B2C电商基本组织架构及职责设置.docx

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B2C电商基本组织架构及职责设置

B2C电商基本组织架构及职责设置

B2C电商基本组织架构及职责

　　电子商务这几年可以说风行世界，表现出强大的生命力，也是以后发展的必然趋势。

在中国，淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼;当当网市值百亿美金;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。

无疑，电子商务必将成为未来商业发展的趋势。

但是，要怎样才能做好电子商务呢?

要做好电子商务，最重要的是两样东西：

一个是资金，还有一个是团队。

能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了你能在电子商务这条路上走多远!

一个结构完整的B2C电子商务团队一般可分为七个部门：

客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。

　　其中，客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心（CallCenter）和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销（会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等）;采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的

　　主要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性和订单转化率，媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。

媒介推广又分为三部分：

（1）支付合作

　　包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作，也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。

（2）网络推广

　　包括搜索引擎营销（XX和谷歌为主）、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等，在推广上不断创新，提高合作的深度;

　　（3）投产分析

　　分析各种投放渠道的效果，不断调整投放策略，不断提高投产比。

　　2、活动公关

　　B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度，所以需要设立活动公关组，通过新闻撰写、活动策划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念。

活动公关组可分为新闻公关（含撰写、投放和媒体联络）、品牌公关（品牌定位、口碑营销、危机处理等）和活动策划执行三个小组。

（1）新闻公关

　　主要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道。

（2）品牌公关组

　　主要分析研究品牌定位，处理危机事件，协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义，组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站的品牌信号，加深网民对网站的了解。

　　（3）活动策划执行组

　　负责策划、参与各种活动，包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈（含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等），组织安排相关负责人参与，并与其沟通确定发布文稿（word、ppt、演讲大纲等）。

3、营销分析（略）

定期对销售数据分析，包括横向数据对比和纵向数据对比，并形成书面报告，在销售会议上做分析回报。

同时，给出调整方案。

　　三：

网站运营部职能及运作

　　网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求，产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售情况确定网站各网页的陈列展示，策划设计各种促销活动（根据产品、会员、节假日等），利用EDM系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。

网站运营部分为四个组：

产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。

　　1、产品分析组

　　产品分析组有四个职能：

根据市场和产品属性确定网站系统需求，产品分析筛选、产品定价和销售分析。

（1）产品分析筛选

　　分析各个种类的产品，确定网站主推产品名单，制定产品销售目标，跟采购部协商确定采购量，并根据销售情况作阶段性调整。

（2）产品定价

　　根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润。

　　（3）销售分析

　　分析网站各种产品的销售情况，将产品分为若干等级：

畅销品（金牛级）、滞销品（瘦狗级）、潜力产品（明星级）和不确定产品（问号）;寻找并确定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提升潜力产品的销量，分析研究不确定产品的原因。

　　2、产品销售组

　　主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示，还要负责与促销组确定产品促销方案，调配促销产品和促销资源，也要负责与市场部联络，确定在推广过程中的策略，搜索引擎关键词和描述，以及EMD营销策略，

　　3、策划编辑组

　　负责产品的文案和图片处理，网站的功能策划、板块设置和网站建设，具体可分为三个职能：

网站策划、网站编辑和美工摄影。

（1）网站策划

　　负责全站的网站建设、界面改版、功能设计、购物流程优化等等。

（2）网站编辑

　　负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等。

　　（3）美工及摄影

　　负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等。

　　4、促销组

　　负责策划并执行促销策略，与市场部协调推广资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。

　　任何B2C电子商务网站的促销策略都很重要，国内的当当和京东商城就将促销作为拉动销量的重要手段。

　　四：

采购及物流部职能及运作

　　采购及物流部负责产品的采购，各类产品在全国的仓储布局、调整和管理，网站配送合作和订单配送工作。

具体为：

与网站运营部确定采购名单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格，负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划，各个仓储中心的管理，各个种类产品在不同仓储中心的调配，确定快递配送合作伙伴，制定配送标准，设计包装规格，制定订单配送管理规则。

从职能上，采购及物流部可分为三个组：

采购组、仓储组和配送组。

　　1、采购组

　　负责在采购过程中与网站运营部密切合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。

　　2、仓储组

　　又分为仓储运营和供应链优化两个职能。

（1）仓储运营

　　负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。

（2）供应链优化

　　负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期（订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送），提高资金周转率和仓储利用率。

　　3、配送组

　　分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能。

（1）订单处理

　　负责对用户提交的订单进行审核，对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。

（2）包装及配送

　　负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送标准的制定和优化，包装的设计，配送合作伙伴的选择等。

　　（3）配送稽核

　　负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的用户满意度，对配送合作伙伴（或自身配送人员）的不恰当配送行为进行处罚和处理。

　　五：

技术部职能及运作

　　技术部负责网站建设和系统开发。

包括B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的选择和管理等。

技术部从职能上分为三个组：

网站开发组、系统开发组和系统维护组。

　　1、网站开发组

　　主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等：

（1）网站架构人员

　　负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划，确定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。

（2）网站开发和测试

　　负责根据网站架构和功能需求编写代码，完成网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高用户体验，根除网站漏洞。

　　（3）页面设计人员

　　负责网站页面的设计和改版工作。

　　（4）SEO优化

　　负责针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站关键词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案相关。

　　2、系统开发组

　　主要负责网站相关系统的开发工作。

具体为：

客户关系管理系统（CRM系统）、呼叫中心（Call_Center系统，用于客服管理）、采购和仓储管理系统（产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况）和订单处理系统（订单管理、配送管理、收款、退换货等）。

系统开发和网站开发代码和技术都不同，所以要分开团队。

系统开发职能又分为需求分析、系统分析（系统框架）和软件开发测试三个部分。

其中，需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责按照需求分析结果设计数据库模型和系统模型，最终由软件开发测试人员完成开发，并由三大职能的人员一起进行测试。

　　3、系统维护组

　　主要负责服务器管理、网络管理和系统调试等基础工作。

以上是电商事业部的组织架构、岗位配置以及岗位职能的阐述。

我建议，在电商部起步阶段，可以先作并岗运行，待到实际发展需要增岗增员时，再做编制补充。

电商事业部

2014.05.17