TCL王牌彩电服务商考核方案.doc
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TCL王牌彩电服务商考核方案.doc
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2004年TCL王牌彩电服务商考核方案
一、适用范围:
所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商。
二、考核体系
原则:
1、按关键服务质量指标计分、排名;服务质量指标每月公布一次得分、排名。
2、每个指标得分区间统一设置为[0,100],KPI得分=Σ(指标得分×指标权重),关键服务质量指标满分为100分。
2004年TCL王牌彩电服务商考核体系
关键服务质量指标
指标名称
分项权重
得分区间
KPI1
累计服务投诉率
50%
[0,100]
KPI2
累计服务拖期率
20%
[0,100]
KPI3
累计多次维修率
20%
[0,100]
KPI4
其他
10%
[0,100]
三、指标考核办法
(一)累计服务投诉率—KPI1
指标含义:
衡量所服务用户及经销商满意度的主要指标。
计算公式:
累计服务投诉率=(月平均投诉量/月平均服务量)*100%
其中:
月平均投诉量=累计至当月末总部、及分公司受理有效投诉量/累计月数
月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数
备注:
1、受理的有效用户投诉包括:
总部电话中心、总部其他部门、中消协、质量技术监督局等部门受理或转来的TCL王牌彩电产品有效投诉;分公司受理的用户、经销商及其他部门转来的有效投诉。
2、服务商服务量以分公司核实后数据为准,指TV产品的上门维修量、用户送修量及上门调试量。
(二)累计服务拖期率——KPI2
指标含义:
衡量服务商服务及时情况主要指标。
服务拖期是指:
1、不按时上门,即服务工程师未按约定时间为用户服务、解答或私自更改上门时间而导致用户投诉的信息。
2、服务工程师上门后发现需换零件短缺,不及时协调解决导致拖期而造成用户不满的信息。
3、服务工程师由于技术上的问题,不及时解决导致拖期而造成用户不满的信息。
计算公式:
累计服务拖期率=(月平均拖期量/月平均服务量)*100%
其中:
月平均拖期量=累计至当月末的服务拖期量/累计月数
月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数
(三)累计多次维修率-----KPI3
指标含义:
衡量服务商技术水平情况的指标。
多次维修是指:
维修过的彩电产品在30日内又出现故障的用户投诉信息。
计算公式:
累计多次维修率=(月平均一次服务不到位量/月平均服务量)*100%
其中:
月平均多次维修量=累计至当月末的多次维修量/累计月数
月平均服务量=累计至当月末分公司服务量/累计月数
(四)其他指标-----KPI4
指标含义:
分公司比较突出需要重点跟踪解决的问题,服务导向指标。
四、业绩指标计分方法
分公司服务KPI业绩指标总得分
=KPI1×50%+KPI2×20%+KPI3×20%+KPI4(i)×5%+KPI4(ii)×5%
(一)累计服务投诉率—KPI1
以投诉率的平均值为基准值,得分50分。
设置“K值”为:
K值=服务商投诉率值/分公司投诉率平均值。
当K≥2时,得0分;
当1 计算公式为: 50-(K-1)/0.02; 当K=1时,得50分; 当0.5 100-(K-0.5)/0.01; 当K≤0.5时,得满分100。 (二)累计服务拖期率—KPI2 以服务拖期率平均值为基准值,得分50分。 设置“K值”为: K值=服务商服务拖期率值/分公司服务拖期率平均值。 当K≥2时,得0分; 当1 计算公式为: 50-(K-1)/0.02; 当K=1时,得50分; 当0.5 100-(K-0.5)/0.01; 当K≤0.5时,得满分100。 (三)累计多次维修率—KPI3 以多次维修的平均值为基准值,得分50分。 设置“K值”为: K值=服务商一次服务不到位率值/分公司一次服务不到位率平均值。 当K≥2时,得0分; 当1 计算公式为: 50-(K-1)/0.02; 当K=1时,得50分; 当0.5 100-(K-0.5)/0.01; 当K≤0.5时,得满分100。 (四)其他指标—KPI4 以分公司平均水平为基准,设置计算公式。
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