质检部管理手册.docx
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质检部管理手册
目录
第一章、督导部工作概况与职能3
第二章、督导部人员与工作配置3
第三章、督导部层级与外联关系3
第四章、督导部工作内容4
第五章、督导部人员任职条件4
第六章、督导部督导监督权利5
第七章、督导监督体系划分二级一专5
一级督导5
二级督导5
专项督导5
第八章、督导监督范围5
酒店管理公司给予员工、客人的软硬件5
员工给予酒店管理公司、客人的软硬件5
第九章、督导监督对象范围划分5
(一)硬件督导监督范围5
(二)软件督导监督范围6
第十章、督导监督属性特征划分6
(一)督导监督对象特征6
(二)督导监督特征范围6
1、共性督导范围6
2、特性监督范围6
第十一章、督导监督依据6
第十二章、督导过程注意事项7
第十三章、督导程序与记录形式7
第十四章、督导细则与标准9
(一)、客用品摆放标准9
(二)、仪容仪表标准9
(三)、服务态度标准10
(四)、礼节礼貌标准10
(五)、行为规范标准10
(六)、设备设施维护标准11
(七)、节能降耗标准11
(八)、成本控制标准11
(九)、安全消防标准12
(十)、区域卫生标准12
(十一)、食、用品质量标准13
原料到成品实行“四不制度”13
成品(食物)存放“四隔离”14
食用器具实行“五过关”14
仓储管理14
区域管理14
采购管理14
(十二)、内外部环境质量标准14
(十三)、员工事务保障和后台与办公管理标准14
人事管理14
工作安排15
团队建设15
标准化流程15
培训工作15
会议管理16
档案管理16
资产管理:
以财务部资产管理制度为督导依据。
16
计划管理16
事项审批16
信息管理16
工作跟进17
(十四)、投诉处理17
(十五)、对外公关与营销17
第十五章、督导整改程序17
(一)一级督导体系整改程序17
(二)二级督导体系整改程序17
(三)专项督导体系整改程序18
十六章、督导计划上报程序18
第十七章、督导监督考核办法18
(一)督导监督考核制度分解18
(二)考核部门分类与扣除奖金百分之比例18
(三)考核部门标准分数(拟定)18
(四)考核项目与计分如下19
(五)投诉考核办法19
第十八章、督导奖罚制度19
(一)处罚制度:
19
(二)奖励制度20
第十九章、督导部罚款建议与申诉20
一、督导罚款原则20
二、督导申诉程序20
第二十章、外包单位督导管理制度(暂行)21
一、绿化、植物维护与布草清洁:
21
二、督导罚款制度:
21
第二十一章、酒店管理公司督导管理理念21
酒店管理公司督导部管理手册
一、酒店管理公司服务质量的定义
服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
酒店管理公司的服务质量主要体现在以下几个方面:
(一)酒店管理公司的设施设备质量
酒店管理公司设施设备质量具体表现在酒店管理公司服务项目的设置,酒店管理公司设施设备的舒适性和酒店管理公司设施设备的完好程度方面。
(二)酒店管理公司的食品质量
酒店管理公司餐饮食品表现在菜肴的质量,酒店管理公司菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
(三)酒店管理公司的劳务质量
酒店管理公司劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌,服务态度,服务技巧,服务方式,服务质量和清洁卫生方面。
(四)酒店管理公司部门工作质量
酒店管理公司部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理,资产管理,会议,工作安排,营销管理,事项审批,损耗管理,信息管理,采购管理,档案管理,业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义
指酒店管理公司内部建立的为保证酒店管理公司产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据酒店管理公司特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动,并予以制度化、标准化,使其成为酒店管理公司内部质量工作的要求和活动。
具体体现为以下几点:
(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
(二)组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
(三)质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
(四)管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
第一章、督导部工作概况与职能
督导部是负责酒店管理公司整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
督导部专人巡查,主要负责对酒店管理公司共性特征软硬件的督导监督工作,以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。
督导监督对于酒店管理公司各项软硬件质量以及各项规章制度的保障实施,以此促进服务标准的持久保持与持续提高。
第二章、督导部人员与工作配置
1、督导部隶属总经办,设督导经理一名,督导专员二名。
2、电脑两台,数码拍照摄像机一台,优盘一个,座机电话一部,以及其他办公用品等。
第三章、督导部层级与外联关系
1、督导经理直接上级:
总经理(董事长监督)
2、督导经理直接下级:
督导专员
3、督导部外联关系:
酒店管理公司VIP客户,吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店管理公司督导部。
第四章、督导部工作内容
1、组织好每日的督导工作,总经理行政例会的前一天出督导日报告。
采取灵活多变的方式,不断提高酒店管理公司质量控制管理工作,对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
2、负责制定质量控制管理与督导考核办法及相关表格,并组织实施。
3、负责组织建立酒店管理公司二级一专质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使酒店管理公司的质量管理日趋完善,达到经常化,标准化。
12、按照有关规定负责各类质量管理文件,资料,报表的拟稿,印发,催办,立卷,归档等方面工作。
13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。
协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。
14、组织每周一次质量分析会,并汇总上报总经理。
15、负责向酒店管理公司VIP客户咨询服务满意度,并且将顾客意见反馈相关部门。
16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通,监督并保障酒店管理公司卫生质量与消防安全。
17、负责与国内五星级关系酒店管理公司督导部门保持联系沟通,学习先进酒店管理公司督导管理理念,保障酒店管理公司督导管理不断完善科学实施。
18、根据现阶段督导发现问题与服务质量管理需要,筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。
19、完成上级交办的相关事务性工作,协助领导做好酒店管理公司各部门之间及本部门内的协调工作。
第五章、督导部人员任职条件
(一)督导部经理
1、自然条件:
年龄28—45岁,男女不限,身高男1.70米以上。
女,1.60米以上,精力充沛,仪表端庄。
2、文化程度:
具有大专以上或同
4、语言能力:
流利普通话,口头表达能力强。
(二)督导专员:
1、自然条件:
身体健康,五官端正,视听良好。
年龄:
25—35岁,男女不限。
身高:
男1.70米以上。
女,1.60米以上。
2、文化程度:
具有大专以上或同等学历,酒店管理公司管理专业。
3、工作经验:
掌握酒店管理公司管理和业务知识,书面、口头表达能力强,有沟通协调能力,办事公正,有责任心,具有1年以上的四星级以上酒店管理公司督导培训工作经验。
4、特殊要求:
熟练操作电脑自动化办公系统,流利的普通话。
第六章、督导部督导监督权利
1、由于督导监督所涉及工作的复杂性与特殊性,督导工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性,并且直接由总经理授权对督导部经理负责并实施。
2、必须拥有针对各部门各级别的、绝对的督导监督权利。
3、必须拥有对各部门各岗位员工的奖罚建议权利。
4、必须拥有员工事务保障的。
7、必须拥有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权利。
8、必须拥有各区域不符合督导标准的强制性整改权利。
9、必须拥有酒店管理公司督导管理所有制度的最终解释权利。
10、酒店管理公司领导授权的其他有关酒店管理公司质量管理的权利。
第七章、督导监督体系划分二级一专
一级督导
督导部专人巡查,督导执行管理机构,主要负责对酒店管理公司共性特征软硬件的督导监督工作,以及监督二级自检,组织专项检查工作与主持督导分析会议并提出整改意见汇总上报。
建立并完善酒店管理公司质量管理控制体系。
二级督导
部门自检,各部门督导员(或者主管级以上)主要负责对酒店管理公司特性服务(具体服务流程操作)以及非常规性服务的督导监督工作。
专项督导
联合检查,由督导部组织、汇总,总经办(总经理、副总经理或办公室)牵头,联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。
第八章、督导监督范围
酒店管理公司给予员工、客人的软硬件
员工给予酒店管理公司、客人的软硬件
第九章、督导监督对象范围划分
硬件督导监督
软件督导监督
(一)硬件督导监督范围
1、客用品摆放规范
2、仪容仪表
3、设备设施维护与节能降耗
4、安全消防隐患
5、区域卫生
6、食、用品质量
7、内外部环境
8、酒店管理公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)
9、后台服务与办公
10、员工事务保障及酒店管理公司给予员工的硬件(食宿标准文体娱乐)。
(二)软件督导监督范围
1、服务态度
2、服务技巧
3、服务方式
4、服务效率
5、礼节礼貌
6、酒店管理公司各部门协作情况
7、顾客意见反馈与一线员工工作意见
8、员工投诉、顾客投诉处理
9、员工事务保障(职业发展、人格平等环境以及精神给予)。
第十章、督导监督属性特征划分
共性特征
特性特征
(一)督导监督对象特征
1、“检查”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等,硬件包括卫生标准以及行为规范等等。
2、“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。
(二)督导监督特征范围
1、共性督导范围
①、客用品摆放规范(服务部、销售部、餐饮部、总务部)
②、仪容仪表(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
③、服务态度(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
④、礼节礼貌(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑤、行为规范(员工手册)(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑥、设备设施维护与节能降耗(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑦、安全消防隐患(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑧、区域卫生(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑨、食、用品质量(服务部、餐饮部、总务部)
⑩、内外部环境质量(服务部、餐饮部、总务部)
⑾、员工事务保障和办公区域(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
2、特性监督范围
①、服务技巧(服务部、餐饮部、公关部、销售部、总务部)
②、服务方式(服务部、餐饮部、公关部、销售部、总务部)
③、服务效率(服务部、餐饮部、公关部、销售部、总务部)
④、各部门详细服务流程和部门非常规服务(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑤、部门协作(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
⑥、顾客投诉处理(服务部、餐饮部、公关部、销售部、总务部)
⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见(服务部、餐饮部、公关部、销售部、总务部)
⑧、员工投诉处理(办公室、总务部、餐饮部、服务部、财务部、销售部、公关部)
第十一章、督导监督依据
酒店管理公司总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书,员工守册,五星级酒店管理公司服务标准范本,员工事务保障标准,采购质量标准,设备设施维护标准,节能降耗标准,安全消费标准,区域卫生标准,行为规范标准,服务礼仪标准,仪容仪表标准,后台服务以及办公标准,酒店管理公司奖罚制度,投诉以及应急预案程序,员工生活区域管理制度,督导管理制度,酒店管理公司其他规章制度以及总经理签署批准的各项规定
第十二章、督导过程注意事项
1、事实要绝对清楚。
2、文字表述要准确。
3、同一问题集中表述。
4、表扬暗示。
5、重证据。
6、坚决杜绝说情。
7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。
8、现场指出且改正的不写入报告。
9、要清楚自己的“角色”。
10、要做“抬轿子”的,不做“拆台”的。
第十三章、督导程序与记录形式
(一)一级督导
督导部应每日对各部门督导检查,并每周作出二份日督导报告,一份专项督导报告上报总经理。
每日巡查时
(二)二级督导
1、部门日督导
各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日督导记录备案,每个区域必须有日督导记录本,上面必须明确每日督导时间、内容以及区域领班级以上签名,督导必须在晚上20:
30分之前完成,督导部将会在下午不定期的抽查监督督导结果。
酒店管理公司各部门日督导各区域划分如下,所划分区域必须有部门区域督导记录本。
①、办公室
A、生活区域
B、办公区域
②、营销部
⑤、服务部
A、传送区域
B、前厅区域
C、K服区域
D、餐饮区域
2、部门周重点督导
每周二由本部门经理组织各区域负责人,重点对本部门特性服务质量(服务流程)进行全方面的检查,部门周督导必须在周二晚上20:
00之前完成,并作出检查报告经部门经理审核签字于周三晚上十点之前以书面形式报督导部,督导报告中要明确督导日期时间与督导参加人员以及督导内容。
(收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪的检查,重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。
④、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查,重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。
3、专项督导分析会议制度
①、时间地点:
每周四下午六点酒店管理公司会议室
①、主持:
督导经理
②、参加会议人员:
专项督导全体人员以及督导专员
③、会议程序:
首先督导经理说明会议主题,然后各专项督导人员依次汇报此次专项督导所发现问题以及整改意见,督导经理根据各位专项督导员所发现问题和所提意见做总结性发言。
⑥、督导部将专项督导问题和分析会议结果整理汇总备档,并且提出整改建议,报总经理以及通知相关部门整改。
(四)督导记录形式
1、笔记:
发现质量问题,详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人,尽可能找问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。
2、照相:
发现一些用文字无法表达清楚的质量问题,可以照相记录,可以在督导报告中附图片,以便更加清晰的说明问题。
3、摄像:
一般是适用于对软件服务的检查过程,或者是一些比较严重的质量问题,涉及罚款方面的质量问题,摄像记录更有说服力,也可以作为培训案例和质量分析案例。
第十四章、督导细则与标准
本督导细则与标准只针对整个酒店管理公司共性检查内容,对于酒店管理公司特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。
共性督导范围内涉及部门特殊业务和专业的标准,以酒店管理公司相关制度的标准为依据。
督导标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一,标准就是统一,统一要遵循人性化,不能机械式的统一。
(一)、客用品摆放标准
客用品摆放标准指导思想是:
各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放,必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。
各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报督导部,具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。
根据实际情况有需要修改摆放标准的区域,应提前通知督导部。
(二)、仪容仪表标准
1、发型:
男士:
短发、整齐,后不盖领、侧不盖耳,黑发、不染彩发,干净、头发不得油腻和有头皮。
女士:
干净、整齐,前不盖眼和脸部,留海不过眉,后不过肩,长发整齐盘好,统一头饰戴发网,黑发,不染彩发,头发不得油腻和有头皮。
2、面部:
男士:
面部没有油腻,要清爽宜人,口气清新,胡子刮干净。
女士:
面容姣好,职业淡妆,美观得体,不得浓妆。
色袜子。
6、首饰:
不佩戴任何饰物(婚戒、手表除外),手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌:
工牌必须佩戴,佩戴在左胸上,端正。
8、气味:
保持身体气味清新,不得有异味,不得用强烈香水,上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜(可以戴隐形眼镜)。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工,不准把对讲机挂在客人可看到的地方,如:
不准挂在衣兜、裤兜处,所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
(三)、服务态度标准
真诚自然,发自肺腑的为客人提供优质热情的服务
1、对客服务要做到眼神笑,眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语(标准问候语并非机械式统一,准确的理解是:
服务态度统一+人性化问候语)。
3、对客服务要使用三项礼仪。
(四)、礼节礼貌标准
1、基本礼貌用语
①、对客用语基本要求:
态度和蔼,声调自然,回答迅速。
②、称呼语:
先生,女士,姓氏+职务称呼。
③、欢迎语,问候语,道歉语准确。
2、目光接触
①、目光柔和,关注客人面部三角区位置。
②、表现:
我在专心听您讲话,我在考虑您讲的话。
3、接电话礼仪
外线电话“您好+海亮皇家名人酒店管理公司+部门或者所属区域”,内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”,总机、前台、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”。
①、电话响三声之内立即接起。
②、标准礼貌用语:
您好+***(酒店管理公司名称+部门)+***(姓名)为您服务。
③、语言亲切,音色柔和,发音清晰。
④、语气谦虚诚恳,语速适中。
⑤、用语准确,不让人产生误会,以道“再见”收线。
⑥、待对方收线后方可挂断电话,轻放电话。
⑦、员工在工作期间,不得接听私人电话。
4、举止礼仪:
①、不允许当着顾客的面做不雅动作,如:
打喷嚏,挖鼻孔等。
②、不得说笑聊天,大声喧哗。
③、与客人交流保持距离1M左右,不可太近或太远。
④、遇到急事,不得慌张奔跑,急不择路。
⑤、不得使用任何客用设施。
(五)、行为规范标准
督导手册内行为规范标准没有包括的部分,以酒店管理公司员工手册上的标准为依据。
1、手势
①、引领客人时,手臂伸直,五指并拢。
②、手掌向上,指向目标,手臂与身体成45度角。
③、指示方向不可用手指,与客交谈手势不宜过多,幅度不能过大。
④、上身微前倾,以示尊敬。
2、站姿
①、头部保持端正,双目平视前方,嘴微闭,下颌微收。
⑩、后退时扭头就走是失礼,应面向他人后退2—3步转身离开。
5、遇到客人,应距离客人1M-2M左右立正站好,侧身,面带微笑注视客人,当距离此客人1M左右时,主动问好,待客人离去再继续前行。
6、所有员工必须走员工通道,非特殊情况不准穿越大堂,经理级以上、督导部、大堂区域工作员工工作期间可以穿越大堂。
7、所有员工必须在指定的吸烟处吸烟,不准在工作区域吸烟。
(六)、设备设施维护标准
酒店管理公司设备设施维护的标准督导手册中以总务部制定标准为考核依据。
1、各区域内的设备设施损坏,必须及时发现并及时报修。
1、各区域内的设备设施损坏,必须及时发现并及时报修。
2、总务部接到维修单后必须在5分钟内赶到现场并进行维修,特殊情况除外。
3、维修设备后,必须认真及时作好维修及耗材记录。
4、维修结束后,必须对现场进行及时清理。
5、在营业区域维修过程中不准抽烟,嬉笑打弄。
6、维修结束后,区域责任人必须验收维修结果。
7、维修单上必须有维修人、区域责任人签字,报修与维修时间、区域、具体维修内容等明确。
8、总务部在接到维修单之后除特殊情况,必须在1小时内完成维修(日常维修)。
9、各部门各区域必须有部门报修统计表。
(七)、节能降耗标准
酒店管理公司节能降耗的标准督导手册中以酒店管理公司节能小组制定的标准为考核依据。
1、各区域必须按规定准时开关灯、空调、电脑等电器。
2、各部门的纸张必须反面利用,不准丢弃。
3、各区域不得有浪费水现象,如水龙头没有关好滴水。
4、员工宿舍除电脑、吹风机等,其余电器都不能使用。
5、餐厅就餐,不能随意浪费食物、饭菜。
6、各区域用品月度损耗比例如下:
以财务部制定的标准为考核依据。
(八)、成本控制标准
酒店管理公司成本控制标准督导手册中以财务部制定的行文标准为考核依据。
1、必须有成本控制制度。
2、各部门每月直接成本,营运费用控制,必须达到酒店管理公司规定的指标。
3、每月成本费用不准超标。
4、员工餐成本不准有超标现象。
5、各项成本台账必须健全。
6、每月成本报表必须按时编制。
7、必须按照月计划进行成本控制考核。
8、总仓以及各级仓库,是否存在采购过量现象。
9、各级仓库物品架,必须有标签,并且注明最高和最低储货数量。
(九)、安全消防标准
酒店管理公司安全、消防的标准督导手册中以工保部以及消防队制定的规定为考核依据。
1、所有区域消防灭火器,必须按指定区域与规定数量摆放,灭火器仪表指示必须在蓝区(红区属无压)。
2、消防栓内消防水管、喷头、自救水管齐全。
3、各区域烟感器、温感器、手动报警器运行指示灯必须正常闪烁。
4、各区域水银喷淋必须完好无损。
5、各消防通道必须畅通,不准摆放杂物。
6、各部门员工必须会用灭火器,熟悉消火栓等酒店管理公司所有消防设备的具体位置以及基本消防知识。
7、厨房区域下班以后必须按时关闭电源、煤气等安全隐患设备。
8、员工下班离开酒店管理公司必须接受保安检查手提包等离店物品。
9、员工宿舍区域不准存在易燃易爆等物品。
10、厨房、库房、各区域的客用食品不能过期使用。
11、厨房内所有食物存放必须按照《食品卫生法》执行。
12、需锁门的区域必须下班后或者无人值班时锁门。
13、财务办公室以及各收银台除相关人员,其余人员不准入内,特殊情况除外。
14、员工生活区域及宿舍不准使用宿舍管理制度规定以外电器,消除安全隐患。
15、酒店管理公司所有员工必须保守酒店管理公司机密(如:
营业收入等)。
(十)、区域卫生标准
酒店管理公司区域卫生的标准督导手册中以各区域制定标准为考核依据。
1、酒店管理公司大门是否保持完好、清洁明亮。
2、各区域地面:
完整,无破损,无变色,无变形,无污迹,无异味,光亮无杂物。
。
3、各区域地板是否干净、完好、光亮,无水迹。
4、酒店管理公司各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手、灯具、时钟、柜台、装饰物、标示牌、广告、防火用具等)是否完好无损,干净清洁。
5、各区域灭火器材清洁光亮,无灰尘,有效正常。
6、各公共场所的烟灰缸、烟灰桶是否随时更换,保持清洁完好。
7、各区域伞架、行李车等,无灰尘,无污迹。
(待定)
8、各区域扶梯:
完整,无破损,无灰尘,无污迹。
63、分区标志无破损,无污迹,无灰尘。
(十一)、食、用品质量标准
食、用品质量与酒店管理公司档次相适应,杜绝过期与劣质品进店,具体执行标准以财务部与采购部的食、用品采购标准为依据。
原料到成品实行“四不制度”
1、采购员不采购腐烂变质的原料。
2、仓库验收员不收腐烂变质的原料。
3、加工人员不用腐烂变质的原料。
4、营业员不卖腐烂变质的产品。
(零售单位或人员不收进腐烂变质的产品,不用手拿食物,不用废纸污物包食品)
成品(食物)
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