马术俱乐部运营规范.docx
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马术俱乐部运营规范
@@@@马术俱乐部现场管理标准
根据国家法律规定相关条款及@@@@《商业服务与管理公约》,实行统一的服务形
象和服务口径,并负责整个项目现场的日常运营与管理,使得现场管理规范化、标准化。
本
标准适用于@@@@马术俱乐部全体现场工作人员。
职业道德规范标准
1.
牢固秉承“游客至上,服务第一”的服务宗旨,树立一切以“游客”为中心的优质的服
务意识,遵守服务规范,创造最佳服务,服务过程中使用礼貌用于,不得恶言相向;
2.
一视同仁地接待每一位游客,不优亲厚友,不以貌取人,不对游客品头论足。
主动、热
情、耐心、周到,文明经商,礼貌待客,不与游客发声争执,辱骂游客;
3.
公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客,发生
差错时应主动道歉,补齐补足;
4.
宣传介绍商品,不夸大优点,不隐瞒缺点,正确引导游客消费,以诚待客,
维护
@@@@】商业信誉;
1.
2.
不叉腰、不倚靠货架。
知道”等拒绝性语言回答游客,应尽量满足游客的需求,不恶言相向。
仪容仪表规范标准
服务人员(包括马场教练、兼职员工、实习员工)的着装应统一着装,佩戴工号牌上岗
工作,并保持服装整洁;
头发梳理整齐,不留怪异发型,女服务人员留有披肩发的,必须将头发扎起系在脑后,
不得披头散发,女服务人员可化淡妆,禁止浓妆艳抹;
7.
营业时间管理标准
进入营业状态;
2.
若因某种原因不能正常营业或者停业等,需向甲方提出书面或电话申请,电话申请需补
交书面材料,若未按该流程执行,则按无故停业处理;
3.
工作人员必须与营业前完成打扫卫生、整洁地面等工作,不得利用营业时间大面打扫和
整理;
5.
必须严格遵守项目的营业时间。
节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动,以书面
通知为准,不得在规定的营业时间内私自延迟开业。
营业时间
上午
下午
@@术俱乐部
8:
30-12:
00
13:
00-18:
00
牧歌山马术俱乐部营业时间为:
6.
看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等,不得抱肩、叉腰、
插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工
作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情;
3.
接待游客;
不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍,不在工作岗位上用餐;
10.
11.
告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定,若广告内容有褪色或内容过期
情况,需自行对广告内容进行更换,保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整
无缺,并在制作前将效果图报给甲方审核;
甲方公司书面同意后方可实施;
诋毁其他同类商品的内容,不允许任何恶性竞争;
并保持项目包装风格一致,积极配合【@@@@1的商业氛围包装和打造的活动;
未经甲方允许,不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等;
不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论,自觉服从甲方公司现场管理,不得无
故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员,聚众闹事等影响其他商家正常经营。
公司领取临时工作证;
6.
未经甲方公司审查统一,不得在@@@@内任何位置派发宣传品、赠品,不利用公
共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。
1.
2.
马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件;
所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内,置于游客易见之处;
4.
5.
进行排队等候,不得进入马房内;
进入马场等候的游客,由工作人员协助其穿戴马术装备,包括护甲及帽子,不按要求穿
戴的游客,禁止进行骑马体验;
所有体验骑马的游客,由工作人员协助上下马,全程牵马保护其安全性,牵马人员须时
刻关注游客在马后的情况;
6.对于进入马房喂马体验的游客,须有专门的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题,
对于游客违规的行为必须立即制止;
接待大厅卫生管理标准
3.
4.
污迹,可以正常使用;小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物;拖把桶畅通,无异物、无
便迹,水锈和异味,出水口无水锈;地面光亮照人,无杂物、水迹,特别注意擦拭小便
池附近地面尿迹和边角、门后;水龙头光亮见本色,无水迹,水流畅通;镜面、壁画清
洁光亮,无水迹;墙面、隔断无污迹、无灰尘;垃圾桶内外干净,垃圾袋内垃圾不超过
三分之二;洗手间无异味;
无积水;
马场马房卫生管理标准
实物残渣及其他垃圾,做到地面整洁干净,无大面积积水;
垃圾桶:
保持光泽,烟盆内不得超过四个烟头,白石子平整、不变色,不准有污迹,以
垃圾筒投掷口下端至底为单位,垃圾不得超过二分之一。
烟盆要扣严、放平、石子或水
放二分之一;
烟缸:
缸内不得超过四个烟头,纸屑碎片不得超过烟缸表面,烟缸要轻拿轻放,用干净
烟缸扣换;
4.
5.
马厩两端设消毒盆,消毒盆内要保持消毒水的有效浓度;
定期清除马场内的野草、杂物、疏通水沟,做到马场无野草、落叶、杂物及其他垃圾。
1.
遵循统一的售价规范,不得肆意哄抬价格或以优惠价、降价等方式诱导游客购买产品,
备、存档,并由甲方签字确认;
方公司,经甲方公司同意后方可实施。
不得进行恶性竞争;
1.
时与商家进行协商,听取双方的意见和分歧;
诉时间的所有资料整理存档,便于对商家进行考核;
投诉处理原则
信函投诉必在72小时内答复;
处理投足工作程序
接待游客投诉认真登记,并进行初步的询问和了解游客具体情况及要求;
(一)发生火灾
拨打火
1.日常工作中应充分注意防火。
万一发生火灾,应用距离最近的灭火器尽力灭火,
警电话119,同时向物业管理公司有关负责人发出火宅通知;
2.行动听指挥。
首先要考虑游客的安全,并迅速将游客疏散到安全地带;
(二)发生地震1.首先应将游客带到附近的安全地点2.按项目内的广播或上级指引,带领游客转移,若有人手上,应做好应急护理;
(三)停电
1.停电时应锁好收款机,有应急灯的打开应急灯;
(四)发现盗窃
呼“欢迎光临”、“您需要点什么”等,以防止到期事故的发生。
)同时,保持镇静,立
2.
3.
即与安保人员联系,尽量避免惊动其他游客。
遇到歹徒手持凶器,应首先确保游客人身安全,镇定机敏地与歹徒周迅,记住歹徒特征,
并配合安保人员采取行动;
其他突发事件或事故时,应及时向甲方公司汇报,并予以配合。
日常经营督导标准
序号
(一)考勤管理类
处罚标准
(元/次)
1
一个月内未进行请休假私自关门,第一次
20
2
一个月内未进行请休假私自关门,第二次
100
3
一个月内未进行请休假私自关门,第三次
1000
4
一年内未进行请休假私自关门累计20次(根据考勤台帐)
停业整顿
5
会议或培训迟到、早退、手机发出声响、打瞌睡、随意走
动或扰乱会场秩序
20
序号
(二)行为规范类
处罚标准
(元/次)
1
上班期间聚众打堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、吹口哨、
玩手机等
20
2
营业时间玩游戏、棋牌、织毛衣、化妆、十字绣、喝酒或
100
做其它与工作无关的事情
3
不爱护情节卫生,随地吐痰、扔烟头、纸屑等
20
4
未及时维护经营区域内环境卫生
20
5
不团结同事,出言伤人或在工作区域发生口角
200
6
挑拔离间、聚众闹事
200
7
上班时间聚众赌博
200
8
上班时间打瞌睡或睡觉
50
9
上班期间会客待友,忽视游客、影响经营
50
10
在经营点位上(包括嚼口香糖)、聊天、嬉笑、打闹、看
书、看报或做其它与工作无关的事情
50
11
无故离开工作岗位(窜岗)、做与工作无关的事情
50
12
在操作间或售卖经营区域吸烟、流动吸烟
50
13
做出任何有损项目形象的行为
200
14
偷窃、侵占同事、客户及公司财务者
200
序号
(三)现场品质类
处罚标准
(元/次)
1
物品摆放杂乱无章或堆放非经营物品
50
2
未经允许张贴、摆放各类宣传物资、通知、招聘广告等或
更换不及时
50
3
经营区域电源线路杂乱,未捆绑影响整体形象
50
4
货品、物品、工具未按要求陈列及使用后归为不及时
50
5
经营区域环境及物品、工具卫生差,或未及时清理(客人
离去5分钟内未清理完毕)
50
6
未按照制定区域摆放卫生清洁用品及用具
50
7
非指定区域擅自停放车辆或未按标准停放
100
8
私人物品放置于游客可见区域或花车外,与经营物品混放
50
序号
(四)仪容仪表类
处罚标准
(元/次)
1
上班时未按公司规定着装,佩戴饰品夸张
200
2
穿拖鞋、凉拖上班
100
3
男工作人员头发不干净整洁,染黑色以外的颜色,头发过长或过短(不能剃光头以及其他怪异发型)
50
4
工装上污迹或褶皱过多,衣服上有头皮屑
50
5
手指甲超过指尖或涂有色指甲油
50
6
女服务人员年烫染发的颜色、发型过于怪异或夸张
50
7
工装敞穿,穿着时工装拉链、衣扣等未穿戴整齐规范
50
序号
(五)客户服务类
处罚标准
(元/次)
1
因忙于其他工作而影响接待客户
50
2
接待客户时,态度较差,语气生硬对待客户被投诉者
200
3
接待客户时有失礼或有损项目形象的言行被投诉者
200
4
未主动征询客人同意私自处理客户物品被投诉者
200
5
处理客户投诉、抱怨不当,不接受处理
500培训
6
与游客发声冲突引起客户的投诉(视情节轻重)
500-1000
7
一个月内营业场所投诉超过三次(含三次)
2000/停业整顿
8
半年内投诉超过六次(含六次)
5000/停业整顿
9
引发客户有效投诉并对公司形象造成重大负面影响
8000/停业整顿
10
与客户发声言语冲突、斗殴,对公司形象造成重大负面影
响
10000/停业整
顿
11
在项目内与游客争吵、打架、辱骂游客,造成不良影响,
使项目形象严重受损
2000/停业整顿
12
在项目内挑拔、煽动,参与大家斗殴时间
2000/停业整顿
序号
(六)经营管理类
处罚标准
(元/次)
1
在营业场所大声叫卖
50-100
2
经营与项目风格、档次及品相不符合要求的商品及服务
200
3
所有经营项目未明码标价并未将价格标识置于客户显眼之
处
100
4
经营区域内擅自摆摊设点
500
5
在营业场所出现拉客、抢客
500
6
未办理经营证照或过期未补办
停业
7
超出划定的区域从事经营活动
500/停业整顿
8
私自调整项目价格
1000/停业整顿
9
不服从管理、辱骂、威胁管理人员,干扰正常工作
1000/停业整顿
10
破坏项目内景观、植被等行为
100-1000
序号
(七)安全管理类
处罚标准
(元/次)
1
私自在公共区域内乱接、乱拉电线、线路裸露
200
2
商豕安全责任人未认真填与安全责任检查表
100
3
未按相关管理流程操作
50
4
电器设备及其附属设备存在安全隐患
50
5
损坏公司财务及设施设备,情节较轻,照价赔偿后以处罚
50
6
服务人员下班未管好门传、水电气开关、电器设备电源等
50
7
工作区域擅自摆放易燃易爆物品
50-200
8
工作区域消防设施设备确实、损坏、过期、无法正常使用
100
9
下班时未将放有贵重物品的抽屉、铁柜进行关闭
100
10
安全责任事故发声时未及时上报并做书面情况说明
500
11
未经许可随意在花车上钉铁钉、加钢管、穿洞、贴不干胶
等行为
100/停业整顿
12
商家责任人对所管区的灯具、音响等重要设备损坏发现不
及时、报修不及时、维修不及时
100/停业整顿
13
未按消防安全法做相应设施设备检修及防范措施造成严重
后果
5000/停业整顿
14
其他同等程度违纪行为
视情节轻重处
理
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