物业前期服务作业指引.docx
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物业前期服务作业指引.docx
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物业前期服务作业指引
物业前期服务作业指引
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1.目的
1.1.规范物业公司在地产项目实施阶段的主要工作;
1.2.明确项目在实施阶段,物业公司与地产项目之间的业务配合关系;
2.适用范围
适用于远洋地产有限公司、控股开发子公司/项目部和物业公司。
3.职责
3.1物业公司
3.1.1与地产签订《物业前期顾问服务合同》等合同文件,并按照合同约定内容开展工作。
3.2控股开发子公司/项目部
3.2.1根据项目开发不同阶段,结合项目经营计划大纲,选择物业公司,与其签订《物业前期顾问服务合同》等合同文件,监督其按照合同约定内容开展工作,并为其正常开展工作提供必要条件,上述工作由客户服务部负责。
3.3本部客户关系部
3.3.1依据控股开发子公司/项目部与物业公司签订的《物业前期顾问服务合同》,结合项目经营计划大纲,对项目前期各阶段的物业服务事项实施情况予以监督和检查,督促合同双方认真落实相关工作。
4.术语及定义
4.1.项目:
指在建的写字楼、住宅、商业、酒店、公寓、别墅等类物业。
4.2.物业前期顾问服务阶段:
自项目开始规划设计至完成竣工验收期间,物业公司所提供的物业服务内容。
5.依据
5.1.政府主管部门颁布的相关法规政策;
5.2.物业服务行业惯例;
5.3.远洋地产产品和服务缺陷手册;
5.4.公司批准的项目经营计划大纲;
5.5.项目所在区域情况,以及项目自身特点。
6.物业前期服务阶段开展的工作内容(相关工作内容依据项目开发节点)
6.1.规划设计阶段
6.1.1.初步设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.1.1.提交项目功能、布局方案建议书,主要内容包括:
⏹公共区域、物业服务配套设施、物业服务用房、垃圾房、货场等功能、布局的建议;
⏹变配电室、生活水机房、消防泵站、空调机房、制冷站、热力站、中控室、消控室、电梯机房等各类机房的布局建议。
6.1.1.2.提交项目交通组织建议书,主要内容包括:
⏹外部交通流线建议:
使项目内外交通系统有机结合,达到出入顺畅、安全、有序、避免交叉的目的;
⏹园区内部地面交通流线建议:
实现人车分流的道路交通,提出地下车库出入口的布局位置,保证通行的畅通和安全,降低相互干扰;
⏹地下交通组织建议:
提出地下车库合理流向建议和存取车便捷性的建议,结合项目特点提出预留地下车库高度的建议(指:
为增设机械式停车库预留空间);
⏹无障碍通行设施建议:
方便老年人、残障人士通行而设置坡道、盲道,以及公共服务设施和场地(所)的无障碍设施设计。
6.1.1.3.提交项目景观环境建议书,主要内容包括:
⏹园林绿化建议:
本地区气候条件对园林植物生长的影响,本地区客户对园林绿化植物的观赏习惯和认可度分析,未来绿化养护经济性分析;
⏹园林绿化植物种类的选择建议;
⏹水景水系建议:
指水循环和过滤、防渗、水体平均深度、坡岸构造形式及客户观赏的安全性,是否利用中水,能源计量,以及未来运行和维护的经济性分析;
⏹园林和景观与园区交通组织之间关系建议:
园林和景观营造对客户、车辆通行的影响,车行和人行路面铺装材质的选择等。
6.1.2.扩初设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.2.1.提交项目建筑专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹功能性用房、配套及空间的合理化建议,地上单体建筑规划优化建议,大堂主要功能及其装修风格,楼层层高、空调机位、电梯(间)、外立面等建议;
⏹地下空间规划优化建议,地面做法、排水方式、高度以及相关设施、设备配置建议,以及未来用途可行性建议;
⏹园区平面布置优化建议:
项目封闭形式、出入口门岗设置方式等;
⏹园区出入口设施设备配套建议:
大门形式、门岗形式、功能预留条件等;
⏹公共照明设施配置建议:
路灯、草坪灯、泛光照明等的分路控制;
⏹公共休闲健身配置建议:
健身设施、儿童游乐场等配置条件和位置等;
⏹宠物设施配置建议:
宠物乐园、宠物清洁物品发放点的设置;
⏹垃圾处理设施及配置建议:
垃圾房位置对客户的影响、垃圾处理形式、单体建筑垃圾收集方式及位置选择等。
6.1.2.2.提交项目结构专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹预留结构孔洞建议:
预留结构孔洞位置、考虑因素等;
⏹地下车库坡道预留建议:
坡道坡度、地下员工餐厅厨房基础沉降等;
⏹地下防水建议:
地下车库坡道结合部防水、地下车库防水等;
⏹标准层预留网络地板条件建议:
标准层网络地板预留条件、高度等(此项需结合项目性质提出);
⏹机房、管井布置建议:
机房、管井的布置方式等;
⏹公共卫生间、饮水间、服务间配置建议;
⏹门窗防水建议:
幕墙结构结合部防水、外窗帘结合部防水、门窗结合部防水等;
⏹屋面及楼层设备减震预留条件、屋顶卫星接收等设备基础及减震的预留条件建议;
⏹电梯井道建议:
电梯井道规格、门洞尺寸位置等;
⏹人防结构及出入口预留条件建议。
6.1.2.3.提交项目强电专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹供电系统建议:
供电形式,应急发电机、备用电源、客户用备用发电机组等容量配置建议;
⏹动力配电系统建议:
关键部位的计量,单体建筑的分路计量、中央空调系统的单独计量、存量资产单独计量等;
⏹照明配电系统建议:
分路计量和分路控制方式,以及安装位置等;
⏹景观照明系统建议:
景观照明控制、计量方式等;
⏹应急供配电系统建议:
客户应急供配电系统配置方式等。
6.1.2.4.提交项目弱电专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹电话通讯子系统配置建议:
布线方式,点位数量等;
⏹网络通讯子系统配置建议:
传输方式,带宽等;
⏹卫星、有线电视子系统配置建议:
卫星接收器数量、频道,有线电视接入方式及预留位置,卫星电视运行和经营可行性分析;
⏹家居智能子系统配置建议:
控制范围、外部联系接口及方式;
⏹车辆管理子系统配置建议:
控制方式及配置,物业服务功能需求;
⏹周界防范子系统配置建议:
物业服务功能需求,选择形式、配置方式等;
⏹保安监控子系统配置建议:
物业服务功能需求,选择形式、配置方式等;
⏹电子巡更子系统配置建议:
物业服务功能需求,选择形式、配置方式等;
⏹可视对讲门禁子系统配置建议:
物业服务功能需求,选择形式、配置方式等;
⏹电梯系统配置建议:
电梯形式选择、规格、运行控制方式等。
6.1.2.5.项目暖通专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹大型中央空调系统选择方式建议:
系统运行方式、末端形式、与供给面积是否匹配等;
⏹单独(小型集中、分体)空调系统选择方式建议:
系统形式、室内外机位置、规格尺寸、与供给面积是否匹配等;
⏹采暖方式建议:
市政供暖末端选择(包括散热器、地采暖等),独立供暖系统形式选择,路由方式等;
⏹租户冷却水系统建议:
租户冷却水系统形式、预留位置等;
⏹送排风及厨房排烟系统建议:
地下车库送排风系统、厨房排烟形式及其配置等。
6.1.2.6.项目给排水专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹生活给水系统建议:
系统形式、水平管路布置、计量表安装位置、管理方式等;
⏹排水(冷凝水、雨、污水、隔油、化粪池)系统建议:
冷凝水排水方式,污水坑、化粪池位置,雨水收集形式、落雨管集中汇流,二次隔油收集方式、排水管材质选择、管理方式等;
⏹中水系统建议:
中水处理方式、市政中水与绿化浇灌、水系、景观用水补水、管理方式;
⏹直饮水系统建议:
直饮水系统形式,供给位置、管理方式等;
⏹生活热水系统建议:
地热、温泉资源利用,市政生活热水利用及供给位置、管理方式等;
⏹非标户型的管线布置建议。
6.1.2.7.项目景观专业方案优化建议书,主要内容包括:
⏹园区绿化环境优化建议:
绿化景观照明设施控制,园区园艺绿化功能及配置,园区绿化浇灌、绿化防护等;
⏹园区景观水系优化建议:
园区景观用水水质保持建议,园区人工水系管理方案等;
⏹园区背景音乐优化建议。
6.1.2.8.项目物业服务配套优化建议书,主要内容包括:
⏹物业管理区域停车场、货场建议:
物业服务停车场位置、货场位置、面积等;
⏹物业服务、仓储用房建议:
布局、预留条件等;
⏹物业员工餐厅配套设施、设备建议:
员工餐厅及附属配套、员工宿舍、洗浴、卫生间的位置、面积、布局、设备配置等。
6.1.2.9.项目交通流线优化建议书,主要内容包括:
⏹园区交通流线物业优化建议:
园区交通流线优化,园区、地下车库车流、人流优化等。
6.1.2.10.项目导向系统建议。
6.1.3.施工图设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.3.1.针对写字楼项目特点的施工图设计阶段优化建议书,主要内容包括:
⏹强电
a.变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化;
b.增容余量,计量方式;
c.客户机房UPS备用应急电源配置;
d.各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置;
e.设备选型、节能控制(动力系统、照明系统)。
⏹弱电
a.网络设计及相关设备设置容量配置;
b.卫星系统接入区域及收视、维护费收取方式;
c.消防报警系统分区管理和联动,维护费的分摊收取;
d.设备选型建议;
e.子系统优化建议(综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统)。
⏹空调
a.空调系统优化及设备控制选型;
b.空调新风系统送风方式优化;
c.大堂及公共区域温度保持优化;
d.租户冷却水系统配置优化。
⏹给排水
给水、排水、中水各系统设计优化、水处理系统优化及设备控制。
⏹消防
消防水、送风、排烟系统设计优化建议。
⏹垂直交通
a.电(扶)梯及消防(服务)梯配置优化及设备选型;
b.擦窗机配置优化及设备选型。
⏹节能管理
a.系统设计及设施设备选型优化;
b.未来设备运行和维护能耗经济估算。
⏹服务功能配套
a.多功能厅配套优化;
b.高档餐饮配套优化;
c.员工餐饮配套优化;
d.商务中心配套优化;
e.邮局、票务、垃圾处理等;
f.功能服务配套用房,消毒间、卫生间、饮水间、清洁服务间的布局、面积、配置等。
⏹环境配套
交通布局建议(人流和车流导向、地面停车、地下交通组织)。
⏹绿化景观环境及水体环境
提交楼内绿化分布、园区绿化的布置建议,大门、绿化灌溉、景观照明设施式样等。
6.1.3.2.针对酒店项目特点的施工图设计阶段优化建议书,主要内容包括:
⏹强电
a.变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化;
b.各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置;
c.设备控制选型(动力系统、照明系统);
d.自备柴油发电机组、UPS电源系统优化;
e.防雷接地系统。
⏹弱电
a.火灾自动报警及联动控制、燃气报警系统优化;
b.建筑设备监控系统优化;
c.通信网络系统优化;
d.计算机网络系统优化;
e.酒店经营管理系统优化;
f.综合布线系统优化;
g.安全防范系统优化;
h.智能一卡通系统优化;
i.电子门锁管理系统优化;
j.卫星接收及有线电视系统节目选择优化;
k.VOD点播系统优化;
l.公共广播、背景音乐系统优化;
m.多媒体会议系统优化;
n.卡拉OK点播系统优化;
o.大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统优化;
p.智能照明控制系统优化;
r.BA系统优化;
s.机房工程优化。
⏹空调
m.空调系统的设计方案优化及设备选型;
n.空调新风系统送风方式优化;
o.纳入BA控制系统的配置建议。
⏹给排水
a.给水、排水、中水各系统优化、水处理系统优化及设备选型;
b.采用变频节能及纳入BA控制系统的配置建议。
⏹消防
消防水、送风、排烟系统设计优化建议。
⏹垂直交通
a.电(扶)梯及消防(服务)梯配置优化及设备选型;
b.擦窗机配置优化及设备选型。
⏹节能管理
a.系统设计及设施设备选型优化;
b.未来设备运行和维护能耗经济估算。
⏹客房布局
a.就房间的设计提出房间面积及功能区划分建议;
b.布草:
提出每张床配备物品的比例配置建议;
c.卫生间、床、床头柜、茶几、写字台、行李架、冰柜、小酒吧、衣柜等设施提出合理配置建议。
⏹公共服务配套功能
a.交通布局(人流和车流导向、地面停车、地下交通组织、服务流线);
b.大堂前台、商务中心、行李房配套;
c.酒店环境布置、绿植及工艺品摆放;
d.高档餐饮配套;
e.娱乐健身配套;
f.邮局、票务、洗衣、布草、消毒、仓储、垃圾处理、收、卸货平台、车库(含非机动车、机动车)等;
g.员工餐饮、员工更衣内务配套。
6.1.3.3.针对住宅项目特点的施工图设计阶段优化建议书,主要内容包括:
⏹小市政配置
a.小市政供电系统容量优化;
b.弱电系统选择及安防配置优化;
c.小市政给、排水及水处理系统优化。
⏹单体机电设备配置
a.单体供电容量及配置;
b.单体弱电系统(智能家居、保安监控、消防报警等)配置;
c.分户中央空调系统选择及配置;
d.分户采暖系统选择及配置;
e.单体给、排水、中水利用、冷凝水排放形式及配置;
f.单体交房标准及配置;
g.网络设计及相关设备设置容量配置;
h.卫星接入区域及收视方式选择;
i.消防、燃气报警系统分区管理和联动,维护费的分摊收取;消防系统细化
j.设备选型;排水泵(雨、污水等)、循环泵等设备选型;
k.子系统(综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统)。
⏹单元内功能配套设施优化
a.户型优化建议;
b.下沉式花园、露台及赠送面积部位的管理方式等优化建议。
⏹绿化景观配置
a.园区绿化景观配置及园区出入口形式;
b.天然(人工)水体保持及节能方式等。
⏹功能配套定位
c.交通布局(人流和车流导向、地面停车及交通组织);
d.会所定位、配置及经营;
e.园区功能服务间(卫生间等)配置;
f.公共卫生间平面布置有序、管道定位接口与设备位置方便使用与维修;
g.公共区域及室外照明避免造成眩光干扰、节能控制;
h.机房建设合理布局,机柜周围留有合理空间,方便维修;
i.保洁服务间设置合理,能够满足少量保洁用品存放;
j.物业用房按比例设置员工更衣、洗浴、培训、工服、操作、储藏仓库等服务用房;
k.避难场所、消防疏散配套优化建议;
l.楼顶平台通道的设计方式、爬梯形式、人防等优化建议;
m.关注基础回填、夯实以及沉降问题。
⏹节能管理
a.系统设计及设施设备选型优化;
b.未来设备运行和维护能耗经济估算。
6.1.4.物业服务实施条件
6.1.4.1.时间节点要求:
地产应在项目开始进行规划设计前即完成选择物业公司及《物业前期顾问服务合同》的签订,明确约定服务内容、工作标准、完成时间要求、服务费用、双方权利义务等事项,以便物业公司能够有效开展工作;
6.1.4.2.地产配合工作要求:
主动向物业公司提供有关项目资料及图纸和办公条件,及时介绍项目进展情况,邀请物业公司参加地产组织的有关会议,研究确定涉及委托物业服务事项;
6.1.4.3.物业服务方式:
物业公司根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告,建立与地产定期讨论和沟通机制,确定相关事项应履行书面文件。
6.2.施工建设阶段
6.2.1.施工建设阶段的服务内容及服务成果
6.2.1.1.土建结构优化建议书,主要内容包括:
⏹土建结构优化建议;
⏹实施土建二次结构施工中关键环节的质量监督,对结构施工中发现的问题(包括维修预留空间等内容)进行记录、反馈及督促整改;
6.2.1.2.机电专业优化建议书,主要内容包括:
⏹电气专业、暖通专业、给排水专业等设备安装、保温、防护、调试过程中,现场发现问题的记录、反馈、工序优化及跟进督促整改等;
6.2.1.3.隐蔽工程施工建议书,主要内容包括:
⏹隐蔽工程中预留、预置、防护、外饰等发现问题的记录、反馈及督促整改;
6.2.1.4.单项工程验收建议书,主要内容包括:
⏹单项工程系统打压、调试、试验、验收的文件支持、过程优化及相应现场辅助及建议;
6.2.1.5.精装修工程各阶段施工的建议书。
6.2.1.6.竣工建议书。
6.2.1.7.除了提交相关工作建议书外,物业公司还应做好各类图纸和资料的收集、建档工作(包括:
建筑结构图纸、资料;机电工程图纸、资料、试验记录等;建筑、结构图纸、资料;隐蔽工程图纸、资料、检查记录等;单项竣工图纸、资料、调试记录、验收文件等;工程竣工图纸、资料、验收文件等)。
6.2.2.物业服务实施条件
6.2.2.1.时间节点要求:
自项目结构施工开始前约2周,由物业公司委派相关专业人员驻场开始工作,结束时间至项目竣工;
6.2.2.2.地产配合工作要求:
主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料,及时介绍项目进展情况,邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议,研究确定涉及委托物业服务事项,为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件(包括:
办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等),并按照《物业前期顾问服务合同》约定向物业公司支付驻场服务费用;
6.2.2.3.物业服务方式:
物业公司驻场办公,根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告,与地产定期讨论和沟通,确定相关事项应履行书面文件。
6.3.项目营销阶段
6.3.1.项目营销阶段的服务内容及服务成果
6.3.1.1.工程技术顾问
⏹继续就工程技术相关专业内容提供建议书;
⏹在施工现场提供驻场服务。
6.3.1.2.物业服务顾问
⏹开展竞争性项目物业服务的调研和分析,向营销部门提出相关建议;
⏹编写物业服务方案,提交地产完成审核工作;
《物业服务方案》主要内容包括但不限于:
a.整体服务设想及策划
通过调研、分析,获得该项目物业服务特色及前期规划改进的提示与参考,最终确定明确的、有特色的整体管理设想;
b.服务内容及创新
对服务内容、服务创新的特色进行详细介绍,通过对自身优劣势分析,结合项目特点,重点展示改进、创新的服务内容;
c.内部管理机制
策划管理架构,设计与项目适应的管理架构图;明确各部门具体职能;设计人员配置及岗位要求;从客户服务、秩序维护、保洁绿化、工程维修等方面做详细的、符合项目需求的描述;
d.服务标准
制定细化、量化的服务标准(客户服务、清洁绿化、秩序维护、房屋及设备维修等)和指标,确定明确的管理目标及实施措施;
e.品质控制方式
通过制定各项业务流程、落实管理监督责任及措施、实施人员培训和绩效评估,对物业服务品质进行有效控制;
f.资源要求
按照相关法规及规范,结合项目特点,提出管理用房(含员工生活用房)配置要求,制订物资装备计划;
g.物业前期服务实施计划
制定详细的物业前期服务实施计划,明确物业前期服务各阶段(成立筹备小组、制定计划、招聘与培训、物资准备、接管验收、入住准备与实施等)节点工作、时间进度和责任人;
h.物业服务费测算(内容详见《物业费评审作业指引》)及项目财务收支平衡分析。
⏹配合地产完成物业服务招投标和政府有关部门备案等工作;
⏹销售配合工作,包括:
编写《临时管理规约》以备签约之用;销售答客问中物业服务内容的确定;提供销售人员涉及物业服务事项培训;销售现场物业服务业务咨询;配合开展营销活动。
6.3.1.3.受地产委托,签订相关委托服务合同,对售楼处、样板间、会所、车场(库)的开展管理和服务;
6.3.1.4.配合地产完成开盘前的风险评估和检查工作;
6.3.1.5.与地产就《物业前期顾问服务合同》进行协商,并签订相关协议;
6.3.1.6.与地产就开办费进行协商,并签订相关协议,开办费主要构成包括:
⏹管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
⏹保洁用品购置费;
⏹秩序维护用品购置费;
⏹共用设施设备运行、维护用品购置费;
⏹办公用品购置费;
⏹固定资产购置费;
⏹其他费用;
⏹法定税费。
6.3.2.物业服务实施条件
6.3.2.1.时间节点要求:
⏹顾问服务相关工作以《物业前期顾问服务合同》约定完成时间为准;
⏹物业公司参与售楼处、样板间、会所、车场(库)管理、服务,须在项目进驻前1个月完成与地产签订委托服务协议;
⏹提交地产审核的工作(包括:
物业服务方案、物业服务费标准测算)须在物业公司投标前完成;
⏹配合地产完成物业公司招投标和政府主管部门备案,以及与地产签署《物业前期顾问服务合同》、〈前期物业服务合同〉等工作需在项目取得销售许可证前完成。
6.3.2.2.地产配合工作要求:
主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料,及时介绍项目进展情况,邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议,研究确定涉及委托物业服务事项,为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件(包括:
办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等),并按照《物业前期顾问服务合同》约定向物业公司支付驻场服务费用;
6.3.2.3.物业服务方式:
物业公司驻场办公,根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告,依据委托服务合同为售楼处等设施提供相关服务,与地产定期讨论和沟通,确定相关事项应履行书面文件。
7.支持性文件
7.1《地产与物业对接管理流程》
7.2《物业费评审作业指引》
8.附则
8.1本作业指引由客户关系部负责解释。
8.2本作业指引自发布之日起执行。
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