员工的礼貌修养.doc
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员工的礼貌修养.doc
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※员工的礼貌修养
一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容
礼节——是人们在日常生活中,特别是在交际场合中互相问候,致意,祝愿,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现,如点头,握手等。
礼仪——是礼节的一种形式,简单的讲,就是人们施礼的一种形式。
礼貌——是人与人之间在接触交往中,互相表示尊重和友好的行为。
体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度,礼貌是一个人的在待人接物时的外在表现这种表现通过仪表,仪容,仪态以及语言和动作来体现的。
礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范,从称呼,言行,举止到仪容表现自己,对他人的恭敬,尊重,友好,而对自己有所克制。
1、尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚诚实,赋有职业自豪感奉献精神,待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎。
2、与客人交谈时,应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,要用心聆听客人的谈话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话有分寸,语气温和,语言文雅。
3、不询问客人的年龄(特别是女宾),不询问客人的履历,工资收入,衣物价格,对奇装异服和举止奇特的人不围观。
不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视,服务要周到。
礼节,礼仪,礼貌通称为礼节礼貌,在社会交际中主要表现为:
一是语言方面的,二是行为方面的,没有明显界限,既可分别使用又可结合使用。
其核心是互相尊重,互相谦让。
二、服务工作中常见的礼有:
1、问候礼是人与见面时问候的一种礼节,问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节,以问候,祝贺语言为主,问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候:
1)初次见面的时候,客人刚刚进入的时候,与客人初次见面应说“先生您好,欢迎光临”“我是某某服务员,请问您有什么吩咐么?
2)间性问候:
客人进入后,在与客人见面时要根据早,午,晚大概时间问候,“早上好”“您好”“晚上好”,但在问晚上好的时候与英语的晚安区别开来,英语中晚上好是“Goodevening”(是见面时互相打招呼)而晚安是“Goodnight”则是客人进房间休息或今晚不再见面时的一种祝愿语。
3)不同类型客人的问侯:
进入的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问侯,如同体育代表团,文艺代表团见面时,除一般性问候外,还要说一些客人比较爱听的吉利语言,如“祝你们比赛获胜,祝你们演出成功,你们表演的很精彩;
4)节日性问候:
节日性问候礼,一般是在节日之前或节日之后问侯语言,如圣旦节,新年,国庆节,等可问候“圣诞节快乐,新年快乐等“在我们日常服务工作中,当了解到某天是客人生日时,就要更加关心客人
2、称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓,客人来自不同的国家地区,由于各国各地区民族语言风俗习惯各异,因而,在人与人之间的称呼有很大的差别,如称呼错了,职务不对,姓名不对,不但会使客人不高兴,引起客人的反感,甚至会闹出笑话和产生误会。
按职位称呼:
知道职位,军衔,学位,要在“先生,女士”前带上职衔,如博士先生,议员先生,上校先生等。
3、应答礼是指同客人交谈时的礼节。
1)在解答客人问题时,必须起立,站立姿势要好,背不椅它物,讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人,对宾客的问题或托办事情,没听清楚时,要同客人说“先生,对不起,请再讲一遍好么?
或者说,“对不起,先生,您再把您的留言重复一遍好么?
,这样就可以避免在服务中出现差错。
2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定如“不成,不可以,不行,没有办法不知道等”。
4、迎送礼是指服务员迎送客人的礼节。
1)客人来公司接待人员(服务人员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎,在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行服务,对老弱病残的客人要主动搀扶。
2)对重要外宾或友好团体来店或离店,公司要组织管理人员服务员在大门口排队迎送,迎送人员的服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有种亲切感。
5、操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
1)服务人员在日常工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作地点或客房的安静环境,进入包房要敲门,敲门时要注意既不能猛敲,也不能相隔时间很长再敲门,要有节奏的轻敲,轻敲一下后,如没有回答,稍隔片刻在缓敲两下,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温和的语调对客人说“对不起,打扰您了,我是服务员,您需要什么服务么?
”征得客人要求后退出客人房间,并对客人说“请您稍候”。
2)服务员在打扫房间时要既轻又快,清理完卫生后,不可在房间内停留,清理卫生时,也不可以随意动客人的物品。
6、其他礼节
1)握手礼:
行握手礼时受礼者一步距离,上身稍微前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼必即松开。
注意事项:
(1)同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。
(2)握手时应脱下手套或帽子。
(3)握手时以内感双目注视对方。
说些问题和祝福语,忌看第三者或心不在焉。
2)鞠躬礼:
上级对上级或晚辈对长辈及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好,行鞠躬礼,当客人及公司主要领导距服务员约2米远的时候,服务员要在站立的基础上,双肩自然下垂,双手在体前交叉,目视客人,面带微笑说,“您好,欢迎光临”,在大堂里说“先生,女士您好”,并同时以腰部为轴向前倾15度,行鞠躬礼。
3)致意礼:
点头致意是同级或平辈之间的礼节,在公共场合在路上行走遇到同事或朋友,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可,距离较远的可举右手打招呼,与相识者在同一场合多次见面时,不必再次问好,握手,点头,微笑,随意即可。
4)举手注目礼:
是军人的礼节,行此礼节,时应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽檐的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势两目向受礼者注视,待受礼者答礼后,方可将手放下,对于长官或长者,每次见面都要敬礼,目前有的酒店的保安也有使用注目礼的。
三、礼貌用语
要求:
服务员在第一线工作,用礼貌用语接待客人,介绍消费项目,解答询问,不仅有助提高质量,而且有助于扩大语言的交际能力。
所以服务员要作到态度从容,言词委婉,语气柔和。
1、问候语言,您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
节日快乐!
圣诞快乐!
2、询问语言:
口气保持谦虚,客气;语气要和蔼,“请问先生您贵姓,我可以知道您的姓名和公司名称么?
请问您需要我为您做点什么么?
请稍候片刻,我通知经理来听您的电话好么?
您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一下给您听,好么?
请问,您可以留下您的电话号码和住址么?
3、应答语句:
很高兴为您服务,谢谢,您多提宝贵意见,请放心,我一定将您的意见转达给我的上司,好的,我们一定遵照您的吩咐去做,请不要客气,这是我们应该做的。
4、道歉语句:
对不起,让您久等了,很对不起,是我们未能给您解释清楚,产生误会,请您原谅,不好意思,打扰您了,对不起,我未能听清楚您的话,请您在复述一遍好么?
5、感谢语:
谢谢您的光临,欢迎下次在来,多谢您的提示。
请慢走,谢谢您的关照。
。
四、日常礼貌要求
1、服务仪表:
所谓服务仪表是对服务员的服务中心精神面貌,容貌修饰和服饰,着装等方面的要求和规范。
2、微笑服务:
这是迎宾礼节,礼貌的基本要求,服务员对待客人态度要和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前不能板着脸,噘着嘴,扭扭捏捏,过于拘谨。
3、要经常修饰容貌:
要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,发型大方,头发不乱,眼角无分泌物,鼻毛不外露,男服务员要经常修面,不留小胡子,大鬓角。
4、每一位员工在进入岗位前,都应对照检查一下自己的容貌。
5、要着装整洁:
在工作岗位穿长袖衬衣,服务员按季节场合穿统一的规定的工作服,服装要整洁干净,熨烫平整。
纽扣要扣好,男服务员穿西装系领带,穿长袖衬衣,应把下半部扎进裤内,无论男女服务员在室内不戴太阳镜,不穿拖鞋,不卷袖口与裤角。
6、服务言谈:
所谓服务言谈是服务员在迎宾接待服务中,语言谈吐方面的要求,主要有6点:
1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说“您好”“早上好等”,不要说“您干什么,”“你吃饭了没有”,不要主动与宾客握手,如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行,不要过久地盯住某一部位打量客人(特别是女宾)。
与男宾握手,初次见面,要用力,不至于把对方有疼痛的感觉为适中,暗示对方,我信心十足,与宾客握手要轻握手指的三分之一。
2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜,听客人说话时不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东摸西摸。
倾听对方讲话时要端正自然,目视对方,对于没有听懂的的话或没有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍,在回答宾客问话时,声音不易过高,以对方能听清楚为宜,说话的语调要亲切诚恳,表情要明朗温和表述要得体,简捷明了。
3)向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸,如“问对方叫什么名字”“人数多少”不能说“您叫什么名字”“您几个人”应该说“我该怎么称呼您呢?
”“你们几位?
”
4)在与宾客交谈时要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,回答对方问话一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清的事情要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。
5)宾客之间谈话时,不要靠前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰,即使要有事,非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候在宾客有所察后,先说声“对不起,打扰一下”在得到宾客允许后,再发言。
6)对外来电话找客人时,一定要听清楚要找的宾客的姓名,单位,然后视情况转告,不得就近高声大叫,当宾客表示感谢时,一定要回答“请别客气。
”
7、服务举止:
所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求,做为一个合格的服务员必须做到:
1)举止端庄,动作文明,坐立正直,不前俯后靠,不摇腿跷脚,不把脚放在沙发的扶手上,在宾客活动的场所,坚持站立服务,既使客人让座也应婉言谢绝,迎客要走在前,送客要走在后,客过要让路,同道不抢道,不许在宾客中间蹿行,若反向行走,一般应靠左边站立,示意请客人先走,然后再行。
2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟,吃零食,掏鼻孔,剔牙,挖耳朵,打嗝,打喷嚏,打哈欠,抓头搔痒,搓汗垢,修指甲,伸懒腰,既使在不得以的情况下,应尽力采取措施掩饰或回避。
3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱蒜,韭菜,在现场服务过程中,绝对不能吸烟,喝酒,吃东西。
4)服务员在工作时应保持室内干净,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调走路脚轻快,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声。
5)宾客在房间内,如没有招呼,一般不要进入,宾客有招呼或有急事要进去时,一定要先敲门,如果门开着的,也应轻轻敲两下门,等客人允许后,方可推门进入,离开时,应面向客人退两步,然后转身出门,轻轻把门关好,如果有急事需要进入客人的房间,一定要先用电话联系。
得到客人同意后方可进入。
6)严禁与宾客乱开玩笑,打闹或取外号。
7)宾客之间在地方狭小的同,过道或楼梯间谈话时,不能从中间窜行,先到声“对不起,请让一下”待对方挪动后,再从侧面或背面通过,如果无意中碰撞了客人应主动道歉“对不起”方可离去。
8)对容貌,体态或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语,认为奇怪好笑时不能模仿,讥笑,不能有任何嫌弃的表情和动作。
9)为宾客点烟,一根火柴只限一人,为第二个人点烟时,一定要另划一根火柴,如用打火机应熄火后,再打一次,以示礼貌和周到。
8、服务礼仪:
所谓服
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