客户管理对待客户要注意的.docx

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客户管理对待客户要注意的

（客户管理）对待客户要注意的

1、不说批评性话语

这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己仍不觉得。

常见的例子，见了客户第壹句话便说，“你家这楼真难爬！

”“这件衣服不好见，壹点均不适合你。

”“这个茶真难喝。

”再不就是“你这张名片真老土！

”“活着不如死了值钱！

”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打壹个圆场、有壹个开场白，而于客户听起来，感觉就不太舒服了。

人们常说，“好话壹句作牛做马均愿意”，也就是说，人人均希望得到对方的肯定，人人均喜欢听好话。

不然，怎么会有“赞美和鼓励让白痴变天才，批评和抱怨让天才变白痴”，这壹句话呢，于这个世界上，又有谁愿意受人批评？

业务人员从事推销，每天均是和人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

就像我大院里住的王姨，有壹天于业务员和她告别后，她就跑过来对我们说：

“别听他那壹套壹套的，嘴巴甜得要命，均是假的，这保险公司培训出的怎么均是壹个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！

”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，和客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

2、杜绝主观性的议题

于商言商，和你推销没有什么关系的话题，你最好不要参和去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销均没有什么实质意义。

我们壹些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，于和客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户壹起去议论壹些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管于某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，壹笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？

然而，有经验的老推销员，于处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，壹起展开壹些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。

总之，我觉得，和销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

3、少用专业性术语

李先生从事寿险时间不足俩个月，壹上阵，就壹股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中壹大堆专业术语塞向客户，个个客户听了均感到压力很大。

当和客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等壹大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎于黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便于不知不觉中，误了促成销售的商机。

我们仔细分析壹下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁于训练他们，满口均是专业，让人怎么能接受？

既然听不懂，仍谈何购买产品呢？

如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。

4、不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！

这壹不实的行为，客户于日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。

不能因为要达到壹时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下壹颗“定时炸弹”，壹旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何壹个产品，均存于着好的壹面，以及不足的壹面，作为推销员理应站于客观的角度，清晰地和客户分析产品的优和势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场情况，才能让客户心服口服地接受你的产品。

提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

5、禁用攻击性话语

我们能够经常见到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得壹钱不值，致使整个行业形象于人心目中不理想。

我们多数的推销员于说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，均会造成准客户的反感，因为你说的时候是站于壹个角度见问题，不见得每壹个人均人是和你站于同壹个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。

这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。

6、避谈隐私问题

和客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是壹张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的壹个错误。

有些推销员会说，我谈的均是自己的隐私问题，这有什么关系？

就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？

也许你仍会说，我们和客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。

7、少问质疑性话题

业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的壹切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？

”“你明白我的意思吗？

”“这么简单的问题，你了解吗？

”，似乎壹种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。

众所周知，从销售心理学来讲，壹直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，能够说是销售中的壹大忌。

如果你实于担心准客户于你很详细的讲解中，仍不太明白，你能够用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？

”也许这样会比较让人接受。

说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。

于此，给推销员壹个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

8、变通枯燥性话题

于销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题能够说是人人均不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。

可是，出于业务所迫，建议你仍是将这类话语，讲得简单壹些，可用概括来壹带而过。

这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。

如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，于你讲解的过程中，倒不如，换壹种角度，找壹些他们爱听的小故事，小笑话来刺激壹下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明壹筹。

9、回避不雅之言

每个人均希望和有涵养、有层次的人于壹起，相反，不愿和那些“粗口成章”的人交往。

同样，于我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。

诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。

然而，有经验的推销员，往往于处理这些不雅之言时，均会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。

不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功于望了！

三.有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。

其实不论中国外国，所有买家均希望买到物美价廉的产品，为什么女人们壹见到打折就会风涌而上呢！

我想就是这个理吧。

可是如果客人见到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么壹些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。

大家仍是愿意于购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。

所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就壹定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比壹般的高，所以价格高也是应该理解的。

当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个壹、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。

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闲聊和客户的关系

2007年09月11日00:

52

最近自己有很多打算，想想自己的客户仍真难以取舍，写写感受，可能适合刚毕业的朋友

壹。

A主任：

其实是被代表很不喜欢那种人，起码我师傅和同事均不喜欢，呵呵，黑了他们好多次仍不办实事，也拿他没办法，毕竟是这个地区的权威，连他下面的医生均说他是生意人，天天没几个患者主要工作是负责接待医药代表

我也怕啊，手里就这点资源，让他黑了以后怎么工作，可是也没办法，必须经这关，挺吧，第壹次见他仍闹点笑话，无所谓了，反正砸了，当时把自己内心的想法均说了，自己是新人，头次拜访真紧张（呵呵，他也见得出不是装的）。

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公司以学术推广为主，自己的知识量仍不够希望和您多交流，我们产品的使用也希望您去下面工作中给予指导。

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呵呵，后来总结是因为对他学术的尊重和踏实的态度才勉强接受我。

之后交往多了，适时问他如何于其他地区推广，于承认副反应的同时向他请教如何避免或者减轻。

于解答的时候于他内心也就认可了我的产品。

生活上的细心让他见我没次均很开心办公室的桌子（鼠标，记事本，子杯，咖啡）车里的（纸抽，口香糖，水）家里的。

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只要需要补充的每次均很及时，当下关系很好，很多地区的客户均是他于帮我推广的，这个科室就不用说了。

对客户的投入分为感情，时间和资源，当下吃饭很少是为了应酬他了，大多是和他老婆孩子吃饭，不喝酒，聊聊家常，真有长辈对晚辈的照顾，壹次自己想吃夜宵问他吃不，他说带我去个特色的小滩，呵呵，4个人花了12块钱，仍开车把我送回家，均不够油费的

这样的客户有3个，他们的朋友和学生于我接触很少的时候均接受了我的产品，庆幸

感受：

如果公司资源不是很充分，此时仍刚刚毕业，把眼前的困难和真实的想法和他们请教，他们大多是长辈，仍是愿意告诉我们该怎样做的，心成则灵。

二，B医院包括院长，药剂科主任，科室主任他们3个主管着我产品的生杀大全，说来话长了，因为2003年开始对我公司的不满延续到2006年据说换了5界代表了，我去了，和他们的效果壹样，院长听说我是某某公司的无言，后来无视我的存于，走于边上达招呼均不理我

以为自己的面子不够拉着经理协访，结果壹样，老大仍问我工作怎么做的，人家均不认识我

算了，指望这个医院出菜是没机会了，不过想想均路过门口了于受次挫折又能怎么样，去吧

2个月以后终于和我说话了，有事么？

终于把壹肚子苦水说了：

以前的代表给您留下很差的印象，我所能做的是从我开始有所改观，能让您了解**公司我的产品，这个市场本来就小，于您这里仍没有使用，开始来的时候就打退堂鼓，可是这是我第壹份工作，多困难我想坚持壹下。

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从这里开始有了新的开始，前几天终于3个产品进院了，壹共忙了6个月。

于这期间没事情就去其他科室坐坐，找护士聊天，了解他的家庭，过去的工作，壹点点的把药剂科和科室主任熟悉，他们给予我很大帮助，有次和药剂科主任聊天说了句：

我很想把产品进来，可是仍没有方向，不知道怎么做，老师您给指点下吧。

他见我半分钟，我也见他等答案，呵呵，当时想法很简单，怕啥？

我产品仍没进来呢，踢就踢出去

感受：

时间会改变壹切的，多交流，把误会化开

三。

C医院，这个是目前最头疼的，前几天写个求助，答应进货却迷茫，其实和各个关系处的也不错，同意使用，因为资源，所以没有人愿意承担这个风险为我进产品，他们均说的算，我象个皮球来回被踢，仍是那个心态，先维护感情做学术宣传，等得经理的批复呢，毕竟靠我自己的资源是不够了，投入产出太小，关键是对手太强了，靠壹个代表于这里做了10年。

晕呢，侧翼进攻了

四。

仍有2个超级VIP客户，没有官阶，可是用量超大，呵呵，已经超过其他地方壹个科室的用量，相对应的适应症只用我们的产品，其中壹个是性格相投，另壹个也是爱好相同，也是因为壹件事，壹次于医院附近请他吃饭，隔3天又去请他吃饭，他很纳闷说：

我们很少用你的产品你。

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意思说不用这样客气，你也不赚钱。

我当时开玩笑说要是见用量和您壹起吃饭那俩月见不着你了，就是感觉于壹起聊天自然，这里没什么朋友，于说嫂子中午不回来你也是壹个人我就找你来了。

呵呵，之后我送他壹本书，利于我们产品使用的，2个月后就是我的VIP了

五我的经理本来不想写的QQ好多人均加了，这个话题太敏感，哈哈，把经理当客户，可是仍是说说吧，我自己习惯称他老大，于同学和朋友之间这样是这样的，和同时和他面前仍是规规矩矩的，有时候喜欢见见管理方面的书，他完全符合标准，是属于我能够全心全意让我拼于工作上的领导，8个月了很多方面向他请教很多，有时候壹个问题通话40分钟，其实他很忙，我知道的，没办法，呵呵，谁叫就这壹根稻草呢，应该说他个能够培养人的经理（和同学朋友交流大家这样评价的）

同时把他见成客户是有原因的，他也有需求：

需要了解我每天的工作情况，了解壹周的计划，了解月目标，了解最近我的思想变化，了解市场的进展及各种有用的信息，于需要帮助的时候主动去帮助，余世维的讲座好像有个叫如何让上司欣赏你的题目吧记不清了，壹共7条，呵呵，这不算排马*，这样做有利于提高工作效率，于你需要支持的时候不需要解释太多，于你仍没考虑好的时候他会帮你出主意，当然来自这里的资源千万要慎重，不是所有的均能接受，任何支持是需要回报的，即使支持的时候没提，可是你想想，账本于那放着呢，公司上上下下均能见，替老大考虑下压力，嘿嘿，这也是个人信誉的建立，让他对你的每次支持均充满信心，哈哈，不算拍马*哈，目的只有壹个：

合理利用他手中的资源创造效益

感受：

为了工作所有的日呢均会支持你

最后说说自己吧：

感觉自己很笨，真的，壹首歌练了哈多次仍跑呢，阅历也少，俺是打小生活于农村，上初中才知道厕所能用水冲，卫生巾初三毕业才知道是干嘛的，仍偷偷的问自己最好的哥们，他们笑均趴于地上了感觉自己很幸运，真的，嘿嘿，如今大学毕业了，父母健康，工作顺利，生活乐观，好多特实于的朋友，什么话均能说，为人也宽容于自己很难选择的时候大家壹起商讨，结果大多均是正确的，独生子女的时代，这样的同胞不均了呵呵

最后仍是给新工作的朋友说壹句吧：

高中大学时代的朋友很纯，或许你们之间有过不开心，事后想想那不算什么，于你苦恼的时候找他们倾诉，他们依然如故，要是你也能这样，你会发现站于阵地上的你会很快乐！