房地产销售技巧实战培训.docx
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房地产销售技巧实战培训
房地产销售技巧实战培训
房地产销售技巧实战培训作者:
佚名
时间:
2008-5-25
浏览量:
—、现场氛围控制
1、咨询场所或谈判场所:
(1)亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。
(2)展示力一展示特色、展示形象。
(3)感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示,销售形势良好的氛围(多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等),人员精神风貌的感染力。
2、签约场所:
平静、理性、平等。
3、投诉场所:
低调、说服、不声张。
4、促销场所:
热闹、人气。
5、员工工作场所:
秩序忙碌、节奏感强、活泼。
二、销售误区预防
房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败,在坚持客户公司,“双嬴策略”,努力提高成交率的同时,销售技能的不断自我完善,则是销售人员成功的阶梯,从以下8个方面进行剖析,避免销售中更多的失误。
1、产品介绍方面
症状:
(1)产品介绍不详实;
(2)被动式的介绍;
(3)介绍简单、平淡、缺乏感染力。
原因:
(1)对产品不熟悉:
(2)对竞争楼盘不了解:
(3)对房地产业务知识掌握不足:
(4)工作缺乏主动积极性。
应对:
(1)在进入销售现场及开盘前,认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节:
(2)加强训练,不断修正自己的销售措词;
(3)加强与竞争对手、上司、同事的交流;
(4)在工作中,加强投入感。
2、承诺过度或不足
症状:
(l)开发商高估自己能力,承诺了难以实现的目标:
(2)销售人员给各自客户的承诺不一。
原因:
(l)开发商未能正确估计服务标准:
(2)销售人员对标准把握不严或不准:
(3)销售人员急于求成,一味讨好客户,任意答应客户要求。
-
应对:
(1)开发商提供切实的标准;
(2)销售人员应树立自信,相信自己的产品及能力;
(3)销售人员应掌握每一项规定,如遇不明确问题,应及时向现场经理请示;
(4)注意把握影响客户成交的关键因素,及时处理客户提出的异议;
(5)所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核;
(6)应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。
3、客户追踪方面
症状:
(1)客户抱怨不知楼盘进展状况;
(2)开发商不能及时了解客户动态;
(3)客户出现不正常流失。
原因:
(1)对客户服务重视程度不足;
(2)自认为对客户进行追踪成效不高;
(3)销售情况良好,现场繁忙,没有空闲:
(4)开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。
应对:
(1)建立客户档案,并按成交的可能性分门别类,有针对性进行追踪:
(2)电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户产生厌烦心理;
(3)将追踪情况记录在案,分析客户考虑因素,及时上报上级,相互研讨说服策略;
(4)可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户;
(5)尽量避免电话游说,最好将客户邀至现场,了解工程进展状况,并凭借各种销售道具,以提高成交概率。
4、销售道具运用不善
症状:
(1)客户难以找到售楼部:
(2)对产品缺乏深入了解,对楼盘整体印象不深刻。
原因:
(1)销售道具的设计不合理:
(2)运用单一的销售工具,不了解各种销售道具的促销功能:
(3)重视人员推销,而忽略氛围的影响。
应用:
(1)了解销售道具对说明楼盘的辅助功能:
(2)熟悉并正确运用各种销售道具:
(3)注重团队配合,营造现场气氛。
5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状:
(1)客户下定迟缓:
(2)客户拖延付款:
(3)客户拖延签约:
(4)要求送达的客户个人资料迟交,
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佚名
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2008-5-25
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内部工作出现不畅。
原因:
(1)客户对产品不了解,需要作比较:
(2)选择范围广范,难以取舍;
(3)资金周转不开;
(4)对所定的房屋仍有怀疑:
(5)想通过晚签约,以拖延付款时间:
(6)事务繁忙,有意无意忘记了。
应对:
(l)针对客户的问题,作详细解释;
(2)帮助客户缩小选择范围,加快购买决心:
(3)强化签约促进措施,下定时,约定签约时间和违反罚则;
(4)梳理工作环节,加强团队合作:
(5)及时沟通联系,提醒客户签约时间。
6、铺售控制管理失误
症状:
(1)一房二卖;
(2)销售集中现象明显,不明原因的总体销售骤冷骤热,不易把握:
(3)客户抱怨被区别对待。
原因:
(1)没做好销控对答,人员配合失误或工作失误;
(2)销售人员自己疏忽,动作出错:
(3)价格制定不合理;
(4)推出节奏不合理;
(5)市场的反馈未能及时向销控反映;
(6)不同客户受到的服务程度不同。
应对:
(1)协调客户换户,并可给予适当优惠;
(2)若客户不同意换户,经上级同意,加倍退还定金;
(3)务必当场解决,避免官司;
(4)加强工作检查,运用先进设备,多层次临控;
(5)重新调整价格体系:
(6)鼓励销售人员有重点地引导客户的选择;
(7)加强其它部门同销售部的联系;
(8)下视同仁服务于客户,耐心解释客户抱怨,尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。
7、客户流失
症状:
(1)客户退房:
(2)客户投诉。
原因:
(1)受其它楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决:
(2)确实不喜欢;
(3)因财力或其它不可抗拒的原因,无法继续履行承诺;
(5)客户进入及退出门槛高度不适,以至积累大量意向不明确的客户。
应对:
(1)了解客户流失及退出原因,有针对性的解决存在问题;
(2)开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务;
(3)一定程度上提高客户进入门槛,筛选出意向客户;
(4)抬高客户退出障碍;
(5)加强对退出客户的服务工作;
(6)认真处理客户投诉。
8、购房优惠方面
症状:
(1)客户一再要求优惠:
(2)客户间优惠不同。
原因:
(1)客户知道先前的客户成交有折扣;
(2)销售人员急手求成,暗示有折扣;
(3)客户有打折习惯;
(4)客户是亲朋好友或关系客户;
(5)不同的销售阶段,有不同的优惠策略。
应对:
(1)立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性;
(2)价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各级人员分级把关;
(3)为成交暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,自己则一泻千里;
(4)订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权;
(5)关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传:
(6)内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词;
(7)给客户的报价和价目表,应说明有效时间;
(8)态度坚定,语气婉转,耐心解释为何有不同的折扣。
三、通用技巧
1、客户初访时的策略
(1)吸引新客户的注意力是极其重要的,所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。
(2)推销成功的第一步就是,售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况,因此在介绍楼盘时,和客户所说的每一句话都要言之有物。
楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况,售楼员都要清楚,否则被客户的问题难倒而不知所措,将会失去一个推销的机会。
(3)售楼员须自觉地去寻找所需参考资料,通常在公司中已有丰富的资料,还可向外界的资料作一个比较,从而得出本楼盘的特色。
(4)可试图以客户的角度去考虑购房者的心态,观察他们对你所推销的房子有什么要求,总结推销重点。
(5)在推销工作的进行中,售楼员必须具有说服力。
一个有效的“说服”是通过一些事例,充分的证据及对客户需求的确切了解,去引导他们作出购房的决定。
(6)要注意培养个人的信心,即你在答复问题与处理异议时的信心,这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。
2、分析顾客:
(1)有意购买,并有既定目标;
(2)有意购买但无预定目标或购买目标不具体;
(3)随意逛逛;
(4)市场调查;
(5)不急子购买,来了解情况,增加知识,为以后买房作准备;
(6)对比、考察。
3、介绍楼盘:
(l)介绍楼盘的情况:
(2)介绍要实事求是,用词精当,不要把优点一下子说出来,以免引起不必要的怀疑;
(3)突出楼盘卖点;
(4)利用有利的评价意见,资料及信息,并将这传达给顾客;
(5)适时、适度地传达开发商理念。
4、准客户不接受楼盘通常有以下几类因素:
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佚名
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(1)安于现状,不愿接受推销;
(2)有过不愉快的推销经验;
(3)不了解产品的好处;
(4)没有察觉到潜在需要;
(5)本处产品缺乏吸引;
(6)突然事件,中断购买过程。
5、顾客有意向时的不自觉信号:
(1)讨价还价,要求打折扣;
(2)仔细查看产品的瑕疵:
(3)再三关心产品的某一优点或缺点;
(4)开口询问同伴对产品的意见;
(5)询问是否能准时交楼及热切关注配套详情;
(6)看到产品模型或听到介绍时,瞳孔放大,眼睛发亮;
(7)突然间变得有点盛气凌人;
(8)非常注意销售人员的动作与谈话,眼神锐利,一副担心上当的样子。
6、促成交易的技巧:
(l)帮助顾客二选一(帮助顾客缩小选择范围,帮助顾客拿主意);
(2)利用准顾客怕买不到的心理;
(3)欲擒敌纵,对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客;
(4)将二、三位顾客集中到同一时间去看现场,来增加顾客的压力,促使其尽量成交,在促销活动中,此举更加奏效;
(5)制造多个人抢房的印象,如电话本土同一房源有多个电话记录;
(6)擒贼擒王,打动决策者出钱者。
如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主,假如先生自顾自,大大咧咧地坐进前座,而太太要努力奋斗地挤进后座,那一定是先生子话最有份量;
(7)顾客的戒备心理,顾客对商品房的一些看法,或成见,销售人员宣避免自吹自擂,张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买;
(8)通过采取积极主动的提问方式,获取顾客的需要。
通过提问转移顾客偏离的话题,通过提问调节气氛(如顾客感兴趣的话题);
(9)与顾客交谈时,摸清并谈些顾客感兴趣的话题,或谈一些顾客认为有价值的东西,此时可让顾客多为一些该方面的话题;
(10)将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较,突出自身优势、特色;
(11)提供参考资料,相关证书,资质证明;
(12)讲故事,如果客户中有名人可借用之:
讲别的顾客是怎样买房的,并提供一些必要的证明信息,以示情况属实;
(13)自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客;
(14)请顾客就反对意见做出解释,避开表面托辞,然后帮顾客解决问题满足其需要(托辞的原因:
暂无力购买,房子的缺陷等)
(15)联合与顾客交谈,个个击破策略;
(16)挑起顾客间争夺,加快销售,同时妥善安排妥协的客户;
(17)准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触;
(18)对待售的商品有相当的热情,解说起来,则会显得很有信心,增加顾客的成交率;
(19)如果顾客起初缺乏共鸣,可以尝试渐进式的影响,让他受到你的热情感染,如途中对每一样物品提供有趣的解说;
(20)价格并不是顾客唯一的考虑,决策过程中免不了个人情感因素,能为你的顾客着想,再上优异的构想,会使你的推销效率更高,对顾客形成难以抗拒的力量;
(21)为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激,拉近顾客与你的距离;
(22)让顾客只能回答是,你让顾客越多对你说是,这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维;
(23)找出关键客户,通过关键客户关系网络,扩大有效顾客群;
(24)顾客要退房时,可请其再考虑一个星期,一个星期后,如坚持退,则退。
7、完成交易的适合对机
(1)客户表露出想购买的意图时,运就是最适合完成交易的时刻。
因为,一些客户认为购买它可以带来所需之利益,因此他们才会做出购买的决定。
(2)有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定,而有些就要在整个过程完成后才会做出决定,亦有些客户要到访数次后才会做出决定。
(3)不过很少客户是主动要求购买的,大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。
(4)当客户明白及愿意购买时,便立即开始交易和尽快把交易完成,以免影响客户对购房的决心和信心。
8、完成交易
当发觉客户下决心的讯号,便应立即把交易完成,切勿继续推销。
(1)反复所提优点与缺点的比较。
(2)提供一个多选择的建议,提供特惠价付款方法。
(3)暗示这可能是最后的购买机会。
(4)引述一个满意客户的事例。
(升值)
(5)将客户选择的范围缩小。
(6)直接请客户落订。
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