拜访技巧.docx
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拜访技巧
∙
步骤/方法一
1.一、打招呼:
在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:
“王经理,早上好!
2. 二、自我介绍:
秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:
“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!
”
3. 三、破冰:
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:
“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
4. 三、破冰:
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:
“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
5. 五、巧妙运用询问术,让客户说说说;
1、设计好问题漏斗;
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如:
“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?
”、“贵公司在哪些方面有重点需求?
”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?
”
2、结合运用扩大询问法和限定询问法;
采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如:
“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?
”这就是一个扩大式的询问法;如:
“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需
要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?
”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中
止,如:
“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?
” 3、对客户谈到的要点进行总结并确认;
根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意;
如:
“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!
6. 六、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间;
在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如:
“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?
”
步骤/方法二、
业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼,特别是新客户和初访,客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。
这是因为什么呢?
我们不妨先自问几个问题:
是否明确知道初次拜访客户的主要目的?
在拜访客户前,你做了哪些细致的准备工作?
你通过别人了解过客户的一些情况吗?
初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?
在与客户面谈的时间里,是你说的话多,还是客户说的话多?
我们知道,做销售有五大步骤:
事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。
因此,做为一名职业销售人
,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!
我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
一、陌生拜访:
让客户多说
营销人自己的角色:
只是一名学生和听众;让客户出任的角色:
一名导师和讲演者。
前期的准备工作:
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
拜访流程设计
1、打招呼:
在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:
“×经理,早上好!
”
2、自我介绍:
介绍公司名称及自己姓名,并将名片双手递上。
在与客户交换名片后,对客户抽时间见自己表达谢意。
如:
“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!
”
3、破冰:
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:
“×经理,我是您部门的××介绍来的,听他说,你是一个很××、××的领导”。
4、开场白的结构:
提出议程;陈述议程对客户的价值;时间约定;询问是否接受。
如:
“×经理,今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的
时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
5、巧妙运用询问术,让客户说说说。
(1)设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如:
“×经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?
”;“贵公司在哪些方面有重点需求?
”;“贵公司对××产品的需求情况,您能介绍一下吗?
”
(2)结合运用扩大询问法和限定询问法
采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西;采用限定询问法,可让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向。
在询问客户时,营销人
员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如:
“×经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?
”这就是一个扩大式的询问法;如:
“×经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在
下面的部门去落实吗?
”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:
“×经理,你们每个月销售××产品大概是
六万元,对吧?
”
(3)对客户谈到的要点进行总结并确认
根据会谈过程中所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。
如:
“×经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!
您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对
吗?
”
6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间
在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如:
“×经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方
案带过来让您审阅,您看可以吗?
”
二、二次拜访:
满足客户需求
营销人自己的角色:
一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色:
一位不断挑剌不断认同的业界权威。
前期的准备工作:
整理上次客户提供的相关信息,做一套完整的解决方案或应对方案,熟练掌握本公司的产品知识。
拜访流程设计:
1、电话预先约定及确认
如:
“×经理,您好!
我是××公司的×××,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?
”
2、进门打招呼:
第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候,如:
“×经理,上午好啊!
”
3、再次破冰:
再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:
“×经理,您办公室今天新换了一副风景画,真不错啊!
。
4、开场白的结构
(1)确认理解客户的需求;
(2)介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;
(3)时间约定;
(4)询问是否接受。
如:
“×经理,上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题,它们分别是……,这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这
套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?
”
5、专业导入FFAB,不断迎合客户需求;
FFAB其实就是:
Feature:
产品或解决方法的特点;
Function:
因特点而带来的功能;
Advantage:
这些功能的优点;
Benefits:
这些优点带来的利益。
在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB。
在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深的术语,通过引述其优点及客户都能
接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
6、介绍解决方法和产品特点
程序如下:
(1)根据客户的信息,确认客户的每一个需要;
(2)总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足;
(3)介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点;
(4)就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求;
(5)总结。
7、面对客户疑问,善用加减乘除
(1)当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;
(2)当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;
(3)当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;
(4)当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大。
8、求承诺与谛结业务关系
(1)重提客户利益;
(2)提议下一步骤
(3)询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望。
一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息:
客户的面部表情:
频频点头、定神凝视、不寻常的改变;客户的肢体语言:
探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记;客户的语气言辞:
这个主意不坏,等等……
这意味着你已经成功了!
步骤/方法三、
第一次拜访客户之后的跟进工作
在第一次会见客户结束后,马上要着手安排后续的跟进工作,要维系与客户之间的热度,可别冷落了。
当然,这里所要把握的关键点是维系热度,不能过冷或是过热。
所谓过冷,就是有些业务人员自认为首次和客户商谈的不错,客户也表现出来一定的合作愿望,于是就拿拿架子,冷一下,指望客户来主动联系自己。
而过热,就是有厂家业务人员若是急于求成,在首次会面后,就马上直接询问的合作意向,做还是不做。
热度的维系
所谓热度的维系,即是以维系双方的联系,保持双方初步建立起来的感情,加深双方之间的认知,合作关系的确立,应该是个水到渠成,瓜熟蒂落的事情,过快推进难免显得生硬了些。
首次会面后,做好工作
1.沟通备忘录
沟通备忘录,就是首次会面的双方谈话内容。
内容来源主要由现场全程录音、现场手写记录、自己记忆中的重点三部分构成,按照如下内容点进行分类整理:
1.双方情况介绍;
2.行业发展渠道与当地市场状况;
3.产品与操作概要;
4.双方所关心的其他问题。
是按照内容分类整理,而不是记录成流水帐,更不要把双方的口语记录进去。
当然了,这个沟通备忘录不能只是简单的谈话内容记录,而是要加些更重要的内容进去。
2.合作建议文件
在第一份沟通备忘录发出后,若客户没有表示出较为明确的合作意愿,那么,就该使用第二个跟进措施:
起草合作建议文件,发给经销商。
这个合作建议文件主要是就分析双方合作的机会点,以及合作会给双方带来的收益
3.产品赠送和参观邀请
若是第二份文件发过去后,客户还是没有表现出来合作意愿的话,那还得再烧一把火,再办两件事:
第一件事是赠送产品。
赠送的名义是感谢前期所给予的建议,不过要特别提醒,请这些在一线工作的业务人员看看,提些建议,这也就是在通过起个促进作用,促进老板对合作关系的确立。
第二,就是发出邀请,请对方来参观,或是参加招商会或是经销商大会。
但有点要注意,不能轻易的让厂家更高级别的职员或是老板出马,从前到后,在签署正式合同前,只能由同一厂家业务人员负责跟进。
在首次会面后,所做的这些工作,既能感受到厂家业务人员的真诚和热心,又不至于感觉厂家在急于求成。
之所以分成三次来与做这些沟通跟进工作,也就是在不断的释放合作信号,等待伸出另外一只手出来。
若是能在第一份沟通文件之后就能确立合作关系,自然也不用费这些周折了,不过,换个角度来看,这些合作前期的往来与周折,虽然麻烦些,但也是在打基础。
在不断加深对对对方的了解,增加双方对合作关系,对合作前景的理性认识,也是在预防的角度解决许多后期正式合作中可能出现的纠纷。
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