五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP可编辑.docx
- 文档编号:966836
- 上传时间:2022-10-14
- 格式:DOCX
- 页数:33
- 大小:30.89KB
五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP可编辑.docx
《五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP可编辑.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP可编辑.docx(33页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP可编辑
五星酒店前台接待中英文标准操作流程SOP
STANDARDOPERATIONPROCEDURES
标准工作程序
RECEPTIONIST
前台接待
FRONTDESK
STANDARDOPERATIONPROCEDURETaskNoDescription
FD01Awaitingroomhandling等候房间FD02Billinginstructionhandling账目说明FD03Blockingroomsforarrivals房间预留FD04Bucketcheck检查登记卡
FD05Cashdepositcollection收取现金押金
Check-inwithTAvoucher持旅行社入住卷入住FD06
程序
FD07Extensionstay处理延住FD08Flightreconfirmation重复确认机票FD09Generatingreport总报告
FD10Greetingandwelcomingguests问候并欢迎客人FD11Groupcheckin团队登记FD12Guestlocation
客人方位
FD13Handlingconfidentialscreencallrequest处理客人保密和筛选电话要求
FD14Handlingexpectedcheckout处理预计离店客人
FD15Handlingguestenquiriesandintroducing
处理客人查询并介绍店内设施facilities
FD16Handlingin-houseamenities处理客人欢迎品FD17Handlinglatecheck-outrequest处理
延迟退房的要求
FD18Handlingmessage处理留言
FD19Handlingofcomplaints处理投诉
FD20Handlingofguestcompliments处理客人致意
FD21Handlingwake-upcallsrequests处理叫醒电话的要求
FD22Keyauthorization钥匙的授权
FD23LostFoundprocedure失物招领程序
Lossofsafedepositboxkey保险箱的钥匙丢FD24
失的处理
FD25MaintainingCommunicationLogBook使用交班本
FD26Preparationforguestarrivals为客人到达做好准备
FD27Printingarrivalreportsandregistrationcards
打印来客报告和登记卡
FD28Registeringawalk-inguest散客登记
FD29Registeringguestwithconfirmedreservation为确定的预订房间的客人登记
FD30Roomchangeprocedure调房程序
FD31Safetydepositbox保险箱服务
FD32Takingreservation办理预定
FD33Travelagencyvoucher旅行社入住卷
DEPARTMENTFrontDesk
部门前厅部JOBTITLEGuestService
Associate
职称前台职员TASKNOFD01
号码TASKAwaitingroomhandling
工作职责等候房间1of2EQUIPMENTREQUIREDOpera
Workstation
所需设备工作台WHATTODO
工作程序HOWTODO
操作明细WHY
工作目的
Registerfortheguest
为客人登记
Searchforvacantdirtyroom
在系统中找空房
Askroomcontrollerforroomcleaning
请房态控制员确认干净房间
Makeregistrationfortheguestaccordingtotheregistrationprocedure
为客人登记
IfvacantcleanroomisnotavailableimmediatelysearchforvacantdirtyroomatfirstandcalltheHousekeepingtorushrooms
Enoughtimeforcleaningroom
如果当时没有干净空房首先在系统中找空房脏房马上通知客房部打扫
InviteguestforwelcomedrinkbysayingMrMrsXXtheroomweblockedtoyouisundercleaningandHousekeepinghasbeeninformedforrushingroomanditmaytakeabout30minutesMayIinviteyoutohaveacomplimentarydrinkinourLobbyLoungeandIwillletyouknowassoon
astheroomisavailable
邀请客人在大堂酒廊喝一杯免费饮料等候并告知打扫房间大约需要的时间
房间打扫好后马上通知客人
LetguesthavetimeideaShowoursinceritytoserveguest
CourtesycompensationforguestwaitingLetguestfeelourhumility
让客人感受到我们真诚的服务
PREPAREDBYMICHAELZHENG
起草人APPROVEDBYMRRAYZHOU
POSITIONFOM批准人
职位SIGNATUREDATE
POSITIONFOM签字日期
职位SIGNATUREDATE
签字日期
DEPARTMENTFrontDesk
部门前厅部JOBTITLEGuestServiceAssociate
职称前台职员TASKNOFD01号码TASKAwaitingroomhandling
工作职责等候房间2of2EQUIPMENTREQUIREDOperaWorkstation
所需设备工作台WHATTODO工作程序HOWTODO
操作明细WHY
工作目的
Checkandcallroomcontroller
随时与房态员确认房间状况
Checkinsystem
系统登记
Keepmonitoringtheroomstatusinthecomputer
在系统中随时检查房态
AssoonastheroomstatusischangedtothevacantcleansendtheroomkeyandwelcomebooklettotheguestpersonallyBysayingMrMrsXXIamsorrytohavekeptyouwaitingNowtheroomisreadytheroomnumberisXXThankyouforyourunderstanding
ApologizeforthewaitingandintroducetheGSA-Conciergetoescorttheguesttotheroom
Checkintheroominthesystemimmediately
房间一打扫好后马上把钥匙送给客人并对客人的等候表示歉意
行李马上送到客人房间并在系统中登记入住房间
Getupdatedroomstatusatfirsttime
在第一时间得到更新的房态
Efficiencyserviceactionwillletguestfeeloursincerityandhumility
提供快捷的服务
RoomconnectwiththetelephonelineAnticipateguestrequest
系统登记房间使电话线马上接通
PREPAREDBYMICHAELZHENG
起草人APPROVEDBYMRRAYZHOU
批准人POSITIONFOM
职位SIGNATUREDATE
签字日期POSITIONFOM
职位SIGNATUREDATE
签字日期
DEPARTMENTFrontDesk
部门前厅部JOBTITLEGuestServiceAssociate
职称前台职员TASKNOFD02号码TASKBillinginstructionhandling
工作职责账目说明1of3EQUIPMENTREQUIREDOperaWorkstation
所需设备工作台WHATTODO
工作程序HOWTODO
操作明细WHY
工作目的
Clarifythebillinginstruction
确认付账说明
Collectdepositorimprintcreditcard
收取押金
BillinginstructioncanbeclarifiedasfollowingGuestApaysforguestBbycashorcreditcardBothguestsarein
differentrooms
付账说明可如下
A客人给B客人付账两个客人在不同房间
ModifyABguestremarksaccordinglyiftheygetroomchangeorearly
departure
A或B客人如有提前离房或换房需随时更新其备注
Sufficientdepositshouldbecollectedortaketheimprintofcreditcardvoucherandgetenoughapprovalamountforcreditcardpaymentwhichshouldcoverthetworoomsestimatedconsumption
收取足够押金以确保足够两个房间住店期间所发生的费用
TickontheregistrationcardunderBillinstructionYESNotetheguesthishersignatureisapprovedtopayguestBsbillHelptheguestAtofillupthefollowingitemsat
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 五星 酒店 前台 接待 中英文 标准 操作 流程 SOP 编辑