中国邮政储蓄银行河北省分行柜面业务操作要点中册征求意见稿.docx

中国邮政储蓄银行河北省分行柜面业务操作要点中册征求意见稿.docx

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中国邮政储蓄银行河北省分行柜面业务操作要点中册征求意见稿

中国邮政储蓄银行河北省分行柜面业务操作要点（中册）（2017年，征求意见稿）

中国邮政储蓄银行河北省分行柜面业务操作要点（中册）（xx年，征求意见稿）2

第一部分保险业务1第一章新保承保1第一节客户风险提示1第二节资料审核2第三节系统录入4第四节当日撤单5第五节非实时保单录入或联机非实时交易7第六节联机非实时保单取消8第二章保全业务10第一节联机犹撤/退保申请10第二节联机满期申请12第三节犹撤/退保申请代收单14第二部分汇兑业务16第一章收汇业务16第二章兑付业务18第三章特殊业务19第一节改汇19第二节退汇21第三节挂失24第四节密码重置26第五节止付27第六节解止付27第七节更正28第八节取消30第九节冲正31第三部分贵金属业务32第一章个人客户信息管理32第一节签约开户32第二节个人签约信息变更36第三节修改交易密码37第四节重置交易密码38第二章个人代理贵金属业务38第一节代理贵金属业务加办38第二节代理贵金属业务撤办41第三节个人客户业务类型变更42第四节客户入金43第五节客户出金44第三章个人实物贵金属业务45第一节个人实物金业务加办46第二节个人实物金业务撤办46第三节个人客户实物金现售47第四节个人客户实物金预售48第五节个人客户预售撤销49第六节个人客户实物现金出售/预售取消50第七节个人客户预约提金51第八节个人客户预约提金撤销51第九节实物贵金属提金业务52第四章个人黄金定投业务54第一节个人定投计划新增54第二节个人定投计划变更55第三节个人定投计划终止56第四节个人定投主动定投56第1部分保险业务

第1章新保承保

第1节客户风险提示

一.业务流程在办理新保承保时，投保人需填写投保单.《客户风险承受力评估报告》，客户和理财经理在《客户风险承受力评估报告》上签字，投保一年期以上（不含一年期）的个人人身保险产品还需根据保险公司要求填写《人身保险投保提示书》，投保期交产品，系统将打印《自动转账授权告知书》，客户在《自动转账授权告知书》签字确认。

二.风险环节及防控措施风险环节：

投保前告知义务风险点：

理财经理未详细告知投保人，投保人未对投保前填写的评估报告及提示书充分理解，造成客户由于后期未达到理想收益产生纠纷。

防控措施：

《客户风险承受力评估报告》.《人身保险投保提示书》及保单利益不确定的保险产品必须在投保前与投保人详细解读，且客户和理财经理在《客户风险承受力评估报告》上签字。

第2节资料审核

一.审核内容

（1）投保人所提供的证件是否为本人有效证件，有效证件包括身份证.护照.军官证和户口本等保险公司认可的证件。

如投保人和被保险人不是同一人时，需出示双方有效身份证件。

（2）投保人和被保险人的出生日期.有效证件类型和号码.填写是否与所提供的身份证件一致，填写是否正确.完整，年龄是否在保险条款规定的范围之内。

投保人的通讯地址.邮政编码和联系方式填写是否完整.详细。

投保扣款的个人结算账户号码是否填写正确。

（3）投保人与被保险人同属一人时，关系选择“本人”；不是同一人时，关系选择一定要准确；如果被保险人是未成年人，其投保人应为被保险人的法定监护人。

（4）保险费.保额是否符合条款规定；受益份额填写是否符合要求，受益人的资料填写是否完整。

（5）保险金和红利领取方式.争议处理的选择是否符合要求。

（6）投保人.被保险人签名是否为本人签名。

（7）对于保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元以上（含2万美元）且以转账形式缴纳的保险合同，在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人.法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人.被保险人.法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件2份，日终上交营业主管。

（8）确认投保人在投保单或投保提示书中亲笔抄录下列语句并签名：

“本人已阅读保险条款.产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

投保人相关身份证件资料的审核。

风险点：

未认真审核投保单中投保人及受益人身份证件相关要素，造成后续理赔纠纷。

防控措施：

代理保险销售人员应认真审核投保单内容是否与提供证件内容保持一致，审核其他相关内容填写符合要求。

（二）风险环节：

投保人.被保险人签名为本人签名。

风险点：

投保人.被保险人签名如为他人代签，易造成客户纠纷。

防控措施：

代理保险销售人员审核保单时，必须确保投保人.被保险人签名为本人签名，不得由其他人员代办.代签。

（三）风险环节：

保单及投保提示书的抄录语句及签名风险点：

未让客户抄录提示语句，或由他人代抄录，易造成客户纠纷。

防控措施：

代理保险推销人员必须确认投保人在投保单或投保提示书中亲笔抄录下列语句并本人签名，确保投保人理解清楚，避免出现投诉及保单理赔纠纷或投诉。

第3节系统录入

一.业务流程

（1）普通柜员根据投保单内容，进行投保信息录入，录入时确保与投保单填写内容一致。

（2）保险公司核保通过后，在投保人提供的同名个人结算账户内扣款。

代理保险系统实时打印保单.现金价值表.通用凭证等单证和营销员回执（如果柜员填写了有效的营销员号）。

（3）保险系统在投保单和通用凭证上加盖电子印章后，连同保单.现金价值表和保险条款等单证放入专用封套内交投保人。

其中，通用凭证打印两联，一联投保人留存，一联上交营业主管。

（4）按照部分保险公司要求，投保人在保险公司“保险合同送达回执”上签名。

（5）日终，普通柜员将投保单（银行联）.投保单（保险公司联）.通用凭证（银行联）.一年期以上产品（不含一年期）“人身保险投保提示书”.“客户风险承受力评估报告”.“保险合同送达回执”（根据保险公司要求提供）和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［2份，根据《中国邮政储蓄银行客户身份识别客户身份资料和交易记录保存管理办法》（邮银发〔xx〕1326号）和投保要求确定是否留存］上交营业主管。

（6）营业主管将投保单（银行联）或投保单（保险公司联）复印件.通用凭证（银行联）.“客户风险承受力评估报告”和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元以上（含2万美元）留存］上交会计稽核；将投保单（保险公司联）.一年期以上产品（不含一年期）“人身保险投保提示书”.“保险合同送达回执”（根据保险公司要求提供）和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元以上（含2万美元）留存］上交上级业务部门。

二.风险环节及防控措施风险环节：

保单内容录入风险点：

系统录入错误，保单内容与系统录入内容不符，造成业务差错，资金产生风险，易引起客户纠纷及投诉。

防控措施：

柜员认真审阅保单内容，根据保单内容在保险系统进行投保信息录入，录入时确保系统内容与投保单填写内容一致。

第4节当日撤单新保承保交易可做当日取消处理，即“当日撤单”。

一.业务流程

（1）投保人须持本人有效身份证件到原投保营业机构办理；

（2）普通柜员收回投保成功时交给投保人的全部凭证（投保单.保单和通用凭证等），加盖作废章戳；

（3）普通柜员审核投保人交回单证无误后，在系统中录入信息，经营业主管授权后办理。

打印通用凭证（一式两联），交投保人签字，银行联上交营业主管，客户联投保人留存；

（4）撤单交易成功后，保费资金实时退回投保人原缴费账户；

（5）“当日撤单”交易成功后不能取消；

（6）日终，普通柜员将加盖作废章戳的投保单（客户联）.保单.新保承保交易使用的通用凭证（客户联）以及当日撤单交易使用的通用凭证（银行联）上交营业主管；

（7）营业主管将当日撤单交易使用的通用凭证（银行联）.加盖作废章戳的新保承保交易使用的通用凭证（客户联）上交会计稽核；将加盖作废章戳的投保单（客户联）.保单上交上级业务部门。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

撤单申请人风险点：

撤单申请不是由投保人本人申请，易引起客户纠纷和投诉，造成客户资金风险。

防控措施：

申请撤单柜员必须仔细审核客户有效身份证件，确保撤单申请人为投保人本人。

（二）风险环节：

投保单据的回收风险点：

撤单时，柜员未收回投保时的全部凭证，事后易引起客户纠纷，同时造成柜员业务差错；

防控措施：

撤单时，普通柜员必须收回投保成功时交给投保人的全部凭证（投保单.保单和通用凭证等），并加盖作废章戳；

第5节非实时保单录入或联机非实时交易因监管规定或代销非实时出单产品等原因不能实时出单的，系统内选择“非实时保单录入”或“联机非实时”交易。

一.业务流程

（1）普通柜员根据投保单内容，进行投保信息录入，录入时确保与投保单填写内容一致。

（2）待保险公司审核通过后，保险公司返回“非实时保单录入”或“联机非实时”确认信息，投保金额以保险公司出单金额为准。

（3）非实时保单录入信息营业主管可在“非实时保单登记薄”中进行查询。

（4）日终，普通柜员将投保单（银行联）.投保单（保险公司联）.通用凭证（银行联）.一年期以上产品（不含一年期）“人身保险投保提示书”.“客户风险承受力评估报告”.“保险合同送达回执”（根据保险公司要求提供）和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元（含2万美元）以上留存］上交营业主管。

（5）营业主管将投保单（银行联）或投保单（保险公司联）复印件.通用凭证（银行联）.“客户风险承受力评估报告”和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元以上（含2万美元）留存］上交会计稽核；将投保单（保险公司联）.一年期以上产品（不含一年期）“人身保险投保提示书”.“保险合同送达回执”（根据保险公司要求提供）和投保人.被保险人.受益人身份证明文件复印件［保险费金额人民币20万元以上（含20万元）或者外币等值2万美元以上（含2万美元）留存］上交上级业务部门。

二.风险环节及防控措施风险环节：

保单内容录入风险点：

系统录入错误，保单内容与系统录入内容不符，造成业务差错，资金产生风险，易引起客户纠纷及投诉。

防控措施：

柜员认真审阅保单内容，根据保单内容在保险系统进行投保信息录入，录入时确保系统内容与投保单填写内容一致。

第6节联机非实时保单取消

一.业务流程

（1）投保人须持本人有效身份证件到原投保营业机构办理；

（2）普通柜员收回联机非实时保单录入交易成功时交给投保人的全部凭证（投保单和通用凭证等），加盖作废章戳；

（3）普通柜员审核投保人交回单证无误后，在系统中录入信息，经营业主管授权后办理。

打印通用凭证（一式两联），交投保人签字，银行联上交营业主管，客户联投保人留存；

（4）如果投保时选择实时扣费，则联机非实时保单取消交易成功后，保费资金实时退回投保人原缴费账户；

（5）“联机非实时保单取消”交易成功后不能取消；

（6）日终，普通柜员将加盖作废章戳的投保单（客户联）.联机非实时交易使用的通用凭证（客户联）以及联机非实时保单录入取消交易使用的通用凭证（银行联）上交营业主管；

（7）营业主管将联机非实时保单录入取消交易使用的通用凭证（银行联）.加盖作废章戳的联机非实时交易使用的通用凭证（客户联）上交会计稽核；将加盖作废章戳的投保单（客户联）上交上级业务部门。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

撤单申请人风险点：

撤单申请不是由投保人本人申请，易引起客户纠纷和投诉，造成客户资金风险。

防控措施：

柜员必须仔细审核客户有效身份证件，确保撤单申请人为投保人本人。

（二）风险环节：

投保单据的回收风险点：

撤单时，柜员未收回投保时的全部凭证，事后易引起客户纠纷，同时造成柜员业务差错；

防控措施：

撤单时，普通柜员必须收回投保成功时交给投保人的全部凭证（投保单.保单和通用凭证等），并加盖作废章戳。

第2章保全业务保全业务是指邮储银行接受保险公司的委托，受理投保人关于合同变更.年金或满期金给付等项目的申请。

第1节联机犹撤/退保申请

一.业务流程

（1）联机犹撤申请需投保人持本人有效身份证件.保单.本人有效个人结算账户到原网点办理，联机退保申请需投保人持本人有效身份证件.保单.本人有效个人结算账户到投保所在省份开办退保业务的邮储银行营业机构办理。

（2）投保人填写保险公司提供的“犹豫期撤保申请表”“退保申请表”或其他类似申请表（根据保险公司要求，部分保险公司提供资料交接清单且清单中已包含申请表的内容）并签字。

（3）普通柜员收回投保成功时交给投保人的保单等重要凭证.投保人填写的申请表，核对填写内容是否相符，审核无误后，普通柜员做“联机犹豫期撤单/退保申请”交易，录入相关信息。

（4）保险公司实时返回犹豫期撤单/退保申请处理结果。

（5）普通柜员打印加盖电子印章的通用凭证（一式两联），交投保人签字确认后，客户联交客户，银行联日终上交营业主管，由营业主管上交会计稽核。

（6）普通柜员打印加盖电子印章的保全批单（根据保险公司需求而定，部分公司不需要打印批单），一联交投保人，一联联同投保人有效身份证复印件及投保资料日终上交营业主管。

（7）日终，营业主管将通用凭证（银行联）上交会计稽核；将保单.犹豫期撤保/退保申请表.批单.客户身份证复印件.客户邮政储蓄账户复印件等资料上交上级业务部门。

（8）业务部门将上述资料交保险公司指定人员。

（9）保险公司根据实时返回的处理结果，选择是否退回投保人保费资金。

（10）营业主管可在“犹豫期撤单/退保登记簿”中查询犹豫期撤单/退保信息。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

提出联机犹豫期撤单/退保的申请人风险点：

联机犹豫期撤单/退保申请人不是投保本人提出申请办理，易引起客户纠纷和投诉，造成客户资金风险。

防控措施：

柜员必须仔细审核客户有效身份证件，确保撤单申请人为投保人本人。

（二）风险环节：

投保单据的回收风险点：

撤保/退保时，柜员未收回投保时的全部凭证，事后易引起客户纠纷。

防控措施：

撤单时，普通柜员必须收回投保成功时交给投保人的全部凭证（投保单.保单和通用凭证等）

（三）风险环节：

申请表内容审核及系统录入风险点：

申请表内容填写与投保内容不符，柜员未认真审核内容，系统录入与实际情况不符，易造成业务差错，引起客户纠纷和资金安全。

防控措施：

普通柜员收到申请表后，必须核对填写内容是否相符，审核无误后，做“联机犹豫期撤单/退保申请”交易，录入相关信息，同时，确保系统录入信息与申请表内容一致。

第2节联机满期申请

一.业务流程

（1）满期保险金的申领人原则上为被保险人，分红的申领人原则上为投保人，申领人为未成年人的，可由监护人代为申请，但须出具申领人和监护人的关系证明。

受益人与投保人可相互委托办理，但必须填写委托书，必须有一个资格人亲自申请。

（2）保单到期后，领取人需持保单正本.投保人/受益人有效身份证件.投保人/受益人同名邮政储蓄卡（折）及投保资料，受托人还需提供授权委托书和委托人身份证件到邮储银行开办该项业务的营业机构办理满期给付申请。

（3）领取人按保险公司要求填写满期给付申请表并签字。

（4）普通柜员收齐客户身份证件和邮政储蓄卡（折）等资料，与投保人填写的申请表进行核对。

（5）在被保险人或者受益人请求赔偿或者给付保险金时，如金额为人民币1万元以上（含1万元）或者外币等值1000美元以上（含1000美元），应当核对被保险人或者受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认被保险人.受益人与投保人之间的关系，登记被保险人和受益人身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件2份，一份交给保险公司，一份上交会计稽核。

（6）普通柜员做“联机满期申请”交易，录入相关信息。

（7）保险公司实时返回犹豫期撤单/退保申请处理结果。

（8）普通柜员打印加盖电子印章的满期给付通用凭证，交投保人签字确认，客户联交由客户留存，银行联日终上交营业主管。

（9）普通柜员打印加盖电子印章的批单（根据保险公司需求而定，部分公司不需要打印批单），一联交投保人，一联连同投保人有效身份证复印件及投保资料日终上交营业主管。

（10）日终，营业主管将通用凭证（银行联）.客户（投保人或被保险人.受委托人）身份证复印件上交会计稽核；将保单.满期给付授权委托书（根据是否有授权委托）.满期给付申请表.批单.客户（投保人或被保险人.受委托人）身份证复印件.客户邮政储蓄账户复印件等资料上交上级业务部门。

（11）业务部门将上述资料交保险公司指定人员。

（12）保险公司根据实时返回的处理结果，选择是否同意进行满期给付；满期给付申请通过后，T+3工作日内满期资金及红利通过批存交易转入投保人指定账户。

（13）营业主管可在“满期给付登记簿”中查询满期给付信息。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

领取人身份核实风险点：

柜员未对领取人身份进行核实，造成冒领或资金风险。

防控措施：

柜员需审核领取人有效身份证件后，尤其金额较大时，需被保险人.受益人与投保人之间的关系，登记被保险人和受益人身份基本信息，再办理给付。

（二）风险环节：

申请表内容核对及系统录入风险点：

申请表填写内容与身份证件.卡（折）等相关资料内容不符，柜员未认真审核，系统录入与实际情况不符，易造成业务差错，引起客户纠纷和资金安全。

防控措施：

普通柜员收到申请表后，必须核对填写内容是否与客户提供资料相符，核对无误后，在系统内录入相关信息，同时，确保系统录入信息与申请表内容一致。

第3节犹撤/退保申请代收单

一.业务流程

（1）犹撤申请代收单需投保人持本人有效身份证件.保单.本人有效个人结算账户到原网点办理，退保申请代收单需投保人持本人有效身份证件.保单.本人有效个人结算账户到投保所在省份开办退保业务的邮储银行营业机构办理。

（2）投保人填写保险公司提供的“犹豫期撤保申请表”“退保申请表”或其他类似申请表并签字。

（3）普通柜员收回投保成功时交给投保人的保单等重要凭证.投保人填写的申请表，核对填写内容是否相符，审核无误后，普通柜员做“犹豫期撤单/退保申请代收单”交易，录入相关信息。

（4）普通柜员打印加盖电子印章的通用凭证（一式两联），交投保人签字确认后，客户联交客户，银行联日终上交营业主管，由营业主管上交会计稽核。

（5）日终，营业主管将通用凭证（银行联）上交会计稽核；将保单.犹豫期撤保/退保申请表.客户身份证复印件.客户邮政储蓄账户复印件等资料上交上级业务部门。

（6）业务部门将上述资料交保险公司指定人员。

（7）保险公司审核投保人填写的犹豫期撤单/退保申请.保单等资料，审核无误后，退回投保人保费资金。

（8）营业主管可在“犹豫期撤单/退保登记簿”中查询犹豫期撤单/退保信息。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

身份核实风险点：

申请人身份未核实，造成冒领或资金风险。

防控措施：

柜员需审核申请人有效身份证件，确保为投保人本人办理。

（二）风险环节：

投保单据的回收风险点：

犹撤/退保时，柜员未收回投保时的全部凭证，事后易引起客户纠纷。

防控措施：

犹撤/退保时，普通柜员必须收回投保成功时交给投保人的保单等重要凭证。

（三）风险环节：

申请表内容审核及系统录入风险点：

申请表内容填写与投保内容不符，柜员未认真审核内容，系统录入与实际情况不符，易造成业务差错，引起客户纠纷和资金安全。

防控措施：

普通柜员收到申请表后，必须核对填写内容是否相符，审核无误后，做“犹豫期撤单/退保申请代收单”交易，录入相关信息，同时，确保系统录入信息与申请表内容一致。

第2部分汇兑业务

第1章收汇业务

一.业务流程

（1）客户填写《中国邮政储蓄银行汇款单》。

（2）柜员收取汇款现金（存折/卡/支票）和汇款单，核点现金（如为现金收汇），并审核汇款单各项填写要素填写是否正确。

（3）柜员在系统操作交易，根据汇款单填写内容，选择回执方式，选择收汇方式：

现金.账户.支票，选择自费方式：

汇款人付费或免费。

选择“账户”方式支付汇款本金时，须提供我行有效结算账户。

账户方式汇出时，柜员须使用磁条/IC卡读写器刷读账号或卡号，不得通过键盘输入方式办理业务。

选择“支票”方式办理汇款业务时，支票金额须大于或等于汇款本金与资费总额。

柜员打印相关凭证，并由客户签字确认。

（4）现金汇款金额在1万元（含）以上或个人结算账户汇款金额在5万元（含）以上时，须出示有效实名证件，并留存有效实名证件的复印件或影印件。

委托他人代理汇款时，代理人必须出示本人及被代理人的有效实名证件，柜员须留存代理人和被代理人有效实名证件的复印件或影印件。

当有效实名证件为居民身份证件时，应联网核查代理人和被代理人的身份信息。

（5）如客户选择密码汇款，密码汇款不需要收款人邮编.地址的信息，由汇款人设置取款密码，柜员应提示客户妥善保管密码，避免密码泄露。

2.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

柜员收取客户汇款现金风险点：

柜员未当客户面清点款项，如有假币或金额差错，事后易产生纠纷。

现金收取汇费（如有），柜员遗漏未及时收取。

防控措施：

办理现金收汇业务，必须先收款，在客户视线范围内卡把点数并使用现金机具清点，与客户核对金额无误才可以办理系统操作，汇费（如有）与汇款本金一并收取，避免遗漏。

（二）风险环节：

汇款要素录入风险点：

柜员系统录入与客户汇款要素不符，造成汇款失败或账实不符。

防控措施：

柜员应认真核对汇款内容，确保系统录入与客户填写内容一致。

（三）风险环节：

身份联网核查风险点：

特定金额或代理汇款时，柜员未对客户身份进行识别，未进行联网核查。

防控措施：

柜员应按规定要求，要求客户出示有效实名证件，认真识别客户身份信息，并进行联网核查。

（四）风险环节：

逆流程签字风险点：

柜员业务未办理完毕，逆流程先让客户在凭证签字。

防控措施：

柜员应先办理业务，打印业务凭证，由客户确认凭证相关信息无误后，再签字确认。

第2章兑付业务

1.业务流程

（1）柜员接收客户交付的取款通知单或取款凭单.有效身份证件。

委托他人取款的，须出示代理人及被代理人的有效实名证件。

（2）柜员审核收款人姓名.收款人证件种类.收款人证件号码.代领人姓名.代领人证件种类.代领人证件号码的完整性.真实性。

取款凭单还需审核汇票号码.金额。

（3）根据取款通知单或取款凭证在系统内操作兑付交易，录入汇票号码.金额.身份证件号码等相关要素。

如为密码汇款，需要收款人输入取款密码。

（4）柜员打印取款通知单或取款凭单，交客户确认签字。

（5）客户签字确认后，收回取款通知单或取款凭单，向客户交付现金。

（6）取款金额在1万元（含）以上，柜员应留存有效实名证件的复印件或影印件。

委托他人取款的，柜员还应留存代理人有效实名证件的复印件或影印件。

当有效实名证件为居民身份证时，应联网核查代理人和被代理人的身份信息。

收款人为多人的，须同时出示每个收款人的有效实名证件。

（7）收款人为单位的，应在取款通知单背面加盖与收款单位相一致的收款单位公章，凭授权委托书和取款人有效实名证件取款。

二.风险环节及防控措施

（一）风险环节：

客户身份识别风险点：

客户办理兑付，柜员未认真识别客户身份，易造成客户冒领资金，产生经济纠纷。

防控措施：

特定金额或代理取款时，柜员应核对客户取款证件是否真