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运维服务能力实施计划
XXXX公司
2016年度运维服务能力实施计划
文档编号
ITSS-6-YWSHJH-2016
密级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
录记订修
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
V1.0
新发布
12016年工作计划..............................................
2风险及问题..................................................
年服务能力管理实施计划20161
根据能力管理计划中各项要求,制定本年度能力实施计划,将管理计划中各个内容分解到各个相关部门,并细化到季度完成的实施计划。
分类
序号
工作任务
季度计划分解
责任部门
责任人
完成标准/输出
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
人员
1
制定年度运维人员招聘和储备计划,优化岗位序列,执行招聘和
制定年度招聘计划和储备计划,编制人员岗位规划,招聘
人招聘3
人3招聘
招聘1,优化岗位序总结年列,度招聘和
招聘计划/人员入职表本年度任务:
储备计划
1人
储备
2
制定年度培训计划,按照计划执行培训并定期检查培训效果
制定年度培训计划,基1础培训次、专业技次能培训3
1次、基础培训专业技能培训2次、能力培训2次
专业技能次2培训
专业技能次,2培训项目管理次1培训
培训签到表、培训相关材料、问卷调查
3
执行绩效考核
次考核1
1次考核
次考核1
1次考核
员工绩效考核表
4
落实年度技能考评,评定运维人员技能
\
\
\
次1评定
运维人员技能评定表
资源
1
运维工具推广使用
运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用,运维工具操作、使用培训
运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用,运维工具操作、使用培训
运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用
运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用
运维工具工单
2
服务台建设,并实现与运维工具的结合
服务台人员的运维工具操作、使用培训
服务台人员的运维工具操使用培训,作、推广集中服务
服务台和运维工具结合运行
服务台和运维工具结合运行,对运行情
运维工具使用培训相关材料、运维工具工单
台管理,服务台和运维工具结合运行
况进行总结
3
备品备件管理完善
定期清点备件库库存
遴选和选择虚拟备件库供应商
选择和管理供应商,着重库存管理和虚拟库备件状态
根据实际情况对管理制度进行调整
供应商清单,实体和虚拟备件库
4
知识库管理优化,知识条目积
建立知识库的分类原
收集知识条目,知识管理
收集知识条目,知识
根据实际情况对管
知识库管理制度文件
累
则、入库原则及审核原则
试运行
管理试运行
理制度进行调整
技术
1
运维工具研发
1
编制操作岗运维操作手册
梳理公司运维相关工作内容
梳理公司运维相关工作内容
分析运维工作需要标准化的工作列表
分工编制运维操作手册
2
完善发现问题解决问题的操作手
专家组对问题进行分析
专家组对问题进行分析并提
专家组对问题进行
专家组对问题进行
问题操作手册
册
并提出具体解决方案
出具体解决方案
分析并提出具体解决方案
分析并提出具体解决方案
3
完善重大故障处理预案
总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案
总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案
持续总结并完善
持续总结并完善
重大故障解决方案文件
流程
1
流程贯彻执行
执行流程
执行流程
执行流程
执行流程
流程执行材料,运维工单
2
流程改进及完善
执行并进行
执行并进行运
执行并进
收集执行
流程管理文件
运行信息收集
行信息收集
行运行信息收集
对流信息,程进行优化改进
服务质量实施计划2
年度质量保证计划2.1
时间
活动
实施组织
2017年2月
确定质量管理目标
部xx
2017年2月
制定质量保证计划
部xx
22017年月
制定质量审计检查表
部xx
x月2017年
内部管理评审及质量审计
部组织,相关部门配合xx
x月2017年
不符合项处理
综合部监督,问题部门实施改进
x年月2017
年度客户满意度调查
部监督项目部负责,xx
x2017年月
年度质量保证工作报告
部xx
月年2017x
管理评审
部协助组织XX管理层发起,
组织级服务质量保证2.2
质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计,计划如下表:
检查过程
频度/检查时间
运维服务能力
次1每年
人员管理
根据实际情况安排
资源管理
根据实际情况安排
技术管理
次每年1
服务管理过程
次每年1
项目级服务质量保证计划2.3
质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作,依据《运维服务质量保证机制》的规定,与项目经理协商制定项目的质量保证计划,确定项目质量保证的组织、权限、责任,确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。
项目实施过程中,项目质量保证人员根据质量保证计划,适时组织项目的过程评审。
质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中,监督相关过程的执行,检查相关的过程产品,保证过程的实施符合体系文件的要求。
过程改进计划2.4公司服务过程改进计划如下:
时间安排
活动
实施组织
2017年3月
制定服务过程改进计划
综合部
2017年3月
制定服务过程改进建议记录表
综合部
2017年3月
收集服务过程改进建议
综合部组织,各部门参与
根据改进计划执行
服务过程改进
综合部监督,问题所在部门负责改进
2017年3月
服务过程改进阶段工作总结报告
综合部
2017年3月
协调运行维护过程培训
综合部组织,各部门参与
2017年3月
年度质量保证工作报告
综合部完成
风险评估及控制措施3
完成年度工作计划存在着一定的风险,以下为可能出现的风险和应对措施。
序号
风险
风险内容
风险控制措施
1
人力资源配备
增加技术人员储备,一旦项目短期内无法开展会导致人力成本上升
完善人员储备和培训机制,提高人员上岗效率
2
完善应急预案
紧急解决方案或许不能适用各种具体的复杂情况
预案出台前创造各种不同的环境和条件多做测试
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- 关 键 词:
- 服务 能力 实施 计划