医患沟通技巧培训.docx

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医患沟通

南通大学附属医院

（2013年3月2日）

南通大学附属医院

一、医患沟通的重要性和必要性

1、医疗现状

2、法律要求

3、工作要求

二、怎样做好医患沟通

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1、医患沟通目的：

解除患者四大问题需要、不满、误解、感动

2、医患沟通内容：

3、医患沟通形式：

贯穿医疗整个过程

4、医患沟通要素：

外表-态度-言谈-情感

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医疗现状

�医疗纠纷频发

�医患关系紧张

�医生的权威性受到挑战

南通大学附属医院

据中华医院管理学会调查显示

目前医患关系比较紧张，全国有73.33

％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医

纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全。

院发生过因病人对治疗结果不满意，

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医疗现状

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

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医疗现状

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。

医院其它工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。

原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭

受一伙人围攻漫骂，为了安全，医院才出此下策。

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百余人围堵医院致门诊瘫痪

2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。

这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。

七八名女子并排堵在门诊楼的

大门口，对前来就诊的患者齐声高喊

“医院无良医，医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。

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产生一种新“职业”——“医闹”

2006年左右起，各地陆续发现有“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索要高额的赔偿。

在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。

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广州市越秀区一家三甲医院遇到

一单“医闹”事件，对方狮子开大口，索赔1000万元。

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伤医事件

全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如福建、湖南、江西等省市。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是主要有以下几个方面：

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医患关系紧张

�由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

�医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，

患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

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医患关系紧张

�医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬，这种沟通不够也是一种引起纠纷的情况。

�有一些医院确实存在因医务人员工

作过错，导致患者出现损害事实的情况。

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医患关系紧张

�舆论和媒体的报道偏重于患者，报道

时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

�相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对于法律规定，理解上出现偏差。

�有一些医疗纠纷，完全是患者因经济

利益的驱动。

医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。

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�有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁。

有报道称，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔偿218万元。

特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网

络，将面临因医疗损害赔偿而遭到

严重破坏。

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�福建省南平市第一医院发生一起

“医闹”事件。

�2009年6月20日，一位肾积水并尿毒症的重症患者死亡，出现的一起医患纠纷，轰动一时。

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�陕西省搏爱医院“医闹”五天

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�上述举例只是冰山一角，在当前的社会医疗环境下，我们医务人员需要做什么？

�学会沟通，学会防范

�保护自己，保护医院

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医生的权威性受到挑战

�互联网的迅速发展，医学信息化、数量

化

�循证医学的发展，医学治疗标准化、规范化

�医生专业知能、品行修养、伦理要求

�少部分医生医德缺乏，多数人受害

导致医生的诊断、治疗方案、讲的话等

等都会受到质疑。

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医患沟通

�沟通的概念

�广义：

是指彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。

�狭义：

是指为了设定的目标，把信

息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。

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沟通是一项技能

�尽管没有医学院校开始沟通课程

�一生都必不可少的技能

�医术高超的医师与善于沟通的医师

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为什么要沟通

�临床工作（诊疗业务）的需要

�与时代、社会环境合拍

�医患矛盾突出时期的自我保护措施

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选择医疗工作，要学会沟通

�以药养医，是医院的错吗？

�高价药物，是医院的错吗？

�高新技术，服务滞后，是医院的错吗？

�市场经济，医药报销，体制缺陷

�患者直接面对接触的是……

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患者：

�对医院的怒气

�对体制的怨气

�对疾病的丧气

必须沟通——得以正确宣泄

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医患沟通的法律依据

�执业医师法第二十六条医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。

医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。

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医患沟通的法律依据

�执业医师法第三十七条 医师在执业活

动中，违反本法规定，有下列行为之一

的，由县级以上人民政府卫生行政部门

给予警告或者责令暂停六个月以上一年

以下执业活动；情节严重的，吊销其执

业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责

任：

（八）未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的。

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医患沟通的法律依据

�执业医师法第三十七条 医师在执业活

动中，违反本法规定，有下列行为之一

的，由县级以上人民政府卫生行政部门

给予警告或者责令暂停六个月以上一年

以下执业活动；情节严重的，吊销其执

业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责

任：

（八）未经患者或者其家属同意，对患者进行实验性临床医疗的。

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医患沟通的法律依据

�《医疗机构管理条例》第三十三条 医

疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特

殊情况时，经治医师应当提出医疗处置

方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。

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医患沟通的法律依据

�《医疗事故处理条例》