南洋国际大酒店管家部政策与服务程序培训.docx
- 文档编号:9734162
- 上传时间:2023-02-06
- 格式:DOCX
- 页数:213
- 大小:121.21KB
南洋国际大酒店管家部政策与服务程序培训.docx
《南洋国际大酒店管家部政策与服务程序培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《南洋国际大酒店管家部政策与服务程序培训.docx(213页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
南洋国际大酒店管家部政策与服务程序培训
南洋国际大酒店
NanyangInternational
管家部政策与服务程序
HousekeepingDepartmentPolicyofserviceprogam
2013年9月5日
管家部政策与程序目录
序号
项目
页数
HK-1.
客房磁卡管理制度及程序
第9页
HK-2.
内部钥匙管理制度
第10页
HK-3.
敲门程序
第8页
HK-4.
开门程序
第9页
HK-5.
撤床程序
第10页
HK-6.
铺床程序
第11页
HK-7.
抹尘程序
第12-13页
HK-8.
失物认领制度
第14-15页
HK-9.
客人暂借物品处理程序
第16-17页
HK-10.
做房程序
第18页
HK-11.
清理房间顺序
第19页
HK-12.
清洁吧房程序
第20页
HK-13.
发现客人行为异常的处理程序
第21页
HK-14.
客房代客开门程序
第22页
HK-15.
客房定期维修保养制度
第23-24页
HK-16.
检查退房程序
第25页
HK-17.
房间状态的管理制度
第26页
HK-18.
迷你吧酒水调拨程序
第27页
HK-19
迷你吧补吧程序
第28页
HK-20.
开夜床程序
第29页
HK-21.
一般客人入住的接待程序
第30页
HK-22.
VIP入住接待程序
第31页
HK-23.
客人生病处理程序
第32页
序号
项目
页数
HK-24.
整理工作车的程序
第33页
HK-25.
客衣交收程序
第34页
HK-26.
收回客衣程序
第35页
HK-27.
客衣寄存程序
第36页
HK-28.
擦鞋服务程序
第37页
HK-29.
婴儿看护服务程序
第38页
HK-30.
团体房接待程序
第39页
HK-31.
团体房的退房程序
第40页
HK-32.
S/O清洁程序
第41页
HK-33.
“V”房清洁程序
第42页
HK-34.
加床程序
第43页
HK-35.
欢迎茶程序
第44页
HK-36.
来访接待程序
第45页
HK-37.
客房卫生标准
第46-47页
HK-38.
换房的操作程序
第48页
HK-39.
双重锁、请勿打扰处理程序
第49页
HK-40.
机器及设备管理制度
第50页
HK-41.
仓库管理制度
第51页
HK-42.
公共区域场地使用管理制度
第52页
HK-43.
园艺/绿化管理
第53页
HK-44.
云石的清洁保养程序
第54页
HK-45.
洗地机操作程序
第55页
HK-46.
吸水机使用程序
第56页
HK-47.
圆桶吸尘器使用程序
第57页
HK-48.
直立式吸尘机器的使用程序
第58页
序号
项目
页数
HK-49.
抛光机的使用程序
第59页
HK-50.
抽式地毯清洗机使用程序
第60页
HK-51.
高压水枪的使用程序
第61页
HK-52.
沙发清洗机使用程序
第62页
HK-53.
剪草机的使用程序
第63页
HK-54.
升降机使用程序
第64页
HK-55.
打蜡操作程序
第65页
HK-56.
起蜡程序
第66页
HK-57.
灯饰清洗方法
第67页
HK-58.
抽洗地毯操作程序
第68-69页
HK-59.
泡洗地毯程序
第70页
HK-60.
洗地程序
第71页
HK-61.
家具、沙发清洁程序
第72页
HK-62.
吸尘程序
第73页
HK-63.
抛光程序
第74页
HK-64.
木器打蜡程序
第75页
HK-65.
省铜程序
第76页
HK-66.
清洁不锈钢程序
第77页
HK-67.
晶面处理程序
第78页
HK-68.
拖地程序
第79页
HK-69.
客用洗手间清洁程序
第80页
HK-70.
客用洗手间服务程序
第81页
HK-71.
刮玻璃程序
第82页
HK-72
清洗喷泉的程序
第83页
HK-73
公共区域的卫生标准
第84页
序号
项目
页数
HK-74
地毯防污处理
第85页
HK-75.
地毯做过防污后的清洁程序
第86页
HK-76.
员工辞职制服收回程序
第87页
HK-77.
员工制服日常更换程序
第88页
HK-78.
转房客衣处理程序
第89页
HK-79.
酒店制服管理制度
第90页
HK-80.
客人投诉处理程序
第91页
HK-81.
布草、衣物成品质量检测程序
第92页
HK-82.
服装修补程序
第93页
HK-83.
布草日常更换程序
第94页
HK-84.
失物领取程序
第95页
HK-85.
VIP客衣处理程序
第96页
HK-86.
员工入职制服领取程序
第97页
HK-87.
员工制服借用、更换程序
第98页
HK-88.
布草报损处理程序
第99页
HK-89.
快洗客衣处理程序
第100-103页
HK-90.
布草及制服管理制度及程序
第104页
91.
第105页
92.
第106页
93.
第107页
94.
第108页
95.
第109页
96.
第110页
97
第111页
98.
第114页
序号
页数
99.
第113页
100.
第114页
101.
第115页
102.
第116页
103.
第117页
104.
第118页
105.
第119页
106.
第120页
107.
第121页
108.
第122页
109.
第123页
110.
第124页
111.
第125页
112.
第126页
113.
第127页
114
第128页
115.
第129页
116.
第130页
117.
第131页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
118.
第132-133页
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-001
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页
Page1Of1
标题:
客房磁卡管理制度及程序
Subject:
目的Objective:
做到专人专用,每次取用均有登记,确保酒店及客人财产安全。
程序Procedures:
1.万能磁卡管理的重要性:
万能磁卡的重要性在于它可以开启所有客房门,亦有可能引致客人财物损失,威胁生命安全及泄露个人的隐私,在酒店而言磁卡是酒店服务员的第二生命;如工作人员不慎遗失,其负责区域的所有门锁磁卡都需要注销重新配制,遗失者需接受保安部的调查。
2.磁卡的种类:
(A、宾客卡;B、员工卡--楼层卡)
2.1宾客卡:
由前厅部负责管理和配制;
2.2员工用磁卡:
由前厅部负制配制,管家部管理
a.清洁卡:
供楼层服务员清洁用,由前厅部经理负责配制。
只能开启该楼层的门锁不能开启双重锁。
(该卡还可以按班次设制成A、B、C三种服务卡)
b.区域卡:
供客房区域领班检查房间使用,由前厅部经理负责配制。
只能开启该区域所有客房的门锁,不能开启双重锁。
(2-3层楼一张)
c.主任卡(主管卡):
供楼层主任使用,只能开启规定区域的门锁,不能开启双重锁。
d.客房万能卡:
可开启所有客房的门锁,甚至双重锁,万能卡二张分别由行政管家或副管家一张;前厅经理或大堂副经理一张;供巡查及检查客房使用。
由常务副总授权前厅部经理负责配制。
e.酒店万能卡:
可开启所有客房的门锁,双重锁,由常务副总负责管控。
3.管家部万能磁卡日常的管理:
3.1.所有楼层万能磁卡都集中存放在管家部办公室的磁卡柜内。
3.2.日常收发万能磁卡,都应由管家部办公室文员负责及点存。
3.3.所有员工,每次领取万能磁卡都应在磁卡记录簿上签名。
3.4.每一班完毕或用完磁卡,应立即交还磁卡及签还。
3.5.在楼层上,如有其他部门员工需要入房工作,如行李员、工程部人员、送餐部人员等,均须由当值房务员负责开启;如房间正有人居住,则应留在房内看管,直至该员工任务完成为止,并需在做房表内登记时间、部门。
3.6.如客人离店后留下磁卡在房内,应收起并立即交回楼层房务领班,以免忘记、遗失或被别人取走。
3.7.当发现磁卡遗失、失窃等紧急情况,须及时报告保安部采取措施。
制表人:
姜燕红
PreparedBy:
Jiangyanghong
审批人:
冯明亮
ApprovedBy:
Hunterfeng
职位:
行政管家
Designation:
ExecutiveHouseKeeper
职位:
常务副总
Designation:
DeputyDeputyGeneralManage
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-002
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页
Page1Of1
标题:
内部钥匙管理制度
Subject:
目的Objective:
做到专人专用,每次取用均有登记,确保酒店财产安全。
程序Procedures:
内部钥匙管理的重要性:
内部钥匙的重要性在于它可以开启酒店后台区域的门,亦有可能引致酒店
财物损失。
1.内部钥匙的种类:
各办公室的钥匙。
楼层消防通道的钥匙。
各部门的仓库的钥匙。
楼层及公卫工作间的钥匙。
连通房的钥匙
2.管家部内部钥匙日常的管理:
2.1所有内部钥匙都集中放在管家部办公室的钥匙柜内。
2.2日常收发钥匙,都会由管家部文员负责点存,由员工签收、签交办公室。
2.3所有员工,包括各组领班、清洁员及房务员,每次领取钥匙都应签名在钥匙记录簿上。
2.4每一班完毕或用罢钥匙,应立即交还钥匙及再次签交。
2.5发现钥匙出现裂痕或折断时,须交由管家部办公室作记录及报销,在保安部备案,在工程部登记并更换。
2.6当发现钥匙遗失、失窃等紧急情况,须及时报告保安部采取措施。
制表人:
姜燕红
PreparedBy:
Jiangyanghong
审批人:
冯明亮
ApprovedBy:
Hunterfeng
职位:
行政管家
Designation:
ExecutiveHouseKeeper
职位:
常务副总
Designation:
DeputyGeneralManager
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-003
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页Page1Of1
标题:
敲门程序
Subject:
目的Objective:
为了规范部门作业流程。
程序Procedures:
1.先观察门外情况留意有否挂DND牌。
2.敲门之前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼。
(先按一次门铃)
3.举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门。
4.敲三次,每次敲三下,共敲九下,敲每次的第一停顿时间要比第二次停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次。
5.敲完第一次报HSKP(服务员)。
(等候)
6.敲完第二次报HSKP(服务员)。
(等候)
7.开门,轻推至半开再敲第三次报HSKP(服务员)。
(等候如无回应便将门推至全开进房)
注意事项:
1.勿用过重的手法敲门。
2.勿敲门太久。
3.勿用太猛烈之手法转动门把手。
制表人:
姜燕红
PreparedBy:
Jiangyanghong
审批人:
冯明亮
ApprovedBy:
Hunterfeng
职位:
行政管家
Designation:
ExecutiveHouseKeeper
职位:
常务副总
Designation:
DeputyGeneralManager
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-004
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页
Page1Of1
标题:
开门程序
Subject:
目的Objective:
为了规范部门作业流程。
程序Procedures:
1.敲完第二次后按规定用磁卡开门。
2.轻轻转动门把手
3.再轻轻将门推开45度,再敲三下房门并报HSKP(服务员)。
4.如仍没回应,则有几种可能:
4.1开门后发现客人仍在熟睡中或正在浴室中,应轻声关掉房门退出房间。
4.2如房内没人便可进行清理。
5.如果客人有回应,应说:
“xx先生/小姐,对不起,我是楼层服务员,请问现在可否清洁房间吗?
”
然后按照客人的意愿进行处理。
6.如果门上整天显示“请勿打扰”标识或有双锁的标志,服务员应报告给领班,不可随意敲门
7.开门要手按门锁手柄,慢慢推开房门,留意防盗扣有否扣上。
关门时也要手按手柄,轻轻关上,同时仔细检查门锁是否完全关妥方可出离去。
制表人:
姜燕红
PreparedBy:
Jiangyanghong
审批人:
冯明亮
ApprovedBy:
Hunterfeng
职位:
行政管家
Designation:
ExecutiveHouseKeeper
职位:
常务副总
Designation:
DeputyGeneralManager
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-005
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页
Page1Of1
标题:
撤床程序
Subject:
目的Objective:
为了规范部门作业流程。
程序Procedures:
1.卸下枕头套(勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍)
2.撤下被套或床单(留意有否夹着客人物品或破损)
3.有污渍或破损的布草需单独存放,并及时通知洗衣房处理。
(如较严重,则需通知大堂副理处理有关赔偿事宜)。
4.布草不能丢在地面。
5.拿走用过的布草(留意脏布草不能在工作车堆积太高)
制表人:
姜燕红
PreparedBy:
Jiangyanghong
审批人:
冯明亮
ApprovedBy:
Hunterfeng
职位:
行政管家
Designation:
ExecutiveHouseKeeper
职位:
常务副总
Designation:
DeputyGeneralManager
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
签名:
Signature:
日期:
Date:
2013年9月5日
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
南洋国际大酒店
HotelName:
NanYanginternationalHotelZhouShan
编号:
ReferenceNo:
HSKP-P&P-006
部门:
管家部
Department:
HousekeepingDepartment
生效日期:
EffectiveDate:
2013年9月5日
分发:
所有行政委员
Distribution:
ExecutiveCommmittee
页:
PageNo:
第1页共1页
Page1Of1
标题:
铺床程序
Subject:
目的Objective:
为了规范部门作业流程。
程序Procedures:
拉床:
为了操作方便,将床拉出约60CM。
(每月床垫头尾调换一次,每季度上下翻转一次),使床受力均匀;床垫与床座保持一致。
铺单:
将折叠的床单正面朝上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏离床垫的中心线,两头垂下部分相等。
包边包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。
套被套:
将被芯平铺在床上。
将被套外翻,把里层翻出。
使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。
两手伸进被套里,紧握住被芯床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四角饱满。
将被套开口处封好。
调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,棉被的中心线位于床垫的中心线。
将棉被床头部分向床尾方向翻折35CM。
注意:
使整个床面平整、挺括、美观。
套枕套:
将枕芯装入枕套,使枕套四角饱满,外形平
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 南洋 国际 大酒店 管家 政策 服务 程序 培训