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第三部分会议礼仪…………………………………………………………………………...……………4

（一）会议类型52

（二）会议流程

（三）会议注意事项

（四）会议座次安排

第四部分中餐宴会服务程序............................................................................................................................50

餐饮篇63

1、餐前准备工作63

2、餐中服务工作63

3、托盘介绍74

4、斟茶水79

5、斟酒水79

6、上菜顺序85

7、下菜顺序91

8、客人进餐时91

9、换盘、烟灰缸与撤盘91

10、自助餐服务程序92

11、服务中特殊情况的处理程序95

12、送客服务97

一、准备工作........................................................................................................................................................50

二、迎宾工作........................................................................................................................................................51

三、就餐服务........................................................................................................................................................51

四、收尾工作........................................................................................................................................................52

五、宴会注意事项................................................................................................................................................53

六、摆台规范........................................................................................................................................................53

七、员工知识能力................................................................................................................................................57

八、应变能力........................................................................................................................................................57

九、关于宴席座次的安排....................................................................................................................................58

第一部分服务礼仪

礼仪的本质：

礼仪是人类内心情感的外在表现。

凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。

目的:

董事长助理工作是万龙集团的门面，代表万龙的外在形象。

因此在与人打交道、为客人提供服务过程中，讲究礼貌、礼节，对于公司来说具有重大意义。

员工的形象代表一个企业的形象，员工的言行举止体现着这个企业的水平，员工的服务水平也直接影响着企业的形象和发展，因此对员工的服务水平的提高显得尤为重要。

重要性：

有形、规范、系统的服务礼仪，可以树立企业的良好形象，提供管理水平，能让服务人员在工作中赢得理解，好感和信任。

一、妆容的规范

“淡妆”即淡雅的妆饰。

妆若无妆，看起来不像是化过妆，却比没有化妆更美丽、更动人。

工作中化淡妆会给人一种尊重感与礼貌感，会给服务对象一种视觉上的美感，代表着一个公司的形象。

（一）化淡妆的要求：

1、化淡妆必做程序：

粉底—散粉—眉笔或眉粉（因人而异）—眼影—眼线—睫毛膏—腮红（因人而异）—唇膏或唇彩

2、粉底颜色要接近肤色，不宜太过浓厚。

3、眼影、眼线不宜太过夸张。

4、腮红颜色要淡雅，给人清新的感觉。

5、唇色要保持带有颜色（淡妆中唇色很重要）。

6、妆面要干净、自然，不浓艳。

（二）化淡妆的正规程序：

1、清洁皮肤

2、润肤或是爽肤水（视皮肤不同性质而用）

3、上乳液或面霜

4、防晒隔离霜（隔离空气中的粉尘，污垢，紫外线的照射，起到保护皮肤的作用）

5、打粉底（让皮肤显得细腻）选比自己肤色暗一点的，或是与自己肤色相等的粉底，这样的妆会显得透明，没有假的感觉。

6、上粉饼或散粉（定妆用）

7、画眉（眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅）

8、眼影（塑造眼晴的轮廓与个性）从外眼角开始，外深内浅，眉下方处要用亮色。

9、眼线（上方从眼睛的三分二开始画，上眼线一定要填满，不要有空隙，下方画二分之一，也有人不画下眼线的）

10、夹睫毛（先是根部，中部，睫毛尖）

11、上睫毛膏（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，让睫毛看起来更长，更浓）

12、腮红（根据自己的肤色选择腮红的颜色，从颧骨下方向内轮廓晕染。

晕染要柔和自然，腮红的外轮廓线不要与皮肤有分界线）

13、最后唇膏（唇色的变化规律是上唇深，下唇浅，唇角深，中间浅，口红色要饱满）

化妆避人：

化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。

一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。

注：

妆面一定要干净、自然，服帖。

二、接待礼仪

1、注意礼节、讲究原则。

接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。

礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得他人对你工作的信任，使其乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。

在接待服务工作中，客人可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

三、服饰礼仪

员工的着装是公司的文化，也是一种语言，是企业形象的重要主成部分。

所以对于员工的服饰我们十分重视，整体要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

（一）着装的基本要求：

制作精良，外观整洁（不洁的正装不得穿着，指定专人负责检查）；

讲究文明，雅观大方（避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）；

便于服务，协调得体。

注意：

必须统一着公司套装

（二）以下是对着装的具体要求

头发：

梳理整齐，无头皮屑；大方，不留大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。

不留怪异新潮发型，不披头散发。

头花：

上班期间，头发要束起，不允许散发，不要带过多或过于夸张的发饰。

衬衣：

衬衣领口整洁，钮扣扣好。

不卷衣袖。

衬衣袖口可长出工装外套的0.5cm－1cm，不能过长，否者会显得格外局促，缚手束脚。

工装：

在工作区里工作不能穿背心、短裤。

从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表；衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。

着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。

裤子要烫直，折痕清晰。

裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

随时捏走吸在衣服上的头发。

不得敞开外衣，卷起裤脚。

裤子不要忘了拉前拉链。

鞋子：

要求穿3cm—5cm的黑色高跟鞋（鞋跟要做无声处理），不允许露脚趾，全面静版，禁止穿凉鞋，拖鞋。

鞋底与鞋面同样保持清洁，如有破损及时修补，鞋面要擦亮。

不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。

袜子:

在着夏装时统一穿肉色丝袜（禁忌瓢鞋与运动袜相配）。

（三）饰品的佩戴

1、以少为佳：

在选择、佩带饰品时，一般不宜超过两个品种。

佩带某一具体品种的饰品，则不应超过两件。

2、以精为妙：

可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。

3、恰倒好处：

佩带饰品的原则：

符合穿正装的要求，符合工作时的要求，符合协调的要求。

四、姿态礼仪

（一）站姿

站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。

在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。

如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。

古人有云：

“站如松”，道出了站姿的神韵要求：

如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。

1、正确站姿基本要求是：

从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳；女士站立时，脚可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。

表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

2、不同场合站姿

（1）站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在左手上。

若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势：

一只手插口袋，另一只手则轻推皮包或挟着皮包的肩带。

手的位置的放置方式有多种，自己可以对着穿衣镜先练习一下。

找出最优美的动作，只要不过分做作，一定可以从镜子的练习中找出最适合的姿势。

不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，如，摆弄打火机、香烟盒。

玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。

（2）与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。

站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱。

手扶椅背等不雅与失礼姿态。

（3）向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约10公分左右，膝盖要挺直。

（4）等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持45度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。

（5）工作场合站姿 

垂直站姿：

如标准立正姿态。

前交手站姿：

身体直立。

女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。

后交手站姿：

脚跟并拢，脚尖展开60～70度。

挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。

五种不正确站姿 

（1）弯腰驼背。

这是一个人身躯歪斜的一种特殊表现。

在站立时，一个人如果弯腰驼背，除去其腰部弯曲、背部弓起之外，通常还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良体态。

它显得一个人缺乏锻炼、无精打采，甚至健康不佳。

（2）手位不当。

站立的时候，必须注意以正确的手位去配合站姿。

在站立时手位不当，会破坏站姿的整体效果。

站立时手位不当主要表现在：

一是双手抱在脑后；二是用手托着下巴：

三是双手抱在胸前；四是把肘部支在某处；五是双手叉腰；六是将手插在衣服或裤子口袋里。

（3）脚位不当。

在正常情况下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，但要避免“人”字步和“蹬踩式”。

“人”字步即俗称的“内八字”；“蹬踩式”指的是在一只脚站在地上的同时，把另一只脚踩在鞋帮上，或是踏在其他物体上。

（4）半坐半立。

在正式场合，必须注意坐立有别，该站的时候就要站。

该坐的时候就要坐。

在站立之际，绝不可以为了贪图舒服而擅自采用半坐半立之姿。

当一个人半坐半立时，不但样子不好看，而且还会显得过分随便。

（5）体歪斜。

古人曾对站姿提出过“立如松”的基本要求。

所以，站立时不能歪歪斜斜。

若身躯明显地歪斜，如头偏、肩斜、腿曲、身歪。

或是膝部不直，不但直接破坏了人体的线条美，而且还会使自己显得颓废消沉、萎靡不振或自由放荡。

4、站姿训练要点 

（1）九点靠墙。

即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面。

并由下往上逐步确认姿势要领。

（2）女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；

（3）挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。

（4）立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌。

使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。

（5）双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。

（二）坐姿

坐的姿势，一般称为坐姿。

它所指的是，人在就座以后身体所保持的一种姿势。

标准坐姿是人们将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上，以支持自己身体重量，双脚则需放在地上。

坐的姿势，从根本上看，应当算是一种静态的姿势。

对广大服务人员而言。

不论是工作还是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

1、正确坐姿的基本要求：

入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。

入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上；女士坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。

入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。

2、几种常用的坐姿

（1）正襟危坐式。

又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。

要求上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。

双膝双脚完全并拢。

（2）双腿叠放式。

它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。

要求将双腿完全的一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。

双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

叠放在上的脚尖垂向地面。

（3）双腿斜放式。

适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。

要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。

3、七种错误坐姿 

（1）脚跟触及地面。

坐后如果以脚触地。

通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖跷起。

（2）随意架腿。

坐下之后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空隙。

如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且大大地留有空隙，就不妥当了。

（3）腿部抖动摇晃。

在别人面前就座时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部，免得令人心烦意乱，或者给人以不够安稳的感觉。

（4）双腿直伸出去。

在坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。

身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。

不然不但损害坐姿的美感，而且还会有碍于人。

（5）腿部高跷蹬踩。

为了贪图舒适，将腿部高高跷起，架上、蹬上、踩踏身边的桌椅，或者盘在本人所坐的坐椅上，都是不妥的。

（6）脚尖指向他人。

坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。

令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。

才是得体的。

（7）双腿过度叉开。

面对别人时，双腿过度地又开，是极不文明的。

不管是过度地又开大腿还是过度地叉开小腿，都是失礼的表现。

4、座位不同的坐姿 

（1）低座位。

轻轻坐下，臀部后面距坐椅背约2厘米，背部靠坐椅靠背。

如果你穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度应根据座位高低来定。

但以大腿和上半身构成直角为标准。

（2）较高的座位。

上身仍然要正直，可以跷大腿。

其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。

（三）走姿

走姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，走姿可以展现人的动态美。

在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来，“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。

走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。

但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。

1、正确走姿的基本要求：

女子走路：

以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

2、走路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。

行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，女性的步度大约为20厘米。

女性的步度也与服装、鞋之间有关系。

通常来讲，以直线条为主的服装特点是：

庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：

柔美妩媚、飘逸优雅。

行走时脚落地的位置是步位。

走路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。

女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。

则是有失大雅的。

步态美的一个重要方面是步速稳健。

要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。

步韵也非常讲究。

在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。

身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。

在正式场合，有几种走姿需要避免：

行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动；脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足；与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。

（四）蹲姿

蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。

人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。

1、正确蹲姿的基本要求 

（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

2、保持正确的蹲姿需要注意三要点：

迅速、美观、大方。

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。

脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

女士两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。

此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

3、蹲姿的注意事项：

（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。

两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

（3）不要突然下蹲。

蹲下来的时候，不要速度过快。

当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

（4）不要离人太近。

在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。

和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

（5）不要方位失当。

在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。

正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

（6）不要毫无遮掩。

在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。

（7）不要蹲在凳子或椅子上。

有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。

（8）总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。

因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

（五）引导

即为客人指示行进方向

对客人说‘您请’的同时，采用‘直臂式’指路。

1、具体做法是：

将手臂抬到齐胸高度，拇指张开，四指并拢，以肘关节为，上臂带动前臂，自然向上抬起，上身前倾，面带微笑，身体侧向来宾，目光看着目标方向。

2、“请”的手势

“请”的手势是服务人员运用最多的手势之一。

根据场景的不同有着不同的意义。

（1）横摆式。

在表示请的时候，常用右手，五指并拢伸直，掌心不可凹陷；女性为优雅起见，可微微压低手指。

手与地面45度，手心斜对上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹部抬起至横膈膜出，然后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍后的地方停住。

注意不要把手摆到体侧或体后。

（2）前摆式。

前摆式的做法是，五指并拢伸直，掌心向上，手臂由体侧或是体前自下而上抬起，当上臂与身体成45时，以肘关节为轴向体前摆动，距身体20厘米停止。

（3）“请往前走”手势

　　酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

（4）“请坐”手势

　　接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

（5）“诸位请”

　　当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

3、“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。

无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。

在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

4、鼓掌

　　鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。

绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

5、举手致意

　　举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

6、挥手道别

挥手道别时，要做到：

身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

（六）微笑

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：

狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人说：

“微笑是通向世界的护照”。

微笑是打动别人最美好的语言。

微笑能化解不满。

（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。

行为改变心境。

如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦