基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现硕士学位论文.docx
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基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现硕士学位论文
硕士学位论文
基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现
摘要
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)的核心理念是服务管理,在国内复杂纷纭的管理环境来说,仅仅是以服务作为管理理念还是不够的。
在响应建设智慧城市的号召下,宁波市成立了“IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目,项目的宗旨是在ITIL3.0的基础上构建一个行业通用的IT服务管理(Information TechnologyServiceManagement,ITSM),本文作者有幸参与了这个项目。
在此基础上,作者对ITIL、信息技术服务标准(InformationTechnologyServiceStandards,ITSS)的理念进行了整理,并研究分析了国内几个优秀的ITSM管理软件基本的架构和框架的使用情况,分析了他们的优缺点。
同时,本文对ITSM的系统进行了结构化分析,定义了运维模型。
在ITIL的理念上对ITSM系统所需要实现的功能进行了概要的设计。
事件管理是IT服务管理的主要业务核心之一,很多关键的业务都是从事件管理开始的。
因此本文从需求定义到分析实现这一个过程,重点分析并设计了事件的基础数据定义的5个模块、事件记录与初步支持的流程定义与功能、事件处理与监控的操作流程定义与功能、工单管理的操作流程定义与功能。
并在企业架构服务平台(EnterpriseArchitectureServerPlatform,EASP)平台的基础上对事件管理进行了实现。
完成了事件录入与支持的8个基本功能以及事件处理与跟踪的13个基本功能、工单管理的11个基本功能。
并在一家大型的运维企业中得到了支持与实践,顺利完成了对事件管理流程的一个验证以及对EASP平台性能的检验。
最后本文总结了本次对ITSM系统事件管理的实践成果,并与其他ITSM系统进行了比较,分析了本文所设计的事件管理不足之处以及未来的展望。
为ITSM的日后完善夯实了基础。
关键词:
IT基础架构库,IT服务管理系统,运维模型,事件管理,企业架构服务平台
Abstract
TheITILcoreconceptisservicemanagement,butforthecomplexmanagementenvironmentinChina,servicemanagementphilosophyisnotenough.MeanwhilethedomesticITSMmarketisverylarge.Inresponsetothecallofbuildingasmartcity,NingboCity,settingupascientificandtechnologicalprojectwhichnames"ITservicesindustrycommonalitiesintegrationtechnologyresearchanddemonstrationproject",theprojectaimstobuildacommonindustryofITSMbasedonITILV3,theauthorhadthehonortoparticipateintheproject.Onthisbasis,thisarticlesortsouttheconceptofITIL&ITSS,analyzesseveralexcellentITSMmanagementsoftware,andanalyzestheirstrengthsandweaknesses.Atthesametime,thisarticleanalysisITSMsystemstructural,definetheoperationandmaintenancemodel.SummarydesigntheimplementofITSMsystemfunctionswithITIL.
EventmanagementisoneofthemainbusinessesofITservicemanagement;manyofthekeybusinessbeganwitheventmanagement.Thearticlefocusesontheanalysisanddesignofthefivebasesofdatadefinitionsmodulesoftheevent,processdefinitionandfunctionoftheevententryandsupport,processdefinitionandfunctionofeventprocessingandmonitoring,processdefinitionandfunctionofworkordermanagement.ThisarticleimplementseventmanagementontheplatformEASP:
eightbasicfunctionsoftheevententryandsupport,13basicfunctionsofeventhandlingandtracking,11basicfunctionsofworkordermanagement.Withthesupportandpracticeintheoperationandmaintenancebyalargeenterprise,thesuccessfulcompletionofaverificationandinspectiononperformanceofEASPIncidentManagementprocess.
Finally,thispapersummarizesthepracticalresultsoftheITSMsystemeventsmanagement,andcomparedwithotherITSMsystem,theeventmanagementinadequaciesandvisionforthefuture.LayasolidfoundationfortheITSMfutureperfect.
KeyWords:
ITIL,ITSMsystem,operationandmaintenancemodel,eventmanagement,EASP
目录
摘要i
Abstractii
图目录III
第1章绪论1
1.1课题背景1
1.1.1客观背景1
1.1.2主观背景2
1.1.3EASP平台介绍3
1.2实现目标3
1.3论文结构4
1.4本章小结4
第2章ITSM标准与框架分析5
2.1ITIL的发展概述5
2.2ITSM概述8
2.3ITSS标准定义9
2.4框架现状分析11
2.5本章小结12
第3章ITSM系统结构分析与设计13
3.1运维模型的定义13
3.2ITSM体系结构分析14
3.3ITSM系统概要设计16
3.4本章小结19
第4章事件管理分析与设计20
4.1事件管理需求定义20
4.2事件管理分析与设计23
4.2.1事件基础数据定义23
4.2.2事件记录与初步支持26
4.2.3事件处理与监控29
4.2.4工单管理31
4.3本章小结32
第5章基于EASP事件管理的实现33
5.1EASP平台配置33
5.2事件录入与支持的实现35
5.3事件处理与跟踪的实现38
5.4工单管理的实现43
5.5事件管理的实践46
5.6本章小结48
第6章总结和展望49
6.1本文成果总结49
6.2不足之处49
参考文献51
作者简历53
致谢54
图目录
图1.1中国IT服务管理领域生态图[1]1
图2.1IT管理原理10
图3.1运维组织模型14
图3.2ITSM体系结构15
图3.3ITSM系统结构17
图4.1水平事件处理流程20
图4.2事件处理流程22
图4.3事件管理流程与其他流程之间的关系23
图4.4事件分类定义原型24
图4.5事件级别定义原型24
图4.6事件来源定义原型25
图4.7事件结束代码原型25
图4.8事件记录与初步支持界面原型与知识库关联部分27
图4.9事件记录与初步支持界面原型与配置管理关联部分28
图4.10事件记录与初步支持界面原型与历史事件关联部分28
图4.11事件处理监控流程29
图4.12工单处理流程32
图5.1事件管理菜单配置33
图5.2菜单按钮配置页面34
图5.3菜单按钮关联配置页面34
图5.4菜单权限配置页面35
图5.5事件流程状态管理页面配置35
图5.6事件录入与支持页面36
图5.7事件处理与跟踪页面实现39
图5.8工单管理页面44
图5.9事件管理实践操作流程47
图6.1未来ITSM系统的设想50
第1章绪论
1.1课题背景
世界的发展日新月异,尤其是信息技术(Information Technology,IT)技术的发展。
从IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)提出到今,倡导建设以客户为中心,以流程为导向的ITSM服务新模式,正在积极推动其管理流程现阶段国外ITSM产品提供商走向标准化。
IT服务管理(Information TechnologyServiceManagement,ITSM)的核心思想是——IT组织——不管是企业内部还是外部,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断[1]。
ITSM也是一种IT管理、是一种以服务为中心的IT管理。
本章主要讲诉ITSM系统建设的客观以及主观原因,并简要介绍企业架构服务平台(EnterpriseArchitectureServerPlatform,EASP)平台,陈述本系统建设的目标以及本文的基本结构。
1.1.1客观背景
与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比,IT服务管理在我国还处于发展初期。
下面我们根据IT服务管理领域生态对IT服务管理在我国的发展状况作分析,如图下1.1所示。
图1.1中国IT服务管理领域生态图[1]
对国内现状分析如下:
首先,对IT服务管理理念宣传和推广不够。
我国关于IT服务管理的中文出版物非常少[15]。
如果仅仅靠几家服务厂商或者几套软件去推广的话,结果是提高市场学习成本;软件开发周期也比较长,推广速度慢。
其次,成功案例少。
推动IT服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的经济效益。
而我国的现状是IT服务管理的发展主要是厂商在推动,客户的需求还不强烈。
造成这种情况的主要原因有三点:
一是很多企业不知道IT服务管理的理念或者不能理解IT服务管理的含义和价值,所以就更谈不上要不要实施ITSM;二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理,没有进行IT服务管理核心的IT管理流程重组,企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价(费用、人力成本和其他资源);三是由于以上原因,导致成功案例少。
结果是企业越不能看到成功案例,越不想实施,这样就越容易造成恶性循环[16]
第三,本土的力量还很弱小。
从生态图上不难发现,价值链的每一环,都有数家国外的IT企业占据着领导性的位置,比如IBM公司,它在每一环都有很强的实力。
国内企业扮演的只是追随者的角色,特别是越到价值链的上端,越难看到他们的身影,到标准这一环,就根本没有国内企业的参与[1]。
在“一流定标准,二流卖服务,三流做产品”这个IT行业的大环境中,我国运维企业所处的是一个极为不利的位置。
1.1.2主观背景
运维与管理是信息部门的基本职能。
在IT技术发展日新月异的今天,大部分的企业单位、政府单位、工厂单位的运营、业务越来越依靠IT系统[17]。
以镇海炼化为例,这样的一个大型国有企业,光是在上面运行的服务器就有一万八千多台,软件系统就有四百多套。
如何满足顾客的多样化需求,如何快速的响应变化,提高运行维护、规范运维管理行为、节约企业成本、随时提供完整的业务整合方案、提高用户满意度已经成为运维部门迫在眉睫解决的事情。
目前宁波东蓝科技有限公司在IT服务管理系统中有着多年的经验,成功在镇海炼化、电子口岸、宁波港集团公司等大型企业中安装部署了IT服务管理系统,并结合国内实际情况不断完善自身的IT服务管理理念[20]
在响应建设智慧城市的号召下,宁波市成立了“IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目,项目的宗旨是在ITIL3.0的基础上构建一个行业通用的ITSM,通过服务构建等关键技术实现IT服务管理在物流和电子商务行业的应用[21]。
1.1.3EASP平台介绍
面向企业信息化应用的平台一般包含权限管理和工作流管理两个核心,而这两个核心的应用通常由组织机构参与,因此,组织机构是平台最原始的需求,是权限管理和工作管理应用的支柱。
组织机构是企业对企业活动进行管理的一种内部划分方式。
因此,企业的组织机构存在一种多变的可能,多变的企业组织机构势必会对权限管理和工作流管理的应用带来影响。
原则上不同企业的组织设置其核心都是差不多的,而实际上很多事例表明企业的不同的组织设置方式直接影响到信息系统的部署和通用。
因此,架构一个尽可能通用的业务和逻辑组织模型是一个信息系统的关键。
东海蓝帆经过几年的发展,在企业信息化建设上积累了较多经验,现在迫切需要一个基于企业信息化构建的业务平台,通过该平台东海蓝帆在以后的企业信息化项目的开发中可以灵活的构建企业信息化系统。
EASP基础业务架构包含平台基本维护、组织管理、权限管理、工作流管理、数据集成四部分。
EASP平台基础业务框架的目的是构建一个基础的企业信息化框架,以便满足大多数企业信息化软件项目应用的需要。
EASP平台基础业务框架通过向外提供组织机构、权限、工作流等接口来满足其他业务系统对权限、工作流的需要。
企业信息化的软件项目可以在EASP平台基础业务框架的基础上进行构建,EASP平台基础业务框架为项目提供诸如主程序、组织机构、权限、工作流、系统设置、事务中心、系统日志等功能支持。
1.2实现目标
根据《基于ITIL的全球最佳实践》一书中的描述,运维组织应该给予客户提供服务台、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理的服务。
一个完整的IT服务管理平台包括以下模块:
服务台管理、服务请求管理、事件管理、事件处理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、发布管理、统计分析、系统管理等。
本系统的总体目标是满足浙大ITSM项目裁减后的需求和替换宁波东海蓝帆科技有限公司针对镇海炼化的客服中心使用的ITSM。
其具体目标是用B/S的方式实现客服中心使用的ITSM功能和包含浙大ITSM项目裁减后的需求:
即ITIL3.0提出的服务级别管理、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理和服务台管理。
本文的实现目标,是在基于以上的总体目标下,实现系统中的事件管理主要模块。
即事件录入与支持、事件处理与监控、工单管理、事件分类管理、事件级别、事件结束代码、事件优先级、事件状态。
1.3论文结构
本文总共分为五章。
第一章介绍论文的背景和目标。
第二章介绍ITIL的发展以及国内外ITSM标准与现状分析。
第三章对整个ITSM系统的结构进行一个分析以及概要的设计。
第四章将详细介绍事件管理在ITSM系统中作用以及事件管理的详细分析以及详细的设计,包括页面、功能设计以及数据库设计。
第五章概要介绍事件管理的代码实现以及系统运行的效果。
第六章总结本文的内容并对未来构件化ITSM做出的展望,以及待改进的方方面面。
1.4本章小结
本章介绍论文的背景和目标,并对论文研究的对象所存在的问题进行了一个总述以及所用的辅助环境进行了一个介绍,并对论文的整体结构进行了规划。
第2章ITSM标准与框架分析
本章主要介绍了ITIL的发起以及现在的发展,讲述了ITSM标准的定义、国内ITSS的标准定义,ITSM框架的国内现状分析。
2.1ITIL的发展概述
上世纪80年代,英国政府觉得提供给他们的IT服务的质量不是很好,于是指定中央计算机与通信局(Central Computingand TelecommunicationsAgency,CCTA)整理用以指导公共行政机构高效和经济地使用IT资源的方法。
于是信息技术基础设施库浮出水面,ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践[2]。
当CCTA的技术专家编写并发布了《ServiceDelivery》和《ServiceSupport》这两本书时,ITIL的概念便已经产生[11]。
这两本书都各自包含着各自的信息技术领域。
ITIL这个名称与ITInfrastructureLibrary都是英国政府商务办公室 (Office of Government Commerce,OGC)的注册商标[12]。
借由为不同的IT组织量身定制一些复杂的清单、任务、流程,ITIL为很多重要的IT准则给出了详尽的解释[14]。
在它的最新版中,ITIL主要陈述了六个模块,即业务管理、服务管理、基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其核心的模块之一,该模块包括两个流程组[9]。
ITIL为运维组织的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范[3],运维组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平,参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理,从而确保IT服务管理能为运维组织的业务运作提供更好的支持。
对一个运维企业来说,实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了,从而让运维组织的IT投资得到最大的回报。
实际上,ITIL并不仅仅适用于运维组织企业内部的IT服务管理,也适合于互联网数据中心(InternetDataCenter,IDC)的数据托管中心[17]。
过去,IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评,用户无法断定是否获得了合同承诺的服务,而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
如上文所述,ITIL的核心是“服务管理”,这个模块一共包括了10个流程和一项职能,这些流程和职能又被归结为两大流程组,即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组[3]。
其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程,即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程,即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理[4]。
下面对这些流程进行简要的介绍。
服务台:
服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点,即我们常说的热线台。
它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。
服务台的主要目标是协调客户和IT部门之间的关系,为IT服务运作提供支持,快速解决客户的问题,提高客户的满意度[11]。
事件管理:
事件管理负责对事件的记录、归类。
安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止。
事件管理的目的是在尽可能最小地影响客户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
问题管理:
问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因,并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施,将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程[12]。
问题管理着重于消除事件或减少事件的发生,确定事件的根本原因。
主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。
问题管理从某一个方面来说是事件管理的继续。
配置管理:
配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置项状态和变更请求,检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
配置管理是ITSM的核心和底层,配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabase,CMDB)是整个ITSM的基础,通过配置管理可以创建不同客户、不同项目的CMDB。
较好地CMDB设计,不仅可以满足对客户资产的管理,也可以满足对客户设备的管理,通过预留CMDB与资产管理系统和设备管理系统的接口,可以将企业原先的资产管理系统或者设备管理系统中的数据导入CMDB。
变更管理:
变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。
变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤,尽快地实施变更,以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估,批准和实施。
减少和杜绝非授权变更,降低变更风险和对业务的影响。
变更是一项重要工作,任何变更都需要在可控制的方式下进行,因此变更需要流程控制。
根据不同的业务和管理需求,变更可以进行级别分类,不同级别的变更对应的不同的流程控制。
一般将变更分为标准变更和紧急变更两种,也有在此做进一步细分的,不同的流程可以通过业务流程系统或工作流系统来支持。
变更管理将改变配置项设置,因此变更管理与CMDB存在接口。
实施变更管理后,需要永久性记录配置项(ConfigurationItem,CI)的变更历史以及影响项的相关信息,针对此,我们将使用变更和配置管理数据库(ChangeandConfigurationManagementDatabase,CCMDB)模型,CCMDB实现变更管理与配置管理的接口以及永久性保存变更后的历史信息,可以灵活的适应不同业务的需求。
发布管理:
发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。
发布管理以前又称为软件控制与分发,它由变更管理流程控制。
与变更管理不同,发布管理关注点的是变更后的实施。
发布管理、配置管理和变更管理之间相互密切配合,以确保每项发布都被更新到配置管理数据库中。
发布管理还要确保发布的内容在软件库中也得到更新。
因此,发布管理主要指的还是软件方面。
服务级别管理:
服务级别管理是为签订服务级别协议(ServiceLevelAgreement,SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程[9]。
服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
服务级别管理与事件管理、问题管理、变更管理都有着密切的联系。
客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程
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