移动投诉处置工作总结.docx
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移动投诉处置工作总结.docx
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移动投诉处置工作总结
移动投诉处置工作总结
篇一:
移动投诉处置年度总结
xxxx年是中国经济快速增加的一年,咱们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确率领下咱们结合本溪移动通信实际,更新效劳理念,深化改革治理制度,巩固和提升竞争优势,维持行业区域主导地位,加速了本溪移动的进展,提高了大客户效劳的水平,克服了各类困难和不利因素,业务进展和业务收入维持稳步增加的良好进展态势,各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户治理与效劳
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
xxxx年度我中心本着沟通从心开始的效劳理念,
咱们的每一名效劳人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信效劳和慎重停机、免费补卡,免费改换stk大容量卡,帮忙客户积分兑奖等业务咱们不遗余力为客户做到最好。
结合xx移动公司的各项工作指标,本着效劳“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户中意度,实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等不同化效劳。
咱们要求每一名客户领导耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在利用移动方面的问题、提供形式多样的信息效劳。
客户领导会按期与客户联络,同时,客户也能够通过、短信、上门等方式与客户领导维持联系。
客户还能够向提供效劳的大客户领导预约时刻,要求上门效劳。
上门效劳内容包括:
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动费等。
另外,结合“效劳与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无穷通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外,使咱们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前猛烈的市场竞争中,中高端客户将成为咱们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。
去年的中高端保有率咱们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全世界通客户目标市场占有率
四外呼人员的治理
外呼人员在我中心完成的指标中占有必然的比率。
营销的目标客户群选取针对性强,和效劳口径设计妥当和全部外呼人员的一起尽力,XX年外呼人员在新业务的推行,全面推动新业务的增量增收中起到了专门大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关切、挖掘潜力客户时,她们的效劳质量就代表着咱们公司的效劳形象,因此咱们培训外呼人员:
熟练把握公司个指标及各项业务,标准效劳用语,应答技术专业灵活,团队之间紧密配合协作。
使他们能在第一时刻内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,因此对外呼人员的效劳质量直接阻碍到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点增强潜力,效劳治理、效劳人员治理
五投诉处置
为进一步提高客户中意度、维持效劳持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从增强投诉治理入手,成立起客户投诉快速响应机制。
第一,优化投诉处置流程,增强后台治理人员对前台客户领导投诉处置的支撑,设立投诉热线,成立治理层直接介入处置的应急响应机制,缩短投诉处置时限。
第二,严格操纵集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,治理人员及时支撑,处明白得决方案。
最后,完善客户跟进效劳制度,提高移动公司的效劳水平,从而达到投诉中意度100%。
六日常工作
客户领导是集团客户和个人大客户效劳的要紧提供者,也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体,客户领导的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户关注的核心。
在XX年的日常工作中,咱们着重系统培训客户领导的效劳与业务双领先全面优化营销体系,实现客户领导规模最优化。
大力推动新业务的规模进展,加速改良效劳的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
xxxx年我预备在工作中协助领导全面创新效劳模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户效劳,增进效劳价值最优化。
继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
篇二:
移动通信公司投诉处置的年度工作小结
移动通信公司投诉处置的年度工作小结
每四个消费者当中就有一名对一次具体交易的某些方面感到不中意。
平均每一个不中意的顾客会向21个人抱怨提供劣质效劳的运营商。
只有5%的不中意顾客会直接向运营商投诉。
大多数的人只会维持沉默,他们不肯投诉,而是转向其他竞争品牌。
由此可见,投诉是不可幸免的,也是不可能杜绝的。
固然,咱们大多数人都不肯意听到顾客的不满,这是人的本性,可是若是不中意的情形显现了,咱们就要把它当做是一种机缘和挑战。
关于把握了有效处置顾客投诉技术的运营商来讲,投诉是一件好事。
这些运营商能够比竞争对手取得高出8%-15%的业务。
投诉发生时,如何留住顾客:
维持一种踊跃健康的留住顾客的态度培育效劳弥补技术
第一步设身处地感受顾客的痛楚
第二步尽一切尽力解决问题。
若是你无权采取必要的方法来挽留客人,你应该替顾客说话,
去找上司并替顾客辩护。
第三步提供象征性的额外补偿
“顾客永久是对的”
这句话更正确的提法是:
“不管顾客是对仍是错,尽最大的尽力让顾客感到中意!
”问题的关键不在于客人是对仍是错,关键在于解决现有问题的态度。
投诉处置以后要试探的几个问题
这次顾客投诉的本质问题是什么?
主若是由价值造成的?
仍是系统造成的?
或是人员造成的?
一、因价值而流失:
价值是产品质量在价钱上的功能表现
二、因系统而流失:
系统指的是把产品和效劳传递给顾客的进程、步骤或政策。
系统的问题主若是治理层的责任。
三、因人员而流失:
由于人员的专业素养问题致使一部份客户流失。
中国移动呼唤中心现状分析:
1.关于SP缺乏有效率的治理。
大多数省份仍然在尽力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。
其中,对全网SP严峻缺乏沟通和治理,对客户效劳没保障,是新业务进展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的不同。
当一线客服代表无法直接解决客户投诉时,由于各地市公司独立实施自己的系统,其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户效劳一样缺乏销售的制造力。
不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变成销售机遇。
主动的客户关切不够,不能配置客户挽留策略,对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。
所有需要的文件都需要通过复杂的治理品级,取得各级领导和部门领导的批准,并通过相应的秘书来收发,如此就致使信息转达不顺畅,严峻延误和滞后,降低了整体的效率。
5.各省移动公司呼唤中心缺乏统一的客户效劳流程,致使客服质量不同较大。
6.中国移动缺乏有效的客户细分,无法对需求不同专门大的不同客户群提供加倍个性化的效劳。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析,来电分析方面较为欠缺。
外呼中心:
营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的核心,在经历了价钱战、广告战以后,营销作为一种新颖的营销手腕慢慢引发了运营商的爱好。
在目前的市场营销环境下,传统的销售模式使治理本钱上升,而且客户也并非能在任何时刻或地址对企业进行反映或达到交易,客户的反映不能及时取得企业的答复,客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构:
一、设立人工语音外呼中心,能够实现业务的精准性营销,和个性化的效劳,极大提高客户的中意度,提升用户的利用率,同时有利于提升客户的忠诚度。
外呼中心的具体优势要紧体此刻:
1)处置业务摆脱时刻、空间的限制,为用户提供方便快捷的效劳;
2)为移动客户提供不同性的效劳,真正表现出客户为上的效劳理念;
3)为客户提供主动效劳和主动营销,实现业务的快速进展;
4)在外呼中心系统的运行进程中不断的搜集客户资料和相关特点,成立客户档案,表现个性化效劳,并进行数据分析,随时调整决策;
5)对业务的统一治理,和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的治理结构:
针对外呼中心的治理人员设有专门的考核指标,其中包涵日常工作的治理、营销质量的监督、投诉的操纵和处置等,依照考核指标确信其工资标准。
一、市场调查和信息搜集:
通过呼唤中心外呼调查要紧能够分为以下几类。
一是对消费者行为进行调查,发觉客户购买的动机是源于话费廉价仍是其它优势,同时统计产品的不足的地方,通过这种方式及时了解市场信息,及时总结工作不足的地方和成功体会。
二是对客户中意度进行调查,对新入网的客户进行回访要紧确实是对客户中意度的调查。
对在网用户的回访,能够专门好地表现移动以用户为宗旨的效劳理念,能专门好地发觉用户对业务的感知。
三是对他网客户的调查,例如对竞争对手新入网客户的调查,包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查,通过调查发觉自身不足和对手的营销软肋。
二、客户维系与挽留:
通过外呼中心成立客户预警系统,乃至包括客户到期时刻、消费情形均纳入该系统,可及时了解客户离网的偏向,主动出击。
通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流,能够有针对性地向欲离网的用户进行优惠。
对外网用户的争取也能够借助外呼中心,先期由移动相关人员搜集外网用户的资料,重点应在于高端宽带和话费用户,推出针对性的优惠方法,达到初步意向后,派客户上门达到最后销售。
3、产品售后效劳:
关于移动已经在网的用户,专门是新入网、新进展的业务、介于有专门客户领导效劳的大客户和一般客户之间的中等消费客户,通过外呼中心依照移动相关部门的要求按期对其进行人工回访,了解他们在业务利用进程中的问题并及时通报予以解决,并对客户进行一些区别性的关切和问候,维系其忠诚度和感知度。
三、风险管控:
一、标准外呼中心的内部治理标准。
外呼中心设立以移动效劳标准为基础且适应营销业务的严格标准的工作规章,其内容包括员工工作规章和治理人员工作规章两大类。
员工的工作规章主若是标准员工的工作适应和营销进程中的语言;治理人员工作规章将对治理人员日常涉及的各项工作进行标准,在各个工作环节均预先设立标准的工作流程。
编写外呼中心利用的工作手册,对设计外呼工作的大体步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日记、投诉处置等)进行明文规定,幸免显现工作遗漏和失误。
二、增强质量管控。
设立统一、标准、合理的营销合格标准:
1)同意营销的用户必需为机主或其能做主的家人。
在营销进程中必需核实同意营销人员的身份,只能为该的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人,且必需在取得对方许诺的情形下才能进行营销,机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员同意营销均视为无效;
2)同意营销的用户必需能完全明白营销的业务内容。
同意营销的人员必需处于神智完全清醒的状态下,其语言同意能力足够其能听明白营销的业务内容,对方处于醉酒、未睡醒、同意能力无法明白营销内容等用户同意营销均视为无效;
3)营销进程必需严格遵循事前通过移动和业务支撑核准的语言脚本进行。
营销中必需说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时刻、业务咨询或取消的方式、业务的利用方式、业务的具体功能等,对业务的各项功能必需全数进行介绍,在实际操作中能够依照用户的需求突出必然的偏重点;
4)同意营销的业务并为用户开通必需以取得用户的明确确认标准。
是不是开通该业务,要取得同意营销用户的明确同意,对方没有具体的语言说明其同意该业务的均视为无效。
所有的营销都必需同时知足以上4个标准,各级治理人员在检查录音和日常营销工作中都必需以上述标准来进行衡量,不管是
否显现投诉,发觉不合格的营销,都必需及时对用户进行回访,回访的进程一样要符合4标准,不然将追究相关人员的责任。
3、成立专门的质量监督机制。
1)员工自查,员工在营销进程中必需严格遵守合格的4个标准,对没把握的营销进程必需上报并进行重复回访,直到符合标准为止;
2)质检人员巡查,负责巡查的治理人员必需不按时在各工作席位进行巡查,及时纠正不标准的营销语言;
3)录音抽查,本地外呼中心天天必需抽查所有有效录音的10%,质量监督人员每礼拜必需抽查所有有效录音的5%,及时发觉营销中不标准的地址,并予以再次回访修正,关于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行惩罚外要增强多次重复核查;
4)严格记录抽查记录,对显现问题的营销必需及时予以纠正,按时召动工作会议予以学习并以此为戒,幸免问题重复显现;
5)严格执行2次确认机制,关于有体验期的业务,必需于正式收费前进行2次确认,2次回访中,假设用户再也不继续利用,那么为其取消包月;假设无法接通或停机,那么延长一个体验期,第2个体验期终止前继续回访确认;用户需要考虑或情愿自己取消,那么明确告之取消的方式和号码。
2次确认一样必需符合合格的4标准,不然视为无效。
4、设立工作考核机制。
于每项具体的工作均设立相应的考核标准,将日常工作与员工和治理人员的工资进行挂钩,设立专人专岗制,要求每项工作都有专门的人员负责。
一般外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销进程的有效率、投诉率等;治理人员的考核内容包括其负责外呼中心的整体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处置、与移动各相关负责人员的沟通等。
五、增强与移动的沟通。
每礼拜按时向公司相关负责人提交上礼拜的工作总结,包括总拨端详、接通率、有效率、投诉数和处置结果,用户反映和营销工作中显现的问题汇总。
按时提示移动公司负责人员对有效的录音进行抽查,及时发觉营销中显现的问题,并向外呼中心提出修改意见。
在公司的协助下对显现过较严峻投诉的用户设立专门的黑名单,在新业务推行的时候删除该部份用户。
投诉处置中注意事项:
1)处置投诉必需及时,即便由于其它缘故,无法马上给予用户回答,都必需及时与用户取得联系,说明咱们处置用户投诉的态度;
2)处置投诉必需坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原那么,关于由于咱们自身工作的失误,必需第一贯用户详细说明咱们显现失误的缘故、对与这次失误的处置结果和幸免以后显现类似失误的补救方法;
3)在投诉处置进程中,即便过错不在咱们,也不可与用户发生争吵,必需耐心进行说服;
4)关于整个投诉的进程,包括投诉的缘故、处置的结果,必需做好详细的记录,并将处置意见通告移动;
5)关于投诉事件的产生,处置要及时和公正,关于幸免显现类似事件所采取的方法要求绝对的重视。
启发:
充分运用授权,会让你体会共赢的乐趣。
第一次投诉解决问题本钱是最低的。
咱们分析都是过去的案例,以后发生的投诉可不能有百分之百一样的,若是不知道应变,即便学了再多的方式和技术,也不能专门好地处置客户投诉。
风险操纵:
不轻易讲法律,不讲对方的专业
不轻易给许诺
少说责任,多谈事实
多用感激。
利用“有能够改良的地址”代替道歉
少说数字,多用文字表达
搜集完信息,尽可能减少接触时刻。
投诉客户有千种妙计,我有必然之规。
篇三:
移动公司客服工作总结
20xx年天津移动公司
巩固和提升竞争优势,维持行业区域主导地位,加速了本溪移动的进展,提高了大客户效劳的水平,克服了各类困难和不利因素,业务进展和业务收入维持稳步
各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户治理与效劳
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
20xx年度我中心本着沟通从心开始的效劳理念,
咱们的每一名效劳人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信效劳和慎重停机、免费补卡,免费改换stk大容量卡,帮忙客户积分兑奖等业务咱们不遗余力为客户做到最好。
结合咱们移动公司的各项工作指标,本着效劳“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户中意度,实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等不同化效劳。
咱们要求每一名客户领导耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在利用移动方面的问题、提供形式多样的信息效劳。
客户领导会按期与客户联络,同时,客户也能够通过、短信、上门等方式与客户领导维持联系。
客户还能够向提供效劳的大客户领导预约时刻,要求上门效劳。
上门效劳内容包括:
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动费等。
另外,结合“效劳与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无穷通信世界
做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外,使咱们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前猛烈的市场竞争中,中高端客户将成为咱们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。
去年的中高端保有率咱们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的治理
外呼人员在我中心完成的指标中占有必然的比率。
营销的目标客户群选取针对性强,和效劳口径设计妥当和全部外呼人员的一起尽力,XX年外呼人员在新业务的推行,全面推动新业务的增量增收中起到了专门大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、效劳关切、挖掘潜力客户时,她们的效劳质量就代表着咱们公司的效劳形象,因此咱们培训外呼人员:
熟练把握公司个指标及各项业务,标准效劳用语,应答技术专业灵活,团队之间紧密配合协作。
使他们能在第一时刻内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,因此对外呼人员的效劳质量直接阻碍到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点增强潜力,效劳治理、效劳人员治理
四、投诉处置
为进一步提高客户中意度、维持效劳持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从增强投诉治理入手,成立起客户投诉快速响应机制。
第一,优化投诉处置流程,增强后台治理人员对前台客户领导投诉处置的支撑,设立投诉热线,成立治理层直接介入处置的应急响应机制,缩短投诉处置时限。
第二,严格操纵集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,治理人员及时支撑,处明白得决方案。
最后,完善客户跟进效劳制度,提高移动公司的效劳水平,从而达到投诉中意度100%。
五、日常工作
客户领导是集团客户和个人大客户效劳的要紧提供者,也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体,客户领导的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户关注的核心。
在XX年的日常工作中,咱们着重系统培训客户领导的效劳与业务双领先全面优化营销体系,实现客户领导规模最优化。
大力推动新业务的规模进展,加速改良效劳的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
XX年我预备在工作中协助领导全面创新效劳模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户效劳,增进效劳价值最优化。
继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
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