客户部上墙制度.docx
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客户部上墙制度
成都尧舜绿色环保有限公司
客服部管理制度汇编
物业客户服务部经理岗位职责
一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。
四、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
客服前台接待工作职责
1凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。
切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。
禁止与住户发生争吵;
2住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用"您好,方正物业!
客服XX号为您服务,请问有什么可以帮到您?
"标准用语。
如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以"您清楚了吗?
"结束。
如住户进行投诉,要使用"很抱歉,给您添麻烦了!
"、"您的问题我已经记下了,我是客服XX号,请放心我一定帮您解决!
"等语言,并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中;
3住户来人进行投诉和咨询,应主动向住户打招呼,使用"请进"、"请坐"、"请问我有什么可以帮您的"等语言。
住户讲话时,应以诚恳的目光注视对方,并且认真做好记录和解释、安抚工作。
住户离开时,应使用"您放心,我一定帮您解决"、"您慢走"等语言。
必要时,起立迎送;
4打电话给住户时,语气要和蔼,以示尊重对方,使用"不好意思,打扰一下!
"、"麻烦您了!
"等语言。
对方说话比较激动时,应少说话,等对方稍冷静后,再作解释;
5上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入。
回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。
回访工作不可草率行事,热情地向住户询问对我司管理中有那些不满意的,并承诺"我们一定认真考虑您的意见和建议,在工作中不断改进"。
6在公共场所和办公室遇见住户,应主动向住户打招呼。
乘坐电梯时,应让住户先上下。
禁止对住户视而不见,不理不睬。
客服部管理规定
1、接报修管理
1报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:
住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。
2、
二、回访管理
1客服部负责回访工作的组织和具体实施。
4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。
三、档案管理
1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。
2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。
3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。
4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。
四、钥匙管理
1客服部指定专人管理钥匙。
2钥匙分类:
业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。
3钥匙标识:
业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。
4钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。
5钥匙保管注意事项:
无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。
五、投诉管理
1客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
2各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。
3客服人员在接到业主投诉时,应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给
相关部门,处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。
六装修管理
1客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。
2在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。
3客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。
4装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。
七收费管理
1管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。
2管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。
每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。
3各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。
4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。
5管理处经理做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。
6、客服部各种工作按照公司规定要做好记录。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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