加强国税部门纳税服务工作的思考.docx
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加强国税部门纳税服务工作的思考
加强国税部门纳税服务工作的思考
近年来,我区国税系统按照国家税务总局提出的纳税服务总体要求,不断改进和完善纳税服务工作,建立健全纳税服务体系,降低纳税成本,提高办税效率,维护纳税人合法权益,解决纳税人办理涉税事项“多头跑”、“多次找”和“排长队”等突出问题,大大提升了纳税服务的层次和水平,取得了良好的社会效益。
但是,在深入调查过程中,笔者发现我区国税部门的纳税服务工作还存在不少问题,有待进一步改进。
一、当前我区国税部门纳税服务存在的主要问题
首先,思想认识不足,服务意识不强。
主要表现在部分税务干部甚至是少数领导干部对纳税服务存在摸糊认识,思想上还停留在过去的“一杯茶水”、“一张笑脸”的表层服务上,认为纳税服务就是罢罢样子、走走形式,不必要做什么实质的事情。
有的税务人员则把纳税服务与依法治税对立起来,认为服务就会松懈管理,从而,纳税评估应付了事,税务检查放松了,个体税额调整也不敢了,有的为避免受到纳税人投诉,对纳税人的一些违法违规行为视而不见,或采取审核不严或轻处罚了事;存在另一个极端,就是个别地方则错误地认为纳税人服务是削弱税务机关的执法权,弱化依法治税,片面强调“管理”,在日常征管中动辄就重罚,没有做到过细的调查了解,处理有失公允。
思想上存在顾虑,纳税服务“做什么”、“怎么做”不清楚,没有正确处理好服务与管理的关系问题。
其次,服务的广度和深度不够,质量低。
一是服务的层次不高。
一些单位的纳税服务仍停留受理纳税人申报、纳税、咨询和服务态度等一些浅层次方面,只强调对纳税人个体的具体办税事项,而在推动宏观经济发展,满足各类纳税人的需求以及税收政策落实等方面的服务做得较少。
如:
一些基层单位过于注重办税服务厅内的粉饰装璜,追求表面华丽,但较少考虑纳税人办税实际要求,电子屏幕、宣传栏上内容单一、陈旧,起不到辅导帮助的作用,纳税人有时因填写一张表格来回跑多次,在大厅内办税等候时间过长,效率过低;二是深度不够。
对如何为纳税人发展生产,宣传税法,及时传递税收政策等方面还缺乏多样性,帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题,促进企业发展方面做得不够,缺少渗透性和实用性,没有把服务与税收征管有机地结合起来;三是能力有限。
表现在开发应用软件方面过多过滥,据不完全统计,各级外挂软件达十多个,由于我们技术保障能力不够和事前辅导不到位,造成系统运行慢,如在刚开始使用的“网上申报”、“出口退税管理”、“发票比对认证”系统等一些需要纳税人协作使用的软件时,往往在期税高峰时出现运行不畅、线路堵塞,申报不成功等问题时有发生。
又如在每年榨季期间,对甘蔗运输发票认证中,由于运输业务量比较大,而基层单位扫描仪配备不足,主管税务机关无法及时完成运输发票认证,导致企业不能及时出账,在“四小票”比对方面信息交流也存在不及时问题。
不同程度给纳税人带来麻烦。
第三,对纳税人的权益保护意识不够。
在实施税收征收管理过程中,一些基层单位过于重管理,只考虑内部操作的工作规范,对纳税人的合法权益保护方面考虑得比较少,比如在实施进入企业进行税收检查工作中没有科学地安排,出现纳税评估、税务稽查工作重复进行的现象,纳税人应不暇接;个别基层单位在办理各类表、证、单、书过程中,没有严格按照总局“两个减负”要求,存在着要求纳税人报送一些多余的或附加和重复报送资料等问题;有的企业由于对新出台的税收政策不能及时了解,对一些税收优惠待遇因过期失去享受机会等。
第四,税务干部的整体素质有待提高。
主要表现在基层税务人员中文化水平参差不齐,综合能力不高,对税收业务知识掌握和应用存在较大差异,特别是掌握财务会计知识、审计知识以及综合经济分析能力等的税务人员很少。
据向纳税人调查中了解到,有时纳税人因对某项税收政策不了解,在向不同的税务人员咨询时,存在同样的问题却得到不同的答案,由于对财务管理知识的缺乏,在一些工作中管理缺少针对性,在基层管理不到位或疏于管理的现象较为普遍,有的对税收业务管理系统操作不熟练,导致工作效率低,质量不高。
二、西方发达国家纳税服务工作的做法和经验
做好纳税服务工作关键要了解当前纳税人最关心的问题和最需求的服务,事实上纳税人的愿望无非是“方便交税”、“少缴税”和“交明白税”等。
也就是要明白通过什么途径达到办税方便,我的税收优惠是否得到享受了?
为什么要交这么多的税?
要解决这些问题,就要求我们税务机关做到“准、快、好、省”。
即:
准确为纳税人解答各种咨询和问题释疑;快速为纳税人办理各项涉税事宜;好的服务质量;省钱的办税成本。
国家税务总局肖捷局长把纳税服务归纳为:
“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。
”
当今世界上一些发达国家(地区)已有许多成功做法。
如:
美国建立“以服务为治税宗旨”型的纳税服务体系。
美国国税局按经济区域设有7个大区税务局,大区下又设63个小区税务局和10个税务服务中心,联邦总部对所有的大区局、小区局及服务中心,实行机构、编制、人员、经费的垂直管理。
“通过帮助纳税人了解和实现他们的责任,并通过使税法公平适用于所有纳税人。
以此给美国纳税人提供最高质量的服务。
”并每年拿出税务经费的10%至15%用于为纳税服务。
经过短短3年“伤筋动骨”的改革,已用纳税人98%的遵从率印证了国会的告诫。
加拿大国的联邦税务局(国税局)在纳税服务方面主要特点是:
建立体系完备、功能齐全的纳税服务体系,实行税务服务、中介服务、司法服务三位一体的全方位的纳税服务体系。
新加坡建立“信息推动”、“一站式”的纳税服务,制定了为纳税人服务的标准,如保证为纳税人提供热情周到、具有实效的服务,促进税务机关严格执法,高效率地征收税款,鼓励纳税人自觉依法纳税等,并向纳税人公开承诺其工作目标和标准。
同时税务机关还成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构,称作纳税人信息服务中心或纳税人服务办公室。
通过大力推进信息化进程、建立科学和高效的系统运作机制,最终达到“为纳税人提供最优质服务”的目的。
台湾省建立渗透到税务行政全过程的纳税服务体系,推行以服务为导向的税务行政活动,树立“诚心服务、用心办事”的服务质量理念,遵循“爱心课税,安心缴税”和“诚实纳税,造福社会,为民服务,建设国家”的服务政策。
法国推行“一窗式”纳税服务模式。
德国在服务规范基础上追求个性化,建立“以完备的咨询为主导”型的纳税服务。
英国强调有针对性的纳税服务,它最具特色的是帮助社会弱势群体为目的的“税收志愿者行动”。
三、根据实际选择纳税服务取向
按照国家税务总局要求和部署,参照国内外的好的做法,针对我区国税目前纳税服务存在的问题,本人对我区国税纳税服务提出粗浅取向构想。
首先,要统一思想,提高为纳税人服务的认识。
做好纳税服务工作是贯彻落实党的十七大精神、践行科学发展观、建立和谐社会协调征纳关系的具体体现,是税务机关的法定职责和提高税收征管质量和效率的必然途径,是为纳税人创造公平、公正的税收环境、提高整体社会税法遵从度的要求。
因此,各级国税机关要统一思想认识,不断解放思想,坚持改革创新,实事求是做好纳税服务工作,从根本上使中国税收管理从“管制”向“服务”的转型,以纳税人为中心,了解纳税人需求,不断改进服务的方式方法,着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念,着力解决影响和制约广西国税科学发展的突出问题以及群众反映强烈的突出问题,着力完善有利于科学发展的税收工作体制机制,提高整体社会税法遵从度,提高做好税收工作、推动科学发展、促进征纳关系和谐的能力,把科学发展观贯彻落实到税收工作的各个方面,推动纳税服务工作开展。
其次,要成立专门的服务机构,规范和加强纳税服务管理。
按照总局的要求在自治区及市国家税务局内设立纳税服务工作的综合职能部门,实行纳税服务专业化、制度化管理,负责对纳税服务工作的规划、组织、实施、协调、收集纳税人的意见等工作,统一编制纳税服务工作规划,制定各项纳税服务管理制度,严格执行各类服务标准和操作规程,做好面向纳税人的税法宣传、纳税咨询、办税服务和渠道管理,统一规范纳税人使用的各类表格、文书,编制分类纳税服务指南,拟订纳税服务考核、评价、监督体系,规范税务机关和税务人员的纳税服务行为,组织实施纳税信用评级评定,处理有关纳税服务的投诉和举报,组织开展除税务行政复议、应诉以外的法律援助和救济服务,指导税收争议的调解等。
第三,开展促产增收,推进企业经济发展。
促产增收是税收工作历来的工作方法。
要时刻牢记经济决定税收的规则,只有经济发展才有税收增长。
一是充分利用税务机关联系面广、掌握信息多的特点,将广泛掌握各种经济信息情报适时向企业提供,为不同企业提出生产经营的意见和建议,共同规避市场经营风险;二是深入企业调查了解,特别是对重点税源企业实行委派驻厂员的管理办法,帮助企业解决实际困难和问题;三是建立税企信息沟通渠道、创新信息沟通,建立和推行“税收优惠对象联系卡”,对本辖区内所有生产经营享受减免税及出口退税企业实行建立“联系卡”的办法,及时把国家最新的税收优惠政策向纳税人宣传,并为纳税人提供各种涉税事项办理便利,维护纳税人合法权益,让企业充满发展的活力。
第四,加大税法宣传力度,提高全社会税法遵从度。
多年来我区国税系统同全国一样,通过各种形式进行税法宣传,取得较好效果。
但总体看还缺乏统一性和制度化,发展也不平衡。
下一步我区国税的税收宣传应从统筹规划着手,做到规范统一,形成制度,确保宣传工作的稳定持续开展。
一是要建立全区统一的《税法宣传工作制度》,明确税法宣传的方式方法、内容、范围和要求等,把税收宣传制度化;二是充分利用现代化信息手段拓宽为纳税人提供了解税法的途径,包括完善12366纳税服务热线电话、各级国税互联网站、短信服务平台建设,为纳税人搭建互相交流和沟通的平台、提供了解税收政策、税法咨询、举报和检举不法行为的途径;三是要统一宣传形式和内容。
建立税法宣传专栏,统一配置电脑查询机,统一公开主管税务机关基本情况、工作人员及职责、办税指南、政策法规查询、服务承诺,公开欠税公告、投诉和涉税举报结果等;四是要加大各种宣传媒体的宣传力度,要广泛与各级电视台、广播电台(站)、报刊以及各级政府宣传部门联系,及时把各种正反面税事情况向社会宣传;五是通过召开纳税人座谈会、举办培训班等方式为纳税人提供“个性化”专题服务。
第五,加强办税服务厅纳税服务工作的规范管理。
一是要统一全区国税办税服务厅的建设。
以人为本,统一包括柜台、排队机、咨询台、主题墙、公告栏、工作牌、涉税资料专柜以及桌椅板凳等各种设施建设,创造一个和谐、庄重、舒适、便利的办税环境,为纳税人提供一个便捷的办税场所;二是继续推进和完善和“大一窗”纳税服务模式。
在不断提高大厅税务人员综合业务素质的前提下,将所有外接涉税事项前移大厅接收,实行“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结”的运作方式,建立更加科学合理设置窗口岗位职责和权限,尽可能让纳税人在任意服务窗口都可以办理多种不同性质的涉税业务,使纳税人真正感受到“大一窗”的便利;三是设立征纳互动区。
即在每月期税期间确定1-3天时间,由主管税务机关组织业务骨干在大厅为纳税人提供税收解答有关税收疑难问题,进一步扩大纳税自助服务区的功能和设备,注重现场帮助辅导,方便纳税人办理纳税申报等事项;四是进一步优化业务流程。
要在第一批优化业务流程的基础上,进行再优化,加大对目前综合征管系统“条块分割”并过于繁锁的业务流程进行全面的再梳理整合,以解决目前系统运行速度慢、多系统包容性不强、等问题,针对纳税人购买发票多次跑、排长队问题,开发应用磁卡式发票发售系统,解决纳税人购买发票难问题。
同时还要拓宽税款入库方式,把现行的企业“税库银联网”缴税办法拓展到个体户,临散税收使用POS机划缴税款,方便所有纳税人申报纳税,减少征纳税双方成本。
第六,努力提高税务人员的综合素质。
优化纳税服务是建立在高素质干部队伍基础之上的,各级税务机关要进一步建立健全人才培养机制,分类制定和实施人才培训计划,不断强化政治素质和综合业务能力,提高税务人员的综合水平。
一是开展经常性的具有成效的培训。
所谓“具有成效”就是每次培训都应有明显效果,不过场,也就是要求改进和完善以前培训的方法,个人认为培训不拘形式、规模,要有针对性,讲究实用性,不论是哪一级培训,一定要讲究师资质量,可以在本系统内邀请,也可到各税务院校或其他高等学府聘请,目前要侧重加强税务人员的财会知识培训,此外,考试也是保证培训成效的必要手段,而且应当闭卷。
二是开展技能竞赛。
结合日常征管工作,开展岗位练兵,通过模拟实战演练的方式,进行各项征管技术操作比赛,培养岗位技术能手。
三是优秀税务员评比。
除自治区级开展“征管能手”、“稽查能手”、“技术能手”等评比外,各市国税局应当根据各类税收工作适当开展一些优秀税务员的评比活动,让更多的人感受到“优秀”感,培养出我区国税自己的高尖人才,对各级评比出来的优秀人才组织上应当给予相应的政治待遇及奖励。
四是实行待岗培训。
对那些经过二次以上培训乃不合格的同志采取待岗再培训的办法,待岗培训期间不得享受有关津贴补贴及奖金等待遇。
第七,加强部门间协作,减轻纳税人办税负担。
通过加强与有关部门协作,加大横向联系,提高服务效能。
一是进一步加强与地税部门协作。
结合税收管理的实际情况,建立与地税等部门联合办税和服务的新机制,联合开展纳税人等级评定、税法宣传、办理税务登记、核定个体户的双定、相互委托代征税款等工作。
从而节省税收征纳双方的办税成本,提高纳税服务质量与效率。
二是主动加强与工商、财政、金融、质监、海关等部门的协作与配合,大力开展外部信息交换,积极利用政府和其他有关部门的公共服务成果和相关信息,减少不必要的向纳税人的信息采集,实行资源共享,形成社会合力。
进一步加强税务代理监管。
要加强对注册税务师管理,规范税务代理,坚持税务代理自愿的原则,严禁向纳税人强制代理、指定代理,依法引导税务代理事业健康发展。
要充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势,为纳税人提供具有专业水准的个性化服务,以提高纳税服务的整体实力。
第八,建章立制,完善内部监督管理。
一是要建立一整套纳税服务的管理制度,要结合工作实际,围绕纳税服务制定科学的考核评价指标和方法,建立和完善《首问责任制度》、《限时办结制度》、《责任追究制度》、《绩效考核制度》等管理制度,加强监督管理,落实岗位责任制,通过对各项工作的绩效考核,规范纳税服务的具体工作内容,统一纳税服务的标准,制定纳税服务的工作规程和考核制度,将纳税服务纳入执法责任追究框架内,促进纳税服务工作健康的发展。
二是要建立考核监督办法,由社会各界共同参与的、科学公正的监督评估机制,进一步提高税务干部的服务意识和工作效率。
高度重视纳税人的合理诉求,要落实专人跟踪督办,用实际行动取信于纳税人,定时或不定时召开纳税人座谈会和深入企业调研等情况以及纳税人对税收执法、纳税服务的意见和建议,不断提高整体纳税服务水平。
主送:
各市、县(区)国家税务局。
抄送:
本局局领导、副巡视员,局内各单位。
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