与顾客有关过程的控制程序.docx
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与顾客有关过程的控制程序.docx
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与顾客有关过程的控制程序
XXX有限公司
文件编号:
程序文件
版本:
A
与顾客有关过程的控制程序
页码:
1/13
目录
1、目的
2、范围
3、相关文件
4、职责
5、工作程序
6、报告和记录
受控状态
受文部门
修改履历
日期
修改码
页次
修改单号
修改内容简述
修改人
备注
XXX有限公司
编号
与顾客有关的控制程序
版本
A
第2页共13页
编制/日期
审核/日期
批准/日期
1.目的
识别和确定顾客的要求,并通过对合同订单的评审,及时与顾客的沟通,确保满足顾客的要求。
2.范围
本程序适用于本厂的营销管理及合同评审、协调合同评审的控制和与顾客的沟通。
3.相关文件
3.1《记录控制程序》
3.2《文件控制程序》
4.职责
4.1营销部负责顾客要求的识别和合同、订单的签订。
4.2营销部负责合同评审的组织工作,并对合同的合法性作评审,在合同评审中作出记录,是合同的归口部门管理。
4.3技术部、品保部负责对合同中的技术要求的明确性和可行性评审工作,又是对合同中的质量保证能力和制造可行性的评审工作。
4.4制造部负责对合同中的生产能力交付期的评审工作。
4.5厂长负责合同评审的协调和最终裁决。
5.工作程序
6.1市场调研和顾客要求的识别和确定
5.1.1营销部经常进行市场调研,尤其是顾客有意向时,调查顾客对产品质量的要求和期望,尤其是特殊要求。
对顾客的要求应从三方面去识别和确定:
即明示的、隐含的和必须履行的。
5.1.2营销部调查同类产品价格情况,和同行业的水平比较情况。
5.1.3营销部根据市场调研和顾客需求信息及市场和产品的发展趋势,同行业的水平比较,每半年编写一份“市场信息调研报告”,向厂领导和有关部门提供信息。
5.1.4营销必须在合同签订之前和洽谈中对合同进行评审,充分地识别和确定顾客的要求和期望,将其需求和期望在合同评审时能得到体现。
对顾客提出指定的特殊特性,要在合同中文件化,以便以后控制方面符合顾客的要求。
5.1.5营销部在确定顾客的要求后编写“订货合同”草案供合同评审。
5.2合同评审
5.2.1不同合同种类及评审
a.口头合同:
当顾客口头提出合同要求时,营销部首先作好“口头合同记录表”。
如属本厂已生产的常规产品,由营销部厂长直接评审,意见直接签在合同
7-6-1
与顾客又关过程的控制程序版本A第3页共13页
上。
如属从未生产过的产品,则组织各部门进行会议评审,并填写“合同评审记录表”。
b.大众公司的“年度总合同”:
有营销部组织各部门进行会议评审,并填写“合同评审记录”。
c.订单:
是指上海大众“年度总合同”指标下的每月分批定的订单。
来订单后,立即进行各部门的会签评审,并填写“合同评审记录表”。
d.合同评审时,应充分评审合同产品的制造可行性,应保留包括风险分析的可行性。
评审的记录,记录在“合同评审记录表”上。
需要时可附上说明。
5.3和同评审协调
当合同评审意见不一致时,由厂长协调合同评审,决定对合同是否接受的最后裁定。
厂长在“合同评审记录表”上签字决定。
5.4合同修改
5.4.1当顾客以各种形式提出合同修改时,营销部填写“合同修改通知单”。
以会签形式要求各相关部门评审,以同意顾客的这种修改。
5.4.2本厂提出合同修改时,由提出要求修改部门填写“合同修改通知单”,由营销部与顾客联系,在取得顾客确认签字才有效。
5.4.3营销部负责对合同修改,并将修改情况通知各相关部门。
5.5合同执行和保管
5.5.1营销部根据和同评审结果建立“合同等级表”。
5.5.2凡通过合同评审,可接受的合同(包括口头及订单),供销部以“产品供货通知单”形式通知相关部门,并与生产协调生产供货事宜。
5.5.3营销部要经常监督各部门按合同意其执行。
一旦完成提交给顾客后,要将发票号、提交数量、提交日期记录在“合同登记表”上,一边追溯。
每年将所有合同与“合同登记表”一起装订成册,予以保管。
5.6与顾客的沟通
5.6.1营销部要与顾客建立沟通渠道,收集和反馈顾客的信息,这些信息的时间贯穿在产品/服务提供前、提供中和提供后(包括合同执行情况的信息及顾客要求的信息)。
及时掌握产品的使用质量情况,顾客对产品的满意程度。
5.6.2技术部为顾客提供本厂的产品样本、产品目录等必要技术资料和销售资料。
顾客需要时甚至提供样品。
5.6.3本厂应定期组织技术、营销、品保、制造等部门的主要人员,对顾客进行质量访问、用户座谈等。
并每次做好“顾客访问或座谈记录”并书面报告厂长。
厂长对质量查访报告签署的改进意见或决定有关部门要严格/执行。
7-6-2
与顾客又关过程的控制程序版本A第4页共13页
5.6.4为了便于沟通和掌握顾客来历对产品的反映和建议。
营销部应建立“顾客档案卡”(《顾客满足度调查程序》),记录有关顾客的各种要求、信息、投诉等。
5.6.5营销部对顾客的每天来电、来函、来访、传真要作出记录,并及时准确地落实,记录在:
顾客来电、来函、来访记录表“上。
5.6.6对顾客的质量投诉,管理部门应予十分的关注。
投诉时应请顾客填写“顾客投诉报告单“,及时处理投诉内容。
对重大的投诉应及时报告厂长,采取纠正和预防措施,在处理上要保证顾客满意。
5.6.7本厂需要时,根据顾客指定的语言和格式的要求建立沟通能力(包括计算辅助设计资料,电子交换数据系统)。
5.7本程序执行的质量记录按《记录控制程序》实施。
6.记录和报告
6.1“市场信息调研报告”
6.2“口头合同记录表”
6.3“合同评审记录表”
6.4“合同修改通知单”
6.5“合同等级表”
6.6“产品供货通知单”
6.7“顾客访问或座谈会记录表”
6.8“顾客来电、来函、来访记录表”
6.9“顾客投诉报告单”
7-6-3
市场信息调研报告
No:
本公司网类和网行业产品市场有关信息(发展信息和对比信息等):
顾客对本公司产品的期望要求(包括价格、服务、品种、性能等)
对本公司领导和有关部门的建议:
调查人:
年月日
7-6-4
口头合同记录表
No:
时间
地点
接电/接待人
顾客名称
顾客地址
电话
邮编
口头合同记录:
记录人:
年月日
营销部受理情况:
口头合同确认情况:
备注:
7-6-5
合同评审记录表
No:
产品名称
联系人
顾客名称
产品图号
评审主持人
记录人
评审时间
序号
合同评审项目、内容
评审意见
1
质量技术要求(含标准及隐含要求)
2
型号/规格/数量
3
价格/结算方式
4
履约期限(含生产能力)
5
交货地点/运输方式/服务要求
6
合同使用文字、语句是否严密,
是否产生误解和争议
7
合同使用的法律依据是否正确有效
8
其他需要评审的问题
部门会签
技术部
营销部
品保部
财务部
制造部
评审结论:
签字:
年月日
7-6-7
合同修改通知单
No:
顾客名称
合同编号
合同修改原因
合同评审编号
原合同摘要内容:
原合同需要修改的内容:
修改后的内容:
拟修改合同后的安排:
技术部意见
年月日
品保科意见
年月日
制造部意见
年月日
营销部
批准/日期
7-6-8
合同登记表
No:
序号
合同
编号
需货
单位
图号
名称
单位
单价
数量
金额
结算
方式
交货
日期
交货
时间
合同评审
表编号
部门负责人:
经办人:
7-6-9
产品供货通知单
No:
序号
顾客名称
产品名称
型号/规格
通知数
实发数
单价
备注(合同编号)
1
2
3
4
5
发运依据:
发运地址/日期:
主管签发:
(盖章)营销部(盖章)仓库:
(盖章)
7-6-10
顾客访问或座谈会记录表
No:
顾客名称
访问或座谈日期
顾客参加人员
部门
职务
本公司参加人员
访
问
内
容
签名:
日期:
顾
客
评
价
签名:
日期:
厂长分析和处理的意见:
备注:
编制:
日期:
批准:
日期:
7-6-11
顾客来电、来函、来访记录表
No:
日期
单位名称地址电话
联系人
内容
经办人
处理情况
编制:
日期:
批准:
日期:
7-6-12
顾客投诉报告单
顾客名称
部门
投诉人
地址
来电
投诉方式
电话(报)
传真
来函
口头
投诉主要内容
产品名称或零件图号
数量
合同号
生产批号
受理部门
受理人
采取纠正措施部门及措施完成期刊(即纠正措施完成后向顾客反馈时填写)
纠正措施单编号:
顾客反馈意见
顾客代表:
日期:
7-6-13
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 顾客 有关 过程 控制程序
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