九江高科制药产品知识测试.docx
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九江高科制药产品知识测试
九江高科制药产品知识测试
您的姓名:
[填空题]*
_________________________________
您的部门:
[填空题]*
_________________________________
一、单项选择。
(每题2分,共40分)
1.顾客咨询病情时,客服最恰当的处理流程是()[单选题]*
主动询问患者基本情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案以及护理建议(正确答案)
主动询问患者基本情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案
等待顾客说明情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案
等待顾客说明情况→分析患者症状→大致得出结论→给出方案以及护理建议
2.客户反馈3个月大的宝宝最近肚子老是鼓鼓的,晚上爱哭闹,客服分析可能是哪种病症()[单选题]*
腹泻
腹痛
胀气(正确答案)
便秘
3.客户咨询过程中反馈产品价格是否能便宜一点,客服以下回答最恰当的是()[单选题]*
亲,好的,马上为您改下价格,稍候哦
不好意思,本店暂不议价
我们产品已经是最低价格,已经便宜不了了
抱歉,亲,我们已经是优惠价了,而且我们客服也没有修改价格的权限,请您谅解!
(正确答案)
4.客服接待过程中遇到蛮不讲理的顾客时,客服下列做法最恰当的是()[单选题]*
敷衍了事
和顾客互怼
耐心倾听,了解顾客需求,尽最大力量帮顾客解决问题(正确答案)
置之不理
5.客户反馈购买的是远红外咳喘化痰贴,但是收到的确是远红外肠胃贴,客服以下做法最恰当的是()[单选题]*
和顾客说联系仓库核实,好久没有回复顾客
坚持和顾客说是顾客买错了,和我们没有关系
安抚顾客,让顾客提供照片后迅速联系仓库核实,确认错发后马上补发,并向顾客表示歉意,并额外赠送小礼品表示补偿(正确答案)
安抚顾客,让顾客提供照片后迅速联系仓库核实,确认错发后告知顾客先把错发产品寄回,然后再为顾客补发
6.客户反馈3个月大的宝宝支气管炎,一直咳嗽不好,目前还在吃药,问客服应该购买多少咳喘化痰贴时,客服下列回答最恰当的是()[单选题]*
亲,宝宝目前有在吃药,所以不用买太多,1盒就够了
亲,您宝宝这种情况建议您可以多买一点,可以买3到4盒,宝宝咳嗽一定要引起重视,要彻底根治,配合药物使用宝宝好的更快哦,好了后也可以在贴敷2次巩固一下(正确答案)
亲,宝宝吃了药还没好,估计使用我们的贴剂也没有效果,建议您问问医生吧
亲,宝宝这种情况可能比较严重,还是建议您再去医院检查一下,看看再开点其他的药吃一下,我们这款贴剂可能效果不大
7.客户反馈在使用了咳喘化痰贴后咳嗽不但没有减轻,反而加重了,客服以下回复恰当的是()[单选题]*
亲,我们的产品是纯植物萃取的,没有任何副作用,和我们的产品没有任何关系哦
亲,您看是不是宝宝吃了其他刺激性的食物呢,我们产品是止咳的哦,应该和我们产品没有关系的
亲,您先不要着急,这种情况可能是病情没有得到缓解,所以才会加重,而宝宝才开始使用我们的产品,可能没有那么快见效呢,建议您再多使用几次,同时注意观察宝宝情况,如果很严重,建议您及时就医联合药物一起使用(正确答案)
亲,您这个可能是心里作用哦,宝宝现在咳嗽还有好,所以您可能觉得宝宝咳嗽加重了,其实应该没有问题的,继续使用我们的咳喘化痰贴就好,会慢慢变好的
8.客户反馈1岁的宝宝厌食,问使用肠胃贴是否有效果,客户下列回答最恰当的是()[单选题]*
亲,我们产品是治疗腹胀、腹痛、腹泻等肠胃问题的,对厌食没有任何效果
亲,不好意思哦,厌食应该和饮食习惯有关系,建议您可以给孩子换换食物,使用肠胃贴可能没有多大作用
亲,可以使用的,厌食一般是宝宝脾胃虚弱,导致没有食欲,通过使用我们的肠胃贴,可以健脾温中,帮助宝宝调理脾胃,连续使用7天效果很好的哦(正确答案)
亲,可以使用的,保证贴了后百分百有效果的
9.西甲硅油副作用是()[单选题]*
会引起腹泻
因为无法被吸收可能会导致便秘(正确答案)
会引起腹胀
会引起腹痛
10.伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴有效期分别是()[单选题]*
3年、2年、2年
2年、3年、2年
2年、3年、3年(正确答案)
3年、3年、2年
11.客户咨询使用肠胃贴后是否会出先难撕下的情况,以下回复合适的是()[单选题]*
这个胶可能会有一点难撕下的,撕的时候轻一点哦
我们产品是用的热压敏胶,并采用了逐步退黏技术,一般情况下很容易就可以撕下来的,极个别情况下由于贴敷的时候用力过大导致粘性很强,只要用点水湿润一下即可轻易撕下哦(正确答案)
这个不会的,您放心,到时候一撕就掉下来了
毕竟是胶布嘛,肯定会有一点难撕下,轻一点就可以了
12.母乳喂养宝宝正常一天便便大概多少次()[单选题]*
1-2次
2-3次
5-6次(正确答案)
7-8次
13.客户反馈3个月大宝宝发热,同时伴有腹泻,客服判断以及建议是()[单选题]*
可能是感染性腹泻,建议密切观察患者情况,如果情况严重,及时就医,同时可以使用远红外肠胃贴缓解腹泻的症状(正确答案)
可能是感染性腹泻,建议不用去医院,直接使用肠胃贴即可
可能是食积性腹泻,建议使用肠胃贴即可缓解症状
可能是食积性腹泻,建议及时就医
14.1—6个月宝宝便秘原因可以根据什么大致判断()[单选题]*
吃的食物
粪便(正确答案)
尿液
宝宝其他症状
15.以下感染哪些是属于下呼吸道感染()[单选题]*
支气管炎(正确答案)
咽炎
喉炎
扁桃体炎
16.宝宝便秘一般是消化不良引起的,客户反馈6个大宝宝刚开始添加了豆类的辅食,但是便便次数明显减少,好几天才有一次大便,便便有明显臭味,并且又干又硬,可能是哪类物质消化不良引起的()[单选题]*
脂肪
油脂
淀粉
蛋白质(正确答案)
17.客户反馈宝宝出现了发热不退,咳浓痰,流浓鼻涕现象,可能是什么原因导致的()[单选题]*
细菌感染(正确答案)
病毒感染
真菌感染
流感病毒感染
18.店铺进行双十一活动时候,有满400减50的满减优惠和满200减20的优惠券(满减和优惠券可以叠加),那么顾客购买一款价格为400元的产品时,最终需要付款的价格为()[单选题]*
350
380
300
330(正确答案)
19.目前店铺支持开的发票类型是()[单选题]*
增值税电子普通发票(正确答案)
增值税专用发票
普通发票
普通电子发票
20.痛经暖宫贴使用多久为1个疗程()[单选题]*
来例假前两天至结束后第四天为一个疗程(正确答案)
来例假前四天至结束后第二天为一个疗程
来例假前三天至结束后第二天为一个疗程
来例假前四天至结束后第三天为一个疗程
二、多项选择。
(每题2分,共40分)
21.作为一名电商客服,决定销售业绩的因素有哪些()*
销售技巧(正确答案)
专业知识(正确答案)
工作态度(正确答案)
良好心态(正确答案)
22.远红外肠胃贴适用于下列哪些病症()*
腹胀(正确答案)
腹痛(正确答案)
腹泻(正确答案)
肠系膜淋巴结炎(正确答案)
23.新一代透皮贴剂相对于口服药物有哪些优势()*
安全(正确答案)
有效(正确答案)
无副作用(正确答案)
避免口服药物发生肝脏代谢而损伤肝脏(正确答案)
24.在客服接待过程中,下列哪些词语不适合使用()*
嗯嗯,哦,你等不礼貌用语(正确答案)
百分百,一定等绝对化用语(正确答案)
晕,靠等口头禅用语(正确答案)
亲,亲亲等称呼用语
25.给客户营造一个愉快的聊天氛围,会大大提高客户的成交率,以下哪些方法可以帮助给客户营造一个愉快的聊天氛围()*
使用亲,亲亲等称呼语拉近关系(正确答案)
适当使用表情活跃聊天氛围(正确答案)
开头使用欢迎语,结束使用欢送语(正确答案)
一直使用话术回答顾客问题
26.客户反馈宝宝有吐奶的现象,下列给出的护理建议合适的是()*
喂奶时不要让宝宝吃的太急(正确答案)
在哺乳中以及吃饱后注意拍嗝(正确答案)
哺乳后让宝宝竖立20到30分钟(正确答案)
使用肠胃贴帮助宝宝调理脾胃,增强脾胃功能(正确答案)
27.宝宝厌食可能有哪些原因()*
缺锌(正确答案)
喂养不当(正确答案)
食物不符合宝宝口味(正确答案)
经常给宝宝吃零食导致脾胃失调,没有食欲(正确答案)
28.宝宝咳嗽有痰,除了用药治疗外,还可以给出哪些护理意见()*
多喝水,可以稀释痰液,利于排出(正确答案)
每天室内要通风换气(正确答案)
多休息(正确答案)
少运动,少出门(正确答案)
29.客户反馈买了3盒咳喘化痰贴,但实际只收到了2盒,客服以下处理方式正确的是()*
安抚顾客,让顾客提供收到所有商品的照片(正确答案)
联系仓库核实,确认漏发后安排补发,并适当额外送一些小礼品表示歉意(正确答案)
补发后第一时间告知顾客,再次表示歉意(正确答案)
和仓库核实没有漏发,据理力争,坚持表示没有漏发
30.咳嗽是人体的一种自我保护机制,一般是为了排出体内的细菌或者是病毒等异物,但是持续性咳嗽会给人体带来许多伤害,通常需要及时就医治疗,下列哪些情况需要及时就医()*
患者剧烈咳嗽多日未见好(正确答案)
患者咳嗽并且发高烧一直不退烧(正确答案)
患者没有发热情况,轻微咳嗽,每天咳嗽4到5声
患者咳嗽有痰并伴有血丝(正确答案)
31.目前店铺有哪些优惠券()*
满300减30(正确答案)
满200减20(正确答案)
满120减10(正确答案)
满120减20分享券(正确答案)
关注店铺领取满60减5元优惠券(正确答案)
32.如果顾客表示使用我们产品后效果不佳,要给差评,客服最恰当做法是()*
评论是顾客的自由,客服也没有办法
迅速安抚顾客,表示如果对产品不满意可以办理退款(正确答案)
如果安抚顾客,顾客未回复或者消失消息未读,立刻打电话联系顾客表示歉意,尽量满足顾客需求(正确答案)
置之不理,任其评论
33.宝宝生病病毒感染的症状可能有哪些()*
流清鼻涕(正确答案)
咳嗽有清痰(正确答案)
低热(正确答案)
高烧吃退烧药无效
34.肠胃贴的作用机理是()*
清热利湿(正确答案)
散寒止泻(正确答案)
消积导滞(正确答案)
健脾温中(正确答案)
35.新生儿宝宝可能会出现许多常见的肠胃问题,比如腹胀,腹痛,腹泻,便秘等,通过使用一些益生菌可以帮助宝宝缓解腹胀,腹泻等问题,使用开塞露可以帮助缓解便秘的症状,但是也可能会带来一些副作用,那么可能带来的副作用有哪些()*
使用益生菌可能会扰乱原本体内菌群,导致失调(正确答案)
使用开塞露会有刺激性、依赖性(正确答案)
使用益生菌会导致便秘
使用开塞露会导致腹泻
36.客户反馈宝宝腹泻,客服可以给出哪些护理建议()*
平时注意卫生(正确答案)
用具、餐具、玩具等都要消毒(正确答案)
奶瓶每次使用后高温蒸煮20分钟(正确答案)
平时饮食要注意,合理喂养(正确答案)
37.客户反馈为什么网上卖的比医院贵,客服下列解释恰当的是()*
线上销售的产品是根据市场定价的,由于和医院是不同的销售渠道,所以价格可能会有差异(正确答案)
网上购买产品相比于医院省去了去医院、挂号、排队等流程,更便利(正确答案)
由于是不同的销售渠道,所以我也不清楚
不同销售渠道价格是不同的,如果您觉得医院便宜可以去医院买
38.胀气是宝宝常见肠胃问题,一般是由于新生儿宝宝肠胃系统还未发育完善,吸入太多空气所致,那么可以给出哪些护理建议()*
按摩宝宝腹部(正确答案)
做排气操(正确答案)
定时定量喂养(正确答案)
“飞机抱”(正确答案)
39.腹泻对于宝宝有什么危害()*
影响营养吸收、身体发育(正确答案)
水电解质和酸碱平衡紊乱(正确答案)
患者无力,脱水(正确答案)
重症者昏迷,休克(正确答案)
40.导致便秘的原因可能有哪些()*
摄入食物或者水分过少(正确答案)
肠道蠕动能力弱(正确答案)
饮食中糖量不足(正确答案)
膳食纤维摄入不足(正确答案)
41.审核售后订单时候,客服发现顾客申请理由是质量问题,客服联系顾客修改为7天无理由,客服做法正确吗[判断题]*
对(正确答案)
错
42.远红外咳喘化痰贴和远红外肠胃贴有效期是3年,可以作为家中常备用药。
[判断题]*
对
错(正确答案)
43.乳腺消痛贴使用周期7天为1疗程。
[判断题]*
对
错(正确答案)
44.痛经暖宫贴贴敷的穴位是神阙穴,气海穴和膻中穴。
[判断题]*
对
错(正确答案)
45.顾客购买肠胃贴要求便宜一点,客服直接按照顾客要求修改价格。
[判断题]*
对
错(正确答案)
46.如果顾客在使用产品后发生过敏的情况,按照店铺规则可以给顾客办理全额退款。
[判断题]*
对(正确答案)
错
47.通过使用远红外咳喘化痰贴,可以有效提高机体免疫力,所以对于感冒初期是有效果的。
[判断题]*
对(正确答案)
错
48.伤痛贴、痛经暖宫贴、乳腺消痛贴都有永磁片。
[判断题]*
对(正确答案)
错
49.顾客在京东购买了肠胃贴,但是由于产品的原因导致顾客退货退款,顾客咨询如何报销运费,客服回答可以通过支付宝报销。
[判断题]*
对
错(正确答案)
50.患有蚕豆病的人群不适合使用我们的贴剂。
[判断题]*
对(正确答案)
错
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