公共危机管理中政府与媒体的沟通研究本科学位论文.docx

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公共危机管理中政府与媒体的沟通研究本科学位论文

XXXXX学院

毕业设计（论文）

题目：

公共危机管理中政府与媒体的沟通研究

——以“7.23温州动车追尾事件”为例

系别：

专业班级：

姓名：

学号：

指导教师：

职称：

二〇年月日

摘要

公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。

在公共危机管理的过程中，政府的主体地位是不可动摇的。

但是在社会不断发展，信息技术日新月异的今天，仅靠政府的能力是很难完成公共危机管理的工作的，还需要媒体的协调配合才能够快速有效的治理公共危机事件。

基于此，本文以危机管理中政府与媒体的沟通为研究对象，以“7.23温州动车追尾事件”为具体案例，从相关的背景和概念入手，分析了公共危机管理中我国政府与媒体沟通的成绩，存在的问题和问题产生的原因，并在借鉴国内外优秀研究成果的基础上提出了具体的解决对策，希望可以抛砖引玉，对相关领域的研究有所贡献。

关键词：

危机管理；政府；媒体；沟通

Abstract

Intheprocessofsocialoperation,thepubliccrisisiscausedbythefailureofnaturaldisastersandsocialoperationmechanism,whichmayendangerthepublicsafetyandthenormalorderofthecrisis.Intheprocessofpubliccrisismanagement,thegovernment'smainbodystatusisunshakable.Butinthecontinuousdevelopmentofsociety,today'srapiddevelopmentoftheinformationtechnology,relyingonthegovernment'sabilityisverydifficulttocompletetheworkofpubliccrisismanagement,alsoneedtocooperatewiththecoordinationofthemediatotherapidandeffectivegovernanceofpubliccrisisevents.Basedonthis,thispapertothemediaandthegovernmentcrisismanagementcommunicationastheresearchobject,in"7.23Zhengzhoubullettraincollision"asaspecificcase,startingfromthebackgroundandrelatedconcepts,analyzestheachievementofpubliccrisismanagementinChina'sgovernmentandmediacommunication,problemsandthereasonsandinreferencetotheexcellentresearchachievementsathomeandabroadbasedontheproposedspecificcountermeasures,hopecaninitiate,todosomecontributionstotheresearch.

Keywords:

crisismanagement;government;media;communication

目录

一、绪论1

二、公共危机相关理论概述2

（一）政府公共危机管理的内涵和特点2

（二）公共危机管理中政府与媒体沟通的意义2

1、有利于保障公民的知情权2

2、有利于塑造良好的政府形象3

三、动车追尾事件概况3

（一）动车追尾事件概述3

（二）动车追尾事件中政府与媒体沟通情况概述3

1、政府重视公共危机管理中媒体信息传播3

2、媒体在公共危机管理中的作用日渐突出4

四、动车追尾事件中政府与媒体沟通存在的问题4

（一）对公共危机管理认识不到位5

（二）缺乏相应的法律约束机制5

（三）不善于利用媒体7

（四）缺乏危机管理人才8

五、国外危机管理政府与媒体共同的实践与经验9

（一）公共危机管理中美国政府与媒体沟通的经验9

1、政府高度重视信息的及时发布9

2、政府非常重视对媒体行为的约束9

3、媒体非常注重国家利益与行业自律10

（二）公共危机管理中英国政府与媒体沟通的经验10

1、政府高度重视与媒体的协作10

2、媒体通过行业自律方式强化自我约束11

3、完备的法律制度保证政府与媒体的互动11

（三）公共危机管理中日本政府与媒体沟通的经验11

1、政府积极主动地与媒体进行合作11

2、媒体极度重视与政府的配合12

3、政府与媒体沟通的法律制度相当健全12

六、以动车事件为例完善公关危机中政府与媒体沟通机制的路径13

（一）培育公共危机管理中政府与媒体沟通理念13

1、政府要树立新的媒体观13

2、媒体要保持正确的立场13

（二）完善相关法律法规制度建设14

1、完善政府与媒体互动的法律法规14

2、完善政府与媒体沟通的有关制度14

（三）完善新闻媒体的行为规范和自律制度15

1、细分新闻工作的行为准则15

2、制定完善媒体内部自律制度15

（四）提升政府官员与媒体从业人员的素质16

1、提升政府官员与媒体打交道的能力16

2、提高媒体人员的职业道德和素质16

结束语18

参考文献19

一、绪论（内容还是太少，至少写满一页。

第一段研究背景可以写一写公共危机或危机管理的起源，发展情况和未来发展的趋势什么的，媒体在其中的角色变化等。

第二段写研究意义，媒体在公共危机中的作用，重要性，本文研究意义）

传统公共危机影响的范围是有限的，而当代公共危机是具有开放性的影响，相比较而言，当代公共危机所产生的辐射和受外界影响的程度是具有毁灭性的。

传统公共危机受限于一定的区域，而当代公共危机具有全球性。

传统时代时人员流动性低，哪怕发生了可怕的灾难性事故，它能触及的范围都是有限的，而当今时代属于全球化开放性的，一旦爆发危机事件就会迅急传播到全国各地。

传统公共危机有一定重复性，发展到后来人们在面对危难来临时会采取一些有效措施来降低伤害。

而当代公共危机却是遂不及防的，涉及面更广，传播速度更快，伤害更大。

当出现当代公共性质的灾害或事故的危机，不正确的反应会发展成一个非常复杂的局面。

公共危机管理的任何错误，都会导致社会和人类的生命和财产的极大的损害，因此，政府必须紧急和有效应对公共危机。

十年前的一场非典风波波及全球，就是给世人的一个警醒。

当前政府在面临这一危机前，可以通过媒体加强引导民众，避免公共危机带来的危害或当灾难来临时及时应对。

本文拟就危机管理中政府与媒体之间的有效互动问题进行深入研究和分析，希望能够为政府在处理危机事件中，有效地处理与媒体的关系，并且使媒体充分发挥出其积极作用。

二、公共危机相关理论概述

（一）政府公共危机管理的内涵和特点（出现的定义概念只要不是你自己写的，就要有引用标记，否则老师会问你这是你自己编的定义？

）

公共危机管理又称政府公共危机管理。

公共危机管理是公共管理中一种特殊的形式，是公共管理中应对公共危机状态的管理方式。

公共危机管理是公共管理主体通过建立公共危机应对机制，采取一系列必要的策略措施，防范与化解危机，稳定和恢复社会正常秩序，保障社会公众正常生活和生产的管理活动。

从事公共危机管理的主体，是政府及其它公共机构，政府和其它公共机构除了常规的管理外，还需居安思危，积极有效应对可能出现和爆发的各种公共危机。

有效应对公共危机问题，是世界各国政府都面临的艰巨挑战，而要科学、有效、及时地应对公共危机，则必须具有完善的危机管理体制和系统。

（以下标题序号应该用1.而不是括号。

另外，你大标题说内涵和特点，以下这些是特点吗？

要在这段末简要说明。

。

。

。

。

特点如下等）

（1）公共危机管理的目标是为全社会提供公共产品。

公共危机管理以维护社会的稳定、保持社会的秩序、保障社会的安全、为公众提供公共产品为目标。

（2）公共危机管理面临着紧迫与危险的外部环境。

紧迫、危险的外部环境是公共危机管理必须面对的现实。

伴随着社会转型的升级与自然力量的影响，公共危机管理已经成为目前公共治理中复杂却又常态化的难题和挑战。

（3）公共危机管理应依法进行。

公共危机管理遵循公共管理的原则，依法行政。

它以法律和行政手段为主，辅之经济手段。

公共危机管理主要是依靠行使公共权力，遵循法律规范，进行公共危机的处理和应对。

（二）公共危机管理中政府与媒体沟通的意义

1、有利于保障公民的知情权（1这级标题序号后面用黑点，不是顿号）

作为我国公民，知情权是宪法赋予我们的一项基本政治权利。

公民知情权的保障程度如何也是衡量一个国家政治制度是否完善的重要标准。

政府管理过程中，要及时进行信息公开，最大限度地满足公民的知情权。

在公共危机管理中，政府更应该及时地进行信息公开，将危机的起因、造成的后果以及政府处理危机进行的积极努力等及时地告知公民，最大限度的满足民众的知情权。

在应对公共危机事件过程中，政府出于主导地位。

政府是危机信息的发布者，而媒体则是公共危机信息的报知者。

政府发布的危机信息必须要经过媒体才能被广大民众所知晓。

从这个意义上而言，危机管理中加强政府与媒体的互动，有利于将危机信息及时地传递给民众，切实保障民众的知情权。

2、有利于塑造良好的政府形象

在当前危机多发的社会环境下，有效应对公共危机已经成为衡量现代政府管理能力的重要指标。

加强危机管理中政府与媒体的互动，有利于政府处理好与媒体的关系，有利于政府化解公共危机，从而体现政府管理能力的提升。

同时，政府在危机管理中加强与媒体的互动，有利于及时地将危机信息、政府措施及时传递给民众，有利于优化政府在民众心目中的形象，提高社会民众对政府的信任度。

另外，公共危机的发生，不仅威胁到民众的生命和财产安全，而且会对政府的合法性造成重要影响。

政府作为社会公共事务的管理者，在处理公共危机事件时必须承担起职责。

研究危机状态下政府与媒体的互动，有利于使媒体在危机事件中发挥积极作用，有利于实现政府与民众的积极沟通，从而有利于增强政府的合法性。

三、动车追尾事件概况

（一）动车追尾事件概述

2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故。

此次事故已确认共有六节车厢脱轨，即D301次列车第1至4位，D3115次列车第15、16位。

造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。

7·23甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。

铁道部原部长刘志军、原副总工程师兼运输局原局长张曙光等54名事故责任人员受到严肃处理。

（二）动车追尾事件中政府与媒体沟通情况概述

1、政府重视公共危机管理中媒体信息传播

近些年，面对不断兴起的各种新媒体，政府在公共危机管理中也非常注重与他们的互动。

比如2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故中，政府就非常重视微博的作用。

在应对这次公共危机过程中，政府组织高频率的使用了官方微博，与社会各界保持了及时有效的沟通，获得了社会公众的支持。

“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故发生时间为2011年7月23日20时30分05秒。

22时24分，在微博上，作为浙江省人民政府副省长的郑继伟发布了消息，称浙江省卫生厅厅长已经带领着三支医疗队在赶赴温州的路上。

其后，浙江省卫生厅在其官方微博上不断发布事故的相关消息。

2、媒体在公共危机管理中的作用日渐突出

在2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故中，无论是传统媒体还是新媒体都发挥出了重要作用。

具体来讲，一是以网络、微博为代表的新媒体在满足民众知情权方面发挥着无可替代的作用。

这些新媒体的发布程序简单、传播速度快，能够在第一时间将信息传递给公众。

在“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故发生后的当天晚上，由于微博的呼吁，就有将近1700多人参与了献血。

随后，微博又变成了全天无间断发布事故动态的平台，也成为了大家寻找受难亲属的平台。

越来越多的人在微博关注官方发言人的信息，事故伤员的搜救情况，微博已经变为了聚集四方舆论的中心地。

二是以报纸、电视、广播等为代表的传统媒体在权威发布、深度挖掘、细致分析以及引导社会舆论方面发挥着重要作用。

24日，像《钱江晚报》、《青年时报》等报纸上，有关事故发生后的救援行动几乎占了整个头版头条，而《新京报》则从26日开始进行多角度的连续报道，并且站在百姓的立场对事故发生的原因提出了质疑。

《永不抵达的列车》是一名中国青年报的记者为其所做的长篇报道，其细腻的文字与感情让无数人为之动容。

7月29日的《东方早报》其头版不同往常，取消了导读部分，甚至没有放置任何的图片，整个版面都是白底黑字，这些肃穆的文字触动着每一个人的心。

而《人民日报》的名为《人民时评》栏目中所刊发的《让公布遇难者名单成为制度》这一文章提到：

“天灾人祸之后公布遇难者和失踪者名单，在我们很多地方还是一个难以突破的雷池。

我们切盼，让公布遇难者名单成为一项制度，从此被不折不扣地遵循。

让个体生命的尊严、让灾难的真相，凛然闪烁在这份庄严肃穆的名单之中，并时时提醒各级政府，‘最大的责任就是保护人的生命安全’……”通过传统媒体的这些努力，有效地引导了社会舆论的健康发展。

四、动车追尾事件中政府与媒体沟通存在的问题

随着我国思想观念的逐步转变以及我国法律法规的不断完善，我国政府与媒体的关系正在向彼此信任、密切配合的道路发展。

在应对公共危机过程中，政府与媒体也进行了有效的互动，并取得了较好的成效。

但是，由于受到传统观念、法律制度等方面的影响，有些政府部门在公共危机管理中，不是很重视与媒体的互动，具体表现为如下几个方面：

（一）对公共危机管理认识不到位

危机管理中，政府与媒体沟通问题的主要原因之一就是双方在认识层面还存在不足。

首先，就政府而言，许多政府部门及政府官员对媒体在公共危机管理中的作用还缺乏足够认识，也没有认识到与媒体进行良好互动的重要性。

加之我国政府在公开危机信息方面还缺乏主动性。

由此导致危机发生后，许多政府部门及政府官员都企图通过“瞒、捂、盖”等方式将大事化小、小事化了。

在这种公共危机处理方式下，政府就会排斥媒体，对媒体封锁消息。

特别是在“7·23温州动车追尾事件”中，政府就忽略了网络媒体的重要影响，尤其是微博这种新兴传播平台，其影响力不容小觑。

在本次事故中，关于动车出事的首条消息来自于微博，早于新闻2个小时，这就致使政府处于被动地位，在大众仍得不到任何官方回应时就造成了不好的舆论影响。

由此可以看出，在对待新兴媒体的问题上，政府要予以高度重视，要积极利用媒体，为大众提供真实可靠的信息，科学引导各种舆论。

受传统思想观念的影响，我国政府部门习惯性认为政府通过媒体发布危机信息，会进一步加剧社会恐慌，造成政府形象受损等。

所以，一直以来，我国政府部门都不习惯主动公开危机信息，甚至刻意对媒体和社会公众封锁信息。

2003年“SARS”事件后，我国政府才开始认识到信息公开的重要性。

虽然，近些年政府也加强了信息公开的制度建设，也加大了信息公开的力度。

但是，现在仍然有些部门习惯了传统的危机处理方式，缺乏主动公开信息的意识，致使谣言蔓延、社会恐慌等。

特别是在“7·23温州动车追尾事件”中，在事故已经发生了26个小时之后，政府部门仍然没有任何回应，几乎失声。

公众一直在等待着事故的最新进展，可是事故发生的原因、死亡的人数、搜救的最新信息多是由媒体所采访报道的，权威部门始终没有发布数据，官方也没有任何回应。

而铁道部直至24日夜里才开始召开新闻发布会，他们没有在第一时间发布消息，没有向公众说明事故发生的原因，没有公布事故处理的最新情况，也没有对事故相关人员提供重要的信息。

在严重缺乏统一权威的消息来源下，出现了各种五花八门的数据和事故原因，这些媒体报道造成公众对事实的判断受到严重影响，致使谣言频出。

（二）缺乏相应的法律约束机制

危机管理中，政府与媒体的互动必须要完备的法律来保障。

近些年，虽然我国出台了诸多相关的法律法规用以推动政府与媒体的互动，如《突发事件应对法》、《政府信息公开条例》等，但是在保障政府与媒体的互动方面的法律法规还存在很多不足，这也是导致我国政府与媒体沟通问题的原因。

具体表现为如下几个方面：

一是我国还没有出台《新闻法》或《记者法》。

由于这些法律规范的缺失，导致我国政府无法明确的规定政府对媒体公开信息所拥有的义务以及对其进行管制的权利，也缺乏有关媒体自由报道权利的明确规定。

二是我国目前存有的法律法规，其实施细则和配套措施还很缺乏操作性。

例如，在《突发事件应对法》中就有所规定，政府应该遵从规定对突发危机事件的事态发展和应急处置的有关信息，进行统一、准确、及时的发布。

可是，究竟怎么样去衡量“及时”，该法中没有具体明确。

再比如《政府公开信息条例》中虽然制定了政府信息公开的范围、程序和方式等，但是这一条例没有充分考虑到新闻媒体活动所具有的特殊性，把它与普通民众同等对待，这样是不利于媒体在公共危机管理中功能的有效发挥的。

危机管理中，政府与媒体的互动处理不仅需要完备的法律法规来保障，而且必须要有完善的制度。

近些年，我国在推动政府与媒体沟通的制度建设方面进行了积极有效的探索，取得了较大的成绩，但是仍然存在诸多不足。

这也是导致我国政府与媒体沟通问题的主要原因。

具体来讲，主要表现为如下几个方面：

一是我国新闻发言人制度还不健全。

为了加强政府与媒体的互动，我国在县级以上政府部门基本上都建立起了新闻发言人。

实施新闻发言人制度，有利于人们看到权威性的言论，可以使社会公众做出正确判断，免受小道消息影响。

不过，我国新闻发言人制度还存在诸多问题。

比如新闻发布会的时间较短，新闻发言人素质不高、安排党报记者做托等。

在“7·23温州动车追尾事件”中，政府在这方面做得就不够周全。

关于本次事故的消息，微博已经赶在铁道部之前就发布了，在如此重大的事故发生后，政府不仅没有连夜召开新闻发布会向大众说明情况，也没有通过任何媒体、网络发布官方信息。

政府仅仅只召开了两三次的新闻发布会，而且在第一次的发布会上，发言人不仅未能平息舆论反而激起民愤。

所以，我国急需要在新闻发言人制度中进一步完善新闻发言人发言的时间、发言的对象、发言的内容、发言的方式、发言后承担的责任等。

二是我国媒体行业自律制度建设滞后。

目前，我国在约束新闻媒体及记者的行为方面缺乏权威的行业自律制度。

现在用以约束新闻媒体及记者行为的规范主要是《中国新闻工作者职业道德准则》。

该准则提出的更多的像是宣传口号，基本上不具备可操作性。

（三）不善于利用媒体

媒体通过发布信息报知、事件分析以及舆论监督等功能，能够有效防止谣言扩散，有效疏导民众的情绪，促进社会稳定。

所以，媒体在公共危机管理中相当于汽车的“减震器”，压力炉上的“降压阀”。

但是，我国很多政府部门及官员现在还不能充分利用上媒体带来的积极作用。

例如在2007年“哈市停水”事件中，哈尔滨市政府在《生活报》、《黑龙江日报》上仅仅发布了停水公告，而没有向社会公众提出应对的措施建议。

相关市领导也没有出面安抚民心。

由于政府缺乏对媒体的有效利用，由此导致市民恐慌进一步加剧。

尤其是在“7·23动车追尾事故”中，由于政府没能及时地通过媒体公开信息，导致各种传闻和谣言飞速的传播开来。

比如“为了掩盖事故的真相，故意将车头掩埋”、“还不到72小时就停止了搜救”等不实信息迅速在网上传播，致使危机进一步扩大。

24日晚的新闻发布会结束后，记者仍没有离开想要了解更多的有效信息。

但是铁道部对于事故原因、安全隐患等重要情况，均未给予正面回应，致使现场非常混乱。

记者将发言人围住，却始终得不到任何答案。

而在后来召开的新闻发布会中，一句“反正我是信了”更是引起了轩然大波，整个舆论态势开始失控，网友们由质疑、不相信逐渐转变为不理智的声讨和责骂。

在这种情况下，不利于政府的谣言四起，特别是在网络上，微博等网络新兴媒体已然替代传统媒体变成公众宣泄情绪的工具。

在处理危机事件的过程中，新闻发布会是政府与媒体沟通的重要渠道，但是在本次事件中，铁道部的发布会无疑使失败的。

拒绝采访或是不回答问题都是不明智的，铁道部没能实现公众的知情权，也未能做到与公众进行平等双向的沟通。

铁道部在新闻发布会上的强硬态度导致危机舆论的升级，造成更难堪的局面。

当前，政府与媒体的主流趋向是相互信任、密切配合的。

但是，我国政府部门中还有相当大一部分政府官员对媒体还缺乏正确认识，他们错误地认为媒体自由了，社会就会乱，就会不和谐。

再加之我国“官本位”思想比较浓，由此导致一些政府部门及政府官员动辄使用行政权力来压制媒体。

在“7·23温州动车追尾事件”发生后，与网络媒体相比，传统媒体不仅报道不及时，有些甚至还保持沉默。

央视主持人在其微博上称，事故发生后央视派出记者进行直播，均受到现场警察的阻挠。

而就在温州事故发生的一周年之际，大陆媒体寂静无声。

（四）缺乏危机管理人才

公共危机管理中，政府与媒体的有效互动必须依赖于高素质的人才。

具体而言，急需要政府部门具有高素质的新闻发言人，有需要媒体中有交稿素质和职业道德的从业人员，这是保证政府与媒体有效互动的关键。

我国政府与媒体在人才培养方面进行了积极有效的探索，也取得了比较明显的成绩。

但是，人才方面的缺陷仍然是制约我国政府与媒体有效互动的重要障碍。

首先，就政府部门而言，我国政府部门中缺乏与媒体沟通的官员。

发达国家政府大多数建立的是以职业新闻人出身的新闻发言人，他们拥有丰富的媒体沟通经验和良好的技能。

我国政府部门中的新闻发言人大部分还缺乏良好的培训和实践经验。

我国政府部门的新闻发言人大都是半路出家的，自身的素质还有所欠缺，缺乏与媒体打交道的能力。

其次，就媒体而言，由于我国新闻媒体改革的加快，各种媒体如雨后春笋般涌现出来，媒体之间的竞争越来越激烈。

在激烈的竞争中，媒体从业人员的素质和职业道德大打折扣，有些人对娱乐化、商业化过分的追求，更有甚者编造“纸馅包子”这样的假新闻。

五、国外危机管理政府与媒体共同的实践与经验

西方发达国家政府在应对公共危机事件时表现出较高的水平，这既得益于健全的危机管理体制和机制，同时也得益于与媒体高效的沟通机制。

政府在与媒体沟通中遵循了一些基本原则，突出了政府在第一时间发布危机信息并始终掌控信息流的功用；强调了危机信息发布的及时和准确，拥有与媒体沟通的常态和非常态状况下的渠道，对媒体有较大的导向和掌控能力，体现了政府的公信力和权威性。

在媒体层面既有职业要求，同时在公共危机状态下较好地发挥了社会监督和公器的作用，传递政府危机处理过程和信息，疏导社会公众的心理压力，从另一方面协助政府应对危机。

这些都是值得我们学习和借鉴的方面。

（一）公共危机管理中美国政府与媒体沟通的经验

美国在应对公共危机方面，既发挥了政府的主导作用，又非常注重媒体的作用。

在处理危机事件时，美国政府总能与媒体保持着良好的互动关系。

因此，美国政府与媒体沟通的很多经验是值得