个人客户信息系统运行管理办法.doc
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个人客户信息系统运行管理办法.doc
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XXXXXX分行
个人客户信息系统V2.0运行管理暂行办法
第一章总则
第一条为规范和加强我分行个人客户信息系统V2.0(简称客户系统)的日常运行管理,确保客户系统安全稳定运行,保密相关信息,维护客户隐私权,防范相关法律风险,明确系统管理部门和使用部门及用户的职责,特制定本办法。
第二条客户系统是我分行根据“以客户为中心”的经营理念自主开发的个人客户管理平台,整合个人客户在我分行的全部信息(包括个人信息、账务信息、交易信息、产品和渠道信息),按照总行理财卡标准自动分级识别,具有征信审核、客户挖掘、客户服务、客户管理、绩效考核、统计分析、业务管理和系统管理等功能,为我分行个人客户的服务、新产品开发、市场营销、统计分析、考核激励和经营决策提供信息支撑。
第三条本办法适用于使用客户系统的各级机构和用户。
第二章组织管理及职责
第四条客户系统的运行管理部门有省分行信息中心、个人金融部、信息技术管理部。
(一)信息中心职责。
1.项目的立项和管理牵头部门。
2.牵头组织对客户系统全面测试及验收,牵头落实后续维护工作。
3.牵头制定客户系统运行管理制度。
4.负责二级分支行客户系统上线申请终审。
5.负责全分行用户角色增加、修改和删除工作,负责系统管理员工作。
6.负责全分行用户申请审批和上线培训。
7.共同负责客户系统信息安全风险防范工作,负责对系统的运行和应用情况进行专项检查和分析,并定期通报规章制度执行情况,提出整改建议措施并督促落实。
8.负责客户系统运行日常监控,统计分析用户人数及频率、使用的功能和可疑操作等,审核各类数据的准确性。
9.牵头负责汇总省分行本部各部门、各二级分支行提出的系统功能需求补充和改进,提交信息技术管理部或合作公司进行开发或修改。
10.负责客户系统的相关解释工作。
(二)个人金融部职责。
结合个人金融业务实际,做好下列工作:
1.制定客户系统管理制度中有关个人金融业务部分,提交信息中心审定下发。
2.负责开发阶段提出个人金融业务需求,参加相关功能测试。
3.负责二级分支行系统上线申请初审。
4.负责全分行各级个人金融业务部门用户申请终审和业务人员培训。
5.负责业务管理员工作;负责业务参数设置;负责对用户注册(注销)信息录入、密码重置、用户强退等工作。
6.牵头负责中高端客户的认定、审核、维护和管理,负责理财卡、通达客户的认定、审批、维护和管理。
7.负责个人金融业务系统方面的业务解释和推广工作。
8.共同做好客户系统信息安全风险防范工作,开展信息安全教育和检查。
9.负责汇总各级个人金融部提出的系统功能需求补充和改进,提交信息中心进行修改。
(三)信息技术管理部职责。
1.系统开发与维护的技术总负责,负责系统的正常运行和通讯网络的维护。
2.负责系统主机和客户端运行情况的监控管理。
3.负责协助进行信息数据抽取、数据装载和系统软件参数管理。
4.负责更新病毒库和防病毒管理。
5.负责技术人员培训并协助做好业务培训工作。
第三章系统运行层级
第五条全分行系统运行层级主要分为系统管理员、业务管理员和一般用户三层。
(一)系统管理员负责系统的管理工作,负责业务管理员的创建和角色的增加,由省分行信息中心指定专人担任。
(二)业务管理员分省分行和二级分支行两级,负责系统业务参数的设置和各级用户的注册、注销,分别由省分行和二级分支行个人金融部指定专人担任。
(三)一般用户包括除系统管理员、业务管理员以外的其他用户,分省分行级、二级分支行、分片支行和网点四级机构。
省分行、二级分支行、分片支行的用户由所在部门直接管理;网点级别的用户纳入二级分支行个人金融部管理。
第四章系统使用范围与用户管理
第六条系统用户范围:
省分行、二级分支行和网点负责个人金融业务的有关人员。
第七条系统用户信息范围:
除征信员外,所有用户只能查询到归属本机构管理的客户信息。
征信员在每次同时准确输入单个客户姓名和身份证号码的条件下,可查询到全省分行单个客户的信息。
第八条系统的用户指系统的各类使用人员,即省分行、二级分支行和网点负责个人客户服务的有关人员,先按“角色”进行归类,规定其使用权限;再分配用户工号和登录密码。
第九条用户角色分两类:
第一类,主要包括后台人员:
行领导、省分行和二级分支行部门领导、省分行部门主管和员工、二级分支行部门主管和员工、通达理财俱乐部(工作室)主管、系统管理员、业务管理员,报表查询员。
第二类,主要包括前台人员:
客户经理主管、客户经理、通达理财俱乐部(工作室)专员客户经理、征信员、信息录入员。
第十条各角色职责。
(一)部门主管。
部门主管指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的负责人,按照业务管辖范围,分为省分行、二级分支行和分片支行(三级)部门主管两种。
可以查询对应管辖范围内客户的概要信息,不能查询客户的账户交易明细。
1.部门主管职责。
(1)负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。
(2)负责本机构范围内中高端客户的退还确认、再分配和强制收回。
(3)负责下达本机构和所辖机构的计划任务。
(4)负责机构、部门和客户经理的绩效考核。
(5)省分行和二级分支行行级部门主管负责客户级别的调整确认,负责“乐当家”理财卡的审批与传递。
(6)查询客户经理、网点的计划完成进度。
(7)查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。
(8)查询客户概要信息,开展针对性营销。
(9)发布客户调查信息,开展客户服务调查。
(10)监督、处理客户投诉工作。
2.部门主管的岗位风险点。
(1)随意调整客户级别。
(2)随意分配客户。
(3)复制留存客户信息。
(4)泄露客户信息。
(5)泄露报表统计数据。
(二)部门员工。
部门员工指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的员工。
1.部门员工职责。
(1)负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。
(2)负责制定本机构和所辖机构的计划任务,提交部门主管下达。
(3)查询本机构所属客户经理的计划完成进度和绩效考核情况。
(4)查询本机构及所辖机构的客户、客户经理和产品统计分析信息。
(5)发布客户调查信息,开展客户服务调查。
(6)监督、处理客户投诉工作。
2.部门员工的岗位风险点。
泄露报表统计数据。
(三)客户经理主管。
客户经理主管指各二级分支行正式聘任的网点主任,1个网点只能有1位在岗的客户经理主管,在客户系统内担任网点的计划管理、客户管理和客户服务负责人。
可以查询客户系统分配到本网点的全部客户的详细信息和概要信息。
1.客户经理主管职责。
(1)负责在本网点范围内定制和发布业务公告信息。
(2)负责网点所辖中高端客户和客户经理信息增加、修改、删除的复核。
(3)负责网点所辖中高端客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管、托管取消和客户经理服务记录的确认。
(4)负责制定和下达所辖机构或客户经理的计划任务。
(5)负责本网点或客户经理的绩效考核。
(6)负责“乐当家”理财卡的申请复核与传递。
(7)查询客户经理、网点的计划完成进度。
(8)查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。
(9)查询客户信息,开展针对性营销。
(10)发布客户调查信息,开展客户服务调查。
(11)审核、修改、删除客户经理的服务记录。
(12)作为网点第一负责人,处理客户对本网点的投诉。
2.客户经理主管的岗位风险点。
1.随意分配客户。
2.复制留存客户信息。
3.泄露客户信息。
4.泄露报表统计数据。
(四)客户经理。
客户经理指开拓个人金融业务重点客户市场,营销个人金融产品,提供个人理财服务,收集和反馈个人客户市场信息的个人金融业务人员,即网点、二级分支行专职客户经理。
1个网点至少有1位在岗的客户经理,是全行计划管理、客户管理和客户服务链条的最后节点。
可以查询网点主任分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。
1.客户经理职责。
(1)在本网点范围内定制和发布业务公告信息。
(2)负责名下中高端客户信息的收集、增加、修改,提交客户经理主管进行审核。
(3)负责登记处理中高端客户的投诉、预约和提醒事务,记录客户服务记录,根据客户需要或通过了解客户需求,开展针对性营销,提供差别化服务。
(4)负责“乐当家”理财卡和通达会员资格的申请、发放与服务,填写服务记录。
(5)负责中高端客户的积分兑奖。
(6)完成上级下达的计划任务,查询自身完成进度和绩效考核数据。
(7)查询客户和产品的统计分析信息。
(8)开展客户服务调查,填写客户调查问卷。
(9)处理客户投诉。
2.客户经理岗位风险点。
(1)复制留存客户信息。
(2)泄露客户信息。
(3)任意增、删或伪造客户服务记录。
(4)不登记投诉预约信息。
(五)通达专员主管。
通达专员主管指各二级分支行经省分行正式批准成立,专司辖内中高端客户服务工作的通达理财工作室负责人。
1个二级分行只能成立1个通达理财工作室,只能有1位在岗的专员主管,一般为二级分支行个人金融部负责人,在客户系统内担任通达理财工作室的计划管理、客户管理和客户服务负责人。
可以查询辖内客户系统可以识别的、达到通达理财标准的全部客户的详细信息和概要信息。
1.通达专员主管职责。
(1)负责在管理范围内定制和发布业务公告信息。
(2)负责所辖通达专员信息增加、修改、删除的复核。
(3)负责所辖通达客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管和托管取消、迁移。
(4)负责通达会员资格的申请复核与传递。
(5)查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。
(6)查询通达客户信息,开展针对性营销。
(7)发布客户调查信息,开展客户服务调查。
(8)审核、修改、删除通达专员的服务记录。
(9)作为第一负责人,处理客户对通达理财工作室的投诉。
2.通达专员主管的岗位风险点。
(1)随意分配客户。
(2)复制留存客户信息。
(3)泄露客户信息。
(4)泄露报表统计数据。
(六)通达专员。
通达专员指通达理财工作室内专职负责通达会员服务的客户经理,和通达客户所在网点客户经理形成通达会员服务的“双客户经理服务机制”。
通达专员与网点客户经理共享客户信息和服务记录,其最大的不同点在于:
通达专员可以增加通达会员的客户服务记录,修改客户信息,但只能查看“达到通达标准”,尚未成为“通达会员”的客户的信息。
1个通达客户只能分配1位在岗的通达专员。
通达专员可以通达专员主管分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。
1.通达专员职责。
(1)在通达理财工作室范围内定制和发布业务公告信息。
(2)查看名下“达到通达标准”、尚未成为“通达会员”的客户信息,修改通达会员的客户信息。
(3)负责登记处理通达客户的投诉、预约和提醒事务。
(4)记录通达会员服务记录,根据客户需要或通过了解客户需求,开展针对性营销,提供差别化服务。
(5)查询客户和产品的统计分析信息。
(6)开展客户服务调查,填写客户调查问卷。
2.通达专员的岗位风险点。
(1)复制留存客户信息。
(2)泄露客户信息。
(3)任意增、删或伪造客户服务记录。
(4)不登记投诉预约信息
(七)行领导和部门领导。
行领导指省分行和二级分支行的行级领导;二级分支行主管行领导特别指二级分支行主管个人金融业务的行领导;部门领导指省分行和二级分支行的除个人金融部门的业务管理部门负责人。
1.行领导和部门领导职责。
(1)负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。
(2)查询机构、部门和客户经理的绩效考核数据。
(3)查询客户经理、网点的计划完成进度。
(4)查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。
(5)发布客户调查
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