08级人力观察指数报告.docx
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08级人力观察指数报告
1、任务目标与基础理论分析
1.1.实习背景及目的
人力资源是能够推动社会和经济发展的、能为社会创造物质财富和精神财富的体力劳动者和脑力劳动者的总称。
人力资源是活的资源,这里定义的人力资源排除了不能推动社会发展以及不能为社会创造财富的那一部分人。
电信企业的人力资源管理是电信组织对员工的招募、录取、培训、使用、升迁、调动,直至退休的一系列管理活动的总称。
人力资源管理的主要目的在于科学、合理地使用人才,充分发挥人的作用,从而推动社会和组织的迅速发展。
伴随着经济全球化和市场竞争化的挑战,人力资源管理的理念和方法正在日益受到前所未有的冲击,对于竞争更为激烈的电信企业更是如此。
电信企业不得不面对诸如协调管理、沟通管理、激励管理、薪酬管理、员工职业生涯管理等一系列新的课题。
人力资源作为第一资源,不仅是电信企业管理的核心,也是电信企业核心竞争力的标志。
为提高电信业的核心竞争力,必须利用人力资源的工具和方法对其人力资源做全面的开发、规划。
此时就急需一个有效实用的人力资源管理评价体系来指导。
而传统的人力资源管理指标体系更多的是一种定性的研究,在实际操作中往往会存在“临界”的状态,给管理工作带来了不便。
为此,本研究力图构建一种定量化的、简单的、科学的、实用的人力资源管理评价体系来指导企事业单位的人力资源管理工作。
目的是使企事业单位的人力资源更好的为企事业的发展服务,提高企事业的效率。
认识实习是人力资源管理本科教学计划中的一个重要的实践性教学环节,其目的是结合各类组织的人力资源管理实践,通过参观、访谈、现场观察等多种形式,使学生初步了解典型组织的基本运作模式、运作关系与流程、人力资源工作的定位、基本内容、要求、工作环境及现实中的人力资源管理者的素质状况,在此基础上,进行系统的人力资源管理观察指数设计,以实习单位为背景进行评价。
1.2.人力资源管理观察指数基础理论
“人力资源指数”的概念最早由利克特提出。
他企图在收入报表和收支平衡表上综合人力资源统计和财力数据,以此对人力资源管理做出评估。
这种努力遇到了一系列的困难,包括专业会计的反对。
结果人力资源统计只好尽量少用财力数据,更多采用组织气氛调查数据来测量人力资源状况。
针对以上的现状,很有必要设计一种新的体系来对企业的人力资源管理做出评估。
但是目前在国内的相关领域还是一片空白,没有很多的涉入者。
但是人力资源管理指数的应用对企业的发展是很有帮助的。
人力资源指数的最重要的作用在于它为组织的人力资源战略管理提供了一个非常实用的基础,而且在诊断特殊问题和推动组织发展方面被证明是非常有用的。
它不仅仅说明企业人力资源绩效并且反映企业的环境气氛状况,包含内容较为广泛。
研究者在美国、日本、中国、墨西哥的许多企业使用HRI进行调查,并在此基础上建立了地区标准和国际标准。
赵曙明等在舒斯特关于HRI研究的基础上,根据中国企业实际情况重新设计了一套适合中国国情的人力资源指数测评方法,并运用此方法在中国华北、华中、华南、华东十几个城市近百家企业进行调研。
比较了国有、民营和三资企业在人力资源管理方面的水平,取得了重大成果。
但是传统的人力资源管理指数存在一些影响其实际应用的不足。
例如,传统的人力资源管理指数是一种定性的指数,需要利用到企业内部的一些数据,报表等等。
这些都会使传统的人力资源管理指数在实际应用的时候会遇到一定的阻力。
相对于传统的人力资源管理指数,我们研究设计的“人力资源管理观察指数”是一种克服以上的不足而存在的一种更加简便、实用的指标体系。
它是一种通过观察企业在日常的经营活动中的行为,根据观察的客观结果给企业的相关方面评分的一种全新的评价体系。
这种全新的指标体系的最大的特点就是它的易操作性,简单实用。
2.调研计划与方案设计
2.1.前期准备
根据我们接到的实习大纲,在了解了我们的实习目标和任务后,我们就开始了实习的前期准备工作。
(1)知识储备。
通过查阅文件和资料了解人力资源观察指数的基本内容。
并了解中国移动的基本概况。
(附件一)
(2)熟悉工作环境。
在实习正式开始的前一天,我们实习小组的成员先进行实地考察熟悉环境。
(3)形成实习计划书。
根据实习任务和时间安排,经小组开会讨论,确定小组的工作进度,形成实习计划书(附件二)。
根据任务和时间的关系,在实习计划书中确定不同时间的任务,做到任务明确、任务安排合理。
2.2.调查方法的确定
由于我们的实习目的是构建电信行业的人力资源管理观察指数,而人力资源管理观察指数在目前的管理研究当中还是一个刚刚起步的阶段,没有更多的资料和研究成果来给我们进行参考和查阅。
于是我们就采取了问卷调查、访谈、拍照、网络等渠道进行相关原始数据的收集。
(1)在实习过程中,我们可以通过对移动员工的访谈和交流,了解到员工的满意度和公司的组织绩效方面的信息,因此我们设计了访谈提纲(附件三)
(2)在实习过程中,我们每天可以与大量的移动用户接触,通过简单的问卷调查,我们可以了解到客户对移动服务的满意度的信息,因此我们专门设计了调查问卷(附件四)
(3)此外,我们还可以通过与员工、客户的交流和亲身体验,了解员工和客户对移动营业厅的印象。
我们采用拍照的方式记录了营业厅的布局、环境等信息。
(4)移动公司是世界500强企业之一,我们认为调查并研究它的企业文化、企业理念、社会形象对于通讯行业具有很重要的意义,因此我们通过网络(附件六)等方式进行企业文化和形象的研究和评价。
(5)问卷调查与访谈是观察评价的主要途径,收集原始数据的对象分别是:
客户和公司的普通员工。
采用问卷法调查客户的主要目的是要收集并形成客户对移动公司的印象;采用访谈法调查公司员工的主要目的是要了解普通员工对公司的印象和了解一些公司的内部相关信息。
2.3.设计原则
2.3.1.目标导向原则
评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度,更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。
绩效考评是管理工作中控制环节的重要工作内容,采用“人力资源管理观察指数”的方法对被评价对象的人力资源管理工作评价,并加以控制,引导之向目标靠近,即目标导向的作用。
设计人力资源管理观察指数指标体系的目的是,创造一种崭新的评价体系来替代传统的人力资源管理指数来指导企业的人力资源管理工作的展开。
发现企业在日常人力资源管理工作中的不足,合理的调动企业的人力资源为企业的目标服务,为顾客提供满意的产品和服务,提高工作效率,提高员工的满意度等等。
这一切的目的都是为了更好的为企业的总目标服务。
2.3.2.实用性原则
实用性原则指的是实用性、可行性和可操作性。
(1)指标要简化,方法要简便。
评价指标体系要繁简适中,计算评价方法简便易行,即评价指标体系不可设计得太繁琐,在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下,指标体系尽可能简化,减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。
(2)数据要易于获取。
评价指标所需的数据易于采集,无论是定性评价指标还是定量评价指标,其信息来源渠道必须可靠,并且容易取得。
否则,评价工作难以进行或代价太大。
(3)整体操作要规范。
各项评价指标及其相应的计算方法,各项数据都要标准化、规范化。
(4)要严格控制数据的准确性。
能够实行评价过程中的质量控制,即对数据的准确性和可靠性加以控制。
2.3.3.系统优化原则
评价对象必须用若干指标进行衡量,这些指标是互相联系和互相制约的。
有的指标之间有横向联系,反映不同侧面的相互制约关系;有的指标之间有纵向关系,反映不同层次之间的包含关系。
同时,同层次指标之间尽可能的界限分明,避免相互有内在联系的若干组、若干层次的指标体系,体现出很强的系统性。
(1)指标数量的多少及其体系的结构形式以系统优化为原则,即以较少的指标(数量较少,层次较少)较全面系统的反映评价对象的内容,既要避免指标体系过于庞杂,又要避免单因素选择,追求的是评价指标体系的总体最优或满意。
(2)评价指标体系要统筹兼顾各方面的关系,由于同层次指标之间存在制约关系,在设计指标体系时,应该兼顾到各方面的指标。
(3)设计评价指标体系的方法应采用系统的方法,例如系统分解和层次结构分析法(AHP),由总指标分解成次级指标,再由次级指标分解成次次级指标(通常人们把这三个层次称为目标层、准则层和指标层),并组成树状结构的指标体系,使体系的各个要素及其结构都能满足系统优化要求。
也就是说,通过各项指标之间的有机联系方式和合理的数量关系,体现出对上述各种关系的统筹兼顾,达到评价指标体系的整体功能最优,客观的、全面的评价系统的输出结果。
2.3.4.体系内指标的相互独立性
评价的指标体系是由一组相互间有着紧密联系的指标结合而成的。
但是,体系内的各条指标又必须是相互独立的,就是说在同一层次的各条指标必须不存在任何包含与被包含的关系,相互不重叠,不存在因果关系,不能从这一条导出那一条。
为什么评价的指标必须是独立的?
原因主要有二:
其一是指标不独立,两条指标实质上反映了同一事物,说明其中有一条是冗余的,它的存在对整个指标体系没有贡献,无疑还加大了整个评价的工作量,因而也就降低了评价的可行性。
其二,更重要的是,指标不独立,则在指标体系中,同一指标重复计算了两次,实际上是加大了这一条指标的权重。
在权重集合中,这种偏差的出现无疑极大地影响了整个评价的科学性。
2.4.人力资源管理观察指标体系的设计
根据在前期准备工作阶段收集到的相关资料,在对人力资源管理观察指数有了初步的认识之后,我们小组开始了自己的指标体系的设计工作。
调查方案(即指标体系)的设计过程大体可以分为以下几个步骤。
2.4.1.初步设计方案阶段
在实习了一周之后,我们小组开了一个小组会议。
在会议上,小组各成员根据自己一周实习时间以来的工作感受和对人力资源管理观察指数的认识和思考,通过讨论初步形成了原始的“人力资源管理观察指数指标体系”。
2.4.2.方案修正阶段
在设计出了原始的“人力资源管理观察指数指标体系”后,小组根据指标体系的要求展开了原始数据的收集。
在收集原始数据的过程中,发现了一些指标的观测数据不易取得。
同时,有一些比较重要的数据确又没有包含在最初的指标体系中。
于是,小组内部就进行了小组讨论,开小组会议把大家发现的问题提出来,大家相互帮助解决。
同时,在与指导老师商量之后,在指导老师的组织下开了一个会议,就相关的争论问题向老师请教。
在老师的指导之下,我们对最初的指标体系存在的问题进行了修改,最终形成了“人力资源管理观察指数”指标体系。
(表1)
3.调研过程与信息收集
3.1.调研过程
3.1.1.小组讨论阶段
7月10日到7月15日,小组讨论阶段:
通过几天在移动的实习和接触,以及小组对人力资源观察指数的讨论,得出了需要调研的内容。
在小组会议上大家踊跃说出自己的想法和意见,对小组其他成员提出的意见积极发表自己的见解,思想在相互碰撞中得到了升华。
正是因为大家的相互努力才会不断有新想法出来,不断的完善我们的内容。
表格1人力资源管理观察指数
目标层
准则层
指标层
要素层
评价
备注
人
力
资
源
管
理
观
察
指
数
客
户
满
意
度
员工服务满意度
服务态度满意度
是否做到了微笑服务,耐心,热情等
工作效率满意度
能否为客户及时提供服务和解决问题
服务环境满意度
提供服务、业务咨询的场所环境是否舒适
营销策略
满意度
业务资费满意度
业务收费是否合理
通讯质量满意度
手机信号质量如何
业务类型满意度
业务研发是否能够真正满足需求
促销活动满意度
促销活动能否让客户感到真正的优惠
业务推广满意度
业务推广方式(放装,扫楼等)是否合理有效
售后服务满意度
售后技术服务是否及时有效
售后投诉服务能否很好及时解决
员
工
满
意
度
工作环境满意度
环境是否舒适
工作时间满意度
工作时间安排如何、是否合理
待遇满
意度
工作福利满意度
工作福利制度是否让员工满意
薪酬制度满意度
薪酬分配是否合理,有激励效应
考核制度满意度
工作考核方式是否合理、有效
组
织
绩
效
管理效率
管理监督效率
管理者监督是否有有很好效果
管理调控效率
管理者的调控能力是否满足工作应变的需要
执行效率
命令的传达效率
命令的传达是否及时
命令执行速度
命令的执行是否高效
沟通效率
上下级的沟通
上下级在信息沟通上是否通畅
不同部门、员工之间的沟通
不同部门、员工之间的沟通是否通畅
企业
文化
印象
企业愿景
愿景是否合理明晰
企业制度文化
规范、合理、科学程度
企业使命
明晰、落实程度
企业形象
社会责任
企业是否承担了应有的社会责任
社会印象
社会对公司的总体印象
营业厅
印象
硬件设施
办公硬件
设施的齐全先进程度
员工规模
规模大小是否合理
软件设施
网站建设
宣传、利用的是否有效
客服热线
服务热线是否让客户满意
营业厅布局
营业厅布局是否合理
营业厅店面装修
店面装修是否美观、是否与公司形象一致
营业厅整体环境整洁度
营业厅整体环境是否整洁、卫生
3.1.2.问卷设计阶段
7月16日到7月18日,问卷设计阶段:
小组讨论之后,结合我们做好的观察指数,我们设计了关于客户对移动的满意度的调查问卷(附件四)和对移动一线员工的访谈提纲(附件三),分组分任务进行调查和访谈。
3.1.3.实施阶段
7月20日到7月25日,访问实施阶段:
小组成员利用工作之余(因为我们的工作主要是在户外搭棚宣传,所以对那些居民做问卷较方便)。
在对那些移动手机用户做问卷的过程中,我们通常也会有针对性的做一些交流,这样我们就能了解到更多的问卷之外的信息,对于我们的调研的数据也有了一些依据。
在工作的闲暇时间,我们也对一线员工有针对性地进行了访谈工作(因为负责户外搭棚宣传的营业员每天都是不一样的,所以我们收集的数据是有针对性的)。
除了了解访谈问卷外的问题,我们也会与他(她)们聊一些有关营业厅工作内容上的问题,还有福利、薪酬、以及同事之间的交往、与上级的关系处理等问题,这也给我们的调研增添了理论依据。
整个调研阶段用了2天时间,我们共做了180份客户满意度问卷,其中有效问卷152份。
对员工的访谈我们有针对性地做了十三份。
除了通过问卷得到的数据外,我们在此阶段也通过与他(她)们的交流与沟通,了解到客户和员工对移动公司的总体印象,这都为我们的调研提供了充分的理论依据。
7月25号,我们的调研访谈阶段结束,各个小组的问卷汇总之后便进入整理分析阶段。
3.2.信息整理
调查问卷和访谈的信息汇总之后,我们小组开始整理并简单分析相关的数据和信息。
通过计算和软件的统计分析,我们得到了初步的调查数据,并大致的了解了移动在客户和员工心中的印象。
以下是我们小组的进行信息整理的场景图片:
4.数据处理与评价
4.1.指标评级
1.服务态度满意度U11:
●级别一(1分):
当顾客出现一些失礼言行时与客户顶撞,表现失态。
对客户的要求不理睬,不与办理,表情僵硬没有耐心;
●级别二(2分):
遇客户催促、发牢骚、提出超业务规定、不能满足的需求等条件下,流露厌烦、冷淡、愤怒或僵硬的表情;
●级别三(3分):
能顺利给顾客办理完业务,满足顾客需求,服务态度基本让顾客满意;
●级别四(4分):
微笑、起身服务,耐心为顾客办理业务,使用普通话和敬语;
●级别五(5分):
起身、微笑服务,接待热情有耐心,业务办理过程规范合理,在满足顾客需求情况下多为顾客的利益着想。
图1服务态度满意度U11
从上面的统计分析结果可以看出,56%的顾客对移动公司的服务态度很满意,98%的顾客对移动公司的服务态度是持肯定态度的,只有极少部分(约2%)的顾客对移动公司的服务态度是不满意的。
也就是说,移动公司现在的服务态度是被广大顾客认可的。
为上述四个选项从差到好赋值1、2、3、4
加权平均计算得:
1×1%+2×1%+3×42%+4×56%=3.53
3.53÷4×100%=88.25%
88.25%处于区间(81%,100%)内,即第五区间,级别五,分值为5分。
说明移动的工作在服务态度上做得很好,让绝大多数的顾客感到满意,热情耐心地为广大用户服务。
2.工作效率满意度U12:
●级别一(1分):
员工工作效率很低下,不能及时为顾客提供服务和解决问题或根本不能为客户提供满意的服务;
●级别二(2分):
员工的工作效率低下,工作态度不端正、不认真,急于应付,有时不能为客户提供满意的服务和解决问题;
●级别三(3分):
员工的工作效率一般,没有很高的积极性,服务效果一般,能及时的为客户提供服务,但是服务不能给客户留下深刻的印象,让客户感到基本满意;
●级别四(4分):
员工的工作效率比较高,态度端正认真,能及时地为客户提供服务,可以达到让客户满意的效果;
●级别五(5分):
能及时为顾客提供服务和解决问题,员工的工作态度积极乐观,充满激情,工作效率很高,特别让客户满意,让客户觉得自己是上帝,享受到了极为满意的服务。
图2工作效率满意度U12
在“办理相关业务,工作人员能否及时提供服务或帮助”的统计分析中,有29%的顾客认为移动公司提供的服务或帮助是很及时的,有60%的顾客认为移动公司提供的服务或帮助是及时的,有约10%的顾客认为移动公司提供的服务或帮助是不及时的。
可见,有90%多的顾客对移动公司提供帮助的速度是满意的,但是,同时也存在约10%的客户对员工的工作效率是不满意的。
为上述四个选项从差到好赋值1、2、3、4
加权平均计算得:
1×1%+2×10%+3×60%+4×29%=3.17
3.17÷4×100%=79.25%
79.25%处于区间(61%,80%)内,即第四区间、级别四,分值为4分。
79.25%接近80%,说明大部分顾客对于移动公司提供的服务或者帮助比较满意,移动为广大客户提供的各种服务总体上来说还是比较及时的,工作的效率相对来说比较高,这说明移动的员工的工作积极性普遍比较高。
3.服务环境满意度U13:
●级别一(1分):
厅内无形象墙,无企业标识,卫生环境恶劣,摆放杂乱,无空调饮水机,机器设备简陋,无顾客休息区或很脏破;
●级别二(2分):
有企业标识、形象墙,但厅内外环境卫生比较差,机器能用,有空调和顾客休息区,但仍给顾客一种不舒服的感觉;
●级别三(3分):
厅内装修规范,设备齐全,环境一般,基本让顾客满意;
●级别四(4分):
设备齐全、快速、安全让顾客放心,照明温度适中,注意通风换气,休息区整洁舒适,让顾客满意
●级别五(5分):
整个营业厅干净整齐,温度宜人,机器设备快速准确,休息区座椅舒适,放有报刊架、移动顾客回访册,能为顾客提供舒适温馨的服务环境,顾客非常满意。
图3服务环境满意度U13
统计发现,有95%以上的顾客对营业厅的环境舒适度是满意的,只有很少部分的顾客认为营业厅的环境是不舒适的。
为上述四个选项从差到好赋值1、2、3、4
加权平均计算得:
1×0%+2×3%+3×54%+4×43%=3.40
3.40÷4×100%=85.00%
85.00%处于区间(81%,100%)内,即第五区间、级别五,分值为5分。
说明绝大多数移动用户对移动的营业厅的环境是很满意的,冬暖夏凉的环境,整洁卫生,加上营业员热情耐心的服务,给广大用户带来一种舒心愉快的享受。
4.业务资费满意度U14:
●级别一(1分):
移动对于每一项业务的收费很不合理,总体来说,话费等各种费用比实际成本高很多,而且收费很不明晰;
●级别二(2分):
移动公司对于每一项业务的收费不是特别的合理,研发的业务能满足广大客户的真正需求,但是费用偏高;
●级别三(3分):
移动公司的收费处于中等水平,大多数用户可以接受;
●级别四(4分):
移动公司开发的各种业务及相应的收费标准,绝大多数用户认为相对比较合理,用户普遍觉得满意;
●级别五(5分):
移动公司开发的各种业务,收费低,服务好,质量高,收费标准很明确,用户对于移动的资费很满意。
图4业务资费满意度U14
通过问卷调查,我们统计并发现,在客户对移动公司的业务资费的满意度方面,有12%的用户认为移动研发的业务都很好,很令他们满意;46%的用户认为大多数的业务很好,给他们的生活带来很大的便利;39%的用户认为只有一少部分业务比较好;还有3%的用户对移动的业务很不满意,觉得不能满足他们的需求。
有85%的用户觉得移动的业务比较好,这是一个比较可观的数字。
为上述四个选项从差到好赋值1、2、3、4
加权平均计算得:
1×3%+2×39%+3×46%+4×12%=2.67
2.67÷4×100%=66.75%
66.75%处于区间(61%,80%)内,即第四区间、级别四,分值为4分。
说明移动在业务类型的研发上做得比较好,基本上可以满足广大用户的需求,为大部分客户带来了生活工作等方面的便利。
5.通讯质量满意度U15:
●级别一(1分):
通讯质量很不好,信号很弱或者根本没有信号,打电话很容易掉线,手机上网速度特别慢,发送信息总是不及时或根本发送不到对方手机等;
●级别二(2分):
通讯质量不好,有的时候信号很弱或者根本没有信号,打电话有时候会掉线,手机上网速度有点慢,发送信息有的时候不能及时准确或根本发送不到对方手机;
●级别三(3分):
通讯质量一般,通常情况下信号很强,偶尔会出现没有信号的情况,手机上网速度一般,发送信息能够及时发送到对方手机等;
●级别四(4分):
通讯质量比较好,绝大多数时候信号很强,打电话的时候通讯质量很高,手机上网速度很好,发送信息绝大多数时候能及时准确无误的发送到对方手机等;
●级别五(5分):
移动手机的通讯质量很好,信号质量特别高几乎不会出现没有信号的情况,打电话从来不会掉线,手机上网速度特别快捷,发送信息总是能够及时准确地发送到对方手机,极大地方便了用户的交流与沟通。
图5通讯质量满意度U15
通过问卷调查,我们统计并发现,在客户对移动公司的网络通讯质量的满意度方面,有54%的用户认为移动的网络质量很好,很令他们满意;43%的用户认为移动的通讯质量一般,能给他们的生活带来基本的便利;3%的用户认为移动的通讯质量不是很好,他们觉得不太满意,觉得不能满足他们的需求。
97%的用户觉得移动的网络质量比较好,这说明移动在通讯网络方面做得比较的完善,也是移动在通讯行业成功占领大部分市场的一个主要的原因。
为上述四个选项从差到好赋值1、2、3、4
加权平均计算得:
1×0%+2×3%+3×43%+4×54%=3.51
3.51÷4×100%=87.75%
87.75%处于区间(81%,100%)内,即第五区间、级别五,分值为5分。
说明移动在通讯网络的建设上做得已经相当好,技术也已经相当的成熟,基本上可以满足所有手机用户的需求,通讯质量让绝大多数用户用的放心、舒心。
6.业务类型满意度U16:
●级别一(1分):
移动公司在业务研发方面做得很不好,研发的业务根本不能满足广大客户的真正需求,根本不能真正的为顾客提供满意的服务,几乎没有业务做得好;
●级别二(2分):
移动公司在业务研发方面做得不是很好,研发的业务不能满足广大客户的真正需求,很多时候不能真正的为顾客提供满意的服务,只有极少一部分业务还可以;
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