小家电事业部促销员培训手册.docx
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小家电事业部促销员培训手册
小家电事业部促销员培训手册
某知名机电设备厂小家电事业部
促销员培训手册
二00四年十一月
市场推广部
第一部分促销员制度……………………………………………………………………3
[前言]…………………………………………………………………………3
[服务原则]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业流程]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6
[空闲时的工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜管理规定]…………………………………………………………………8
第三部分销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分服 务………………………………………………………………………12
[顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服务]……………………………………………………………………12
[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12[服务的承诺]……………………………………………………………………12
[售后服务的接待]………………………………………………………………13[售后投诉]………………………………………………………………………13
[售后服务记录]…………………………………………………………………14
第一部分促销员制度篇
本手册仅供××小家电公司促销人员使用,严禁复制及租借给她人。
如员工离开本公司,必须交还本手册。
[前言]
为了使你成为××小家电的优秀员工,我们编写了本手册。
它能帮助你了解在××小家电服务所须遵循的原则,让你知晓在××小家电工作应体现的精神面貌,并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册,并经过培训、考试合格后方可上岗。
上岗后必须严格按照本手册的各项要求,规范自己的服务言行,并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。
[服务原则]
促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。
这是××小家电促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情
促销员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业
促销员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。
促销员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责
促销员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。
4、节俭
促销员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、超越
促销员不能抱有”只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更好。
促销员必须能不断地超越手册,超越自我,这是每个促销员努力的方向。
[服务仪容]
平时,促销员和顾客接触都是短时间的。
注重仪容仪表相当重要。
平整的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。
1、头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
女促销员留长发者须将头发束起来,不得披散。
男促销员头发前不过眉、后不遮领,不得留长发。
2、面部
女促销员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男促销员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
3、指甲
指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。
4、首饰
促销员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
促销员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。
衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。
女性促销员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。
试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、鞋子
促销员上班时,一律穿着黑色中、低跟鞋。
禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、站姿
促销员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。
禁止抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁。
[日常营业流程]
进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店
[售前准备]
1、进店
促销员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。
2、换装
促销员签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。
3、清洁
促销员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
(1)清洁对象:
货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物;
(2)清洁整理要求:
所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮;
所有设施、用具摆放有序、整齐;
产品陈列整齐有序,产品上无明显灰尘;
墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净,
地板干净明亮无异物。
4、核查
到岗后,协助营业员清点剩余货品,检查是否缺少附件,对于损坏的附件一定要及时更换。
及时补充现场宣传单页。
5、陈列
核查后,促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。
产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
6、检查
促销员须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,坚决杜绝”三无”商品。
价目卡填写明确,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别。
[售中服务]
1、服务流程
未成交型:
顾客:
靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开
促销员:
迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
成交型:
顾客:
靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开
促销员:
迎接——适时介绍——现场演示——劝说——(付款)——开箱验货——送别
2、迎接
对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意,顾客走近展柜应主动打招呼。
打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。
在询问清楚顾客意图后,站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。
促销员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
●规范用语:
”欢迎光临”!
”您好”、”早上好”、”下午好”、”晚上好”
”欢迎光临××专柜,请随便看一看”
”您好,请随便看一看”
”您好,欢迎光临××专柜。
请问您需要什么?
”
◆注意:
忌用当地的忌讳语!
3、介绍
必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑及防备。
促销员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品,对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
咨询过程中,如遇到自己不清楚的问题或其它敏感问题,不可随意答复,应及时联系售后或其它有关部门,了解清楚再答复。
咨询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密,不说、不做有损企业利益的事。
●规范用语:
您好!
(在提供任何服务之前,必须要礼貌地引起顾客注意)
●规范动作:
与顾客交谈时——亲切;
介绍产品时——专业;
解释问题时——耐心;
换取产品时——灵敏。
介绍一般从新品开始,包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
4、推荐
(1)当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。
或当顾客决定购买所需产品时,也可建议她再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。
但促销员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项,强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。
(2)劝说应从多方面进行,如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。
(3)推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。
(4)在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地的忌讳语。
5、取货
在顾客去收银处付款时,促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员,督促其去仓库取货。
6、交货
当顾客从收银处返回时,促销员应请顾客再次确认其所购产品,并在征得顾客同意后开箱验货,将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。
在顾客检验确认后,将产品包装好交给顾客,同时感谢顾客购买产品。
◆注意:
对开箱发现的不合格产品,促销员应立即将其放至一旁,并立即重新至仓库取货,同时向顾客道歉。
待顾客离开后,要立即记录下不合格产品的编号,并迅速与营销中心或售后服务中心联系,鉴定处理。
绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
●规范用语:
”这是您的××(产品),请再确认一下。
”
”对不起,我们工作失误,立即给您重换一个。
”
”感谢您购买我们的产品”。
7、道别
(1)当顾客购买产品离开时,促销员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望她再次光临。
●规范用语:
”感谢惠顾”、”谢谢,欢迎再次光临”
(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。
●规范用语:
”真抱歉,您需要的产品暂时缺货,请您预约登记,我们已联系进货,到货后将立即通知您。
”
”感谢您提的宝贵意见,我们将及时向有关部门反馈。
”
”欢迎再次光临”。
8、整理
在顾客离开后,促销员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。
[忙碌时的待客法]
当产品旺销时,促销员也应照顾好每位顾客。
切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于她。
促销员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予她有关商品信息,请她稍等片刻,并感谢她的合作。
●规范用语:
”您好,请稍等片刻。
”
”您好,这是我们公司/产品的介绍,你能够先看一下。
接待完这位顾客后,我马上招呼您”。
”谢谢您的配合。
”
”对不起,让您久等了。
”
[空闲时的工作]
暂时没有顾客光临时,促销员可进行一些日常工作,如清洁地面、展台,或整理货架、补充货物等。
虽无顾客,仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。
促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
[交接班]
A班:
交班班组B班:
接班班组
A班促销员提前10分钟进行分区销售统计,并记录于”商品校核清单"中。
B班促销员提前15分钟到岗,进行产品点数校核,记录在”商品校核清单”中,对出现溢缺的,要求A班促销员再次查点数复核,复核仍有误,记录于货品管理事故清单,并查明原因,对当时不能查清的,先进行正常交接班,A班人员下班,B班人员上岗营业。
A班促销员必须于事后一周内完成原因清查,并上报分区经理。
交接班时,A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。
对一些特别事情及时转告。
[营业结束]
消费者未离店,促销员应保持服务状态。
1、整理
促销员在下班前必须将产品及货架整理干净,并补充陈列产品。
2、制作报表
促销员必须依据提
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