温泉酒店筹备管理建议.docx

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温泉酒店筹备管理建议

温泉酒店筹备管理建议书

概述

行政管理计划

人事培训计划

销售计划

采购计划

财务管理计划

维修保养计划

行政管理计划

总经理

Ø负责酒店的日常行政和业务工作。

Ø代表酒店对外处理各种经营业务。

Ø战略性地制定酒店短期、长期发展规划及策略。

Ø组织实施董事长（董事会）的决议。

Ø制定年度经营及费用预算并报董事会审批。

Ø负责年度经营指标的完成。

人事、培训方面

Ø进行人员的招聘。

Ø安排入职、酒店礼仪、新为规范及酒店知识、工作技能等方面的培训。

Ø制订、完善员工手册。

Ø建立、完善人事制度，实施酒店的劳务政策、工资及福利政策。

Ø与当地有关部门建立沟通渠道及关系。

Ø加强本地区员工的法律意识及安全意识的培养和教育。

销售方面

Ø增加有经验、有一定客户群的销售人员（目前销售力量薄弱，包括经理在内共三位员工）。

Ø岗位专业培训。

Ø建立、完善部门规章制度及运作程序。

Ø根据市场定位，制定价格体系。

Ø进行市场调研并根据市场计划进行市场宣传推广活动（此项活动目前基本没有开展）。

Ø宾馆宣传、推广资料的印制。

Ø落实年度经营指标的完成。

工程方面

Ø配合“业主”对有关设备进行调试及酒店设施设备的维修保养。

Ø岗位专业培训。

Ø建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

餐饮方面

Ø岗位专业培训。

Ø建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

Ø制定所辖区域的服务收费标准。

Ø落实酒店经营所需的物品供应及储备。

Ø严格物料采购制度及成本管理。

财务方面

Ø增加专业财务管理人员。

Ø岗位培训。

Ø建立、完善酒店财务、采购制度及程序。

Ø配合酒店服务经营部门进行收费标准的制定及审核。

Ø建立成本控制方案并严格加以实施。

Ø配合“业主”完成酒店固定资产的清点及交接。

Ø配合“业主”选择适宜的酒店电脑系统（主要针对财务管理）

客务方面

Ø在人事部门的配合下，完成所需工作岗位的人员招聘并进行岗位培训

Ø建立、完善本部门的工作规章制度及程序。

Ø制定所辖区域的服务收费标准。

Ø落实酒店经营所需的物品供应及储备。

Ø对酒店设施、陈设、家具等提出合理建议并最终按“业主”通过的方案实施。

人事培训计划

面对竟争日趋激烈的酒店管理市场，我们要始终把员工培训视为企业发展的根本。

重视人才，视人力资源为公司最可宝贵的资产。

我们清醒的认识到科学的、系统的培训是对人力资源的再开发，是对这笔宝贵资产增值保值的必需手段，也是保证员工工作满意度、获得提升的必要条件。

我们具备的资源优势有：

Ø具有系统、完善的管理培训体系

Ø具有规范的服务标准和程序

Ø有经验的培训人力资源

Ø可安排骨干员工在我熟悉的酒店进行培训、深造

Ø具有严格、科学的培训、人事评估标准

Ø重视对员工的交叉培训，为员工的个人发展提供机会

人事培训的重要职能

Ø确定人事招聘计划、编制人事工资预算

Ø确定培训目标

Ø组建培训机构

Ø确定培训时间、地点、受训人员

Ø组织培训师资

Ø编制详细的培训实施计划

Ø制定培训要求及培训评估标准

Ø严格纳新、淘汰人员制度。

目前酒店部分部门经理/员工在工作责任心、专业技能知识、理解、沟通、管理能力上距规范化或星级酒店的要求相差甚远

销售计划

一．综述

概况

温泉度假酒店是由按5星级标准投资兴建的高档综合性酒店。

酒店位于xx国家高新经济开发区繁华地段，距省会xx市区中心15公里。

酒店占地xxx亩，建筑面积近xxxxx平方米，宾馆内备有豪华套、标准间xx间（现ok房xx间左右），24小时供应温泉浴水。

酒店设有贵宾室、宴会厅、大小餐厅、舞厅KTV歌厅、棋牌室、洗浴中心等。

同时酒店院绿草如荫，假山喷泉，环境优美，提供350-400车位的停车场。

政治、经济形势

国内政治形势稳定。

政府将继续实施鼓励投资政策,继续扩大增加经济建设项目。

政府在战略上继续给予中西部地区特别是中心龙头城市xx更加优惠的经济政策来发展经济。

中西部大开发将作为“十二.五”国家经济建设的工作重点,将借助这些有利的条件来发展扩大自己的客源市场。

二．市场推广使命

通过有效的市场推广手段,将合温泉度假酒店定位在以商务,行政,休闲娱乐客源为主导,会议/度假为辅导，开发区协议客户为基础的xx一流的以洗浴娱乐为主的快捷酒店。

我们应充分利用市场资金及设施进行市场开拓及活动,抓住每个市场机遇，取得较高的市场占有率并争取最大的收入。

应通过集中内部力量和我们的产品去取悦我们的顾客力争使顾客感到物有所值而最终达到酒店所制定的经营目标.

销售部将发掘有潜力的销售人员,通过行之有效的培训手段来提高他们的业务能力，在为酒店的发展服务的同时为其创造一个职业发展的方向.

三.市场审核

1.市场分类识别

商务会议

随着高新区企业经济高速发展,越来越多的企事业单位进驻。

主要客源/地区为xx西区、市区及xx西部县市。

我们应通过提高服务水平以及给这些单位有竞争力的价格并有针对性的广告宣传和地区销售推广，来增加我们的竞争力及市场占有率。

以他所处的特殊地理条件及市场定位将成为西区举办各种大、中型会议的最佳选择地点，温泉洗浴快捷客房以其较完善的会议配套设施将成为会议举办者的首选场所。

进行会议市场的推广是必不可少的。

我们应采取灵活的会议价格及酒店娱乐设施套价，尽可能多地增加会议市场的收入。

休闲/渡假散客

中国已实行一周5天工作制，为国内居民利用周末休闲身心提供了条件。

我们应通过加大在xx市区的公关宣传力度，通过广泛的宣传，来吸引这类客人来酒店娱乐洗浴入住。

同时考虑推广周末包价，吸引当地居民的来店消费。

商务散客

随着对外经济,文化交流的发展,来高新区经商,投资的政府单位及企业、个人越来越多,并且随着中西部大开发的实施，将会为酒店业带来潜在的生意机会。

我们应通过培训大力提高我们的服务水准及服务技能努力为顾客提供个性化服务，适当地添加商务设施并积极推广商务客房，增加我们的商务市场占有率。

当地宴会

这类市场将以政府单位/企业及婚宴推广为主。

我们应根据当地的消费情况制定出极具竞争力的会议及婚宴菜单，提高服务水准，降低成本，提高宴会收入。

当地餐饮

首先应充分调查当地的餐饮消费市场及消费者心理，对酒店的餐饮及娱乐消费进行定位。

中餐应以特色风味餐为主，餐厅菜单应灵活多样（兼顾高、中、低档），在餐饮促销方面，应结合当地情况及传统节日如五一节、圣诞节、七一、国庆节、元旦等作为卖点，不断地推出各种餐饮活动来吸引各个层次的消费者，从而逐渐树立起酒店在当地的知名度。

2.温泉度假酒店长处,弱点,机遇及潜在的威胁

长处

Ø较好的地理环境（双湖自然风光、高新区交通咽喉）

Ø高效规范先进的管理运做模式

Ø目前在高新区是唯一一家接近5星级别的综合性温泉洗浴为主的快捷酒店

Ø较完善的服务配套设施

Ø业主公司在当地有较广泛的社会关系基础

弱点

Ø老员工较多,惰性不规范性较强,缺乏熟练服务技能

Ø在xx知名度仍未建立起来

Ø客源对酒店还未建立起足够的信心

Ø5星级标准配套设施不够完善

Ø本地区人才缺乏，员工普遍素质较低

Ø本地区商品物资缺乏，严重影响宾馆采购效率、质量及成本

机遇

Ø高新区经济、对外交流及商业/企业的发展,有助于酒店的发展

Ø中西部大开发的战略实施及xx城区扩容近期规划将给xx酒店业带来新的契机

Øxx——xx融城工作的规划

潜在的威胁

Ø高新区这块潜在的消费市场，不久的将来会有一些同等条件甚至更高的宾馆饭店陆续建成开业，将会在一定程度上抢占现有的市场份额。

Ø国家对政府，国有企业公款消费的严格控制,不利于酒店餐饮/宴会生意。

四.市场推广目标,策略及方法

1.目标

通过与其他服务部门的配合及广泛的市场推销手段,使温泉洗浴快捷酒店逐步成为xx高新区酒店中知名度最高,xx市功能最完善的洗浴快捷酒店。

2.推广策略及方法

策略

逐步完善酒店的设施和条件,给客人提供一个良好的酒店环境。

同时,根据市场情况,制定合适的房间价格，在发展商务,休闲娱乐客源的同时,加强其他客源市场的销售,从而增加酒店的综合收入。

方法

休闲/渡假散客

Ø在当地报纸上做宣传广告

Ø针对散客市场制定周末包价含市区——西区往返接送、住房、早餐及娱乐等

Ø在高新区——西客站——商业大厦——二七商圈——上快速路设立站牌广告

会议

Ø制定针对会议的住房、餐饮及会议室价格

Ø印制会议价格宣传册

Ø加强与当地公司,政府机关会议组织者的销售联系,推广我们的会议设施

Ø邀请当地会议组织者考察酒店,增进了解

Ø建立会议组织者的客户档案,定期进行销售拜访

商务散客

Ø加强在高新区商务特别是合资、私人企业的销售拜访力度及频率

Ø通过信函的方式将酒店的资料寄给高新区、xx市区等地的国内大公司、企业。

Ø考虑在宾馆客房内的电视提供国际卫星电视频道,如StarSports,CNN,ESPN,ChannelV,Phoenix,NHK,HBO等.

Ø在部分客房及休闲商务中心提供上网服务。

3.客房操做策略及方法

策略

提高宾馆的服务设施及服务水平（达到5星级酒店水准）,使之更好的为客人服务,利用任何机会增加宾馆收入。

方法

Ø通过培训,提高服务人员的业务水平及服务技能

Ø制定标准化服务程序,达到5星级酒店服务水准

Ø制定客房设施维修保养计划并加以实施以提高设备使用寿命

Ø根据市场情况及时调整价格如周一、二、三、四、五、推高价，周日、六推低价，黄金周降价及顾客付优惠价入住可享受部分娱乐设施优惠，带动其他收入增加，使每天客房收入做到最大限值

Ø制定程序严格控制免费房、打折房及付款信用不好单位的入住

Ø对长期支持酒店的单位负责人、个人发放贵宾卡，享受优惠折扣吸引回头客

Ø在前台、客房设置顾客意见表，根据顾客的意见反馈及时了解自身的不足及掌握顾客的需求变化，迅速调整经营策略

Ø制定员工销售奖励政策，培养全员销售意识.

Ø根据实际生意情况配备员工并合理使用员工,使每人人尽其责.根据季节,增减季节工、临时工.

Ø采取有关程序规定,将客人的投诉率降至最低限度

Ø制定物品领用程序,降低损耗.

Ø开展礼节礼仪,行为规范,微笑礼貌竞赛活动.

4.餐饮操做策略及方法

策略

增加服务项目,提供一流的服务给客人.提高酒店的综合服务能力,创造机会增加酒店的收入。

方法

Ø对餐饮人员进行系统的理论及实践培训（包括餐饮服务，菜单知识，酒水知识，酒店行为规范礼仪知识等）

Ø根据市场定位，完善餐饮及娱乐的服务项目及价格

Ø根据当地的餐饮消费情况，制定定期的餐饮活动计划表

Ø通过不断培训,提高服务人员的业务水平及服务技能,使之达到并超过5星级酒店的服务要求

Ø严格管理物品采购及库存，在增加收入的同时，力行节约，控制成本。

酒店餐饮综合成本要控制在55%上下。

Ø及时跟踪并落实客人的投诉情况并用以培训员工，争取将客人的投诉率降至最低限度

Ø开展礼节礼仪,行为规范,微笑礼貌竞赛活动并对优秀员工给予奖励

Ø根据酒店需要，制定长期的培训方案,尽快培养出一批多面手的服务人员.

Ø为协议团队制定餐饮菜单及价格

Ø餐厅在菜品上要做的更有特色，做到人无我有，人有我新，人新我特，人特我廉等。

餐厅消费到一定数额便可得到酒店赠送的小礼品（客人必须是现金支付）同时严格控制成本。

5．其他娱乐设施

Ø建立会员制制度

Ø在酒店大厅做广告宣传牌并定期更换活动内容

Ø定期举办活动,健身房可办理月票制度。

这些活动不仅为酒店增加了收入同时起到了对酒店的宣传作用.

6.销售人员的招聘与培训

Ø目前酒店无销售部销售工作基本没有开展。

需设立营销部并充实人员

Ø岗位职责培训

Ø标准程序培训

Ø酒店内各部门的交叉培训

采购计划

一.采购准备工作及程序

1.酒店财务部制定酒店采购及收货程序，经管理层批准后下达到各部门，确保各部门按制度及要求进行采购；

2.各部门经理制定月/年度部门的采购计划，提交采购部（采购单上须注明采购内容、数量、特殊要求及预计的到货时间等）；

3.采购部经理及下属将各部门的采购计划进行分类、核实，确保掌握每张采购单上的各项采购要求；

4.采购部前期对市场进行考察，同时可以采取广告招标方式，迅速收集各方面供应商资料；

5.采购部对收集到的供应商资料进行筛选（采取面谈，看样，到供应商公司走访等形式）；

6.根据采购要求，联系相关的供应商，洽谈采购事宜并索取正式报价（到货时间长的货物应优先安排采购）；

7.采购部各负责人员比较供应商报价，核实报价中的各项内容（确保在同等条件下进行比较）；

8.采购部经理及相关人员与选中的供应商进行最后洽谈，确保价格的最合理性。

与选中的供应商签定合同（注意审核合同书上的各项条款）；

9．采购部准备相关的采购单或定单，提交宾馆管理层审批；（须附上各供应商的报价单，资料及选中供应商的合同书）

10．经管理层审核批准后的采购单返回至采购部，由采购部实施采购；

11．采购部保持与各部门的密切联系，随时通知各部门所采购项目的到货时间及相关内容以便各部门进行工作安排；

12．采购部各负责人员密切跟踪各项目的采购情况，随时将部门，供应商等方面的有关情况进行沟通，确保如期按要求完成采购任务。

二.采购部及采购工作的制度要求

1.任何采购人员应严格遵守酒店制定的采购制度及采购程序；

2.按照宾馆财务规定，完善采购部及相关部门的备用金制度；

3.坚持物品的验收、把关制度；（采购经理,成本控制及相关人员经常性抽查）

4.任何物品的采购应遵照货比三家或多家原则；（同等条件下的三家报价原则）

5.大宗或特定物品的采购应坚持从厂家或一级代理商进货原则；

6.大宗或特定物品的采购应坚持与供应商签定合同的制度（尤其应注意售后服务、保修期、保证金等条款）

7.采购部人员应严格执行宾馆制定的现金采购制度；

8.采购工作中应遵照先急后缓原则，确保酒店各部门的正常运转；

9.在市场条件允许的情况下，物品的采购应坚持收取发票制度；

10．酒店物品的采购应坚持以国内物品替代国外用品的原则；

11．采购部经理及相关人员应坚持进行定期的市场调查制度；

12．对选定作为宾馆长期供货的供应商应坚持进行定期审核筛选制度；

13．对任何为酒店供货（尤其是餐饮方面）的供应商应坚持收取其合法及相关证件的制度；（其物品符合当地卫生，动检等政府部门的法律规定）

温泉宾馆所需购买设备及物品（按5星级酒店要求）

客房及前台

物品名称

数量

单价（元）

总计（元）

备注

卫生间电话

部

吹风机

部

晾衣绳盒

个

体重秤*

个

限套房及婚房、情侣房

面巾纸盒

个

低口杯

个

冰桶

个

限套房、婚房、情侣房

卫生间放大镜

个

限套房

卫生间电源插座无标识电压标签

套

卫生间换不锈钢地漏下水口

个

卫生间门后安装挂衣钩

个

门底下部安装门碰

个

房门需有请即打扫和请勿打扰的牌子

各个

热水器*

个

糖缸

个

放茶及咖啡配品

记事本

本

放在电话下，客人记录事情

送餐单及早餐卡

各张

毛巾浴袍*

件

6

套房及桑拿浴室配备

立式衣架

个

套房

洗衣夹

个

放干、湿洗衣单、洗衣架

擦鞋筐

个

壁柜内尺寸位置太小，需改变内部空间，配合适的西服架

西服架个，裤架个

西：

裤：

套房卧室加一部电话

台

套房补充保险柜

个

套房需添加爽身粉、指甲挫、棉棒、洗衣粉、润肤油

各个

服务指南及购物袋需提高印刷质量

拖鞋（毛巾）

双

壁柜门安装门把手

套

安装镜前灯

个

电视机转盘

套

房间铺地毯

间

客房走廊需铺地毯

层

大床单*

条

小床单*

条

枕头

个

婴儿加床

个

外借物品：

吹风机*

个

接线板*

个

熨衣板加熨斗

套

多项插头*

个

服务员工作车

辆

吸尘器

台

榨水车

辆

万用清洁剂（清洁面盆及浴缸）*

箱/每月

康洁（清洁马桶）*

箱/每月

静电除尘水（推大堂石材地面）*

箱/每月

高速喷磨地平保养蜡（保养地面配合抛光机使用）

箱/每月

玻璃清（清洁玻璃使用）

箱/每月

洗手液（供客厕给客人洗手）*

箱/每月

客厕喷香剂（客厕内安装，调节客厕内气味）*

个

喷香剂

个/每月

玻璃刮（玻璃上水器，玻璃伸缩杆）

各套

1

尘推杆、尘推

套

告示牌（请勿使用及小心地滑）

各个

洗地机

吸水机

高速抛光机各

台

洗地机需配洗地刷、地毯刷水箱

高速抛光机需配针盒及抛光垫

盒

剪草机

台

修剪植物的剪刀

把

人字型不锈钢梯子

个（2米）

公共卫生间需安装大卷卫生纸*

男卫生间烟缸*

卷/每月

个

卫：

烟：

卫：

烟：

消毒柜

台

消毒客房杯具

洗衣房

湿熨机、手熨台

台

布草架

个

布草车

个

客衣架（长）

个

客衣筐

个

打号机

台

打号带

袋

墨带

盒

检查客衣分检桌

个

套衣袋

个

中号套衣袋

个

叠衬衣纸板

张

药品类

SA碱（洗重污台布、口布、工服）

1桶/每月

液体乳化剂（具有乳化、分解油污）

加仑/每月

织物柔顺剂（被洗物的纤维富有蓬松感、抗静电）

桶/每月

浆粉（能使织物挺阔、光滑，减少污垢对织物浸透）

桶/每月

通用洗衣粉（适用于洗床单、毛巾）

桶/每月

生物洗衣粉（弱碱性洗衣粉，用于洗客衣）

桶/每月

强力洗衣粉（足强力合成洗衣粉，洗重污的巾类）

桶/每月

干洗皂类（干洗机内使用）

半桶/每月

/桶

各种特殊去渍剂（干性、湿性、蛋白去渍，湿性溶剂、雾化去渍剂）

各半瓶/每月

/套

大厅

大门内放除尘垫*

块

下雨天放棉制垫

块

放一个书报架*

个

大厅卫生间需改一个残疾人卫生间

男女各1个

雨伞架（带锁）

个

铜制指示牌（可随时更换里面内容）*

个

通向洗浴和康乐需做一个大的广告灯箱

个

大厅内有一个介绍宾馆各项设施的广告牌

个

大厅及公共区域需增加装饰画

铜柱隔断围拦

个

各服务区域标识牌（带中英文）前台需两个带底座的

个

前台

存放客人各种档案的文件柜

个

客用保险柜（有一个母钥匙配合客人钥匙打开的保险柜）

个

行李车

辆

氧气瓶

个

单架

个

残疾人车

辆

计算机管理系统（内容包括：

帐目管理、数据查找、客史档案、房间预订、信息问讯、统计报表、控制房态、帐单规范）

硬件+软件

安全监控系统

前台电话成控交换机需增加电话叫醒服务

验钞器*

个

叫铃

个

带纸卷的计算器

个

天枰秤

台

雨伞需带棍

把

商务中心

传真机

台

休息厅（沙发、双座一个、单座2个）

套

茶几

张

电视机

台

烧水器

台

报刊架可放宣传品，书报、画刊等）

个

宴会厅

需在宴会厅附近区域改建一个衣帽间

投影仪加屏幕

套

调音设备

台

无线话筒

个