快运投诉管理规定.docx
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快运投诉管理规定
快运投诉管理规定
第一章 投诉篇
第一节 投诉管理规定
第一条、目的
为与时有效解决客户问题,提高客户满意度,现特制定快运投诉管理规
定。
第二条、适用围
安能聚创供应链管理(快运)
第三条、名词解释
1、投诉定义:
投诉是指客户通过对安能服务、时效、费用等各方面问题解决
不满意发起的投诉诉求。
2、投诉来源:
客户拨打400
登记投诉、网点系统申报投诉、客户通过第三方平台发起的投诉。
3、投诉登记(网点):
网点不得随意拨打400
登记投诉,网点之间,网点分拨之间沟通,通过问题件发布与回复处理
,不定责、不视为投诉,正常沟通问题无法解决可通过投诉申报投诉。
4、投诉首次响应:
责任环节在接到投诉 1
小时,针对投诉容进行处理并在系统反馈初步跟进结果,在鲁班系统
记录反馈后点保存;
5、投诉解决反馈:
按照投诉类型在投诉发起 4-8
小时,明确解决问题或与客户达成一致后,鲁班系统记录反馈后点处理
完成;
6、投诉方确认:
被投诉方解决反馈成功后,申报投诉网点须在两个小时进
行确认是否解决;如解决直接流转至中心处理界面,未解决直接流至升级投
诉;
7、升级投诉:
任务部门超时未解决反馈或申报网点确认未解决而升级至下一环
节形成的投诉,省区质控负责跟进网点在执行处理客户投诉过程中出现的异
投诉项目
操作环节
操作容
操作要求
① 上报
400 客服 /
网点
投诉信息上报
1、针对超过公司时效或服务问题的客户诉求进
行登记;
2、登记容含单号、货物信息、客户信息、客
户诉求等
② 首次
响应
任务方
受理与响应客
户
1、被上报方为网点:
1 小时联系投诉方做解
释,并在系统备注联系了谁,与目前处理结果;
2、被上报方为分拨:
1 小时反馈处理进展
常问题直至解决。
第四条、投诉流程与标准
(一)投诉处理流程
③ 解决
反馈
任务方
解决结果反馈
按照投诉类型 4-8 小时需在系统反馈投诉处
理进度,是否解决(是否已与投诉人/客户达成
一致)
④解决确
认
登记网点
确认是否解决
被投诉方二次反馈成功后,投诉方需在两个小
时进行确认是否解决;如解决直接流转至中
心处理界面,未解决直接流至升级投诉;
⑤升级投
诉
省区质控
投诉未解决升
级
被投诉方部门未与时解决工投诉会升级至省区
质控,省区质控需 2 小时进行处理并反馈结
果。
⑥回访完
结
省区质控
责任环节判定
针对任务部门反馈结果进行核实,对被投诉部
门未解决投诉予以解决和责任判定。
⑦投诉审
核
快运投诉处
理岗
核查整体过程
核实是否存在规问题、责任问题、解决不与时
问题、给予定责,未实际解决的投诉需再次介入
处理。
(二)投诉上报标准
2.1 上报规:
登记信息要准确(运单号、投诉人、投诉人、投诉类型),手机和座
机(加区号);问题描述要简洁明确(事情经过与诉求):
如果属于网点
申报的投诉必须注明已沟通过程,与部投诉对象和明确责任人。
2.2 上报围
业务
业务项业务类型业务类型业务项业务类型
项
班车运输时效网点开单错误
分拨延误
网点虚假问题
件
操
时效项
网点发件延误 网点虚假签收
网点派件延误作网点错送费用项费用纠纷
网点未与时转退项网点无故退回
网点遗失网点不上楼
安全项分拨遗失分拨错分
网点破损分拨漏装
投诉
类型
投诉类别
客户投诉场景
责任方登记部门
时效项
分拨延误
未与时分拣、装车等操作导致货物未与
时发出转至下一分拨或网点的
货物记录所在分拨
网点派件
延误
末端分拨有扫发件、派站未做到件或末
端派件网点未在派送时效派送
派件网点
操作安
全项
虚假签收
末端派件网点在收件人未收到货前录入
签收
系统签收网点
错送
派件网点未按照正确收件人信息进行派
送,导致错送
派件网点
遗失、破
损、收运
违禁品等
客户投诉因货物遗失、破损、违禁品未
与时中转,需催件中转
货物所在环节
分拨破损分拨无故退回
理赔分拨分批配载
收运禁运品(超标件)服务服务态度
乱收费
班车事故项派送服务
其他请车报备
2.3 投诉责任方选取原则
原则:
1、造成客户投诉的部门;2、最快能解决问题的部门为被投诉方;
(三)投诉反馈标准
3.1 首次反馈要求
责任方在接到投诉后必须于 1
个小时给予投诉方响应,响应唯一认可方式为联系,推荐使用云呼系
统可保留录音与记录。
3.2 解决反馈要求:
业务
项
解决时
限(小
时)
业务类
型
解决时限
(小时)
解决
时限
(小
时)
业务类型
业务类型
业务项
业务类型
时
效
项
班车运输时效
4
操作项
网点开单错误
4
费用项
费用纠纷
4
分拨延误
4
网点虚假问题
件
4
网点发件延误
4
网点虚假签收
4
网点派件延误
4
网点错送
8
网点未与时转
退
4
网点无故退回
4
安
全
项
网点遗失
8
网点不上楼
4
分拨遗失
8
分拨错分
8
网点破损
4
分拨漏装
8
分拨破损
4
分拨无故退回
4
理赔
4
分拨分批配载
4
收运禁运品
(超标件)
4
服务项
服务态度
4
乱收费
4
班车事故
8
派送服务
4
其他
请车报备
4
3.3 处理时效说明:
首次响应(保存)时效要求:
8:
30-18:
00 上报的投诉时效为 1 小时,
18:
01-次日 8:
29 上报的投诉在次日 9:
30 之前反馈。
(时效为 10:
00-
20:
30 上报的 21:
30 前反馈,20:
31-次日 9:
59 的投诉在次日 10:
30
做好首次响应)
完结(处理完成)时效要求:
8:
30-17:
00上报的投诉需要在规定时效(4-8
小时)完结,17:
01-次日8:
29;上报的投诉在次日12:
00完结。
(时效为10:
00-18:
30上报的投诉须在规定时效完结,18:
31-次日
9:
59 的投诉在次日 13:
30 完结)
(四)投诉解决标准
4.1 投诉解决标准
(1)网点:
客户收到货物、与客户达成一致;
考核项目
口径
标准
考核
投诉响应与时率
与时响应投
诉票数 / 所
有投诉
所有投诉 1 小时相应视为与
时,超过 1 小时视为响应不与
时
投诉响应与时率目
标值 98%,每降低
1%处罚 100 元,
不足 1%按 1%
投诉完结与时率
与时完结投
诉票数 / 所
有投诉
投诉必须在本制度规定时效
完结,按时完结视为与时
投诉完结与时率目
标值 98%,每降低
1%处罚 1000 元,
不足 1%按 1%
二次投诉申报率
二次投诉票
数 / 所有投
诉
已完结投诉再次被申报或者投
诉处理岗在抽查过程中发现的
未解决投诉视为二次投诉
二次投诉申报率为
目标值 0%,每高
于 1%处罚 1000
元,不足 1%按 1%
(2)分拨:
明确责任人、货物状况、中转时间;
4.2 省区质控按照系统中投诉完结容对投诉进行彻底完结,同时对于超时未
完结投诉介入处理并完结。
总部投诉处理岗对所有已解决投诉进行抽查,根据
抽查结果输出客户满意度,并对未解决投诉总部投诉处理岗直接参与处理并针
对省区质控进行责任处罚。
4.3 投诉解决考核制度
(当月被投诉 20 以内的责任方不在考核范畴内)
重要规:
①网点凡接到客户(安能物流登记的投诉)投诉,务必在1
小时回复客户,系统备注回复的人与,如被抽查到未回复,按照网点不
作为处罚,处罚
200 元/票;
② 省区质控完结后,进行抽查发现虚假反馈、无效反馈导致问题并未解决,针
对责任方处罚 30 元/票;
③ 责任方投诉未与时配合解决每票处罚 200 元/天,不设上限。
第五条、责任调查原则和规
(一)责任调查原则
调查方式以查看公司系统记录为主,、钉钉联系为辅,;任务部门与客
户说法不一致的,以客户第一次来电投诉容为准;
(二)责任调查规
投诉处理专员联系任务部门处理问题时需告知来电目的。
在已经告知的情
况下,若对方出现不配合、推诿、骂人等服务问题,一经发现按《快运检
查制度》对责任人和责任人的直属上级进行处罚并全公司通报批评。
(依
据来源:
呼叫管理共享部 ET6 系统录音、钉钉截图)
(三)责任判定标准
3.1 责任部门判定标准见附件三《投诉划责标准》。
3.2 因自然灾害(台风、洪水、冰雹等)、政府行为(长期交通管制等)、社
会异常事件(罢工、骚乱)等不可抗力因素原因造成投诉,由网管本部或运营
本部确认后进行全网公告报备,若归于无责,投诉处理岗进行数据调整并提交
经营规划中心。
(在公告发布之后造成的投诉属于无责,反之有责)
(四)其他有责处罚标准
网点不为客户服务,怂恿客户拨打 400 投诉,处罚 500 元/次。
网点冒充客户拨打 400 投诉,处罚 500 元/次。
第六条、责任申诉标准
6.1 责任部门对投诉处理定责结果有异议需首次申诉的,可在证据充足情况
下,于定责后72小时联系处理人进行反馈。
处理人在接收到反馈后于
24 小时(节假日顺延)进行审核并回复。
6.2 对首次申诉回复结果不满需继续申诉的,按《快运检查制度》中二次申
诉流程进行 OA 申诉。
6.3 首次申诉不成功,且进行二次申诉还是不成功的,收取20
元/票服务费;首次申诉成功的,按《快运检查制度》对处理人进行处罚
。
6.4 未按渠道申诉直接找副总裁与以上人员进行申诉的,按《总裁渠道反
馈问题规》处理;
6.5 申诉材料须真实有效,对申诉材料弄虚作假处以 500 元/票罚款;
第七条、紧急投诉处理机制
根据客户投诉容、投诉事件影响的严重程度,将客户投诉分为一般投诉和紧
急投诉
(一)紧急投诉类型
1.1 客户针对同一单号,重复投诉 4 次还未解决的;
1.2 事件性质严重升级的,如出现人员伤亡、堵门事件、扣车事件、损失
10W 元以上的;
1.3 公司延误超过3天,客户投诉超过5
次与以上的。
(二)紧急投诉处理措施
2.1 出现以上情况的紧急投诉,投诉处理岗直接升级到任务部门所在大区总介
入处理,如处理过程中出现敷衍不配合、问题未与时解决的,按《快运检查制
度》处罚。
2.2 公司延误超过3天,客户投诉超过5
次与以上,需要货物马上派送到,涉与到请车派送的,货物所在地所属网管经
理务必配合介入请车,费用由寄件网点先行承担,问题解决后通过台账形式对
请车费进行调账。
第八条、其他规
1、无论有无电梯,未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼(如发件网
点投诉,处罚责任网点 500 元/票, 无返款)
2、快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意,如果未经本人同意由
他人代收,引发客户投诉至质控本部,由派件网点承担虚假签收责任,视客户
投诉情况处罚金额为500
元,如造成货物遗失、破损短少、延误等情况,派件网点承担全部责任。
3、无论有无电梯,未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼(否则处罚
责任网点 500 元/票,无返款,签收后 3 天(不含当天))。
4、派件站点须将签收单保留 1 年,否则因签收单遗失有责投诉投诉成立处罚
500 元一票,无返款(补打签收单无效),投诉受理时限为发货之日起 30 天。
5、虚假签收投诉,针对责任方处罚500
元一票,返款申报网点三分之二(客户投诉无返款)。
第二节、乱收费管理规定
1、定义
乱收费是指未经过对方同意而私自加收超出公司规定的费用,包括但不限于以
下情况:
1.1 超出网络管理制度注明的合理加收费用标准的;
1.2 超出全国区域表中特殊区域加收费用标准的;
1.3 未经过发件网点同意而私自向客户收取费用的;
1.4 代取件费用超过公司规定的代取收费标准的;
1.5 中转第三方货物,代理私自向客户收取费用的;
2、申报流程和规
2.1 申报路径
快运:
鲁班-客服-工单管理-工单登记-费用项-乱收费
2.2 申报时效
乱收费申报需在签收之日起 3 日(不含当日)按申报路径申报。
2.3、申报规
申报乱收费前申报方与责任方需先行沟通,未沟通而直接申报的乱收费投诉不
予受理;申报方需描述清楚申报原由,并提供明确的凭证,如钉钉聊天记录、
录音记
录、收款人,收款凭证等。
申报凭证无法证明对方乱收费,不予受理。
3、处罚标准
3.1 乱收费判定成立处罚 500 元/票,返款申报网点三分之二,并退回多收取
费用。
处理
类型
容描
述
受理时效
描述
处罚责任方
费用
纠纷
代收、
到付
货物到达
派件站点
之日起 7
天(含
当天)
货物已派
送,货款未
收回
1、客户抢货情况,由派件网点负责解决,或
者把货拿回或者把代收款、到付款拿回,总部
不做强制签收
2、派件网点原因货款未收回,派件网点必须
在投诉处理岗通知之日起 5 天处理,否则总
部强制签收,另追加 500 元处罚。
货物到达
派件站点
之日起 7
天(含
当天)
派件方私自
把货物交给
客户试用之
后导致磨损
并且客户拒
收的情况
货物开单退回的运费由责任网点承担(寄件网
点须取消代收或者到付);如退回发现货物破
损、短少、掉包等情况所有损失由责任方承
担,寄件网点可上报仲裁,总部正常受理
处理
类型
容描述
投诉时限
备注
涉与
费用
上楼费、仓储费、清点费
货物签收之日起 7 天(含当
天)
判定有责处罚责任方
100 元/票,退回多收
取费用
代收、到付款、转退件费
货物到达派件站点日起 7 天
(含当天)
3.2 乱收费投诉登记成功即无法撤销;
3.3 如发现报复、恶意投诉等申报容与实际容不符的投诉,对申报网点处罚
500 元/次。
第三节、费用纠纷处理规定
1、费用项处理类型与时效
货物到达
派件站点
操 作货物需拆托
拆托之日起 7
项派送
天(含
当天)
1、派件站点要求拆托,派件方不可收取拆托服
务费且必须要经过寄件网点同意(寄件网点登
记问题件说明,如寄件网点未登记问题件说
明,视为不同意拆托),未经寄件站点同意私
自拆托,产生的任何异常由派件网点承担;正
常派送货物且寄件方未备注或者问题件说明
拆托产生延误由派件网点承担;
2、客户或者寄件网点要求拆托,要求寄件网
点系统备注或者登记问题件通知派件站点,派
件站点必须要提供拆托服务,如派件方拒不提
供拆托服务造成的所有延误、投诉、损失由派
件网点承担;
3、拆托的破损定则按照普通货物破损定则制
度定则;
4、打托货物寄件方必须在系统备注栏中备注
件数量(需拆托货物),如寄件未备注出现
物短少扯皮情况,责任由寄件网点承担;如
寄件方按照规定备注了件数量,拆托产生
物短少,责任由派件网点承担;(注:
出现寄
件方、派件方弄虚作假情况,一经查实,责任
方除承担损失之外公司另处罚责任方 2000
元/票)
1 媒 体 度极其恶劣与消极处理,导致 公司内 5000 元/票
第二章:
官方投诉处理细则
序货 物责任涉
类型详细说明处罚
号状态与网点
升 级全网网点或公司部人员如态网点/
曝光媒
体
曝光客户媒体曝光投诉部人员
网点应自收到官方投诉处理专
不 与员转办投诉之日起 2 日(包
2政府部时 处括节假日)向转办官方投诉处网点1000 元/票
门(工理理专员答复处理结果,对不与
商、消
时处理投诉的网点,由总公司
协、运
管、市
场监督
等)
质控本部依据客户提供的证据
面向客户先行处理,所赔款项
直接从预付款中扣除
3
公司部人员在规定时间回
复处理结果,回复虚假信息,
在投诉处理人员联系催促后还
不予配合、 推脱责任的
公司
部人员
1000 元/票
全网通报批评
4
怂恿、
冒 充
客 户
投诉
对于客户投诉至官方部门,责
任网点如发现是网点引导或冒
充客户投诉,可联系快运检查
岗举报,一经查实,快运检查
岗将对其罚款并免除责任网点
的罚款。
网点
5000 元/票
此方案自 2017 年 9 月 1 日起执行,试运行三个月,最终解释权归质控本部所
有!
质控本部
二零一七年八月二十四日
主旨词:
快运投诉管理规定修订
拟稿:
质控本部 企业发展办公室
签发:
高级副总裁
主送:
全公司
抄送:
王拥军兴华
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 快运 投诉 管理 规定