fw02运营事业总部乘客界面管理办法10.docx
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fw02运营事业总部乘客界面管理办法10
运营事业总部乘客界面管理办法
GDY/QW-GL-FW-02
1前言
本标准起草单位:
广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心。
本标准主要起草人:
欧阳珊、黄肇红、韦琳珊、王纪芳、刘菊美。
本标准版本号为第1版、第0次修订。
本标准2013年3月1日发布。
本标准从2013年3月1日起实施。
本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部线网管控中心负责解释。
本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化委员会提出。
本标准由广州市地下铁道总公司运营事业总部标准化工作组归口。
2目的
为规范广州地铁运营事业总部乘客界面各个流程,明确总部各职能部、中心、事业部职责,确保各项工作有统一的行动和管理规则,保证乘客界面的统一性和规范性及各项工作的高效性,特制定本办法。
3管理范围
乘客界面所包含的服务要素,主要是指乘客乘车过程中所涉及到的人员、环境及服务设施。
服务人员:
车站公共区内为乘客提供兑零、售票、咨询、引导、援助等服务的人员,
本标准中的服务人员包括车站、列车在职服务人员和各类实习人员。
服务环境:
车站内、外及列车的整洁程度、环境温度和广播音量等。
服务设施:
乘客搭乘过程中接触或使用到的各种非系统设备设施及其状态(含系统设备上张贴的警示标识和基本使用说明)。
包括车站导向系统、车站、列车服务宣传品(如车站小画框、列车看板、车站列车宣传贴纸、用于运营服务的广告灯箱等各种形式的宣传)以及车站、列车上各种非系统服务硬件(如临时售票亭、取阅架、扶梯护栏、意见箱、各类不锈钢牌、移动栏杆、站台座椅、垃圾桶等)。
4管理原则
4.1所有乘客界面必须遵循“统一标准,分级管理”的原则。
即总部通过《运营事业总部乘客界面服务基本规范》(附录A)对乘客界面服务要求和服务基本状态进行标准化管理,由线网管控中心代表运营总部进行管理。
在此基础上,由各运营中心实行分级管理,制定各中心客运服务设施分册,建立管理台账,落实计划、组织、协调与反馈的全流程管理。
4.2运营总部乘客界面及其管理行为必须符合企业品牌形象和品牌定位。
5管理职责
5.1线网管控中心
5.1.1负责制定总部乘客界面基本规范,包括人员服务、服务环境、服务设施三方面内容。
5.1.2负责监控各中心乘客界面管理行为。
5.2各运营中心
5.2.1负责执行总部乘客界面基本规范。
5.2.2负责根据总部服务设施的基本规范及《运营事业总部服务设备设施管理办法》制定本中心客运服务设施分册并落实执行。
5.2.3负责所辖线路服务设施(含设备房防护设施)接口管理,并协调服务设施与其它设备设施之间的存在的问题。
5.3安全质量部
5.3.1负责牵头督促各运营中心根据总部乘客界面基本规范把乘客界面服务需求及总部基本规范纳入到设备管理中;
5.3.2负责对各种系统设备及设备房防护设施的使用状况进行评估、监督。
5.3.3负责协调各运营中心之间的设备设施维修接口问题。
5.4新线建设与筹备中心
5.4.1负责新线筹备的牵头统筹及管理工作,组织收集、汇总、分析、决策及反馈总部内部各业务的新线乘客界面规划与建设需求、尾工工程需求,牵头各业务单位参与编制新线乘客界面建设标准并组织新线需求的对外沟通,确保新线车站、列车达到运营服务开通的标准。
5.5各中心/职能部
5.5.1遵循各运营中心属地管理的规范化要求,对新增服务需求提报所辖单位进行审核;
5.5.2严格执行本部门职责,按本办法开展相应工作。
6管理要求
6.1线网管控中心根据乘客服务的需求,结合管理实践,制定本办法及《运营事业总部乘客界面基本规范》(详见附录A),并定期进行统一修订。
各运营中心根据总部基本规范的修订情况,及具体的管理实践对所辖客运服务设施分册进行修订。
6.2各运营中心负责所辖车站、列车服务设施的立项、采购、定期巡检、维修维护工作。
6.3各运营中心对所辖车站、列车服务设施应建立管理台账,明确所辖服务设施在现场的具体内容、位置、数量等实时信息,并对管理台账进行动态更新。
6.4各运营中心根据现场需求需新增服务设施及阶段性宣传时,应填报申请表(格式见GDYY/J-QG-073)经线网管控中心审核同意后方可实施。
6.5各中心/直属部、政府相关部门、社会团体等需在车站或列车进行公益、阶段性宣传或设施摆放的,由总部对应接口中心/直属部审核并与所辖运营中心沟通协调后,通知运营中心予以配合落实。
6.6各个业务的管理归属单位应对所辖业务进行定期/不定期检查,对发现的问题及时进行整改。
6.7线网管控中心应对各业务开展情况进行不定期评估,检查是否均有细化管理规范进行约束,是否按照规范执行。
责任单位应按照要求及时整改。
6.8线网管控中心可从对产品质量评估的角度出发,对部分重点业务进行专项性的系统评估,并提供业务建议与意见,以支持各管理归属单位相关工作的顺利开展。
6.9线网管控中心每年通过乘客满意度调研对总部及各责任单位的服务质量和服务规范执行情况进行总体评估,对存在有待改善和提高的单位进行点评,督促整改。
6.10考评管理
6.10.1总部服务管理部门在每年年末对各中心乘客界面宣传工作开展质量进行考评。
6.10.2考评事宜依照总部相关考评办法执行。
7执行记录
7.1GDYY/J-QG-073广州地铁运营事业总部乘客界面修改(新增)申请表
8附录
8.1附录A运营事业总部乘客界面基本规范
附录A
运营事业总部乘客界面基本规范
A.1管理要求
对运营总部乘客界面服务水平和要求提出基本标准,明确广州地铁服务基本规范。
对车站、列车内所有直接面向非系统范畴的服务设施、人员服务以及总体环境进行标准化管理,建立广州地铁乘客界面统一的形象。
在遵循国家相关标准及总公司VI标准基础上,特制订本规范。
(系统设备遵循生产、设备管理的要求,不在本规范中进行要求。
)
A.2总体原则
A.2.1总体规划、统一要求;
A.2.2讲究合理性、规范性和协调性,确保能够满足乘客的合理出行需求;
A.2.3符合总公司VI形象要求;
A.2.4以乘客搭乘全流程对各项设施进行布置。
A.2.5对各项设备设施及其状态从乘客主要感知出发,进行定义与要求,以此作为各中心/直属部所辖项目细化标准的遵照原则。
A.3乘客界面服务标准
类别
细项
定义
定性
定量
人员服务
服务意识
服务人员在服务区应具备的基本服务理念与态度。
1、服务人员在乘客服务区应保持良好的服务意识,充分考虑乘客出行过程中的各种需求,掌握并理解由此带来的情绪。
2、全心全意为乘客服务,言行举止要注意文明礼貌,主动热情,不卑不亢。
——
服务行为和形体
服务人员在乘客服务区面向乘客的服务行为规范,服务礼仪、姿态、动作标准。
1、服务人员在进行乘客服务时应遵守《广州市城市轨道交通管理条例》等相关管理制度。
2、举止大方,行为端正,面带微笑,有礼有节。
3、服务手势标准规范统一,正坐直立,不流于形式。
——
服务着装
服务人员在乘客服务区的衣着及形象。
1、服务人员在当班期间内均应整齐、统一穿着工作制服,佩戴员工证,不得出现衣服有明显污渍、缺扣、立领、头发凌乱、头发过长、披散、卷裤脚等与地铁员工形象要求明显不符,影响地铁声誉的情况。
2、站务员工应佩戴领带、头花、领结、肩章、工号牌。
——
服务语言
服务人员在乘客服务区的服务用词。
1、服务人员不得使用不文明用语或出现与乘客交流时有大声吼叫、语气讥讽、不耐烦等使乘客不适的情况。
2、语调平和、舒缓,语速、音量适中,吐字清晰,能够使乘客清晰获知所表达的信息。
3、服务人员在与乘客进行交流时应使用十字文明用语“您好,请,谢谢,对不起,再见”,严格遵守所在岗位的特殊语言要求。
——
乘客服务处理规范
服务人员在处理乘客事务时应遵循的基本原则。
1、客观、公平、公正处理乘客事务。
2、顾全大局,尽量减少对其他乘客的影响,有礼有节,不卑不亢。
——
总体环境
车站温度
1、环境舒适,温度适宜。
2、在特别炎热环境下应适量下调。
站厅≤29℃、站台≤27℃(高架站及特别炎热的日子除外)
列车温度
——
1、环境舒适、温度适宜。
2、在特别炎热环境下应适量下调。
维持一个舒适的车站环境。
列车温度≤29℃。
车站音量
通过车站广播设备进行乘客出行过程中的必要辅助宣传信息发布。
包含日常性信息宣传及应急情况下的信息发布。
分为广播系统广播播放、设备辅助广播及背景音乐等。
1、语速平缓、语调轻柔、吐字清晰、发音标准、用词准确,整体语音环境应音量适中,确保不对乘客造成听力上的干扰。
2、出行线路指引、列车到站指引、运营开始结束时间、应急指引等重要出行信息广播应采用中英双语广播。
3、广播应保持完整性,不应出现广播中间无故中断、插播等情况。
4、广播内容应精简、高效。
5、背景音乐应根据不同日期和节假日采用不同的音乐,并合理控制播放时间及播放音量,使乘客能够感到愉悦的听觉享受的同时,避免对乘客造成不必要的干扰。
在进行应急情况下的语音信息广播时,不开启背景音乐。
6、扶梯等专用设备提醒广播不应采用连续播放的方式,应以适当、合理为原则,在乘客集中使用时进行必要适量的语音提醒。
同时应作为设备本身的附带设施,避免出现使用临时广播设备的情况。
7、车站人员使用随身携带设备或通过车站广播台进行人工广播时不得用于回答乘客疑问,且其行为用语须按照第1点要求执行,员工随身携带广播设备时,不得连续重复播放。
总体车站广播音量在服务区的声压级宜在75—80dB之间。
列车音量
通过列车广播设备进行乘客出行过程中的必要辅助宣传信息发布。
包含自动及人工广播。
9系统广播及人工广播均应语速平缓、语调轻柔、吐字清晰、发音标准、用词准确,整体语音环境应音量适中,确保不对乘客造成听力上的干扰。
10列车到站指引、应急指引等重要出行信息广播应采用中英双语广播。
11广播应保持完整性,不应出现广播中间无故中断、插播等情况。
12广播内容应精简、高效。
列车音量应在60-90db之间
车站、列车整洁程度
——
1、车站天花、地面、墙面应平整、完好,没有明显的污渍、印迹,不得出现严重的掉漆、掉灰、残旧等现象,同一平面或空间内色调应尽量协调、统一。
2、门窗、玻璃完好、可用、安全、可靠。
3、排水顺畅,没有结构性漏水。
4、列车座椅、报警装置、对讲装置等设备设施状态良好、可用,满足乘客使用需求。
5、车站、列车总体环境整洁、空气流通顺畅。
服务设备设施
导向指引
为方便乘客搭乘地铁,指导乘客行走而设置的牌匾、图文、标识,确保乘客能够快速、便捷的通行。
从设置位置上,可分为站外、站内、列车导向指引,从形式上,可分为固定导向和辅助导向两种形式。
所有导向的设计和设置均应以简洁、高效为原则,并遵循《广州地铁导向标识系统导则》。
车站、列车宣传品
车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为,让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等。
1、车站、列车宣传品应遵循适量、合理的原则,确保同一界面内宣传品设置高效、有序、和谐、统一,杜绝同一区域内的重复性无效宣传。
2、内容:
所有宣传信息除《广州市城市轨道交通管理条例》等法律法规以及地铁运营相关规定明确要求公示,如票价政策、危险品识别等。
3、形式:
所有宣传应醒目、具有一定的美感,与车站总体风格、其他宣传品高度协调。
4、位置:
1)所有宣传贴纸的张贴应有明确的发布位置,设置过程应考虑到车站、列车整体环境的美观度,和谐度。
2)对于设备的指引说明应尽量张贴在设备本身,避免出现凌乱、无规则张贴等情况的出现。
3)同一范围内所有宣传品张贴高度应保持一致性,尽量进行设计样式整合。
车站其他配套服务硬件设施
指车站中除了运营基础设备以外的,直接面对乘客,并对乘车服务产生直接影响的配套服务设施。
如票亭、临时售票亭、取阅架、扶梯护栏、意见箱、各类不锈钢牌、移动栏杆、站台座椅、垃圾桶等。
1、各种服务设施应确保功能正常、外观完好、整洁。
2、合理设置,确保不影响现场客运组织。
3、闲置的移动设备如栏杆、临时票亭等原则上不应长期放置在公共区。
各种移动设备完成当次使用后应立即撤除。
4、原则上固定设备优先于可移动式设备。
阶段性宣传设施
指所有宣传信息除《广州市城市轨道交通管理条例》等法律法规以及地铁运营相关规定明确要求公示作为固定宣传内容外其他内容宣传均为阶段性宣传,须有明确的张贴时间限制。
1、阶段性宣传设施主要包含以下方面:
1)为配合新线开通、新政策推行、运营方案调整等在短期内可能给车站正常管理工作带来影响的情况,需进行的阶段性加强宣传。
2)因设备设施改造、移位、拆除、新增等对车站墙面/柱面、列车车厢内部面板造成损坏,所需修复周期较长而必须在相关墙面/柱面/面板上张贴宣传品进行阶段性临时遮盖。
3)根据政府部门、总公司、总部要求,配合进行的阶段性宣传。
4)其它特殊情况需配合进行的阶段性宣传。
2、设置原则
1)一般宣传应采用海报形式,按海报类的设置标准进行设置。
2)活动宣传(如纪念票、地铁条例等)可适当采用立牌形式,按立牌类的设置标准进行设置。
3)特殊宣传(如地铁文化店开幕装饰)可适当采用墙贴/柱贴等形式,按墙贴/柱贴类的设置标准进行设置。
3、设置标准
1)海报类(包含政府公告)
采用相纸喷画类或其他材质不易卷边、翘角、破损的海报。
a)针对尺寸可调整为与车站、列车小画框尺寸(高76*宽53CM)相一致的临时海报,原则上每站/每列车尽量安排1个小画框配合进行宣传。
b)针对尺寸无法调整的临时海报,原则上张贴在车站小画框旁,海报顶边与小画框顶边齐高,并用双面胶平整张贴。
2)立牌类
采用KT板立牌或其他材质安全级别符合我司消防标准的立牌。
设置于车站进闸机或票亭附近客流较少的地点,避免设置于客流主要行经路径、客流控制关键点等影响车站日常管理的地点。
3)墙贴/柱贴类
采用PVC板类/PC板类/3M系列或其他材质不易卷边、翘角、破损的贴纸。
贴纸应醒目、具有一定的美感,与车站总体风格、其他宣传设施高度协调。
在需求单位的位置基础上,尽量与周边宣传品协调、统一,确保美观度、和谐度。
4、维护更新要求
1)由需求单位根据发布需求时间,负责完成该宣传设施的安装/张贴、撤除工作,各运营中心做好现场相关配合工作。
2)各运营中心在日常巡视中发现阶段性宣传设施出现卷边、翘角、损坏、残旧、倾斜等影响地铁对外服务形象或存在安全隐患的问题时,应立即通知需求单位,需求单位应在接报后2小时内到场维修或撤除。
如出现严重形象问题或安全隐患问题时,各运营中心有权立即撤除该宣传设施,同时将相关情况通知需求单位。
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