酒店惊喜服务细节一百问.docx
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酒店惊喜服务细节一百问.docx
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酒店惊喜服务细节一百问
酒店惊喜服务细节一百问
酒店惊喜服务细节一百问
惊喜形体规范篇
1、男员工站立时,怎么办?
答:
挺胸收腹,头正肩平,下颌微收,两眼正视前方,用余光照顾左右和上下;双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部,以保持向客人提供服务的最佳状态;双脚分开,与肩同宽;嘴微闭,面带笑容。
2、女员工站立时,怎么办?
答:
挺胸收腹,头正肩平,下颌微收,两眼正视前方,用余光照顾左右和上下;双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部,以保持向客人提供服务的最佳状态;双脚呈V字型,脚后跟并拢,双膝靠紧;嘴微闭,面带笑容。
3、站立与客人交谈时,怎么办?
答:
目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?
答:
五指自然并拢伸出,掌心45度朝上,指尖朝所指方向,手臂自然弯曲。
男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?
答:
随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?
答:
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?
答:
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
8、送走客人时,怎么办?
答:
走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
惊喜礼节规范篇
9、称呼客人时,怎么办?
答:
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答:
立正站稳,上体前倾30度,双手自然放于腹部;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时,怎么办?
答:
把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时,怎么办?
答:
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
16、递送账单给客人时,怎么办?
答:
必须使用收银夹。
服务时上身前倾,将账单文字正对着客人;若客人签单,应把笔帽打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
17、接受或递送名片时,怎么办?
答:
用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;若无名片回送,要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答:
梯门开时,用手按住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意礼让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时,怎么办?
答:
不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时,不可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘坐小轿车时,怎么办?
答:
后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;下车时,第四位自前座位先下车,然后为后座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?
答:
动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在,怎么办?
答:
委婉的告知客人:
“他现在不在,我能帮您的忙吗?
”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转接;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;或为客人留言。
23、终止电话时,怎么办?
答:
应使用结束语:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?
”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
24、拨打电话时,怎么办?
答:
组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:
“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位、姓名),转入正题。
25、用电话沟通时,怎么办?
答:
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话机旁备些便笺纸和笔。
惊喜仪容仪表篇
26、穿着制服时,怎么办?
答:
制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,最下面的一粒扣子不系(腰带不得外露);制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时,应注意什么?
答:
工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。
28、穿着鞋袜时,应注意什么?
答:
鞋子要经常刷擦,保持干净;鞋带系好,不可拖拉于脚上;男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
每天都要剃胡须;不留长指甲,不涂染指甲,指甲不长于甲床1mm;双手清洁,无污渍、笔迹;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:
淡妆上岗;不可留长指甲,不涂染指甲,指甲不长于甲床1mm;双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么办?
答:
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
惊喜宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
答:
向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
33、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:
及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉,并及时洗手。
34、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
答:
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象。
遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。
客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代办事项时,怎么办?
答:
在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理。
为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:
代办事项准,账目清、手续清,交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等;放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
答:
做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别是对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完后要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
38、客人发脾气骂你时,怎么办?
答:
服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也要同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人,怎么办?
答:
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,遇到不如意的事情心情不愉快,就难免会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,有针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,并做好情况记录。
40、客人向我们投诉时,怎么办?
答:
受理客人投诉时,首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析;如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉再发生。
惊喜宾客服务篇
大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?
答:
上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理;客人回房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店的索赔政策;如客人否认,则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨:
为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?
答:
查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送;根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释;若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报:
有一客人将浴巾带走,已去大堂结账,怎么办?
答:
请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查;若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走…”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走;若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不妨进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢。
”注意,切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11:
00为访客离店时间,若打电话请访客离店,常会引起客人的不满,怎么办?
答:
了解楼层登记记录,确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份,用电话与该房间联系,通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时,应请服务员对该房监控或可找些理由,进房查看,然后,再次请访客离店;若客人拒绝开门,可反复电话催离,直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
答:
公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待。
保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员,则查房人员须同时出示本人的外事警官证;和保安主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多;进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;查房结束,向客人道歉后退出客房;如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;将查房经过记录备案。
46、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办?
答:
根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往。
如客人身份较高,大堂副理应亲自陪同前往;外出治疗的客人回店后,大堂副理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗,大堂副理须先得到客人授权,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房。
大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办?
答:
应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法;注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续;如访客执意不登
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