客服助理岗位职责描述共8篇.docx
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客服助理岗位职责描述共8篇.docx
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客服助理岗位职责描述共8篇
客服助理岗位职责描述(共8篇)
销售经理岗位职责
1、在公司工作一年以上的销售专员如果业绩突出,有强烈进取心,经公司考核合格后可以
2、销售渠道的开发,重要客户的客情关系维护,来访客户的接待。
洽谈。
3、销售团队的建设,帮助下属的成长,销售技巧的传授和经验的分享。
4、负责新品牌(加工品牌)的文案制作(包括价目表、手册文字、说明书),并最后确认。
5、对客服部反馈的问题及时处理。
6、竞争对手和行业信息相关资料的收集。
7、每周工作计划的制定和每天工作日志的填写。
销售助理岗位职责
1、完成销售经理交代的工作。
2、协助销售经理做好客户接待。
3、销售渠道的开发,重要客户的客情关系维护。
4、对客服部反馈的问题及时处理。
5、竞争对手和行业信息相关资料的收集。
6、每周工作计划的制定和每天工作日志的填写。
客服主管岗位职责
1、及时对客户反馈的问题作出处理,超出权责范围之内的反馈给相关人员。
2、主动了解老客户的需求,维护好客情关系。
3、完善公司的客户档案体系。
4、做好文字校稿工作。
5、做好每周工作计划和每天工作日志的填写。
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来访接待工作,完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。
并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
客服助理工作职责
投诉接待处理:
1、真诚、认真为顾客服务,耐心处理顾客投诉问题,认真对待顾客的投诉,取得顾客的信任;
2、负责服务电话的接听,做到规范接听,并记录咨询类型,分析顾客需求并提供有效服务;
3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析,处理,发现问题后及时上报;
4、认真记录用户的投诉事宜,对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询;
5、负责现场的投诉处理,对特殊投诉事件要及时上报。
负责30天无理由退货的接待与引导
6、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务;
7、了解现场厂商分布及经营类型,负责对现场顾客提供导购服务;
8、负责促销活动奖品的发放与登记工作;岗位职责:
9、对疑难事件,现场解决不了的要及时上报到部门领导处。
10、每日检查员工礼仪服饰;
11、负责接待现场顾客的咨询与接待,并向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进;
以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
辅助工作:
1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
一、客户资料管理
1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:
电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:
回访时间不宜过长,内容不宜过多。
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
售前客服
1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。
3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。
5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
四川新鸿兴(集团)有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号签发人:
王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司:
为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行。
附:
《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词:
岗位职责通知
报送:
董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监主送:
各分公司
四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
(一)岗位职责与规范目的:
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。
我们的目标:
解决客户之忧,让客户满意。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质目标要求
(1)经验:
了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2)职业素养:
有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
2
(3)交际能力:
语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4)应变能力:
头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
(5)窗口形象:
形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6)工作态度:
态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
第五条客服员工岗位职责
(1)负责客户的咨询、查询、解答;
(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务;
(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析;(5)完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范
(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
3
(4)客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5)接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;
(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。
(二)工作内容流程与工作内容目的:
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。
流程:
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;
2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接);3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;
4
第一条电话客服
(1)被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报);3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);
分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:
时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。
若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2)主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后,请客服员工先核实客户的身份;核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号;
询问客户是否方便接听电话;
告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;
客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);
如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。
并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话;第三条岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附:
由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;
6
1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】
2.需保证每天(周一至周末)09:
00—24:
00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;
以下(分a、b、c班):
【a班:
09:
00—17:
00
b班:
12:
00—20:
00
c班:
20:
00—22:
00(在家值班)】
1.a班和b班需到公司到岗工作;
2.c班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)
以3周为列,班表设定如下(4人):
注意事项:
上班时间以及值班时间,需保证时刻在线,电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任。
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况,并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。
对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次,内容包括:
服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核。
5、每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训。
并交客服部主任。
并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度,关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题,及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度,关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题,及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
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