物业管理实务.docx
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物业管理实务
《物业管理实务》
课程教学方案
《物业管理实务》课程整体设计方案
一、管理信息:
课程名称:
物业管理实务
课程代码:
制定人:
郭桥华
批准人:
所在系部:
旅游文法系
制定时间:
2008-9-1
课程性质:
专业课
学分:
5.5
学时:
136(17×4+17×4)
授课对象:
物业管理专业高职二年级学生
二、项目设计
桂阳阳泰物业管理公司简介:
桂阳阳泰物业管理公司是桂阳县市场服务中心属下的专业从事物业管理服务的企业。
公司按照现代企业制度进行人员定编,现有中级职称以上物业管理专业人员10人,整体按照规范化的标准进行操作,下设动力部、保安部、清洁部和财务部。
公司自成立以来,一直致力于科学规范的管理,注重热诚高效的服务。
为此,公司聘请了深圳国都花园物业管理公司为顾问公司,并在实践中形成了一套适合县情,低成本、高质量、专业化管理模式,形成了“服务、协作、创新、效益”的企业精神文化。
经过三年的快速发展,公司现已形成多个管理处。
已接管的项目有:
商贸城市场商业小区、五云观综合市场商业小区、花卉旅游市场商业小区、东塔集贸市场商业小区。
我们以“科学规范的管理,热诚高效的服务,品牌特色的奉献,创造发展的追求”为质量方针,自始至终将服务质量放在首位,面对激烈的市场竞争,我公司以ISO9001:
2000为科学依据,狠抓企业内部管理,建立完善的质量保证体系。
桂阳大市场物业管理整体设想及策划
在新世纪之初的2006年,桂阳大市场商业小区项目已建筑功能齐全,景观林立,投入使用的有19栋楼,总占地面积
亩,总建筑面积79048平方米,其中经营面积43469平方米,住宅区面积35579平方米。
我们认为桂阳大市场的整体形象是:
“打造建材航母、市场别居特色、商业氛围浓厚、生态环境优美”。
三、课程目标:
(一)能力目标:
总体目标:
能管理物业管理活动中相关管理事务。
具体目标:
1、能操作物业管理系统软件;
2、能完成客服工作;
3、能完成物业管理投标工作;
4、能实施物业以及房屋附属设备设施维修养护管理方案
5、能完成物业租赁工作;
6、能用物业管理质量标准考核物业服务水平;
7、能制定物业管理相关制度;
8、能完成物业管理的业务培训工作。
(二)知识目标:
1、掌握物业管理软件使用的技巧与方法;
2、掌握与业主沟通的方法与技巧,掌握客户服务注意事项;
3、掌握制定物业管理招投标以及相关管理方案的技能和注意事项;
4、掌握房屋管理和房屋附属设备设施管理的基本理论以及房屋管理的技能技巧;
5、掌握物业租赁工作的方法与技巧;
6、掌握物业管理服务质量标准;
7、掌握物业管理相关制度制定的方法与技巧;
8、掌握物业管理业务培训的工作方法与技巧。
四、课程内容设计
模块名称
学时
物业管理系统
2
客户服务
18
物业管理方案
16
物业租赁管理
6
物业管理质量标准
4
物业管理相关制度
8
物业管理业务培训
12
物业管理员三级考证培训
16
实操
46
期末总结及复习考试
16
总计
136
五、能力训练项目设计:
编号
能力训练项目
拟实现的能力目标
相关支撑知识
训练方式手段及步骤
结果(可展示)
1
1.1物业管理系统的操作
1.1.1能操作物业管理系统
精诺物业管理软件说明
上机操作物业管理系统
展示录入的参数信息(桂阳大市场商住小区)
2
2.1客户服务
2.1.1能完成物业接管验收工作
2.1.1物业接管验收内容和标准
1、通过设置工作岗位和任务,观看物业案例和影像,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作
2、由老师点评归纳
展示学生操作的成果
2.1.2能办理客户入住手续
2.1.2入住手续办理流程,收楼验收标准,入住手续办理注意事项
2.1.3能处理客户投诉
2.1.3投诉处理流程
2.1.4能完成业主装修管理工作
2.1.4国家装修管理规定
2.1.5能完成物业服务费的催缴工作
2.1.5物业服务费的催缴流程
2.1.6能完成小区安全保卫服务工作
2.1.6国家保安制度
2.1.7能完成物业环境保洁管理工作
2.1.7ISO40000体系
3
3.1物业管理方案
3.1.1能组完成物业管理投标工作
3.1.1①物业管理投标的概念与原则,②物业管理投标的程序
1、通过设置工作任务,观看物业标书范例,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作。
2、老师点评归纳
展示学生操作的成果
3.1.2能制作物业管理技术标
3.1.2物业管理技术标制作的方法和要求
3.1.3能物业管理商务标书制作
3.1.3物业管理商务标书制作的方法和要求
3.1.4能计算物业管理服务费
3.1.4计算物业管理服务费的方法、要求、原则
3.1.5能制作物业管理投标书(标书制作实训)
3.1.5物业管理投标书的构成
3.2物业、附属设备设施维修养护方案
3.2.1能实施物业的维修养护管理
3.2.1①房屋维修养护管理制度的制定方法与原则
②房屋维修养护管理的内容及标准
3.2.2能实施物业设备设施维修养护管理
3.2.2①房屋附属设备设施维修养护知识
②房屋附属设备设施维修养护制度和实施的要求
4
物业租赁管理
4.1.1能完成物业租赁管理调研工作
4.1.1①租赁管理调研问卷的设计方法与技巧
②租赁管理调研工作的步骤和方法
1、通过设置工作任务,观看范例,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作。
2、老师点评归纳
展示学生操作的成果
4.1.2能建立物业租赁客户关系
4.2.2①掌握与客户沟通的技巧。
②掌握制定客户关系管理方案和措施的方法。
5
5.1物业管理质量体系
5.1.1能考评住宅物业管理服务等级
5.1.2能考评大厦物业管理服务等级
5.1.3能考评工业区物业管理服务等级
5.1.4能考评物业安全等级
5.1.5能完成物业管理服务质量考评工作
建设部物业管理服务示范标准
中国物业管理协会住宅物业管理服务等级标准
国家房屋安全等级标准
服务质量考评细则
1、通过设置工作任务,展示物业管理服务等级标准,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作。
2、老师点评归纳
展示学生的考评成果
5.2物业管理相关制度
5.2.1能拟定并实施安保管理制度
物业公司安保管理制度
1、通过设置工作任务,展示物业管理相关制度,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作。
2、老师点评归纳
展示学生的文书成果
5.2.2能拟定并实施环境管理制度
物业公司环境管理制度
5.2.3能拟定并实施房屋维修管理制度
物业公司房屋维修管理制度
5.2.4能拟定并实施房屋附属设备设施管理制度
物业公司房屋附属设备设施管理制度
6
6.1业务培训
6.1.1能完成物业管理公司企业文化培训工作
某物业管理企业文化资料
1、通过设置工作任务,展示物业管理相关资料,组织学生讨论,布置实操任务,学生模拟操作。
2、老师点评归纳
展示学生操作的成果
6.1.2能完成现代礼仪的培训工作
现代礼仪资料
6.1.3能完成物业管理实际操作培训工作
相关管理工作程序和有关资料
六、进度表设计(以2节课为一单元)
周次
上课时间
学时
能力目标
能力训练项目编号
知识目标
课程主要内容
第三学期
第二周
1
2
第一堂课
第二周
2
2
能使用现代化管理手段
1.1
1.了解现代化管理手段的构成以及注意事项
2.学会修改参数
1.学生操作录入自己的信息
2.学生操作修改参数
第三周
3
4
能完成物业接管验收工作
2.1.1
1、熟悉物业接管验收工作的流程
2、掌握物业接管验收的内容
3、掌握物业接管验收的标准
4、掌握处理质量问题的方法和原则
接管验收的内容和标准
第四周
4
2
能办理客户(业主)入住手续
2.1.2
1.掌握入住流程
2.掌握验房的内容和标准
3.了解客户(业主)入住手续办理的资料类别
4.掌握办理业主入住手续过程中有哪些注意事项
1.入住流程
2.验房的内容和标准
第四周
5
2
能处理客户(业主)投诉
2.1.3
1.掌握客户(业主)投诉处理的流程
2.掌握客户(业主)投诉处理的技巧
1.客户(业主)投诉处理流程
2.客户(业主)处理投诉处理的方法与技巧
第五周
6
2
能完成装修管理工作
2.1.4
1.掌握客户(业主)装修申请流程和客户(业主)装修管理工作流程
2.掌握客户(业主)违规装修处理的方法和技巧
1.装修手续办理
2.装修责任保证书
3.装修管理规定
第五周
7
2
能完成物业服务费的催缴工作
2.1.5
1.掌握客户(业主)物业服务费催缴的工作流程
2.掌握客户(业主)物业服务费催缴的工作方法和技巧
3、掌握通知拟写和发布的要求
4、了解物业服务费的构成
5、了解物业服务费的收取与使用原则
1.物业服务费用构成
2.物业服务费收取流程
第七周
8
2
能完成物业安全管理工作
2.1.6
1、掌握安保人员排班要求
2、掌握安保服务的内容和方式、巡逻服务的范围和方式和安保守护的形式和措施
3、掌握实施安保服务管理制度的程序
4、了解保安服务标准
1、安保人员排班要求
2、安保服务的内容和方式、巡逻服务的范围和方式和安保守护的形式和措施
3、实施安保服务管理制度的程序
4、国家安保制度
第七周
9
2
能完成物业环境管理工作
2.1.7
1、掌握拟定物业保洁、绿化管理制度的要求
2、掌握拟定物业环境保洁、绿化管理人员及其岗位职责的要求
3、掌握物业环境保洁、绿化管理机构设置要求
4、了解城市绿化管理的相关法规
1.安物业保洁、绿化管理制度
2.物业环境保洁、绿化管理人员及其岗位职责
3.物业环境保洁、绿化管理机构
4.城市绿化管理的相关法规
第八周
10
2
能完成物业管理投标工作
3.1.1
1、掌握物业管理投标的概念与原则
2、掌握物业管理投标的程序
3、掌握物业管理投标各程序的工作内容
1、物业管理投标的概念与原则
2、物业管理投标的程序
3、物业管理投标各程序的工作内容
4、招投标法
第八周
11
2
能制作物业管理技术标
3.1.2
掌握物业管理投标书的构成
掌握物业管理投标书的内容
物业管理技术标书制作的要求
第九周
第十周
12
13
14
2
2
2
能物业管理商务标书制作
3.1.3
1、掌握物业管理服务费用测算的方法和技巧
2、掌握物业服务费构成
3、掌握物业管理企业的营业成本与费用
4、了解物业服务费的定价方式
物业管理商务标书制作的要求
第十周
15
2
能计算物业管理服务费
3.1.4
1、掌握物业管理服务费用计算的方法和技巧
2、掌握物业服务费利润、税收、不可预见费的取费标准
物业管理服务费用计算的方法和技巧
第十一周
16
4
能制作物业管理投标书(标书制作实训)
3.1.5
1、标书的构成
2、标书制作的流程
3、标书制作的方法与原则
标书制作的方法与原则
第十二周
补
2
学院运动会放假(作业抽查批改)
第十三周
17
4
能实施房屋维修养护管理
3.2.1
1、掌握房屋维修养护管理制度的制定方法与原则
2、掌握房屋维修养护管理的内容及标准
1、房屋维修养护管理制度
2、房屋维修养护管理的内容及标准
第十四周
18
4
能实施房屋附属设备设施维修养护管理
3.2.2
1、掌握房屋附属设备设施维修养护知识
2、掌握房屋附属设备设施维修养护制度和实施的要求
1.房屋附属设备设施维修养护知识
2.房屋附属设备设施维修养护制度和实施
第十五周
19
4
物业管理投标书实训
第十六周
20
4
物业管理投标书实训
第十七周
21
4
课程实训周
第十八周
21
4
复习
第十九周
元旦放假
第二十周
期末考试
第四学期
第一周
1
2
第一次课
本学期的教学任务介绍和安排
第一周
2
2
能完成客户租赁管理的调研工作
4.1.1
1、租赁管理调研问卷的设计方法与技巧
2、租赁管理调研工作的步骤和方法
1、调研问卷的设计方法与技巧
2、调研工作的步骤和方法
第二周
3
2
能完成客户关系管理工作
4.1.2
1.掌握与客户沟通的技巧。
2.掌握制定客户关系管理方案和措施的方法。
1、与客户沟通的技巧
2、客户关系管理措施和方法。
第二周
4
2
能完成住宅小区服务质量考评工作
5.1.1
1、掌握建设部示范项目申报条件和流程
2、熟悉住宅小区服务质量考评的内容
1、建设部示范项目申报条件和流程
2、住宅小区服务质量考评的内容
第三周
5
2
能完成大厦物业服务质量考评工作
5.1.2
1、掌握建设部示范项目申报条件和流程
2、熟悉大厦物业服务质量考评的内容
1、建设部示范项目申报条件和流程
2、大厦服务质量考评的内容
第三周
6
2
能完成工业区物业服务质量考评工作
5.1.3
1、掌握建设部示范项目申报条件和流程
2、熟悉工业区物业服务质量考评的内容
1、建设部示范项目申报条件和流程
2、工业区服务质量考评的内容
第四周
7
2
能完成房屋质量管理工作
5.1.4
1、掌握房屋的完损等级的评定方法和技巧
2、掌握房屋的完损等级的评定要求
3、掌握危房的处理方法
1、房屋的完损等级的评定方法和技巧
2、房屋的完损等级的评定要求
3、危房的处理方法
第四周
8
2
能完成物业服务质量考评工作
5.1.5
1、掌握物业服务质量考评条件和流程
2、掌握物业服务质量考评细则
1、物业服务质量考评条件和流程
2、物业服务质量考评细则
第五周
9
4
能拟定并实施安保管理制度
5.2.1
1、掌握物业安保管理制度拟写的程序和方法
2、掌握安保管理制度实施的程序
物业安保管理制度
第六周
10
4
能拟定并实施物业环境管理制度
5.2.2
1、掌握物业环境管理制度拟写的程序和方法
2、掌握物业环境管理制度实施的程序
3、掌握物业环境管理的内容
物业环境管理制度
第七周
11
4
能拟定并实施房屋维修管理制度
5.2.3
1、掌握房屋维修管理制度拟写的程序和方法
2、掌握房屋维修管理制度实施的程序
3、掌握房屋维修管理的内容
房屋维修管理制度
第八周
12
4
能拟定并实施房屋附属设备设施管理制度
5.2.4
1、掌握房屋附属设备设施管理制度拟写的程序和方法
2、掌握房屋附属设备设施管理制度实施的程序
3、掌握房屋附属设备设施管理制度的内容
房屋附属设备设施管理制度
第九周
13
4
能完成物业管理公司企业文化培训工作
6.1.1
1、掌握物业管理公司企业文化培训工作的要点
2、掌握物业管理公司企业文化培训的技巧
企业文化培训课件
第十周
14
4
能完成现代礼仪的培训工作
6.1.2
1、掌握物业管理公司现代礼仪培训工作的要点
2、掌握物业管理公司现代礼仪培训的技巧
现代礼仪培训课件
第十一周
15
4
能完成物业管理实际操作培训工作
6.1.3
1、掌握物业管理公司物业管理实际操作培训工作的要点
2、掌握物业管理公司物业管理实际操作培训的技巧
物业管理实际操作培训课件
第十二、十三、十四、十五、十六
16
16
考证培训
第十七周、十八周
17
8
物业管理实务顶岗实训
第十九周
18
4
复习
第二十周
19
4
期末考试
七、第一堂课设计(附有课件)
第一学期:
步骤一:
观看物业管理教学录像:
钢铁是怎样炼成的
步骤二:
组织学生讨论对物业管理的认识(自由发言)
步骤三:
给定物业管理过程中的案例组织学生讨论
步骤四:
给定物业管理的纠纷案例学生分组辩论
步骤五:
讲授本门课程学习的方法以及该门课程的授课方式
步骤六:
告知学生该门课程学习的考核方式
第二学期:
步骤一:
总结上一学期物业管理实务学习情况
步骤二:
组织学生讨论对物业管理实训的感言(自由发言)
步骤三:
讲授本门课程这一学期的学习目标和要求以及学习内容的安排
步骤四:
告知学习的方法以及该门课程的授课方式
步骤五:
告知学生该门课程学习的考核方式
八、考核方案设计:
第一学期:
考核要求,包括过程性考核和终结性考核,其中过程性考核为70%,终结性考核为30%。
过程性考核主要包括常规(学习态度、出勤、课堂提问、课外练习等)10%,课堂完成任务40%,综合实训20%。
终结性考核指期末考试。
评价标准:
1、常规,以平时记分册中的记录为准。
其中考勤占2%,课堂提问占4%。
课外练习占4%
2、课外练习,主要是指平时的思考作业。
3、综合实训,具体见下表:
项目
内容
要求
分值
训练
(一)
编制招投标文件
内容完全,思路清晰,方案合理
2
训练
(二)
收楼验收,接管验收
对收楼标准熟练,对接管验收标准熟练
3
训练(三)
客户手册编制
内容完全,设计新颖。
2
训练(四)
房屋安全鉴定
对鉴定方法和技巧熟练
2
训练(五)
编制租赁方案
方案的可操作性强
5
训练(六)
精诺管理软件操作
能熟练操作管理系统
3
训练(七)
编制物业管理方案
方案合理,可操作性强
3
合计
20
第二学期;
考核要求,包括过程性考核和终结性考核,其中过程性考核为70%,终结性考核为30%。
过程性考核主要包括常规(学习态度、出勤、课堂提问、课外练习等)10%,课堂完成任务40%,综合实训20%。
终结性考核指期末考试。
评价标准:
1、常规,以平时记分册中的记录为准。
其中考勤占2%,课堂提问占4%。
课外练习占4%
2、课外练习,主要是指平时的思考作业。
3、综合实训,具体见下表:
项目
内容
要求
分值
训练
(一)
物业服务质量考评
内容完全,思路清晰,方案合理
评审内容完整,评审条目安排合理,细目完整。
6
训练
(二)
房屋完损等级评定
对房屋完损等级评定准确。
2
训练(三)
管理制度编制
内容完全,制度合理,切合实际。
2
训练(四)
培训(礼仪)
礼仪规范,符合现代标准
2
训练(五)
培训(公司文化)
方案的可操作性强
2
训练(六)
培训(日常管理)
对日常管理业务熟练
6
合计
20
九、教材、资料
教材《物业管理员》《助理物业管理师》,主编:
劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心专用于国家职业技能鉴定系列教材(物业管理类),广播电视大学出版
参考资料:
《物业管理-新业主》(国家核心刊物),《物业管理概论》(建设部房地产司编中国物价出版社)
十、附加说明:
为完成以上方案,需要配备A4纸三包,档案袋30个,计算器一个,图钉一盒。
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