4S店售后配件工作流程.docx

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4S店售后配件工作流程

配件管理工作指引

一、配件部职能及岗位职责

（一）配件主管岗位职责………………………………………………2

（二）配件计划员岗位职责………………………………………………2

（三）配件采购员岗位职责………………………………………………3

（四）配件库房保管员岗位职责…………………………………………4

（五）配件调度员岗位职责………………………………………………5

（六）配件配送员岗位职责………………………………………………6

（七）配件销售员岗位职责………………………………………………7

二、库房管理细则

（一）验收入库：

…………………………………………………………7

（二）配件的保管：

…………………………………………………………8

（三）配件的发放：

…………………………………………………………9

（四）盘点：

………………………………………………………………10

（五）旧件回收及管理：

……………………………………………………11

三、工作流程

（一）配件管理计划流程（附流程图）……………………………………11

（二）配件管理采购流程（附流程图）……………………………………12

（三）配件管理提货流程（附流程图）……………………………………13

（四）配件管理入库流程（附流程图）……………………………………14

（五）配件管理库存管理流程（附流程图）………………………………16

（六）配件管理出库流程（附流程图）……………………………………17

（七）配件管理配送流程（附流程图）……………………………………18

（八）配件管理零售流程（附流程图）……………………………………20

（九）配件管理修理领料流程（附流程图）………………………………21

（十）配件报损管理办法及申报流程（附流程图）………………………22

一、配件部职能及岗位职责

（一）配件主管岗位职责

1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成；

2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政策，并付诸实施

3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种。

4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。

5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。

负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；

8、完成公司交办的其他工作。

（二）配件计划员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

3、掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。

4、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。

保证不断挡，积压量最小。

5、根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。

对于购入配件质量、数量、价格上存在的问题，作出书面统计，并监督采购人员进行异常处理。

6、负责供货商应付帐款帐目，及时作好微机帐目。

负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存；临时管理进货发票及运单。

负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

7、及时做好配件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单。

负责配件相关的财务核算及统计工作。

8、完成部门经理交办的其他工作。

（三）配件采购员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、对计划量进行审核，做好计划的延续和补充工作，对配件供应的及时性、正确性负责。

3、以低成本高品质为目标，积极开发配件配套厂家，降低采购费用，提高采购效率。

4、建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

5、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。

保证不断挡，无积压。

6、强采购管理，适时、适量、适质、适价，与厂家保持良好的关系；按计划采购，特殊情况有权做临时调整。

7、购过程中，要强化验货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成配件的第一次检验工作。

8、入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员作好配件的第二次检验工作，对配件质量、品牌、规格、价格等问题作合理解释。

9、负责配件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。

10、对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价，并按采购程序优先办理。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（四）配件库房保管员岗位职责

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。

对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。

库管员随时对有出入库的配件进行复查。

做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（五）配件调度员岗位职责

1、调度员协同库房管理员、提货人（或配送人员）根据配件出库清单，验收出库货物。

出库清单可根据具体库存情况或提货人的临时要求进行调整，并根据配件出库的实际情况补充出库清单。

2、调度员要督促库房管理员、提货人（或配送人员）在核实无误后的出库清单上签字认可，确保清单与实物相符。

3、调度员负责应收帐款帐目和收缴事宜，不得赊销，一律先收款后付货，减少不必要的死帐、呆帐。

4、调度员负责应收款往来帐目，作好微机帐目的处理，及时录入往来票据（收款通知、出库清单、其它收款证明、运输费用）。

保管全部配件业务单据、出库清单并归类存档，负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

5、调度员协同采购员、库房管理员负责各业务往来单位的质量件退换工作，并严格执行“退件规则”。

6、随时向采购员、计划员反映业务上出现的有关配件质量、价格、存货等问题，并作出书面报告交计划员。

7、协同采购员、计划员、库房管理员进行配件验收入库工作，及时掌握配件来货情况，确保不丢失每一份配件订单。

8、建立并保持与各经营单位的良好合作关系，对客户在配件业务上提出的质疑（质量、价格、发运、往来帐、业务咨询等），作出合理解释，协调解决，确保不丢失每一位客户。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（六）配件配送员岗位职责

1、及时准确地将货物发送到指定地点。

2、确保货物的安全到达，严禁出现损坏、遗失的现象。

3、合理选择运输工具和运输路线，节省时间、节约费用，提高工作效率。

4、对于客户的提问应当作出准确合理地解答，对于自己不能解释的问题，应合理的回避不要给客户及公司带来不必要的麻烦。

事后应积极找出答案。

5、积极收集有关的配件信息，尤其是出现的配件质量问题，作出及时地反馈。

6、送货时，必须带回有收货单位主管人签字的收货凭证，并协助收货方验收货物。

7、向外地发送货物时，应要求运送方签字证明。

并及时与收货单位进行联系，准确地说出收货方式、收货地点及其它应说明的情况。

确保货物的安全到达。

8、及时查询货物是否安全到达。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（七）配件销售员岗位职责

1、熟悉和掌握各类配件品名、编号、价格、性能和用途，对客户热情周到，及时准确的满足每一客户的需求。

2、客户提出关于配件的问题（质量、价格、咨询等），能及时准确的回答。

3、严格执行配件销售价格，不得私自提价或降价（正常的价格降浮除外）。

销售配件必须开具相应的出库凭证，不准擅自赊帐。

4、维修领料必须严格执行维修领料流程，维修工领料必有接车单方可领取配件，且必需交旧领新。

不得打白条出库。

5、积极收集客户及维修工反馈回的配件信息，以便计划员、采购员及时的调整配件计划及采购方式。

6、负责管理柜台物品和及时补充适销的配件库存，及时作出销售业务的配件需求计划。

7、出库和入库的配件，要及时登卡片帐，确保配件库存的准确性。

8、完成部门经理交办的其它工作。

二、库房管理细则

库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。

在此期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。

（一）验收入库：

1、计划员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理进货发票及运单。

2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间。

3、采购员从货场提取货物后，库管员协同计划员、调度员、采购员进行验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。

4、采购员核实进货清单，同时对于送货上门、临时采购的要协同保管员填写实收货物清单，核实无误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

5、计划员凭进货清单打印入库单，数量以实收为准（如有价格变动应及时调整）。

入库单一式五份，保管一份，计划四份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份交财务记帐，一份计划员留存）。

6、计划员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反馈给部门经理。

采购进行异常处理。

7、保管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

（二）配件的保管：

保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保管应科学、合理、安全。

1、分区分类：

根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。

2、五五摆放：

根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包,五五成层”。

使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。

3、四号定位：

按库号、架号、层号、位号对配件实行统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。

4、建签立卡：

对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。

架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。

5、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存数，以便实货相符。

6、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。

有包装的尽量不要拆除包装。

7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。

（三）配件的发放：

配件的发放，必须严格执行出库手续。

1、配件批发和调拔由调度员签发出库申请单。

2、库管员按调度员签发的配件出库申请单提取配件（可根据库存或提货人的要求做临时调整），严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

3、配件出库，如客户自提，调度员应协助保管员和提货人一同清点货物，并负责将货物进行适当包装交于客户；如需配送人员发送，调度员应协助保管员和配送员一同清点货物，由配送员进行包装发运，并根据调整后的配件实际出库情况补充打印出库申请单。

核实无误后，三方签字认可。

4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。

5、出库单一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份。

配件批售业务中现金回款部分，调度员应将出库清单和现金一同交于收款员，同时签字并加盖财务印章。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、收款员、调度员、保管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。

8、对于配件零售业务，销售员待客要态度端正，言语有礼，严格执行〈营业员行为规范准则〉。

认真介绍产品的性能、特点、价格、质量及保质期等。

9、出售配件时必须当面验货（某些不能拆包产品售货员要讲明）。

对于某些特殊商品，如电子产品、昂贵电器产品等，要用测试仪测试。

双方认可，以避免纠纷。

10、所有销售的配件必须开具出库单（包括零售出库单、三包领料单、修理领用单），零售出库单一式四份，顾客一份，保管员一份，其余两份转交财务；三包修理领单一式二份，结算员一份，保管员一份。

制单人签字后，收款员凭出库单结算收款，同时签字并加盖财务印章。

（四）盘点：

库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进行定期和不定期的盘点工作。

1、库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。

2、各经营单元每月对配件库存进行一次盘点。

3、每季度进行一次有财务参与的全面清点。

盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重盘、漏盘、错盘现象。

4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。

5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。

季度盘点后，进行配件的报损申报工作。

（五）旧件回收及管理：

为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。

1、三包、修理领用配件时，配件销售人员必须在领用人交回相应旧件后才可发放新件（三包旧件交于索赔员，三包外旧件交配件销售员）。

2、所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。

三包旧件要建帐管理。

3、顾客索要旧件时（三包外维修），旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。

其它旧件，公司将定期作出处理。

三、工作流程

（一）配件管理计划程序（附流程图）

1、计划员收集缺料信息；

2、计划员分析、汇总缺料信息；

3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核；

4、配件主管审定签字后，计划员出具一式三联计划单。

一联计划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交内勤，附付款通知书进行付款审批。

（二）配件管理采购流程（附流程图）

1、采购员依据计划单进行采购；

2、市内现金采购：

通知内勤，内勤依据计划单、付款通知书进行付款审批，办理相关手续；

3、市内赊购：

供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序

4、市外现金采购：

依据进货计划单、付款凭证联系供货商发货。

完成后，付款凭证及时交回计划员；

5、市外赊购：

依据进货计划单联系供货商发货。

6、到货后由采购员提货进入提货程序。

（三）配件管理提货流程（附流程图）

1、采购员将收到的发票交计划员，计划员登帐后，交财务进入记帐程序。

2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；

3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；

4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。

5、予以索赔：

索赔单据上交计划员，计划员进行帐务处理后上交财务；不予索赔：

整理书面报告上交配件主管，配件主管上报服务经理。

（四）配件管理入库流程（附流程图）

1、库管员、采购员持发货清单、装箱单，计划员持计划单，共同进行配件的第二次验货；

2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交计划员打印入库单。

采购员自提，验收后，计划员依据验货单打印入库单；

入库单一式五联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；其它四联由计划员分配，一联计划员留存进行帐处理，一联交财务，二联配发票也交财务进入记帐程序；

4、货物验收不合格，计划员制一式两联差损单，一联交计划员、一联交采购员；

5、采购员依据差损单进行异常处理。

6、予以索赔：

计划员将索赔结果（附差损单）上交财务。

7、不予索赔：

整理书面报告上交配件主管/经理，配件主管/经理上报服务经理。

（五）配件管理库存管理流程（附流程图）

1、保管员、调度员、计划员根据入库单、出库单登帐，结日库存。

2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。

3、保管员、调度员、计划员、采购员定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。

4、每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交配件主管上报公司经理，交财务作帐目调整。

5、季度盘点后，进行配件报损工作。

（六）配件管理出库流程（附流程图）

1、调度员定期催收备料单；

2、调度员依据备料单（日常、急件）查询库存；

3、调度员根据库存情况进行调配。

4、调度员根据结算方式开具四联、五联出库单。

现金结算：

开具四联出库单。

一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。

挂帐方式：

开具一式五联出库单。

一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交财务做帐务处理；一联用于结帐。

5、调度员整理缺料单递交计划员。

6、发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将运单事后转交收货人。

7、挂帐单位回款：

转帐回款：

调度员持结帐联填写报销单经挂帐单位签字确认后转财务。

现金回款：

收款员收款后填写日报表交财务。

银行汇款：

调度员及时与财务联系，确认后索要相关单据销帐。

（七）配件管理配送流程（附流程图）

1、配送员依据出库清单验收出库货物；

2、外运：

（1）验货后要将货物包装，并放入一联出库清单；

（2）索取运单或签字证明；

（3）及时通知收货人货物的发运时间及其它事项；

（4）运单与其余二联出库清单交调度员；

（5）及时查询货物是否安全到达。

3.送货：

确保货物安全、准时到达指定地点。

（1）收货人验货；

（2）收货人在出库清单上签字确认；

（3）出库清单一联交收货人，三联交调度员。

（八）配件管理零售流程（附流程图）

1、主动、热情接待顾客，注意礼貌用语；

2、询问顾客的需求，提取客户所需配件；

3、向顾客详细介绍所取配件品牌、产地、价格和功用；

4、顾客选定后，开具一式四联销售小票，交给客户，并指引客户持销售小票到收款处付款；

5、收款员收款后将四联销售小票加盖公章。

收款员留存两联，交客户两联；

6、销售员依据加盖公章的销售小票付货，并留存回执联。

7、付货时，销售员要和客户共同检验商品，并介绍注意事项和保质期。

配件管理零售程序（八）

（九）配件管理修理领料流程（附流程图）

1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；

2、配件人员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等；

3、维修工签字确认后，持二联小票交结算员签字确认，结算员留存一联、交维修工一联；

如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。

4、维修工持结算员签字后的小票回执（一联），到销售员处取料。

配件管理修理领料程序（九）

（十）配件报损管理办法及申报流程

一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。

二、报损配件的确认

在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。

由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人和连带责任人承担。

例如：

可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修工操作不当，保管员保管不善，所造成的配件损坏。

三、报损配件的申报

各分子公司在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制《报损配件明细表》（附三），并填写《配件报损申请单》（附二），上报服务部配件主管；服务部配件主管鉴定审核后进入《配件报损申报流程》（附一）。

四、报损配件的处理方法

配件报损批准后，配件由申报单位暂作保管，以便服务部做进一步处理，申报单位不允许私自将报损配件丢弃、变卖。

五、激励机制

为控制配件的报损量，减少公司的经营损失，各公司的总经理、服务经理、配件主管必须严格控制配件的进货计划、及时进行异常处理（包括：

运输损坏配件、短缺配件、质量件、错发配件向供应商的索赔）。

对于所发生的配件报损损失，损失的70%由该公司承担，总经理承担损失的10％，服务经理承担损失的10％，配件经理（主管）承担损失的10％。

附一：

配件报损申报流程图

附二：

配件报损申请单

填表人：

报损申请单位:

报损申请日期:

报损原因:

总经理：

服务经理：

配件经理（主管）：

服务部处理意见

总裁处理意见

董事会处理意见

财务部处理意见

附三：

报损配件明细单（样表）

编码

名称

单位

数量

单价

金额

供货厂家

发生时间

损坏原因

小计　

申报单位申报人:

申报时间:

注：

报损明细按供货单位分类