滨江花园酒店服务标准用语手册.docx
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滨江花园酒店服务标准用语手册
滨江花园酒店服务标准用语手册
第一篇公用服务礼貌用语
一、基本服务用语
“三轻”:
走路轻,说话轻,操作轻。
“三不计较”:
不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”:
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)
“五不讲”:
不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲方言;不讲与服务无关的话。
“五声”:
客到有迎客声,打扰客人有致歉声,客人提问有应答声,受到帮助有致谢声,客走时有送客声
“文明礼貌用语十字”:
请,您好,谢谢,对不起,再见。
“四种服务忌语”:
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
“十种礼貌用语”:
问候用语:
欢迎光临滨江花园酒店、早上好、下午好,晚上好,晚安等。
征询用语:
主动式,您需要什么?
”“我能为您做点儿什么吗?
”
封闭式,“您觉得这种形式可以吗?
”“您要不先试试?
”“您不介意我来帮帮您吧?
”
开放式,“您是想住单人间还是双人间?
”“这里有……您愿意要哪一种?
”
致歉用语:
“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、失陪了“、”失言了“、”失敬了”、“有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。
致谢用语:
标准式,”谢谢您”、”太好了”,”谢谢您”等。
加强式,”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。
具体式,”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。
尊称用语:
先生、女士、小姐、太太、夫人、张主席、李经理等。
道别用语:
再见、晚安、明天见、祝您入住愉快,祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来
应答用语:
肯定式,”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”
谦恭式,”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”,”我一定更加努力”、“您能够满意,这是我的荣幸”等。
谅解式。
”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。
祝贺用语:
应酬式,“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。
节庆式,“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海,寿比南山”等等
赞赏用语:
“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”、“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。
推脱用语:
道歉式,“真的很抱歉,我们条件还不够完善。
”“实在对不起,我们能力有限。
”
转移式,“对不起,您需要点别的吗”。
我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?
”“这个与您要的看上去差不多,您看看行吗?
”
解释式,“公司有明文规定,很抱歉,我无能为力。
”
“请原谅,我们有规定,不能满足您的要求。
”
‘对不起,我们暂时还未提供此项服务,但我们会把您的意见反映给酒店领导。
’‘对不起,时间可能不够,请想别的办法好吗?
第二编接待服务用语
一、客房部服务标准用语
1.进入客人房间,应先敲三下房门,再说:
“您好,服务员。
”
2.离开客人房间:
应说:
“祝您入住愉快,再见!
。
”
3.我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?
”为客人做好房间后,应讲:
“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。
”
4.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:
‘先生/小姐,前台有您寄存的物品。
”
5.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:
‘先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?
”
6.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:
‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。
”
7.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:
“对不起,您说的客人不住在我们酒店。
”
8.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?
”
9.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”
10.如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?
”
11.客人打dnd,客人在家,在14:
00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!
打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。
”
12.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”
13.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?
”
14.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?
”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系
15.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
。
16.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?
””
17.上欢迎茶和免费水果时,应讲:
“您好!
先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。
”
18.给客人加床时应说:
“先生/小姐,您看床放在哪里合适?
”
19.如房间小整过程中客人回来,应致歉:
‘您好!
先生/小姐,
20.当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系”
21.发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。
”
22.客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。
”
23.如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。
”
24.请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
25.在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!
先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗?
”
26.在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!
先生/小姐,这是您要的***”
27.上欢迎茶进入房间后,应讲“您好!
先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗?
”,客人同意后,将毛巾放在茶几上,伸手指示“请用毛巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您居住愉快!
再见!
”
28.给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!
**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话****与我们联系”
29.客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!
**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗?
”
30.客人要求凉洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!
**先生/小姐,您要凉洗衣服是吗?
”
31.派送客衣时应事先电话询问客人:
“先生/小姐,您好,您的衣服已凉干好了,可以给您送到房间吗?
”
32.客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。
”
33.客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:
“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。
”
34.当设备设施出现故障时,应对客人讲:
“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您维修。
”
35.客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:
“对不起,这是酒店规定的价格。
”
36.当客人不会使用按空调时,应对客人讲:
“您好,我帮您示范一下吧!
”
37.客人入住时提出看不到江景时,应对客人讲:
“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您换一个江景房。
”
二、前厅部服务标准用语
A.入住时服务用语:
有预定的情况:
1.您好,欢迎光临滨江花园酒店!
有什么可以帮到您吗?
2.我们现在有江景单间(标间)、套房、棋牌房(根据具体的房型报房价)。
请问您需要哪种类型的房间呢?
3.麻烦借用一下您的证件好吗?
请问您住几个晚上呢?
4.××个晚上押金是××(根据房价及住店天数收取押金,总房费*1.5倍作为押金),请问您方便怎样支付押金呢?
现金还是信用卡?
5.拿到客人证件后,知道客人姓氏请以姓氏来称呼,××先生/小姐麻烦您在登记单、押金单/(内卡)卡单上签名,好吗?
6.请问您有贵重物品需要寄存吗?
方便留下您的名片吗?
7.这是您的证件,请收好。
这是您的房卡和押金单,您的房间在××楼,房号是×,这是押金单请收好,退房时凭单退款。
(早餐是在二楼的宴会厅,用餐时间是07:
00-09:
30,人员充足的情况就跟客人说,我们将带您去房间,如果没有的话,就跟客人指明电梯方向)祝您入住愉快!
1.您好!
欢迎光临滨江花园酒店!
有什么可以帮到您吗?
2.请问您贵姓?
是通过哪个公司预订的呢?
3.是××公司的××先生/小姐,是吗?
您预定的是一间一张大床的房间住一个晚上,**日退房,房价是**对吗(根据预定内容:
间数,床数,天数,房价)
4.请问××先生/小姐您方便怎么样付押金呢?
现金还是信用卡?
5.××先生/小姐,麻烦您在登记单、押金单/(内卡)卡单上签名,好吗?
6.请问您有贵重物品需要寄存吗?
方便留下您的名片吗?
7.这是您的证件,请收好。
这是您的房卡和押金单,您的房间在××楼,房号是×,这是押金单请收好,退房时凭单退款。
(早餐是在二楼的宴会厅,用餐时间是07:
00-09:
30,人员充足的情况就跟客人说,我们将带您去房间,如果没有的话,就跟客人指明电梯方向)祝您入住愉快!
退房时服务用语:
1.有什么可以帮到您吗?
2.(回房卡,好的),您的房号是××××/××先生/小姐,对吧?
请问您有用过房间的酒水或是其他物品吗?
3.是您的帐单,请您核对一下,如果没有问题请在这里签字(要有手势,金额画圈)
4.如果客人入住时交现金押金/刷信用卡,就问客人,是否还是用现金/信用卡结帐?
5.押金单黄联有带过来吗/麻烦借用一下您的卡?
6.××先生/小姐,发票您需要吗?
(问清楚客人发票的抬头及项目,及时开好发票并盖好发票章最后双手递给客人,期间可以询问客人住店感受,递上茶水之类的亲情服务)
7.××先生/小姐,如是现金结帐,要跟客人说,这是退您的**零钱,帐单/发票/卡单都帮您放在这里了,您收好!
欢迎下次光临,请慢走!
三、餐饮部服务标准用语
a.当客人进入餐厅时
——早上好,先生(小姐),请问您几位?
或早上好,先生(小姐)请问您有预定吗?
——请往这边走
——请跟我来
——请坐
——请稍后,我马上为您.....
——请您稍等,您的.......
——马上就来......
——请您先看一看菜单:
b.为客人点菜时:
——对不起,先生(小姐)您现在可以点菜吗?
——您喜欢喝什么饮料,我们这里有.......
——您喜欢喝什么酒水呢,我们这里有......
——您是否喜欢.....
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜(特价菜)
——请问还需要什么吗?
——真对不起,这个菜需要一定时间,您多等一会儿好吗?
——真对不起,这个菜刚刚卖完。
——好的,我跟厨房联系一下,会使您满意的。
——如果您不介意的话,我向您推荐.....
——如果您赶时间,我给您安排尽快上的菜好吗?
——您定的菜是......
——您有忌口的菜肴或原料吗?
c.为客人上菜时:
——现在为您上热菜吗?
——对不起,打扰一下
——对不起,让您久等了,这道菜是......,请慢用。
——真抱歉,耽误了您很长时间;
——请原谅,我把您的菜搞错了;
——是在对不起,我马上为您重做;
——先生,这是您点的......菜;
d.席间服务时:
——先生,女士,您点的菜上齐了,请慢用;
——您是否还需要添加点饮料?
——您需要在加点别的吗?
——您点的菜够吗?
——对不起,我马上问清楚后告诉您;
——先生,您是***吗,有人找;
——女士,打扰您了,这是您的东西吗?
——我可以帮您分一下菜吗?
——我可以为您服务吗?
——我可以撤掉这个盘子吗?
——对不起,打扰您了。
——谢谢你的帮助;
——谢谢您的合作;
e.餐后为客人结账并送客时;
——先生,这是您的账单,请核实。
——请付***元,谢谢。
——先生,女士,这是找您的零钱和发票,谢谢
——希望您晚餐吃的满意
——希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见
——十分感谢您的热心指教
——谢谢光临请慢走
——欢迎您再次光临
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