医院服务优化方案Word版31页.docx
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医院服务优化方案Word版31页
医院效劳优化设计方案
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第1页共31页
前言
何谓“医疗效劳〞?
医疗效劳是医疗和效劳的有机结合,特指医疗卫生领域的
效劳行为,是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗效劳包括伴随疾病的预防、
诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其他员工以及医院以实
物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗效劳具有两重性:
一方面,医疗效劳包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面,更加重要
的,医疗效劳还包含满足人类生理和心理素质需要的效劳过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋剧烈,医院的建
设已面临着严峻的挑战。
同时,市场经济的理念和剧烈的市场竞争也极大的冲击
着医院原有的医疗效劳模式,促使医院的医疗效劳由“以医院为中心〞向“以患
者为中心〞、由“以医疗为中心〞向“整体效劳〞、“全程效劳〞的方向转变和
开展。
在这种形势下,北钢医院已经深深地意识到医疗效劳优化对于医院生存和开展
的重要性,不仅意识到医疗技术效劳的重要性,同时还意识到医疗效劳中非技术
局部效劳〔即上述所提及的医疗效劳的第二方面〕的重要性。
在北钢医院领导和员工的指导、帮助下,北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医
院的医疗效劳进行优化设计。
第2页共31页
我们将时刻关注着北钢医院的开展,对北钢医院开展中遇到的新课题及时提供
我们的帮助。
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第一局部效劳行为标准
一、效劳行为标准的概念-----------------------------------------4
二、北钢医院员工职业道德标准---------------------------------5
三、北钢医院员工语言标准---------------------------------------6
四、北钢医院员工仪表标准---------------------------------------7
五、北钢医院员工举止行为标准---------------------------------8
第二局部效劳过程
一、效劳过程设计原理--------------------------------------------9
二、北钢医院效劳过程优化设计
〔一〕北钢医院门诊效劳-------------------------------------11
〔二〕北钢医院住院效劳-------------------------------------16
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第一局部效劳行为标准
一、行为标准的概念
行为是人们一切行动表现的统称。
人们的行为是受思想支配而表露其外的活
动,即言行举止,所作所为。
人有思想意识,人同外界接触过程中,为满足主体
(个人)的某种需要,必然引起生理和心理活动,支配自己的行动(行为),表现为
言行举止。
所以,行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)
等特征。
“标准〞一词,是约定俗成或明文规定的标准的意思。
行为标准,是关于人
们行为的指导思想,是人们活动的一般规那么或办事规矩,是人们共同遵循的活动
原那么和行为标准。
员工行为标准,是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的
根本标准,包括规定的活动原那么、工作程序、办事规那么、言行标准等。
它要求所
有员工毫无例外地遵守。
这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工,包括医务
人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为标准具体规定了员工必须遵守的内容。
目的在于:
一方面,使员工在工
作时,有章可循、参照自律、严格管理;另一方面,使医院以行为标准为依据,
监督员工的行为,使其符合医院的要求和利益。
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员工行为标准的内容十分丰富,涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理
实践的诸多方面,归纳起来主要有以下内容:
员工职业道德标准、员工语言行为
标准、员工仪表标准、员工举止行为标准。
二、北钢医院员工职业道德标准
救死扶伤,实行人道主义,尽职尽责,全心全意为患者效劳。
平等待人,对待患者一视同仁。
尊重患者人格,严格为患者保守医密。
文明礼貌,举止端庄。
实行挂牌效劳,谦恭有礼,语言文明,作风严谨,态度和蔼,认真诚恳。
关心体贴患者,做到细心、精心、虚心、耐心,让患者放心。
廉洁奉公,不徇私利。
不以工作之便和治疗手段谋取个人利益,收受各类红包、提成,严禁“乱开药〞、“开搭车药〞等。
热爱本职工作,忠于职守。
尊重科学,实事求是,不弄虚作假;诊治疾病极端负责,准确及时,抢救患者勇于负责,不怕脏累。
1.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。
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互学互助、团结协作。
发挥群体智慧,维护集体荣誉,发扬团队精神。
敬老爱幼,以诚相见,正确处理同行同事间关系。
严于自身医德修养,以身作那么,严格遵守各项卫生法规及院规。
勤奋好学,发奋进取,钻研医术,精益求精,不断更新知识,提高技术水平,完成救死扶伤重任。
三、北钢医院员工语言行为标准
与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。
与患者进行交谈时,要面带微笑,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。
不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。
1.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。
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使用文明用:
“、、不起、您⋯⋯〞。
要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、小姐、女士〞;称呼第三人称,不用“他〞,而用“那位先生、小姐〞。
待患者要来有声,走有送,“祝您健康〞,不能“再来〞、“再〞。
禁止任何候:
“喂、不知道、不关我的事〞之的。
必离开正在行交的患者,要“稍候〞,回来要“不起,您久等了〞。
5.与患者行交,禁止指手划脚,交接耳。
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四、北钢医院员工仪表标准
上班前要检查仪表,必须清洁、整齐。
身体、头部、面部、手部必须保持清洁,头发梳理整洁。
上班时保持口腔清洁,不吃异味食物〔葱、蒜〕,不嚼口香糖。
上班必须穿工作服,工作服要干净、整齐、笔挺,以保持整体形象。
工作服纽扣要扣好,禁止敞开露胸,不可外漏内衣,禁止将衣袖、裤角卷起。
短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳;长发梳理整洁,盘与后脑,发饰素雅。
女员工上班可以化淡妆;禁止留长指甲,不准使用浓郁的香水,不得佩带明显的装饰物。
女员工裙子长度不能超过工作服,不穿花袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
胸卡佩带左胸前,要佩带端正,不得歪歪扭扭。
1.鞋不得钉鞋掌,禁止穿拖鞋上班(操作间除外),护士应穿护士鞋。
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五、北钢医院员工举止行为标准
微笑效劳,热情真切地面对患者。
和患者及家属交谈时,应微笑注视对方,用心倾听,给患者信赖感,不得东张西望、心不在焉。
面对患者时,不得双手叉腰、交叉胸前,或手插入前裤兜;不得抓耳挠腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、笔杆指点患者。
站、坐的姿势要求端正,站时不得东依西靠,坐时不能翘起二郎腿。
行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱,但不能跑步,表现出慌张。
1.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚,懒散失态。
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不得在医院内大声喧哗。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
不得在患者面前整理个人物品,怠慢患者。
咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕遮住口鼻。
工作时禁止抽烟,不许吃零食。
第二局部效劳过程
一、效劳过程设计原理
1.建立客户忠诚度:
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营业额
增长
内部
外部
客户满意度
客户忠诚度
效劳质量
效劳价值
获利能力
提升
对于效劳行业来说,营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的;
据统计,客户忠诚度增长5%,利润可以增加25~85%。
与客户保持良好的关系
以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力;而客户满意度、良好
的客户关系那么来源于客户对于所提供效劳的认可。
因此,从内到外不断进行效劳
优化,为患者提供“超值效劳〞,从而不断提高患者满意度、忠诚度,是医疗行
业提高获利能力的必经之路。
而进行效劳过程优化设计的目的就是通过实施优质效劳,提高患者满意度,从
而与患者始终保持良好的关系,并最终到达患者始终“忠诚〞于北钢医院,“始
终不渝〞地到北钢医院“享受〞医疗卫生效劳。
2.效劳交互过程的四层次原理:
效劳作为一个系统,由于其本身的性质,外部效劳价值的表达与效劳过程是密
切相关的。
从效劳组织、效劳人员与客户的接触水平看,很明显地,医疗卫生服
务属于一类高接触水平的效劳。
效劳接触是效劳管理中的一个重要要素;简单地说,效劳接触就是指客户与服
务组织、效劳人员在效劳过程中的交互,通过这样、那样的交互过程、作用,服
务组织、效劳人员将效劳传递给客户。
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在效劳营销管理中,与客户保持长期关系的效劳交互过程被划分为四个层次,
即动作、情节〔或环节〕、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位,例如打、访问工厂、预订旅店、迎接患
者。
在效劳管理中,这称为关键时刻。
动作与所有交互要素有关,如实体产品、
效劳、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的,因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节
〔或环节〕。
每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。
片断可以根据时间长短、
提供物、方案或工程、或它们的组合来定义。
片断从性质上看可能是交叉的。
如,
在饭店中,片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。
交互过程的四个层次
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动作/行为
情节/环节
片断
情节/环节片断客户关系片断情节/环节
片断
情节/环节
动作/行为
最重要的、最核心的层次是关系。
几个片断的组合便形成关系。
片断可能是彼
此直接相连,也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
北钢医院效劳过程设计根据以上原理,将医疗效劳过程同样地进行了层次划
分。
二、北钢医院效劳过程优化设计
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效劳过程优化设计主要是以患者为中心,以市场为导向,针对医疗效劳过程中
的非医疗技术效劳局部进行优化设计。
北钢医院效劳过程优化设计主要分为门诊
效劳、住院效劳。
(一)门诊效劳过程
北钢集团公司职工医院
门诊效劳过程〔H-D-01)
患者导诊员患者科室门诊
进入医院导诊、分诊挂号问诊、查体
科室门诊
交款处
检验科、影像、B超
确诊/否
划价、交款
辅助检查
交款处
药局
患者
划价、交款
取药
出院
门诊效劳过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品
发放6个环节;
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导诊环节:
〔1〕工作职责:
为患者解答各类就医疑问;
引导、帮助患者到达就医目的地;
为患者提供其他各类就医帮助及便民效劳〔针、线、开水、联系〕;
〔2〕工作标准:
序号
行为
行为标准
标准用语
1
迎接患者;
主动、热情,端庄大方,
“您好〞、“欢送您来
站立姿势,向进入大厅
北钢医院〞
患者频频点头示意
2
询问患者需求;
主动热情上前询问
“您需要帮助吗?
〞
3
解答患者的各类疑问;
主动、热情、微笑、有
问必答
4
对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅
“请慢走〞、“请走好〞
等帮助;
5
对于行动不便以及屡次解释仍不清楚就诊科室方位的
“我领您到**科去〞、
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患者,主、情引至目的地;“您留意路不好走〞
6听取患者反意;耐心、微笑、及理“多您我提的
和上宝意〞
挂号:
〔1〕工作:
收取挂号,送病;解答患者的就医疑;
〔2〕工作准:
序号
行
行准
准用
1
迎患者
主、情;目窗口,“您好〞、“今日出家
微笑面挂号患者;主
有⋯⋯〞
介今日出家情
况。
2
患者需求;
主、情,清所需,“您需要挂哪一个科室?
〞
及准确挂号
3
答复患者有关;
耐心、情、微笑
4
送病
主、准确向患者告
“是您的病,拿
第17页共31页
收款和找回款,主好。
〞、“您所挂的科室在⋯
向患者指明就科室楼⋯房〞
确实切方位
科室:
〔1〕工作:
患者行疾病断、治;
向患者明疾病生、展、化、治情况;
〔2〕工作准:
序号
行
行准
准用
1
迎患者
主、情、微笑
“您好〞、“坐〞
2
患者病情、病史;
端坐,目患者,
“您在以前⋯⋯〞
真、主、和
3
体;
耐心、重、操作范
“⋯⋯〞
4
解患者提出的;
主、情、真、耐心
患者疾病的生原因、展、化以及需要作的您注意⋯⋯〞、“您
助、治、注意事等方面耐心、主行的病是由于⋯⋯〞明;
第18页共31页
6
书写辅助检查单、处方,
按标准书写
下诊断等
7
听取患者反应意见;
耐心、及时处理和上报
“多谢您给我们提的宝
贵意见〞
8
与患者预约下次就诊的
主动、热情、微笑
“如果你感觉不舒服,请
时间、地点;
随时到医院复诊或与我
联系〞、“下次您可以在
**天,到门诊〔病房〕来
找我进行复诊,您看可以
吗?
〞
辅助检查环节:
〔1〕工作职责:
对患者进行辅助检查;
向患者说明辅助检查的操作、意义等;
〔2〕工作标准:
序号
行为
行为标准
标准用语
1
欢送患者;
主动、热情、微笑
“您好〞
2
耐心向患者说明辅助检查的全过程,以及患者应当
“您需要进行***检查,这
第19页共31页
采取的体位、姿、其他注意事;大需要**〔〕,
您需要⋯⋯〞
4
53行助;耐心、重、操作
6
7范
8
9按范写助果,并向患者明床医生于果行解;于性瘤等特殊病例,慎理;
“您⋯⋯〞、“您全身
放松,不要〞
“床医生合病情
您的果下〞
5听取患者反意;耐心、及理和上“多您我提的宝
意〞
划价、收款:
〔1〕工作:
根据患者的方、助划价、收款;主向患者解各用的具体情况。
〔2〕工作准:
序号
行
行准
准用
1
迎患者;
端坐,目患者,主、
“您好〞、“您久等了〞
情、微笑
2
向患者明每
言准确,吐字清楚
“您的物〔〕共有⋯
物、助的价格;
,分⋯〔金〕,
第20页共31页
共是⋯金〞
3核算、划价;核算准确、操作快速;“您好〞、“您久等了〞、
4收款主、情、准确向患者“您付⋯〔金〕,收
告收款和找回款了您⋯〔金〕,找您⋯
〔金〕,您核〞、
“慢走〞
:
〔1〕工作:
根据患者的方、收款取;。
〔2〕工作准:
序号
行
行准
准用
1
迎患者;
端坐,目患者,主、
“您好〞、“您久等了〞
情
2
取;
慎真、无差
3
;
作平,将品送至
“是您的,拿好〞、
窗口,言准确,吐字清
“您的物共有⋯种
楚向患者告品名称、
〔〕,分⋯,您
第21页共31页
数量以及使用注意事核〞、“您使用
⋯⋯〞、“慢走〞
(二)住院效劳过程
第22页共31页
北钢集团公司职工医院
〔H-W-01)
住院效劳过程
患者
导诊员
住院处
住院
引导、帮助
住院手续
病房护士
接待、安排
病室
病房护士
接待、护理
处置、宣教
患者
结算、交费
病房医生
诊断、治疗
医护人员患者患者
出院指导结算、交费出院
住院效劳过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住
院常规护理、出院指导、结算交费7个环节;
第23页共31页
住院引导环节:
〔1〕工作职责:
为住院患者解答各类住院就医疑问;引导、帮助住院患者到达目的地;为住院患者提供其他各类就医帮助;
〔2〕工作标准:
序号
行为
行为标准
标准用语
1
欢送患者;
主动、热情、微笑
“您好〞
2
询问患者需求;
主动热情上前询问
“您需要帮助吗?
〞
3
解答患者的各类疑问;
耐心、热情、微笑、细致
4
对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等
“请慢走〞、“请走
帮助;
好〞
5
对于行动不便以及屡次解释仍不清楚住院科室、住院处
“我领您到**科去〞
或其他科室方位的患者,主动、热情引导至目的地;
6
听取患者反应意见;
耐心、微笑、及时处理和
“多谢您给我们提
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上报的珍贵意见〞
办理住院手续环节:
〔1〕工作职责:
收取住院押金,递送入院病历;解答患者的就医疑问;
〔2〕工作标准:
序号
行为
行为标准
标准用语
1
欢送患者;
主动、热情、微笑
“您好〞
2
向患者说明住院手续办理所
简明扼要、指导明
“住院手续大约需要
需手续、时间、考前须知;
确、主动、热情
**〔时间〕,您需要
***〔如何办理〕〞
3
答复患者有关提问;
耐心、热情、微笑、
有问必答
向患者说明病房的具体位置;耐心、表达清楚
5
填写住院病历;
按标准填写完整
6
递送住院病历;
核实清楚、热情
“请慢走〞
7
通知相关病房做好接待患者
迅速、准确
“**科,您好,现在
第25页共31页
工作;并告患者已通知相
科室病房;
接待患者:
〔1〕工作:
接待患者,安排病房;介根本情况;
〔2〕工作准:
〔先生或小姐、女
士〕已理完住院手
,在要到您科
室住院,您接待,
多〞、“您的住院
手已完,您到⋯
区,我已通知
士接待您〞
序号行行准准用
1迎患者站立姿、主、“您好〞、“坐〞、
情自我介,明注“我是个病区〔您〕
意事的士,有什么事
第26页共31页
尽管找我。
〞
2主患者需求,合理安排患者病房;“你需要什么帮助?
〞
主引、帮助患者入住病房,帮助患者拿行李“我您去病房〞
介医院、科室根本情况、准确、致以及住院注意事;
5答复患者的有关提;、耐心、微笑
住院常治:
〔1〕工作:
住院确、治;
向患者明疾病生、展、化、治情况;
〔2〕工作准:
序号
行
行准
准用
1
迎患者;
主、情、微笑
“您好,迎您到我
科室来住院〞
2
患者病情、病史;
端坐,目患者,
“您在以前⋯⋯〞
真、主、和
3
体;
耐心、重、操作范
“⋯⋯〞
第27页共31页
4耐心患者疾病的生原因、展、化以及需要“您的病是由
作的助、治、注意事等方面行明;于⋯⋯〞、“您
注意⋯⋯〞
下医嘱,写助、、及、准确,字
方以及大病等
体工整、清楚
6
答复患者的疑
耐心、情、微笑
7
收取化
及、真分析
常房〔主任每周1~2按、真、范,“您今天感如次房、主治医每周3次于患者的病情、治何?
〞、“您的病房、住院医每天早晚各行解;使用物情⋯⋯〞、“您
一次房〕、治及其它方法征注意⋯⋯〞
求患者意
9与患者行交流、心耐心、主、微笑
住院常理:
〔1〕工作:
行医嘱,施理划;
向患者解用及治程中的注意事;
每天开展宣教工作,以及与患者行沟通〔心理理〕
〔2〕工作准:
第28页共31页
序号
行为
行为标准
标准用语
1
欢送患者;
主动、热情、微笑
使用常规护理标准
2
宣教;
耐心、主动、站立姿势
用语。
3
转抄医嘱
及时、准确、认真
4
执行医嘱,进行各种处置
严谨、认真、耐心
5
交接班
重症患者床头交接班
6
巡视患者,观察病情
严谨、认真、耐心
7
与患者进行沟通、心理护
认真、热情
理;
8
征求患者意见;
诚恳、认真、微笑
9
整理、保持环境卫生
舒适、整洁
出院指导环节:
〔1〕工作职责:
医生确定出院时间后,提前1-2天通知患者及家属,做出院指导;征求患者意见,填写医疗、护理效劳质量反应信息调查表;
〔2〕工作标准:
序号行为行为标准标准用语
第29页共31页
1
出院指
耐心、情、微笑,按
“您在出院后当注
范行出院指
意以下几方面:
⋯⋯〞
2
助患者整理物品
主、情、微笑
3
征求患者意
主、真、微笑
“了改善我的工
作,您留下您的宝
意,我将会
您的意和建尽快
做出反〞
4
送患者出院
微笑
“祝您健康〞、“
慢走〞
算、交:
〔1〕工作:
收取住院,送出院及算;解答患者的提,解算内容;提供患者医用使用情况;
〔2〕工作准:
序号行行准准用
第30页共31页
1
接待患者
端坐,目患者,主、
“您好〞、“您就
情
等了〞
2
答复患者提
耐心、情
3
患者填写意卡
主、真
“您填写意卡,
留下您的宝意,
我医院将会您
的意和建尽快
做出反〞
4
收取住院,送算
核算准确、操作快速,主
“您的住院已完
、情、准确向患者
成算,**〔金
告收款和找回款
〕,您核〞、
“您付⋯〔金〕,
收了您⋯〔金〕,
找您⋯〔金〕,
您核〞、“慢走〞
第31页共31页
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