房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.docx
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房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.docx
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房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
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篇一:
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语,客服中心作为项
目的对外形象展示窗口,每位客服代表都有维护公司形象的责任,因此,客服代表均应严格执行。
1、客户进门:
“您好,欢迎光临!
”
2、遇公司领导或专家入门:
“*总,您好!
”
3、询问客户是否来过:
“您是第一次来我们这个项目参观吗?
”
4、自我介绍:
”我叫***,这是我的名片,很高兴为您服务!
”
5、应答客户时:
“好的,没问题。
”
6、征询客户意见时:
“我能为您做什么吗?
”“您喜欢(需要、能够……)”
7、送别客户时:
“再见,欢迎您下次再来!
”或“再见,项目如有新的进展我将第一时
间通知您!
”。
8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时,需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户。
回答问题要负责,不能随意对客户做出承诺,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时,应从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办);严禁说:
“你没看见我忙着吗?
”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并
向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式:
“请问。
。
。
?
”
请求式:
“请您协助我们。
。
。
”
商量式:
“。
。
。
您看这样好不好?
”
解释式:
“这种情况,有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”
对客户的帮助或协助(如交钱后、签约后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过
了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。
客户对我们表示感谢时,一定要回答:
“请别客气。
”
15、当值的招商代表在与客户洽谈时,如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时,
应点头示意打招呼,或请新来的客户稍侯,不能视而不见,无所表示,冷落新来
的客户,同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:
“对不起,让您
久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的4声以内,按值日安排表安排,当天值日的招商代表必须接听电话,
用充满活力的声音及适中的音量问候:
“您好,XX交易中心,我姓*,很高兴为您服务”;
2、客服代表接听来电时须用普通话应答,认真聆听客户的问题,并按要求做好来电客户
登记;
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞,对于不清楚的问题,应请对方留下联系
方式,了解清楚后给予回复。
4、客户如指定招某位招商代表,接听电话的当值招商代表应礼貌回复:
“请您稍侯,我请
他过来接听您的电话”,如客户指定的招商代表暂时不在现场,应礼貌回复:
“对不起,他正好不在,您是否留下口讯,我替您转告?
”;
5、接听客户来电时,招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、认知项目途径、
客户姓名及电话号码等信息,以便后期客户跟踪与回访;
6、来电接听尽量控制在三分钟内,要向客户介绍自己的姓名,同时邀请客户至招商中心
详细了解项目情况;
7、通话结束后,招商代表须礼貌地向客户道谢:
“再见,感谢您的来电,祝您生意兴隆!
”,
在客户挂机后再行挂机;
8、招商代表应在接到电话的7天内,应及时给来电客户回访,应做好相应回访记录;
来电客户接待标准流程
篇二:
房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-20DOC
龙城名郡客户接待流程及统一说辞
2012年06月30日
一、顺序及内容
接待顺序
A售楼部门岗位臵为第一接待位,第二接待序列在控台就座
B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位臵
C依次轮换
接待流程表(根据行走线路及操作序列)
1、位置:
前台、轮值人员
内容:
售楼部内部日常工作
控台值守
基本动作
?
保持良好坐姿和精神面貌
?
执行销售部的日常工作
注意事项
?
注意观察接待人员的需求,并给予配合
?
接待人员要进行答客问记录
?
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
?
如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开前台后,于非销售区域进行。
工作规范
1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。
3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。
4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。
5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?
”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。
7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。
8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。
9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
篇三:
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语,每位员工都是作为公司的
对外形象展示窗口,都有维护公司形象的责任,因此,所有工作人员均应严格执行。
1、客户进门:
“您好,欢迎光临!
”
2、遇客户领导或公司领导入门:
“*总,您好!
”
3、询问客户是否来过:
“您是第一次来我们公司吗?
”
4、自我介绍:
“我叫***,这是我的名片,很高兴为您服务!
”
5、应答客户时:
“好的,没问题。
”
6、征询客户意见时:
“我能为您做什么吗?
”“您喜欢(需要、能够……)”
7、送别客户时:
“再见,欢迎您下次再来!
”或“再见,方案完成我将第一时间通知您!
”。
8、在对客户介绍公司企业文化时,需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户。
回答问题要负责,不能随意对客户做出承诺,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时,应从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办);严禁说:
“你没看见我忙着吗?
”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反
公司规定,也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式:
“请问。
。
。
?
”
请求式:
“请您协助我们。
。
。
”
商量式:
“。
。
。
您看这样好不好?
”
解释式:
“这种情况,有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”
对客户的帮助或协助(如交钱后、签约后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。
客户对我们表示感谢时,一定要回答:
“请别客气。
”
15、当值的工作人员在与客户洽谈时,如遇另一客户来访而其他人员暂未到岗时,应
点头示意打招呼,或请新来的客户稍侯,不能视而不见,无所表示,冷落新来的客户,同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的4声以内,前台或工作人员必须接听电话,用充满活力的声音及适
中的音量问候:
“您好,天天乐庆典,很高兴为您服务”;
2、接听来电时须用普通话应答,认真聆听客户的问题,并按要求做好来电客户登记;
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞,对于不清楚的问题,应请对方留下联系
方式,了解清楚后给予回复。
4、客户如指定找某位工作人员,接听电话的工作人员代表应礼貌回复:
“请您稍侯,我请
他过来接听您的电话”,如客户指定的工作人员暂时不在现场,应礼貌回复:
“对不起,他正好不在,您是否留下口讯,我替您转告?
”;
5、接听客户来电时,工作人员应尽可能留下客户问询的活动需求、认知途径、客户姓名
及电话号码等信息,以便后期客户跟踪与回访;
6、来电接听尽量控制在三分钟内,要向客户介绍自己的姓名,同时邀请客户至公司详细
洽谈;
7、通话结束后,工作人员须礼貌地向客户道谢:
“再见,感谢您的来电!
”,在客户挂机后
再行挂机;
8、工作人员应在接到电话的3天内,应及时给来电客户回访,应做好相应回访记录;
来电客户接待标准流程
《房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞》
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