值班管理和利润管理.docx
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值班管理和利润管理.docx
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值班管理和利润管理
值班管理/利润管理
一、值班管理的定义:
A、最佳定义:
使人员、设备、物料充份的协调,以达到杰出的QSC目标,并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态;
B、何谓值班管理:
就是在适当的时间、适当的地点,有效的运用人员、设备、物料,去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平;
二、值班管理程序化:
留言本——物料——昨日营业额——看预估营业额——员工上班、接待员上班安排(代办事项、楼面巡视)——发现不干净(安排人员)——训练(QSC,顾客满意度)——追踪(楼面巡视及执行力度)——与下一班人员交接
三、值班三步曲:
1、发展一套值班前计划,以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品,这可使你在值班时段里,可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、C
2、值班时确实履行值班前计划,以便使每项工作及指派的人员都分配妥善,假使发生任何问题也可立即解决
四、区域管理的顺序:
生产区——服务区——大厅区——得来速
五、值班的步骤:
观察——排定优先顺序——行动——采取长期行动——值班后检讨
六、值班经理的职责:
1、协调并负责值班;2、提供领导及营运知识;3、追踪产品的准备;4、沟通;5、组织规划高效率的QSC;6、发现问题并修正;7、与顾客保持良好的人际关系.
七、管理工作表(MOC)的内容:
1、值班管理:
五大区域生产区——服务区——大厅区及QSC管理;
2、楼面管理:
A、值班前计划B、巡视路线—发现问题;
3、基本管理:
A人际关系(得当)B沟通C追踪;
4、解决问题:
观察——排定优先顺序——立即行动——长期行动.
八、优先顺序的设定:
第一优先:
任何直接影响营运特别是产品的状况;
第二优先:
任何直接影响顾客舒适及不便的状况;
第三优先:
任何直接影响门市外观及作业的状况.
九、楼面控制的基本要求:
沟通、协调、合作.
十、沟通的定义:
一对一情感与意见的交流.
十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门
十二、有效沟通的四个基本原则:
1、要有一种强烈而持久的欲望
2、充分明白自己要说什么
3、让信心伴随你的行动
4、练习、练习、要练习
十三、向下沟通的技巧:
1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任;2、追踪他们的工作表现,并修正其工作标准度;3、给予正确清楚的指令;4、善用正面认识的方式激励士气的提升;5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.
十四、协调的定义:
人员、器材、物料的配合.
十五、协调的内容:
人、机、物
十六、合作的定义:
尽己所能的去完成工作目标.
十七、QSC=营业额=利润
十八、利润=应产率、损耗、生产力.
十九、生产力的定义:
在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力(SPMH)。
二十、应产率的定义:
指所定量的半成品完成应用成品的数量;
控制应产率最好的方法是:
仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。
二十一、损耗的定义:
指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量;
成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序.
二十二、餐厅管理干部的职责:
增加来客数及控制成本.
二十三、降低(控制成本)的方式:
1、减少损耗废弃;2、减少积压量;3、应产率的标准;4、盘点确定;5、促销毛利高之产品;6、操作标准
二十四、影响应产率的因素:
1、人员的操作2、半成品的管理3、机器设备有问题4、设备校准
二十五、提高平均消费额的三种方法:
1、大型订餐2、促销金额高的产品3、大量产品
二十六、良好的人际关系技巧:
1、问候对方;2、称呼对方的名字;3、目光的接触;4、要求他人做事时不要用命令的口气;5、己所不欲,勿施于人:
6、常说请和谢谢;7、试着去想别人可能会有的感受.
二十七、发送的技巧:
1、称呼对方的名字;2、保持目光的接触;3、清楚说话;4、语意明确;5、避免用术语;6、良好的人际关系技巧
二十八、倾听的四个技巧:
1、倾听节录其意;2、沉默;3、重复用语;4、启闭式问答.
二十九、管理的定义:
利用他人去完成你所需完成的事项
三十、比较管理:
即企业通过与选定比较对外进行对比分析,发现自身的长处各不足,以及时采取措施,扬长避短,推过企业良性发展的一种管理方法
三十一、管理者的工作内容:
PDCA:
规划——执行——检核——改善.
三十二、管理的四大步骤:
1、重点管理2、数据管理3、颜色管理4、看板管理
三十三、通用适当的领导风格分为两种:
命令式及参与式
三十四、影响力=尊敬*信任
影响力:
指言语及行动加诸在别人身上的总和.
三十五、尊重是基于知识和技巧,信任是基于对他人的需要及情感的关怀
三十六、获得他人尊重的三要素:
1、以身作责2、根据事实来调查做决定3、表现信心
三十七、五大金科玉律:
1、尊重他人;2、倾听他人的意见;3、与员工谈话;4、让员工成长;5、激励士气.
三十八、激励服务员的关键:
了解他们的需求并达到它;
需求包含了:
认可、自信、归属感及乐趣.
三十九、成功激励的关键:
1、强而有力的人际关系技巧;2、有效的沟通;3、持续正面及修正性的追踪.
四十、当服务员受到激励时会有以下的表现:
1、尽己所能的将工作做到最好;2、朝着达到团队的目标而工作;3、满足顾客的需求;4、改善工作表现;5、顾客担负额外的责任.
四十一、激励相反之:
1、不遵守适当的工作程序;2、不能贯彻工作;3、工作表现不及他的能力;
为差劲的工作找理由或借口。
四十二、辅导六步骤:
1、说明你的目的2、描述问题3、倾听4、对问题本身构成共识
5、与服务员共同寻求解决方案6、让服务员汇总结论
四十三、委托授权的定义:
借助别人的力量,帮你把事情做完
四十四、委托授权的好处:
1、节省时间2、工作做的更好3、团对合作4、工作发展
四十五、委托受权的四个步骤:
确认工作项目2、选择人员3、沟通所需完成事项4、追踪结果
四十六、表现积极行为的六种方式:
1、基本型2、谅解型3、询问型4、提示型5、直言型6、警戒型
四十七、处理新闻媒介的问题时,该做的事是:
1、保持冷静2、确认身份3、记录问题4、争取时间5、报告地区督导
团队的定义:
在工作中紧密协作联系并相互负责的一小群人,他们拥有共同的目的,绩效目标,及工作的方法,并彼此自我约束。
四十八、团队精神的基础是对中每个人的参与感,贡献以及成就感
四十九、团队成长的四个阶段:
1、环境适应阶段;2、问题解决阶段;3绩效激发阶段;4、评估控制阶段
五十、为了建立一个卓越而有效的团队,成员的行为与态度,应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作
五十一、达成成熟团队七步骤:
1、评估是否适于改变;
2、调整势力范围;
3、对部属发出初期信号;
4、跟难缠的部属建立相立相互影响的关系;
5、发展出共同担负责任的团队;
6、培植个别的部属;
7、确认至高无尚的目标并争取部属的认同
五十二、团队合作的五种感情存款:
1、了解别人;2、注意小节;3、信守承诺;4、阐明期望5、诚恳正直
建立团队章程的步骤:
1、高层主管将企业的战略目标意图写出,转换成团队的工作
2、高层经理与团队领导人宣改章程草案
3、团队领导在团队首次会议和团队成员共同讨论修改
五十三、好的服务组人数管理是植基于两个因素:
1、好的计划2、全体管理组的共同努力
五十四、工作的三种态度:
1、积极(说服方式)2、退缩(不敢说)3、侵略(以自我为中心)
五十五、什么是问题:
当现状与标准有了差距时,遇到了问题
五十六、引起顾客抱怨的原因:
有形设备、广告宣传、无形范围
五十七、如何得知顾客抱怨:
残留食物、肢体语言、直接投诉
五十八、成功处理顾客抱怨最重要的态度是:
聆听顾客的心声
五十九、处理顾客抱怨四步骤:
倾听、致歉、修正、追踪
六十、处理顾客抱怨的准则:
1、保持微笑、自我介绍;2、仔细倾听顾客的抱怨;3、想一想看,决定处理的最佳方式;4、马上行动,解决问题;5、勿忘微笑.
六十一、处理顾客抱怨的技巧:
立即反映;2、保持自信;3、化解当众争吵的情形;4、对不便之处表示抱歉;5、不要推卸责任;6、立即解决问题;7、调查事件并保持记录;8、反馈你的承诺.
六十二、门市用灭火器应(3个月)检查一次,使用时离火源约5—10尺处
六十三、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒,比例高达59%.
六十四、烫伤的处理步骤:
1、冲——将烫伤部位用冷水冲洗2-3分钟;2、脱——用剪子将烫伤部位衣服剪开;
3、泡——将烫伤处置于冷水中浸泡;4、盖——用干净的毛巾覆盖在伤口上;
5、送——及时送至医院作进一步治疗.
训练
一、训练小组的组成:
1、训练经理2、训练执行经理3、训练员
二、训练员具备的六大条件:
1、100%熟练的掌握标准的作业程序
2、以身作则的服务员之楷模
3、良好的人际关系
4、良好的表达能力
5、有耐心
6、有意愿去训练他人
三、训练员单元的组成
A、训练员工作站指引
——指引训练员该工作站可利用的工具
B、工作站简介
——训练员带服务员参观工作站
C、楼面下
——观看录影带,解答疑问
D、楼面上
——训练员示范工作站、给予服务员充分练习
E、追踪考核
——进行一次预先通知的S、O、C
四、训练过程:
1、安排一定时间执行训练
2、利用服务员训练单元作指引完成每一个步骤
3、训练完成结果向训练执行经理报告
五、目标的四个特性:
1、明确的——要达到什麽,什麽都要依据事实
2、可衡量——指衡量工作表现,须明确并使用行为陈述则可以衡量达成了多少目标
3、个别的——找一个负责的人,衡量工作表现比较容易(但请记住,虽有人帮忙。
但你永远都是驾驶盘的操作者)
4、实际的——在可衡量的项目上,餐厅的情况是非常重要的
六、追踪的分为:
——正面追踪、负面追踪、修正性追踪
七、追踪的方式:
——通知及不通知
通知式:
用来确定服务员是否被彻底的训练
不通知式:
用来确定是否有工作表现的问题存在
八、追踪时注意事项:
a、只谈行为,不谈个性
b、用激励的方式
c、要明确说出服务员做对或做错的事
九、追踪可帮助实现三个目标:
1、检定服务员训练;2、检查训练小组的工作表现;3、影响整个门市的需求.
十、追踪的三大技巧:
1、强而有力的人际关系
2、有效的沟通
3、持续正面及修正性的追踪
十一、面对顾客抱怨的心态
1、抓住机会:
重视顾客——做他的生意
2、每个人都值得被听他的意见—修正——即使无责任也要倾听
3、随时准备:
无法预计——不可避免
4、正面解决问题:
态度冷静——友善的态度
5、寻找顾客的参与感:
1)、确认问题在那里
2)、满足需求
3)、告诉顾客你能做到的和不能做到的
十二、训练四步骤:
准备——呈现——试作——追踪
十三、训练的每个步骤:
标准、统一、清晰
十四、好的服务员人数管理是基于2个因素:
1、好的计划2、全体管理组的共同努力
十五、训练功能:
1、确定训练需求2、拟定训练计划3、实施训练4、训练成果分析
十六、工作的三种态度:
1、积极(说服方式)2、退缩(不敢说)3、侵略(以自我为中心)
十七、训练目标是:
为了提供最好的Q、S、C给顾客,以创造营业额快速成长及最佳利润表现。
十八、人员接受训练的质与量:
1、工作表现的结果2、员工的离职率
十九、餐厅经理所做的最重要的投资是训练
二十、训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径。
二十一、训练经理的四个具备条件:
1、高标准2、有组织3、良好的沟通能力4、可靠性
二十二、服务组的职责:
准备餐饮,服务顾客,确保门市安全,执行清洁与维护,维护最高的卫生水准
二十三、服务的两个目标:
1、让不满意顾客满意2、没有所谓不好的抱怨
二十四、何为TCL:
顾客的角度去想2、对机器设备温柔且关爱的心使用
二十五、SRV的功能:
生产、配送、销售.
二十六、关于品质控制,最需要切记的是:
“不好的便不要提供给客人”
二十七、服务员训练手册中的四个重要部分:
1、服务员工作站简介2、训练员工作站指引3、基本资料4、训练员检查表
二十八、造成服务员离开的四个原因:
A、不公平的待遇;B、训练不完整;C、不良的沟通;D、不良的工作条件及环境
E、薪资偏低
二十九、服务员训练落实的好处:
提高营业额、提高QSC、提高利润
三十、训练的功能:
1、确定训练需求;2、拟定训练计划;3、实施训练;4、训练成果分析
三十一、训练系统的组成:
1、优良的训练小组;2、有系统的训练过程;3、排定训练班表;4、追踪.
三十二、生产力的高低会受到:
训练、追踪、激励因素的影响
三十三、训练首要达到的目标是训练,最终达到的是利润
三十四、训练过程:
1、按排一定的时间执行训练
2、利用服务员训练单元作指引完成每一步骤
3、训练完成结果向训练经理报告
三十五、管理训练工时依靠:
1、训练需求分析表2、训练班表3、服务员班表
三十六、排定训练班表的三个好处:
1、班表给予服务员训练方向
2、这个班表需要值班经理的配合,以确定训练确实执行
3、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间
三十七、训练员会议的宗旨:
1、训练员承担餐厅训练的责任
2、训练是持续的,是必不可少的
3、训练员的训练适合营运的需求
排班
一、排班的目的:
1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额;
2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力(含楼面及餐厅其他活动或计划);
3、良好的排班方式可提升服务员的士气,降低服务员的离职率;
4、提供餐厅执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间,以确保计划之执行,让餐厅的时间管理做的更好;
5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。
二、排班的基本要素:
1、人员分析及招募计划
(需求分析表、人员招募计划表)
2、非生产小时(定义、内容)
3、生产小时
4、服务员训练追踪本
4、沟通为排班不可缺少的因素
三、排班步骤:
1、准备2、小时.天.周.营业额预估3、工时预估及预算4、管理组排班表
5、画线6、排入人员依排班训练追踪本之资料7、检查8、核准及公布
9、代理及请假10、完成时间及交接训练
四、影响营业额预估的九个因素:
1、假日天数2、促销3、餐厅的趋势4、重大投资5、新的竞争者
6、新产品的推出7、当地的建筑活动8、天气9、营运
五、营业额比率:
以部分时段的营业额来推算一个时段营业额
六、非生产小时定义为:
非直接从事于准备、制作、包装、转达给顾客之工作时数(大厅除外)
七、非生产小时包含:
1、计划保养月历上所需之工时2、清洁维护3、开店4、打烊5、进货
6、训练7、接待员8、计时组长9、美工10、会议11、其他
八、管理组排班的目标:
整体顾客满意、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产力、公平合理的工作方式、自我发展
企划
一、企划经理的工作职掌内容:
1、规划餐厅所在商圈,拟定调查拜访计划
2、执行促销活动(单店、区域、全国)
3、餐厅接待组规划、招募、训练
4、协调员工与餐厅经理之间的良好沟通
5、执行季节性、节日性活动和餐厅布置计划
6、制定并执行增加当地餐厅营业额或影响力的计划
7、负责整个餐厅的MSM活动规划
8、餐厅企划物品的管理
9、竞争对手的调查
10、其他
二、MSM的定义:
针对个别餐厅所在商圈的特征与目标消费,有计划的发展与执行行销活动以提升个别餐厅短期与长期的营业额。
三、接待员与MSM的关系:
接待员是使MSM呈现效果最重要的人员。
四、接待员的七大工作任务:
1、如何疏解拥挤状况
2、如何保持门市内轻松愉快的气氛
3、如何分发免费赠品及贵宾卡
4、如何成为门市经理的情报天线
5、如何替门市做好社区关系
6、如何处理顾客抱怨
7、顾客的满意是我们的荣誉
五、店内参观的好处:
1、提升德克士的品牌知名度2、增加餐厅的TC
3、建立长期的SALES4、用新颖的活动吸引小朋友,稳固儿童客群
六、生日餐会目的:
1、增加非RUSH时段的SALES2、加强小朋友对德克士的忠诚度
2、让生日会气氛感染大厅
七、社区拜访的目的:
1、建立良好的社区关系,使餐厅成为“社区的好邻居、好朋友”
2、在商圈内建设德克士良好形象,以此提升德克士知名度
3、针对适合的对象介绍适合的LSM活动以提升SALES
八、商圈的分类:
商定型、混合型、旅游型、文教型、社区型
九、例举三项你可以增进门市与顾客间的关系:
1、提供热且新鲜的产品2、提供快速服务
3、对待朋友的方式来对待我们的顾客
十、何谓商圈:
是指餐厅附近的客源地区
十一、了解商圈是指:
主要的客群、竞争对手、有何种客源
十二、我们的顾客分为三类:
经常、偶尔、极少
十三、DICOS目标客群为:
14—35岁的年轻阶层(60%)、年轻的三口之家(40%)
十四、基本MSM包括:
接待员制度、生日餐会、店内参观、电话订餐、免费赠品
十五、MSM金字塔构成:
提升SALES
建立社区关系
运用基本MSM
提升能力度
商圈评估
执行全国性或区域性促销活动
QSC和V
十六、德克士使用的三个行销层次为:
单店行销、区域行销、全国行销
十七、促销活动五大类别:
1、折价2、赠送3、试吃4、免费赠品5、抽奖
十八、促销活动是否举办的五大因素:
1、销售旺季;2、销售淡季;3、竞争环境;4、产品项目及销售状况;5、强化品牌定位
十九、促销活动的十大步骤:
1、检视行销目标;
2、准备基本资料;
3、建立促销目标;
4、建立促销策略及方法;
5、设定预算;
6、事前评估;
7、安排促销活动时间,将两个促销活动安排在同一时间以免削弱活动效果;
8、充分的准备沟通;
9、执行;
10、事后评估
二十、接近并与顾客交谈的技巧
1、应用一些工具来打破僵局;
2、友善的笑容及良好的目光接触;
3、谈一些普通的话题,且能持续交谈;
4、自我介绍,并说明自己的身份,然后请问顾客的姓名;
5、简短的交谈;
6、站在桌边或靠近顾客,但注意他们的空间,不要让他们觉得很不自在;
7、观察顾客,如果他们看起来很匆忙,尽量减短交谈时间;
8、尽量用启闭式的问题去询问顾客,以得到一些关于门市有价值的意见
二十一、餐厅行销十戒
1、不知道你的主要或次要客源为谁
2、不知道你的顾客喜欢你的原因
3、不知道如何让你的顾客更喜欢你
4、忘了问自己,为什么顾客会走进来
5、不知道你的顾客有何不满
6、只顾着讨好一种顾客,忽略其他顾客
7、不知道你的竞争对手在做什么
8、很久没走进店内去看看自己的店
9、很久没时间走到别人的店内去看看别人店内是哪一些人
10、告诉你的老板或你的工作伙伴,你很忙,所以你没时间做
仓储
一、仓储的职责:
1、保证餐厅物流顺畅,货物适量、不宜太多或太少;
2、检验货物品质,保证优良品质,不过期;
3、维护仓库的整洁,防止虫害
4、执行文书作业、报表完整准确、及时完成并归类归档;
5、追踪辅导其他管理组的仓储作业;(如盘点、订货、进货、修改货量等)
6、管理餐厅成本、追踪寻找物料差异
二、订货经理的职责:
1、适时准确计算各种原物料的千元用量;
2、依照历史记录与趋势预估营业额;
3、依餐厅状况准时完成订货工作;
4、监督仓库管理,确保FIFO;
5、控制好原物料的调拨次数,并作好必要沟通;
6、作好订货前的原物料盘点工作
三、仓储的四个部分:
进货——库存——盘点——核对
四、进货周期:
指相同的原物料这次进货与下次进货的差异天数
五、延滞期:
相同原物料订货日与进货日之间的相隔时间
六、订货的公式:
订货量=需求量-存放量
七、订货适量会影响餐厅的QSC、员工士气、利润
八、产品叫制受促销、季节等影响
九、安全用量:
指为了避免因为营业额及产品销售百份比的波动,而造成餐厅的断货所设定的预防措施
十、影响报表准确性之原因:
仓储的整理、报表的分析
十一、造成成本差异的原因:
设置、盘点、进货单据、录入单价
十二、影响产品销售百分比因素有:
新产品、季节变化、促销、产品品质、竞争对手
会计/成本
一、金库盘点包括:
零用金、收银准备金、员工福利金、营业额、零钱柜五部分.
二、370元零用金的分配:
50元*1张10元*19张5元20张1元*20张0.5元*20张
三、保险箱密码的更换:
1、至少三个月换一次;2、管理组有人事异动时;3、当现金缺少严重时.
四、餐厅的六大机密:
营业额—利润—支出费用—人事资料—店内现金—保全程序.
五、餐厅出纳去银行应注意:
路线、时间、陪同
六、现金稽核之重点:
1、所有请款(借款)程序流程是否完备;
2、请款金额是否合理;
3、请款理由是否正当;
4、所有单据是否齐全;
5、所有进出帐是否确实登录;
6、与分公司对帐单之核实
七、现金稽核时间:
每周二次、不定期
八、盈亏两平衡点指利润为0的营业额
九、损益平衡点计算公式:
固定费用(门市租金+折旧费+摊提)/(1-变动费用比率)
十、售价让利比率=让利金额/原售价
十一、成本比率=单位成本/现售价
十二、销售占比=销售价/产品总价*单项产品单价*销售数量/总营业额
例:
炸鸡+中可+腿堡=12元
炸鸡的销售占比为:
12/22*7*销售数量/总营业额
十三、促销费用的计算公式:
售价让利比率*单项成本*销售数量
十四、促销费用率的计算公式:
售价让利比率*成本比率*销售比率
十五、毛利率:
(售价-成本)/售价
十六、应产率的公式:
(销售量+损耗)/理论用量度高:
无价值感;低;无利润
十七、总库存周转天数的计算方法为:
当月库存总金额/当月耗用量总金额*当月天数
十八、餐厅每平方米数效益的计算方法为:
营业额/平方数/天数
十九、现金支票有效期限为10天,最低金额为100元
二十、转帐支票只能用于转帐,不能用于取现
二十一、员工餐饮计入员工福利科目,人员招募计入行政科目,电话传真费用计入其它科目
二十二、收到转帐支票处理时应注意事项:
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