优质服务基本规范手册.docx
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优质服务基本规范手册.docx
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优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪
(一)着装
上班时,须按职业要求统一着装,着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
1)男士若穿着西服,应配穿衬衣和皮鞋。
女士穿着长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。
2)若穿着制式衬衣的,衣摆应扎入裤(裙)内。
服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。
3)不得穿拖鞋上班(特殊需求除外)。
4)男、女员工鞋袜颜色要搭配,整洁。
女士穿裙装时,配以肉色、黑色等相近颜色袜子,不得穿颜色奇异的袜子。
(二)工作牌
上班时间,员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。
工作牌要整洁清晰无磨损,佩戴要平正,号码、名字、相片不能被遮挡。
(三)仪容
仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。
发式庄重,不得染鲜艳的彩发和指甲。
(四)举止
举止应以文明礼貌,符合礼节为标准。
面对顾客要面带微笑,亲切和蔼,精神专注。
1)站立迎接顾客时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
女士双膝并拢,男士双脚与肩同宽。
2)坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3)示意顾客时,以手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
4)服务过程中递送物品时要尽量双手接递,单手接递时,不能用扔、抛等动作,要微笑着眼看对方,热情礼貌地对待。
5)上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等;应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。
6)服务过程中要主动热情,不闲聊,不拖延。
(五)通用礼貌用语。
用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切。
1)迎接顾客,应说:
“您好”。
2)与顾客对话时说:
“请您------”或“对不起------”。
3)送别顾客时说:
“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
4)当顾客在窗口前徘徊犹豫(距离窗口约1.5米半径范围里),工作人员应主动询问:
“您好,请问有什么可以帮您?
”
5)当设备发生故障时应说:
“非常抱歉,设备出现故障,我们正在处理,大约需要等XX时间,或者您XX时候再来好吗?
”
6)当繁忙时应对顾客说:
“对不起,让您久等了”。
7)顾客多时应说:
“对不起,请您稍等”;
8)顾客提问不能立即回答时应说:
“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”。
9)各项服务过程中发生错误时应说:
“对不起,是我没讲清楚或是我没听清楚
”。
10)对个别顾客的失礼表现和无理要求,需要婉转拒绝时说:
“对不起,很抱歉”。
11)电话用语要求:
a、接听电话应说:
“您好!
鼎湖医院”、“您好!
XX科”。
b、拨打电话应说:
“您好,我是鼎湖医院XX科”,“请问------”,“麻烦您------”。
c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。
d、电话铃响两声后,尽快拿起电话,然后主动介绍自己。
e、说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要作舒适、平缓。
f、挂机时,等对方挂机后,再轻轻放下话筒。
对重要的电话要及时作电话记录。
12)服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。
13)对顾客做到有问有答,给顾客明确指引。
遇到不熟悉的咨询,要马上通知其他熟悉的同事来解答,不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。
遇到无法办理的工作时,不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客,应采用婉转的语言向顾客解释。
遇到不能即时答复的,应明确告知顾客答复的时间和方式,并请顾客留下联系电话和联系人,如:
“对不起,恐怕暂时无法回答您的问题,能否请您等一下,我为您咨询其他部门”,或“请留下您的电话和地址,我们会尽快与您联系”。
二、优质服务形象标准要求
1)窗口(挂号、收费、药房、导诊等)人员具体服务形象标准要求:
基本要求:
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女:
(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)统一发饰,将头发盘起,或卷到发网里。
男:
后不抵领,侧不盖耳。
头发要干净,整齐,无头屑。
不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
(淡妆标准:
打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。
)
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单,不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜,女士不戴有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡(左前胸),工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。
女士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。
7
袜
女:
颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。
男:
颜色与鞋子搭配,保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋。
9
个人卫生
不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要及安全规则,自然,大方,整洁,神采奕奕,充满活力。
2)医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求:
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女:
(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)要求头发盘起。
男:
后不抵领,侧不盖耳。
头发要干净,整齐,无头屑。
不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
(淡妆标准:
打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。
)
3
首饰
不戴戒指、手链、手镯、脚链等。
不戴长的或款式夸张的耳环。
4
工卡
佩戴工卡(左前胸),姓名、相片不能被遮挡。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。
女士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。
手上不戴任何饰物。
7
口罩
有需要时应戴口罩。
口罩要清洁无污迹。
佩戴时应紧贴遮住鼻翼。
8
袜
女:
颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。
男:
颜色与鞋子搭配,保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
9
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋等。
10
个人
卫生
不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。
11
整体
符合工作需要及安全规则,自然,大方,整洁,神采奕奕,充满活力。
3)护士优质服务形象标准要求:
序号
项目
服务形象要求
1
头发
短发:
前不过眉,后不过肩;
长发:
不留刘海。
有刘海的应不过眉。
将头发盘卷到发网里。
头发要干净,整齐,无头屑,不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
清洁,女士建议化淡妆。
(淡妆标准:
打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。
)
3
首饰
不戴戒指、手链、手镯、脚链等。
不戴长的或款式夸张的耳环。
4
工卡
佩戴工卡(工卡挂于左前胸),姓名、相片不能被遮挡。
5
服装
穿工作服。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。
内部袖口、袖边不得外露。
护士的裙子长度不能超过工作服。
6
手、指甲
干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。
7
戴帽
戴燕尾帽,两边微翘,前后适宜,用发夹固定。
戴圆帽时,帽子应包裹头发,无碎发外露。
长发用统一的发夹、发网固定。
8
口罩
口罩清洁无污迹。
佩戴时应紧贴遮住鼻翼。
9
袜
肉色或白色袜,干净,无抽线,无破损。
10
鞋
按要求穿护士鞋,鞋面保持干净、无破损。
11
个人
卫生
不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。
12
整体
符合工作需要及安全规则,自然,大方,整洁,神采奕奕,充满活力。
4)行政管理人员具体服务形象标准要求:
基本要求:
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女:
(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)将头发扎起,或盘起。
男:
后不抵领,侧不盖耳。
头发要干净,整洁,无头屑。
不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
女士建议化淡妆。
(淡妆标准:
打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。
)
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单;不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不戴手镯、有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡,工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
上班时间衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。
男士不穿短裤上班。
女士不穿超短裤、超短裙、无袖上衣上班。
6
手、指甲
干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。
7
袜
女:
颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。
男:
颜色与鞋子搭配,保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。
不穿拖鞋等。
9
个人
卫生
不随地吐痰等,讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要,自然,大方,整洁,神采奕奕,充满活力。
5)其他人员(包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等)具体服务形象标准要求:
基本要求:
规范、整洁、职业化。
序号
项目
服务形象要求
1
头发
女:
(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)统一发饰,将头发盘起,或卷到发网里。
男:
后不抵领,侧不盖耳。
头发要干净,整洁,无头屑。
不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。
2
面容
保持清洁。
3
首饰
尽量少戴首饰。
首饰的款式应简单,不佩戴款式夸张、过多的首饰。
上班时间不戴墨镜、太阳镜,女士不戴手镯、有坠耳环。
4
工卡
佩戴工卡,工卡上不挂笔或其他物品。
5
服装
有工作服的要统一穿着。
衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。
内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。
6
手、指甲
干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。
7
袜
女:
颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。
男:
颜色与鞋子搭配,保持整洁。
穿皮鞋时应配以深色袜。
8
鞋
款式简洁大方。
穿工作鞋,鞋面要干净、无破损。
不穿拖鞋。
9
个人卫生
不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。
10
整体
符合工作需要及安全规则,自然,大方,整洁,神采奕奕,充满活力。
三、优质服务行为标准要求
服务行为应以文明礼貌,符合礼节为标准。
面对患者或者顾客要面带微笑,亲切和蔼,精神专注,热情耐心,不准冷硬顶推。
1.站立:
迎接患者或者顾客时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
女士双膝并拢,男士双脚与肩同宽。
2.坐着:
工作时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
3.示意:
示意患者或者顾客时,以手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
4.物品接递:
服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递,单手接递时要注意动作轻柔,不用“抛”“扔”等动作。
5.在岗:
5.1按时上岗,不准迟到早退,坚守岗位,不准擅离职守;
5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西(不允许工作时间进餐)、听音乐、在禁烟区吸烟等;
5.3不得玩电脑游戏。
不得接听与工作无关的电话。
6.避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。
7.“五心”:
即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。
8.“五轻”:
推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。
9.“五个一”:
病人进院时一张笑脸相迎,送上一句亲切的问候,递上一杯清水。
在病人住院期间,尽力为病人做一件有意义的事;病人出院时,由责任护士亲自把病人送出病区,给一个健康指导。
10.乘坐电梯时,主动为就诊者和他人按电梯,进电梯后主动站在电梯的一边,为患者控制电梯,并主动询问患者要到达的楼层:
“请问到几楼?
”。
必要时为有需要的就诊者提供帮助,在电梯禁止喧哗。
高峰期八楼以下员工要主动走楼梯,把方便留给病友。
11.服务中做到“八不”:
不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声欢笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。
12.面对顾客,要主动问候,微笑服务,爱心相助,来有迎声,走有送声,站立迎送。
真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真诚致谢。
面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。
禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。
13.首接负责制度:
当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,尽力解决病人的问题。
属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复;不能立即解决的,要讲明原委,并尽快答复。
非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
四、优质服务语言标准要求
具体要求:
见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。
1)文明礼貌基本用语:
●请
●您好
●谢谢
●对不起
●祝身体健康
2)公共服务用语
●称呼用语:
先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友(粤语:
阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称)
●接待用语:
请进、请坐、请(您)稍等、请慢走
●电话用语:
您好,XX科,有什么可以帮到您?
请您稍等,我马上去请XX(医生、护士)。
谢谢,拜拜!
●其他文明用语:
请问您哪儿不舒服?
您有什么不清楚,我可以为您解释。
请配合一下
请依次排队等候!
别着急,我马上就来。
请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。
3)服务禁语、不规范服务用语
3.1)服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言
●神经病(粤语:
憨居、黐线、死蠢、发神经)
●冇阴功、仚家铲、死扑街
●怎么这么烦啊!
(粤语:
你烦唔烦啊!
)
●你不识字呀或没有文化呀!
(粤语:
你唔识字嘎!
/你冇文化嘎!
)
●喂!
你揾边个?
●走开,不要妨碍我工作。
(粤语:
行开!
唔好阻住我做嘢!
)
●不知道,问别人去。
(粤语:
唔知吖,问第个啦!
)
●刚才不是跟你说了,怎么又问?
(粤语:
头先唔系同你讲佐咩,点解又问嘎?
)
●听我的还是听你的!
(粤语:
听我嘅定系听你嘅?
)
●谁叫你病历卡不拿出来。
(粤语:
边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊)
●没零钱,自己去换。
(粤语:
冇散纸,自己去换。
)
●为什么不提前准备好。
(粤语:
点解唔提前准备好啊?
)
●没带钱怎么看病?
(粤语:
冇钱点睇病啊?
)
●上面写着,不会自己看?
(粤语:
上面写着,你唔晓自己睇啊?
)
●叫什么,打针哪有不痛的。
(粤语:
叫乜嘢叫,打针边有唔痛嘎?
)
●计算机计费不会出错的。
(粤语:
计算机计费系唔会错嘎)
●你这个病看不好,住院也没用。
(粤语:
你个病系睇唔好嘅啦,住院都冇用!
)
●我医生还是你医生?
(粤语:
我系医生定系你系医生?
)
●不想看就别看。
(粤语:
唔想睇就就唔好睇啊!
)
●不想住院就出去。
(粤语:
唔想住院就出去。
)
●没钱就停药(停治疗)。
(粤语:
冇钱就停药(停治疗))
●这是医院,不是你家。
(粤语:
喱度系医院,唔系你屋企!
)
●我就这态度,怎么样。
(粤语:
我就系甘噶啦,点啊?
)
●你去告啊,随便告哪都行。
(粤语:
你去告啊,随便告哪都行。
)
●有意见,找院长(领导)去。
(粤语:
有意见,揾院长(领导)吖)
●喊什么!
你没看见我正忙着吗?
(粤语:
叫咩叫,冇睇到我系度忙紧咩?
)
●要舒服,别上医院来!
(粤语:
想要舒服,就唔好来医院啊!
)
3.2)不规范服务用语:
●不知道。
●你快点。
●脱裤检查(打针)。
●计算机的问题,我也没有办法。
●快点去交钱。
●不是我管的,我不知道。
●我也没办法啊。
●抽烟(用电)罚款。
●这不是我的错,没这回事。
●病历不能随便给你看。
●办公室你不能进来。
4)“八个不说”、“六个多”
●不礼貌的话不说, 不耐烦的话不说,
●傲慢的话不说, 责难的话不说,
●讽刺的话不说, 刁难的话不说,
●泄气的话不说, 庸俗的话不说。
●多一声问候, 多一句解释;
●多一点同情, 多一份关爱;
●多一些笑容, 多一声祝福。
5)文明服务规范用语:
与患者的接触面
规范用语
1、患者进入医院门诊(住院部)时
●您好!
请问有什么可以帮到您吗?
●对不起,请您稍等。
2、需了解患者的就诊需要时
●您现在觉得哪里不舒服呢?
●您是想看中医还是西医呢?
●别着急,您慢慢说。
3、当对患者的意见(问题)不太肯定时,应向患者提问
●您说的意思是……吗?
●对您的这句话,我是这样理解的……,是这样吗?
●对不起,请您再说一遍好吗?
4、患者道别时
●您走好!
●您慢走!
祝您早日康复!
●请对我们的工作提出宝贵意见。
●您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
●感谢您对我们工作的理解和支持。
五、医院优质服务环境卫生公约
希望医院全体员工与进入医院的所有人员,共同遵守,自觉执行以下公约内容:
1)讲究卫生,不随地吐痰和口香糖。
2)举止文明,不乱扔垃圾(烟头、纸屑),垃圾丢弃到垃圾桶内。
(垃圾桶要定点放在指定的位置)
3)爱护公物,不损坏公共设施,不在墙壁、楼道乱贴、乱画,保持墙壁清洁。
4)保持环境清洁,不让小孩随地大小便。
5)不在禁烟场所吸烟,要吸烟时到医院指定场所。
6)遵守公共秩序,不喧哗吵闹,排队遵守秩序,不插队,不在病区内高声交谈。
7)尊重清洁工作人员的劳动成果,对他们的工作给予支持、配合。
8)对有损医院环境卫生的行为进行制止。
.
.
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