(A)停用 (B)更换 (C)检修
23、10千伏高压设备不停电,且无遮栏时,与工作人员正常工作范围的安全距离应(B),并须有人监护。
(国家电网公司电力安全工作规程(变电站和发电厂电气部分))
(A)大于0.35米 (B)大于0.7米 (C)大于1米
24、电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范电缆管的埋设深度不应小于(C);在人行道下面敷设时,不应小于(A)。
(A)0.5米(B)0.6米(C)0.7米(D)0.8米
25、客户打入电话以后,客户代表必须在铃响( C )声之内摘机通话。
(A)1 (B)2 (C)3
26、对客户投诉的服务质量问题,在( A )个工作日内通报受理情况。
(A)3 (B)5 (C)7
三、判断题
1、客户用电设备容量在100千瓦及以下或需要变压器容量在50千伏安及以下者,可采用低压三相四线制供电,特殊情况也可采用高压供电。
(√)
2、在公用供电设施未达到的地区,为解决客户的用电困难,有供电能力的单位可向其附近的客户转供电力。
(×)正确:
客户不得自行转供电,应由供电企业征得该地区有供电能力的直供客户同意,可采用委托方式向其附近的客户转供电力,但不得委托重要的国防军工客户转供电。
3、客户受电工程的设计文件,未经供电企业审核同意,客户不得据以施工,否则,供电企业将不予检验和接电。
(√)
4、供电方式是指供电部门向申请用电的客户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。
(√)
5、客户需要备用、保安电源时,供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性,自行确定。
(×)正确:
应与客户协商确定。
6、公用供电设施建成投产后,由供电单位统一维护管理。
供电企业不可以使用、改造、扩建该供电设施。
(×)
7、某一中学申请教学照明用电,应为其安装分时计费电能表,执行分时电价。
(×)正确:
学校教学照明用电不执行分时电价。
8、临时用电的电力客户在合同约定期限内结束临时用电的,预交的临时接电费用退还一半给客户。
(X)正确:
预交的临时接电费用全部退还客户。
9、减容期满后的客户以及新装、增容客户,一年后可以申办减容或暂停。
(×)应为二年后
10、对客户超过暂拆规定时间要求复装接电者应按新装手续办理。
(√)
11、客户遇有特殊情况需延长供电方案的,应在有效期到期前十天向供电企业提出申请,供电企业应视情况予以办理延长手续。
(√)
12、只要用电地址和用电容量不变,就允许客户更名或过户。
(×)用电类别也应不变
13、供电点不同,用电地址相同的相邻两个及以上客户允许办理并户。
(×)
14除居民客户外的其他客户跨年度欠费部分,每日按欠费总额的千分之二计算电费违约金。
(×) 应为千分之三
15、功率因数调整电费管理办法只适用于大工业用电。
(× ) 不只适用于大工业用电
16、基本电费以月计算,但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费,可按实用天数每日按全月基本电费三十分之一计算。
(√)
17、“四到户”管理不要仅仅局限于农村居民生活用电的管理,而且包括农业生产和农村工副业用电的管理。
(√)
18、基本电费有两种计算方法:
可按变压器容量计算,也可按最大需量计算。
(√)
19、渔业和畜牧业用电也属农业生产用电。
(√ )
20、粮食加工的米厂可列为农业生产用电。
( ×)
21、有线广播站用电,应执行普通工业电价(×)应为非工业电价
22、没有其它非工业用电,其总容量不足3千瓦的非工业用的电力、电热用电设备应按照明电价收费。
(√)
23、对于照明客户,负载电流应不大于电能表的额定电流的80%。
(√)
24、客户认为供电企业装设的计费电能表不准时,有权向供电企业提出校验申请,在客户交付验表费后,供电企业应在十天内检验并将检验结果通知客户。
( × ) 应在七天内
25、交流电能表按照功能,可分为有功表,无功表,复费率表三大类。
(×)
26、电能计量的二次回路可以与继电保护的二次回路共用。
(×)不可以
27、供电企业和客户应当在送电时根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。
(×)应在送电前
28、低压客户的供用电合同,应由用电检查人员签订。
( × )应由授权委托人
29、经济合同中,给付定金的一方不履行合同的,无权请求返还定金。
接受定金的一方不履行合同的,应当返还定金。
(×)正确:
接受定金的一方不履行合同的,应当双倍返还定金。
30、若因故限电,供电方可不用通知用电方。
(×)正确:
按电力供应与使用条例第二十八条要求事先通知用户或者进行公告
31、供用电设备计划检修时,对35千伏以上电压供电的客户的停电次数,每年不应超过一次;对10千伏供电的客户,每年不应超过三次。
(√)
32、在不可抗力和紧急避险的情况下,以及对确有窃电行为的客户,可不经过批准即可中止供电,但事后应报告本单位负责人。
(√)
33、用电检查人员在执行查电任务时,应向被检查的客户出示《用电检查证》,客户可以提出异议拒绝检查。
(×)正确:
客户不得拒绝检查,并应派员随同配合检查。
34、电机类家用电器的平均使用年限为10年。
(×)
35、在三相四线制配电系统中,中性线的允许载流量不应小于线路中最大不平衡负荷电流,且应计入谐波电流的影响。
(√)
36、紧急服务维修人员在45分钟到达城区事故停电现场进行紧急修理,5小时内恢复电力供应,特殊情况除外。
(√)
37、对供电服务中不良行为的处罚分为:
通报批评、经济处罚、行政处分、刑事处罚。
(×) 没有刑事处罚
四、问答题:
1.国家电网公司服务理念是什么?
答案:
真诚服务,共谋发展。
2.国家电网公司员工服务“十个不准”是什么?
答案:
(1)不准违反规定停电、无故拖延送电;
(2)不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4)不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5)不准为亲友用电谋取私利;(6)不准对外泄漏客户的商业秘密;(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9)不准工作时间饮酒;(10)不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
3.业扩报装管理的“四个原则”是什么?
答案:
业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
4.供用电合同应具备哪些条款?
答案:
供电方式、供电质量和供电时间;用电容量和用电地址、用电性质;计量方式和电价、电费结算方式;供用电设施维护责任的划分;合同的有效期限;违约责任;双方共同认为应当约定的其他条款。
5.哪些行为属于窃电行为?
答案:
(1)在供电企业的供电设施上,擅自接线用电;
(2)绕越供电企业用电计量装置用电;(3)伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电;(4)故意损坏供电企业用电计量装置;(5)故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效;(6)采用其他方法窃电。
6.供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些?
答案:
(1)95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话;
(2)营业场所设置意见箱或意见簿;(3)信函;(4)95598供电客户服务网站;(5)领导对外接待日;(6)其它。
7.招标活动中的“三分离”是指什么?
答案:
投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作;评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作;定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。
特殊情况需要一人负责两项工作的,须经招标领导小组批准。
8. “三公开”、“四到户”、“五统一”具体是指:
答案:
公布电量、电费、电价情况;销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户执行情况;统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核管理及制度执行情况。
9. 对新客户送电后的第一次抄表,应做哪些工作?
(《电力营销基本业务与技能》)
答:
第一次抄表的新户,应仔细核对户号、户名、电能表的资产号、厂名、表号、安培数、指示数、倍率等,经核对相符后,方可抄表。
10.供用电合同的内容一般包括哪些?
答:
《电力供应与使用条例》第三十三条规定:
供用电合同应当具备以下条款:
(一) 供电方式、供电质量和供电时间;
(二) 用电容量和用电地址、用电性质;
(三) 计量方式和电价、电费结算方式;
(四) 供用电设施维护责任的划分;
(五) 合同的有效期限;
(六) 违约责任;
(七) 双方共同认为应当约定的其他条款。
11. 哪些属于窃电行为?
答:
《供电营业规则》第一百零一条规定:
禁止窃电行为。
窃电行为包括:
1) 在供电企业的供电设施上,擅自接线用电的;
2) 绕越供电企业用电计量装置用电;
3) 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电的;
4) 故意损坏供电企业用电计量装置;
5) 故意使供电企业用电计量装置不准或失效;
6) 采用其它方法窃电。
12. 在什么情况下,供电企业不经批准即可终止向客户供电?
答:
《供电营业规则》第六十六条规定:
有下列情形之一的,供电企业不经批准即可终止向客户供电,但事后应报告本单位负责人:
不可抗力和紧急避险;客户确有窃电行为。
13. 《居民客户家用电器损坏处理办法》的适用范围是什么?
答:
《居民客户家用电器损坏处理办法》第二条规定:
本办法适用于由供电企业以220V/380V电压供电的居民客户,因发生电力运行事故导致电能质量劣化,引起居民客户家用电器损坏时的索赔处理。
14. 山东电力的企业精神、服务宗旨、服务理念是什么?
答:
企业精神:
努力超越,追求卓越
服务宗旨:
人民电业为人民,山东电业为山东。
服务理念:
只要您一个电话,其余的工作由我们来做。
15. 国家电网公司”十项承诺”的具体内容是什么?
答:
1)、城市地区:
供电可靠率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区:
供电可靠率和居民客户端电压合格率,经国家电网公司核定后,由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。
2)、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
3)、供电方案答复期限:
居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。
4)城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。
5)、非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。
6)、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。
7)、供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。
8)、提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:
城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
9)、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。
10)、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
16. 城市供电营业规范化服务示范窗口标准中服务人员的要求是什么?
(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,服务意识强,真心实意为客户着想。
(二)熟知本岗位业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。
(三)掌握专业的服务技巧,具有较强的沟通能力,良好的合作精神。
(四)至少有一位工作人员能用英语会话,能用手语提供服务。
17. 什么叫业扩报装?
答:
业扩报装也叫业务扩充,简称业扩,是我国供电企业工作中的一个习惯用语,其主要含义是受理客户用电申请,根据电网实际情况,办理供电与用电不断扩充的有关业务工作,以满足客户的用电需要。
18. 业扩工程的中间检查指什么?
答:
所谓中间检查就是按照原批准的设计文件,对客户变电所的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面的检查。
这也是对整个变电所工程的施工质量进行的一次初步而又全面的检查,以确定各种电气设备的安装工艺是否符合部颁《电气装置安装工程施工及验收规范》(以下简称为《规范》)以及其他有关规程的各项规定。
19. 供电方式是怎么分类的?
答:
按可提供的供电方式分类如下:
(1) 按电压分为高压与低压供电方式。
(2) 按电源相数分为单相与三相供电方式。
(3) 按供电电源数分为单电源和多电源供电方式。
(4) 按供电回路数分为单路和多路供电方式。
(5) 按用电期限分为临时与正式供电方式。
(6) 按计量形式分为装表与非装表供电方式。
(7) 按管理关系分为直接与间接供电方式。
20. 问国家电网公司农电发展战略是什么?
答案:
实施“新农村,新电力,新服务”农电发展战略,转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户,推进农村“户户通电”工程,服务社会主义新农村建设。
21. “四个服务”宗旨的具体内容是什么?
答案:
服务党和国家工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展。
22. 客户安全用电服务内容是什么?
答案:
客户安全用电服务主要内容包括:
客户受电工程设计审核与检验;受电装置试验与消缺;保护和自动装置整定与检验;用电安全检查。
23. 供电方案答复期限是什么?
答案:
供电方案答复期限:
自受理客户用电申请之日起,居民客户不超过 3个工作日;低压电力客户不超过 7个工作日;高压单电源客户不超过 15 个工作日;高压双电源客户不超过30个工作日。
24. 现场抄表时应注意哪些事项?
答案:
抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变更的客户,要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认,并有备查记录。
抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
25. 供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么?
答案:
供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过:
城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
26. 供电营业厅VI标识推广的6个必选件是什么?
答案:
营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱。
27. 供电营业厅业务办理的时限要求有哪些?
答案:
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
28. 95598客户服务热线服务内容有哪些?
答案:
停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询,业务受理等。
29. 实施需求侧管理主要有哪些手段?
答案:
法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。
30. 国家电网公司招投标管理的原则是什么?
答案:
统一领导、分级管理、集中规模招标。
31. 招标活动中的“三分离”是指什么?
答案:
投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作;评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作;定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。
特殊情况需要一人负责两项工作的,须经招标领导小组批准。
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