a级景区评定三个细则.docx
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a级景区评定三个细则
细则一:
服务质量与环境质量评分细则
说明:
10栏为打分点,所有10分值总和为1000分。
次小大分分自检项项项项明方法与说定项目检查评定序号评计分分分分分值值值值栏栏栏栏栏1旅游交通130
701.1可进入性外部交通工具抵达景区的便201.1.1捷程度1.1.1.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市(镇)公里以内30的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军用公里以内60机场公里以内100高速公路进、1.1.1.2出口距景区距离
公里以内1020公里以内1.1.1.3客运火车站距景区距离10公里以内20公里以内
客用航运码头距景区距离1.1.1.4
10公里以内公里以内20依托城市(镇)系指旅游景区直依托城市(镇)抵达旅游景1.1.2接的主要客源集散城市(镇)20。
依区的便捷程度托城市(镇)可跨越行政区划1.1.2.1
依托城市(镇)距景区距离处于建成区内。
建成区系指经过在依托城市(镇)内批准的城市(镇)规划确定的范围
公在依托城市(镇)周边20里内
公50(镇)在依托城市周边系指距最近的建成区外缘的距离里内120在依托城市(镇)周边公里内系指依托城市(镇)至旅游景区1.1.2.2旅游交通之间的专项交通方式
10
1062442331331
15
15121055
1
包括从市(镇)内出发的一条或有市(镇)内公共交通线抵5多条公交线达
无市(镇)内公交汽车,但3
需设有汽车站点有长途汽车抵达
包括旅游专线汽车,或旅游船舶1航线,或城市(镇)周边旅游专有直达旅游专线
列,但均需定时定点系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城(干线)抵达公路或客运航道1.1.3市(镇)抵达景区公路或客运航等级道(干线)等级。
两者均有者,取最高分项一级公路系黑化或白化路面、行双向四道、~60km/hr、车速度100一级公路或最高级客运航道最高级客运航道指可。
×7m宽度2通行大型游轮的航道二级公路系黑化或白化路面、行、双向两道、40km/hr车速度80~二级公路或高级客运航道高级客运航道指可通。
宽度9~7m行中型游轮的航道三级公路系黑化或白化路面、行、双向两道、车速度~30km/hr60宽度7~6m。
中级客运航道指可通三级公路或中级客运航道行小型游船的航道。
三级以下公路或中级以下航道,不给分抵达公路或客运航道(支线)1.1.41.1.4.1路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍1.1.4.2护坡良好1.1.4.3外部交通标识1.1.5系指引导到达景区的标识在颜色、外形上有别于一般交通专用外部交通标识标识一般外部交通标识系指归属于景区自身管理的停车自配停车场地1.230场系指景区各类自配停车场面积的面积1.2.1总和平米以上10000平米以上60003000平米以上平米以上1000地面1.2.2
考查主停车场的地面
10
106210433
10
105
10
107538
2
生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场,或者使用生态停车场8生态型或环保型建筑材料修建的停车场包括水泥地面、沥青地面或平整硬化或黑化地面5石板地面砂砾地面3泥土地面1停车场管理1.2.382设停车线1.2.3.111.2.3.2停车分区
11.2.3.3车场内有方向引导指示标识21.2.3.4分设出入口1.2.3.52专人值管停车场或码头美观,有特色1.2.42或有文化性位置不当,管理维护较差的,此1.2.52停车场或码头与景观的协调性项不得分内部交通301.3
本项中各小项可酌情打分,但不1.3.110游览线路超出给定的最高分进出口分设,不过分邻近,有利5进出口设置合理1.3.1.1于游客疏散线路设置形成环线,观赏面大,游道或线路设置合理1.3.1.25有利于游客游览201.3.2游步道
有文化性游步道设计特色突出,1.3.2.1特色游步道效果生态或仿生态游步道1.3.2.2全部游步道采用主要游步道采用部分游步道采用
各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神,注重细节,突出2352
游览特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围免费旅游景区此项不失分,设园2.12中园、票中票的,发现一处扣门票10
分设计制作精美2.1.132.1.2系指设计制作有特点或成套制作有突出特色3背面有游览简图,咨询、投2.1.34诉、紧急救援电话游客中心2.270位置2.2.1
10
10
1075
10
3
方便醒目的地点10设在主入口附近位置优越设在游客集中活动的区域位置合理5标识醒目52.2.2
造型、色彩、外观与景观的2.2.3协调性造型景观化,能够烘托景观环境造型、色彩、外观与景观相适应2.2.4根据实际情况酌情打分规模专用,且面积适应游客需要兼用或面积偏小
需在游客中心外明示免费服务项2.2.5设施与服务目并能完,需在游客中心内部设置2.2.5.1设电脑触摸屏好使用包括各项景点、设施及服务的介绍内容丰富内容基本满足游客需要影视介绍需在游客中心内设置2.2.5.2设施2.2.5.2.1影视厅影视播放系统内容2.2.5.2.2
内容丰富、信息充分概要介绍景区一般信息
数量与本旅游景区的接待规模相2.2.5.3提供游客休息设施适应,档次与本旅游景区总体档次相适应,酌情给分游客能获取本旅游景区主要的导提供本旅游景区导览宣传资料2.2.5.4览和宣传资料,其中至少包括一种免费宣传品品种多,展示精美品种较多,展示一般
2.2.5.5佩带工牌,有工作人员提供咨询服务职责明确,服务良好2.2.5.6提供游程线路图等包括当日景区活动节目预告及阶2.2.5.7明示景区活动节目预告段活动预告公布本旅游景区的所有导游人员2.2.5.8提供导游(讲解)服务(照片、姓名、编号及语种)2.2.5.9提供饮料及纪念品服务2.349标识系统2.3.1设置
10
105
10
105356631166355344423212217
4
全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置,包括各主要景点、游客中心、厕所、出入2.3.1.1
导游全景图口、医务室、公用电话、停车场等,并明示咨询、投诉、救援电分话,少一项扣1指处于大型景区内交叉路口,标明现在位置及周边景点和服务设2.3.1.2
导览图
施的图示指景区内引导方向或方位的指引标识牌2.3.1.3标志指介绍主要景点、景观或相关展2.3.1.4景物介绍牌示内容的介绍说明牌布局合理,根据数量,合理设置,布局52.3.2发现一处设置不合理扣一分设计制作2.3.316设计2.3.3.1图案直观明了,雅致大方。
酌情2.3.3.1.1图案打分外形别致,具有艺术感。
酌情打外形2.3.3.1.2分从档次、生态性、与景区协调性材质2.3.3.1.3考查。
酌情打分制作2.3.3.2精致一般2.3.4维护4好无脱落、无毛剌、无腐蚀等42一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等无中英文对照说明的,不得分;42.3.5
中英文对照文不符图或中英文有错误的,发分现一处扣1分,1每增加一种外文对照,得3分;但如文不符图或有错3最多中外文(非英文)对照2.3.6
误的,则扣除该种外文对照得分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。
其中,音像制宣教资料2.4分;精美画册或研究专品每种31分;其他每种著每种2分指景区提供的导游、导览等各种2.5导游服务服务数量与游客接待规模和旅游景区2.5.1
导游人员数量性质相适应,酌情打分
15
375
44
12425
分粤语导游、闽南话导游,每2.5.2导游语外语导游每个语分最多含可为游客服务的高级馆员、2.5.3具有高级导游员或讲解究员等,须作为正式讲解员公设语音导2.5.4
5便携式可选择播
3便携式循环播定点循环播1
检查有关资料,结合现场检查导游词科学、准确、有文2.5.5酌情打参考细则三中“讲解服务”项导游效果(清晰、生动、2.5.6引人
根据游客特点进行有针对性的导游服务有针对性,强调2.5.7性解,能满足特殊人群的特殊需
262.6游客公共休息设施和观景设数量充足,能满足需要,不设在危险地带、危险场所。
酌情布局合2.6.1
2.6.2造型与景观环境的协调
5对景观有特别烘托效3与景观环境基本协
制作精美,有艺术2.6.3制从档次、生态性、与景区协调2.6.4材考2.6.5维31
一
标识的内容、位置与范围,参如果现有的国GB/T1000标准182.7公共信息图形符号设标准没有提供图形符号,可采国际惯例或景区自行设在停车场、出入口、售票处、物场所、医疗点、厕所、餐饮2.7.1位置与数施等位置,合理设置公共信息
形符号。
发现一处没按要求设扣一62.7.2图形符号设
2.7.2.1图形规
2.7.2.2与景观相协
2.7.2.3有文化特
2.7.3视觉效4
2.7.3.1精2
2.7.3.2清
2.7.4
维护保
6
包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童2.8
特殊人群服务项目使用的童车等。
查看服务指南与分相关设施,每项得2近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要803
旅游安全分;负有管理责任40责任的,扣的,扣20分(按事故责任书认定)3.1安全保护机构、制度与人员设有安全保护机构3.1.1有健全的安全保护制度3.1.2在游客集中和有安全隐患的地方分布;以水上游乐为主的旅游景3.1.3
专职安全保护人员区的巡视员、救护员,比例应较高景区流动安全保护人员应与旅游流动安全保护人员数量3.1.4区规模及性质相适应3.2安全处置3.2.1高峰期游客安全处置预案职责明确,程序清晰3.2.1.1
工作人员到岗到位,分流得力,处置效果3.2.1.2
安全措施有效包括恶劣气候、突发灾情、传染3.2.2病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况的安全处置特殊情况预案3.2.2.1反应迅速,组织得力,替代设施3.2.2.2处置效果到位,处置效果好设施完备,定时巡查,能有效维3.2.3安全巡查护安全秩序3.3安全设备设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
发现一处不足或无效3.3.1危险地带安全防护设施53扣~分重点是室内旅游点的消防设备,森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、消防、防火等设备3.3.2
2完好、有效。
发现一处不合格扣分3.3.3监控设施设闭路监控系统设瞭望台
10
102242177732786
553
4
7
包括交通工具、交通设施、游设施、水上游乐设备以及地面5
滑处理、无障碍设施等,应符3.3.4
游览游乐服务设施安安全规定。
发现一处安全不合的速降、蹦极、潜水、漂流、游3.3.5
特殊旅游项目的安全确等特殊旅游项目,未经验收的3
此项不得应齐全、醒目、规范。
如设置3.4
安全警告标志、标足或设置不规范,每处分
没有设置不得包括安全说明或须知等;有关重景区(水上项目、滑雪场)需安安全广播。
安全说明或须知等要安全宣3.5
图形显示和中外文对照,置于醒位置。
达不到以上要求的,每项分,没有设置不得医疗服3.6
4设立医务3.6.1
专4专为游客设立的医务内部设立主要为员工服务,同兼2兼为游客服务的医务3.6.2有专职医护人
备日常药3.6.3
备急救3.6.4
3.6.5备急救担
4救护服3.7
重点是水上旅游景区、山地旅救护设3.7.1景区、滑雪场等的救护设3.7.22建立紧急救援体
内部救援电3.7.2.1向游客公布且畅通有
与相关单位有专门运送协议,运3.7.2.2时发现,安全运卫1404
20
4.1环境卫
无乱堆、乱放、乱建现象,施场地维护完好、美观,发现一4.1.1
场地秩
不合格无污水、污物,发现一处污水游览场所地4.1.2
污物明显的,无污垢、无剥落,发现一处污(在规或剥痕明显的,分建筑物及各种设施设4.1.3
建设中对建筑物和设施的剥落破损有特殊要求除外)8
清新,无异味;不符合要求酌4.1.4气扣废弃物管404.2
污水排4.2.15
不污染地面、河流、湖泊、海排放效4.2.1.1
等。
发现一处不得当的,视情严重程度现场检查为主,设施需齐全和4.2.1.2排放设好,酌情给354.2.2垃圾管
4.2.2.1
11垃圾清
日产日不留陈垃4.2.2.1.1
流动清跟踪清4.2.2.1.2
2垃圾清扫器4.2.2.1.3
美观、整洁,与景观环境2协
整洁、实1
垃圾箱(桶4.2.2.2
20
外整洁,发现一处不合格,4.2.2.2.1
数量充足,布局合理,发现一数4.2.2.2.2有明显不足,美观,与景观环境相协调;根分景观环境专门设计造型的4.2.2.2.3造
其他酌情打分类设4.2.2.2.4
44.2.2.3
垃圾处垃圾处理场地或垃圾集中场地处理场或集中的场4.2.2.3.1离旅游景处理方4.2.2.3.2不乱堆放,不就地焚烧或掩
吸烟区管4.3
划分为吸烟区与非吸烟区,标清楚且管理到位;或景区全部非吸烟区,且管理到位。
对非5合理划分、管理到烟区吸烟行为,管理措施明确管理行为到3划分为吸烟区与非吸烟合理划
104.4餐饮服
就餐环境和服务态度良好,菜有特色,规模符合需求,价格5
4.4.1
服务质饮具食品卫生符合国家规定餐具检查餐厅消毒处理厨具分类存放4.4.2食品卫生,厨具质5小卖部及其操作间等酒吧冷饮部发现一处不合格,分9
(要求现场检查结合资料审查,有关要求区提供厕所布点图厕65
4.5
参照《旅游厕所质量等级的划(GB/T18973-2003)
与评定分钟范围内须有设置布局合3步4.5.1
位置相对隐蔽,但易于寻找,位置合4.5.2便到达,并适于通风、排数量充84.5.3
米0.厕位总量达旺季日均游客男小便厕位可按每4.5.3.1
待量的比宽度计6‰以
4‰以2‰以
固定厕位数量如满足高峰期游客高峰期设流动厕4.5.3.22求,此项不失厕所采用水冲或使用生态4.5.4
所的比108
8%以5%以53
3%以1
分,最应方便实用。
每个4.5.5残疾人厕4.5.6厕所设考察主要游览场所厕15
4.5.6.1洁具质
较5一3
要求隔板与门均有,缺失其一隔板和得分;设立不达标或维护情况4.5.6.2
好的酌情扣主要游览场所厕所具备盥洗设、挂衣钩、卫生纸、(水龙头4.5.6.3
其他设液、面镜、干手设备、烟缸等
每项最分实用有效的指厕所根据景区特点进行的装厕所内部有文化氛4.5.7与布厕所外观、色彩、造型与4.5.8
观环境的协按照景观特点专门设计,8有独创性5有一定特色
基本协调3
游客集中场所的厕所有专人提厕所服4.5.9
服务10
参照《旅游厕所质量等级的划分54.5.10三星级以上厕所比例(GB/T18973-2003)与评定》5100%60%以上3
30%以上1有异味或地面(池面)有秽物的,44.5.11厕所卫生分发现一处扣2520邮电邮政纪念服务85.1
提供信函等基本邮政业务,且服5.1.1
2邮政服务务便捷提供纪念戳、本地纪念封、明信65.1.2片、纪念邮票等,每种2分,最纪念服务
6多分5.2电讯服务124公用电话设置5.2.1数量充足,设置合理4数量基本满足需要,设置基2本合理45.2.2公用电话亭及标志与环境相协调,标志美观、4醒目
2与环境基本协调,标志醒目45.2.3能接收移动电话信号全部地方能接受4部分地方能接受2旅游购物6
包括主出入口的购物管理50
购物场所不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间;购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调;6.1
购物场所建设布局合理,外部广告标志不过分影响观景效果。
发现一处不得当扣2分对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售,6.2
购物场所管理强卖强买现象。
发现一处管理不5分~当的情况视情节扣2有统一管理措施和手段,包括质、(需明码标价)量管理、价格管理商品经营从业人员管理6.3
计量管理、位置管理、售后服务管理等,每项2分2具有本旅游景区的特色,每种1每种得分;旅游商品6.4
具有本地区特色的,15分。
本项最多得分
15
10
10
15
11
2007综合管理20
7.1机构与制度要求景区提供相关资料,并现场抽查管理人员,职责掌握率不足37.1.1管理机构健全,职责分明50%的,不得分;掌握率50%以分;全部掌握21~上的,酌情给分的,给3市场营销、质量、导游、卫生、7.1.2规章制度健全环保、统计等规章制度健全,缺
分一项扣2各项规章制度贯彻得力,有一年7.1.3规章制度贯彻得力以上完整执行记录。
记录不完整
不得分包括独特的产品形象、良好的质327.2企业形象量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象具有独特的产品形象并形成外在7.2.1产品形象的企业标志有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟%知。
抽查员工,掌握率不足507.2.2质量目标、质量方针或口号%以上的,掌握率50的,不得分;分;全部掌握的,给3酌情给1~分5要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍7.2.3企业标志运用、宣传品、门票、工牌等上牌等)均有企业标志企业品牌标志进行商标注册7.2.4企业标志注册员工着岗位服饰,佩带工牌。
岗17.2.5员工服饰3位服饰分,服饰美观有特色分1,佩带工牌分,,服务规范,举止文明,热情大方服务态度、效果及质量好。
能够7.2.6员工服务针对不同客源群,提供个性化订制服务。
25规划7.37.3.1规划制定有按照本标准及细则制定的相关规划有其他相关规划7.3.2规划审批旅游部门或当地政府审批旅游部门参与审批
12
555435
10
10
105552
12
包括土地利用、功能布局、游览7.3.3
规划实施项目与设施安排等;严重违规的此项不得分规划中的各项建设项目和市场开全面实施发方案得到全面实施规划中的主要建设项目和市场开基本实施发方案得到基本实施20培训7.4
培训制度、机构、人员、经每一项不落实,扣1分7.4.1费明确,落实查看年度计划及实施记录,要求7.4.2年度培训范围对每一位正式员工建立培训档案管理人员及服务人员全面培训管理人员及服务人员部分培训、卫生、导游、营质量、销、安全17.4.3分缺一项培训扣全面保、统计等业务培训环7.4.4抽查员工,考查其业务培训效果很好回答流利、正确、全面回答基本正确一般
游客投诉及意见处理207.5查询有关行政管理部门和景区自身记录,酌情给分。
近两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游7.5.1投诉数量及性质者人身侵犯和健康损害的旅游投,此项诉,均视为重大质量投诉)不得分投诉处理7.5.27.5.2.1投诉处理制度健全7.5.2.2投诉服务设施7.5.2.2.1有明确的投诉电话
7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志
7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等
7.5.2.3
投诉处理过程
7.5.2.3.1受理投诉迅速
7.5.2.3.2服务态度好7.5.2.3.3记录完整、细致检查投诉处理记录,对于重大投7.5.2.4处理效果好诉可向投诉人了解反馈意见征询游客意见7.5.3定期征询7.5.3.1次3一年不少于
总量达到样本量符合接待规模(征询数量7.5.3.21/1000)
全年接待量的征询意见有分析、有通报、有改意见处理7.5.3.3进措施主要考查近期的宣传情况377.6
旅游景区宣传
10
1054442755341023111412116222
13查询与网络服务商的合同,并217.6.1通过国际互联网宣合上网检7.6.1.1域名及中文网
2独立域名且有中文网只有独立域1
依托网7.6.1.2
依托知名综合网站或权威4游专业网
2依托其他网
内7.6.1.3
内容丰富,全面说明景区4内容一般,基本说明景区27.6.1.4建成数字虚拟景实现网上游
7.6.1.5
支持语4
7.6.1.5.1英
7.6.1.5.2其他语2分,最其他语种每
7.6.210通过电视宣
节目形7.6.2.15
有介绍本景区的电视专题5
在其他旅游电视宣传片中3本景区有重点介7.6.2.2播放级5
在中央级电视台播5
在地方卫视播3
地方台播1
6通过报刊宣7.6.3
7.6.3.1文章介绍形3专题介综合报道中有重点介1
报刊级7.6.3.23
中央级报3省级报1
307.7电子商
动态查询未来特定时间段预计7.7.1查客接待
207.7.2预
7.7.2.1预订门3预订住7.7.2.2
7.7.2.32预定商
娱乐、餐饮或其它个性化服务7.7.2.4其定
能提供网上支付功支7.7.3
16
7.8
社会效益14
带动当地社会就业87.8.180%为本地员工850%为本地员工5330%为本地员工7.8.2查询产值、税收等财务档案8对当地经济带动作用显著83一般
8资源和环境的保护145
以当地旅游旺季的情况为准,现8.1空气质量场并结合鉴定材料检查参照有关国家标准达到国标一级标准达到国标二级标准参照有关国家标准以当地旅游旺季的情况为准;使或用电子设备进行,用高音喇叭8.2噪声指标商品叫卖的(用于安全公告等特殊情况除外),此项不得分达到国标一类标准参照有关国家标准参照有关国家标准达到国标二类标准参照有关国家标准,不达标的酌地表水质量达国标规定8.3情扣分景观、生态、文物、古建筑8.4保护要求提供相应财务支出证明
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- 景区 评定 三个 细则
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