医院物业管理建议方案.docx
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医院物业管理建议方案.docx
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医院物业管理建议方案
南京鼓楼医院
物业管理建议书
目录1-3
前言4
第一章工程概况5-6
一、工程根本概况5
二、物业管理效劳综述5-6
第二章客户完全管理模式的设想7-10
一、客户完全满意模式………………………………………………7—8
二、效劳理念9
三、管理目标和承诺9-10
第三章管理标准及运作10-14
一、组织架构及职责范围11—12
二、工作流程标准13
三、效劳中心运作13—14
第四章客户效劳15-21
一、一站式客户效劳模式15—17
二、客户效劳范围17-18
三、效劳承诺及流程18-20
四、客户投诉处理20—21
第五章日常管理21—30
一、环境管理总体设计……………………………………………21—22
二、清洁管理………………………………………………………22—24
三、绿化管理………………………………………………………24—26
四、环境管理监督…………………………………………………26—29
五、配送搬运管理………………………………………………………30
第六章医院监督……………………………………………………31—33
一、物业监督制度…………………………………………………31—33
二、医院管理处权利和义务……………………………………………33
第七章培训………………………………………………………34—35
第八章管理预算………………………………………………………36
一、员工工资…………………………………………………………36
二、福利待遇…………………………………………………………36
三、管理费用………………………………………………………36
四、开办费用………………………………………………………36
结束语………………………………………………………………37
前言
南京鼓楼医院位于南京市中心地段鼓楼广场,总建筑面积近平方米,建院一百多年,专家、学者云集,医疗设施先进,在国内乃至世界具有较高的知名度。
招商局物业管理真诚希望能为“鼓楼医院〞提供物业管理效劳,特制订本物业管理建议书。
作为目前国内最具规模的物业管理〔集团〕公司之一,招商局属下管理的楼宇总面积已逾六百余万平方米,其中绝大局部为高档写字楼、高档住宅及大型高档购物商场,已成为中国高档写字楼及高层住宅管理典范。
我们祁盼能以本公司充足之人才及经验和技术,通过专业的、标准的物业管理效劳,为南京鼓楼医院开创一个和谐而优美的环境。
阁下参阅此份建议书后,希望院方能充分考虑我们的建议,以求最终达成合作协议。
我们有理由相信,凭借招商局物业良好的品牌信誉及优良效劳品质,我们完全有能力“犹如英国管家一般,为医院、病人提供方便、周到、满意式的贴身效劳〞。
二OO二年三月二十六日
南京招商局物业管理
第一章工程概况
一、项目基本情况
名称:
鼓楼医院
总建筑面积:
万平方米
性质:
医院
地址:
南京市鼓楼广场
联系:
025—6631062
二、物业管理效劳的综述
1、物业感受和周围环境
物业感受和周围环境是指使人对物业产生的强烈感受或第六感觉。
在招商局物业管理公司标准、高质高效的管理下,进入鼓楼医院,首先给医护人员、病人的直观感受就应是平安、洁净、文明和有序的工作环境就医环境。
绿化被很好的维护和修剪;道路整洁干净;卫生设施摆放、配备合理无损坏;夜晚,有很好的照明且没有缺损的灯泡;没有未经批准的标语或招贴;进入效劳中心办公室,没有聚集在一起聊天和吃零食的员工;更没有员工把咖啡罐当作茶杯来泡茶。
2、特色的物业管理
招商局物管公司根据鼓楼医院现有的物业管理与效劳的根底上,制定一整套管理方案,充分有效的利用现有的效劳资源,使其最大限度地为医护人员、病人提供尽善尽美的管理和效劳。
以招商局物管公司多年来致力于物业管理行业的经验与积累,从始至终的推行具有招商局物业特色、统一、标准化的管理。
3、效劳做到有问必答
效劳最重要方面之一是管理人员的有问必答,这也是经常容易被无视的。
招商局物管公司在此方面对员工全方位的进行了培训,在效劳中不允许员工“不知道〞,对客户、住户的任何请求必须予以解决。
与客户做朋友,想其所想、急其所急,营造温馨、祥和的社区气氛。
4、办公环境优雅
一个管理很好且受到正规训练的机构,办公室一定是井井有条的。
清洁、有序和专业化的办公室可以说明物管公司注意每一项细节的安排。
招商局物管公司将办公室环境设为首要任务之一,防止使用没有窗户的地下室及暗的角落,办公室的光线充足,布置为客户就座的沙发;为员工筑造和谐的工作空间,同时,也给予客户对物管公司的高度信任和信心。
5、办公设备设施齐全
顺应网络高科技的迅猛开展,招商局物管公司已建立一系列网络管理系统,提高物业管理工作效率,逐步实现“无纸化〞管理。
6、员工管理及培训
员工在日常管理或专业人员中不必是最出色的,但应是明智、文明、主动的,并应了解他们能够在此工作的原因。
其外表应是整洁、干净且言谈得体。
招聘工作必须谨慎。
聘用的人应有其自身优点。
培训,是招商局物管公司一直以来推行的制度,不断地对各级员工进行不同工程、不同阶段的培训,也将是保证鼓楼医院日常管理效劳的重要体系之一。
7、合理控制管理经费
管理公司以最少的运营经费,到达预期的效劳水准。
在效劳水准与费用中寻求平衡不是件容易的事,它需要有像招商局物业这样的专业管理公司才能有效的做到。
招商局物管公司将运用所有技巧来获取更高效益,以最低或相对低廉的费用获得最高品质的效劳,使客户满意、放心。
第二章客户完全满意管理模式设想
管理模式是对医院物业管理形式的整体设想,它涵盖了效劳中心的管理、效劳思想和主要工作思路,是医院管理水平的综合提升。
我方设想在引入“客户完全满意〞物业管理模式,旨在提炼我们对鼓楼医院的管理思想,并以此作为效劳中心工作的总纲领,全面协调医院管理事务,为客户提供满意效劳。
一、客户完全满意管理模式
1、模式释义
客户满意度是医院物业管理水平的最终表达,为让物业工作得到全体医护人员和病人的充分支持和肯定,促进提高物业管理实效,医院物业管理效劳在遵循ISO9001程序文件标准的同时,尽量立足客户调研,事前充分征求医院各部门的意见,事后听取反响信息,做到管理效劳100%贴近客户,力争获得客户100%满意度的理想目标。
2、模式运作机制
以效劳中心的工作流程和信息流程为根底,通过引入“人性化〞、“互动式〞和“网络化〞等管理效劳理念,对医院的物业管理效劳工作进行全过程的跟踪评价,不断改良工作流程和满足客户的需求,为医院、客户提供便利、超值效劳。
3、模式组成要素
1)效劳理念:
人性化、互动式、网络化
2)效劳流程:
包括信息流程和工作流程,保证客户需求能够在第一时间得到反响和支持。
3〕组织管理:
职责明确,责任到位,层级保证。
4〕员工素质:
员工个人素养是保证客户完全满意模式顺畅运作的核心根底,效劳中心立足在员工招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。
5〕客户满意度评价:
通过问卷调查、走访的形式了解医院各部门对物业管理效劳工作的认可程度和满意程度,寻找改良时机。
6〕提高客户满意度:
运用公司首倡的“四象限分析法〞对客户满意度进行科学分析,找出工作差距,采取措施来实现客户支持和客户忠诚。
7〕效劳质量改良:
通过挖掘客户需求,进行效劳创新,效劳工作不断贴近客户,提高客户满意度。
8〕“客户满意〞模式图:
“客户满意〞模式图
二、效劳理念
围绕“客户完全满意〞管理模式,在管理和效劳工作中坚持贯彻以下理念:
1、以人为本,以客为先
这是医院物业管理效劳工作的根本理念。
在医院物业管理效劳中严格执行南京物业管理行业的有关规定,在此前提下,充分尊重医院医护人员、病人的工作生活习惯,想客户所想,做客户所需,为客户提供力所能及的高品质效劳。
2、互动管理
客户和效劳中心之间的互动是“客户完全满意〞模式的重要环节,效劳中心将通过组织恳谈会等多种形式,加强与客户的沟通和联系,还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取客户意见,实现客户和效劳中心在管理效劳信息、个性需求和医院文化建设等多方位的互动,提高满意率,达成管理目标。
三、管理目标和承诺
1、管理目标
针对市场定位,我司将组织精良资源,充分发挥我们在物业管理中的优势和特长,精心运作“客户完全满意〞模式,将鼓楼医院管理成为南京市最优秀医院行列。
开创南京医院物业管理模式和思路。
两年内医院的物业管理通过ISO9001质量体系认证。
2、效劳承诺
1〕每半年对满意度进行调查分析,承诺满意度在95%以上。
2〕坚持实施?
公开管理报告?
制度,每季度向医院相关部门汇报一次。
3〕完成的各项管理指标:
效劳承诺
完成指标
效劳承诺
完成指标
房屋完好率
未委托
清洁、保洁率
100%
重大事故发生率
0%
道路完好率
98%以上
重大有效投诉率
0%
停车场完好率
未委托
设备运行完好率
未委托
管理人员培训合格率
100%
维修合格率
未委托
投诉处理及时率
98%以上
零修工程处理
未委托
急修工程处理
未委托
消防设施完好率
未委托
客户对物业管理满意率
95%
投诉接待
24小时效劳
第三章管理标准和运作
物业管理效劳坚持标准管理、科学运作,医院效劳中心建立组织扁平化、反响快速的管理架构,部门之间有明确的职责划分。
同时,我们考虑到充分运用先进的运作系统,制作信息快速运转流程,建立了以效劳中心为信息枢纽,各部门、班组为支援的医院管理效劳系统,可以大大提高效劳效率。
一、组织架构及职责标准
1、组织架构〔共60人〕
注:
人数包括医院现有的合同工
部门按照物业管理专业分工原那么进行划分和设置,各部门按照职责独立开展工作,对效劳中心经理负责;效劳中心主管协助效劳中心经理工作,对经理负责;各班组由接待员管理本部门所有事务,协调与其它部门之间关系。
2、各岗位职责标准
岗位
职责描述
效劳中心经理
直接上级:
总经理
负责效劳中心全面的工作
建立良好的团队,领导效劳中心实现管理目标及完成公司下达的任务
负责效劳中心与外部关系的协调
效劳中心主管
直接上级:
效劳中心经理;
协助经理催促检查各部门工作的落实,及时反响各方面的信息
协调、指导各部门的工作;
协助经理起草有关公文;
组织安排会议,做好记录,并检查各项决议的执行情况;
收集研究有关资料,为经理决策提供依据;
完成经理交办的其它工作。
客户效劳中心接待员
直接上级:
效劳中心经理;
日常业务的管理,领导完成效劳中心下达的任务指标;
为客户提供满意的效劳为主要工作目标;
负责对客户各项需求的记录及工作任务单的转发;
负责客户回访及投诉的接待与处理;
效劳中心各项费用的收取;
文件打印、发送、归档和保管,接听并作记录。
保洁员及绿化工
负责医院公共区域的卫生环境的清扫;
收集垃圾摆放在指定位置,保持道路整洁畅通;
负责医院树木、草皮、花木修整、维护与保养;
花木的摆放与配送。
电梯操作工
负责医院电梯运行的操作;
电梯发生故障后及时与维修部门联系,负责现场的监护;
电梯在运行时提醒客户、病人注意平安,严禁人员超载;
配合医护人员运送病人;
配送搬运工
负责医院各病区大输液的配送与搬运;
负责医院冰块的运送,加搭临时病床;
在运送过程中,对的运送物品必须细心防护;
完成效劳中心下达的其它工作;
二、工作流程的标准
〔各项具体流程见以后各单元〕
三、效劳中心的运作
效劳中心的作用不仅是医院的物业管理效劳进行监控,更重要是发挥在医院管理效劳中的信息枢纽作用。
医院部门、客户的日常投诉、效劳需求、紧急情况通知等通过效劳中心进行转发至班组,极大提高了信息流转速度和效劳效率,同时也便于对客户投诉和需求进行归类、统计和分析,跟踪投诉处理结果,发现工作中存在的问题。
服务中心信息运作图
工作任务单方式,采用此种方式不但可以将工作任务落实到具体的承办人,效劳中心还可以根据工作任务单数量、效劳内容等工作量计算员工工资;提高效劳质量、效劳效率;鼓励员工多劳多得,有效的控制管理本钱及人员。
效劳中心根据医院物业管理效劳的内容工程,工作量制定效劳中心内部效劳费用标准。
第四章客户效劳
客户效劳是物业管理工作中与客户接触最多的环节,效劳中心效劳工作是否细致、快捷、标准,效劳工程能否贴近客户需求,都会直接影响到“客户满意〞模式能否成功运作,最终影响客户满意度和公司形象。
我司将本着招商局物业一贯推崇的“以人为本,以客为尊〞的客户效劳理念,在充分利用已有的设备设施根底上,积极收集和利用社会效劳资源,不断深化我们的效劳内涵,采用“一站式〞效劳形式尽可能为医院客户提供便利、周到效劳。
同时,在具体操作方式上注重“互动式〞管理,事前进行客户调查分析,事后要听取客户反响意见,以此不断改良和提高效劳水平,为客户提供最贴心、最满意的效劳。
一、“一站式〞客户效劳模式
从鼓楼医院医护人员的群体特征看,他们都有较高的文化素养和生活品位,但他们工作比拟繁忙,生活和休闲都需要社会化的优质效劳,为此,我们从资源配置效率和方便客户两个角度考虑,提出“一站式〞的客户效劳模式,将使医院医护人员够享受相对便利、齐全的效劳。
1、“一站式〞效劳内涵
一站式效劳模式的核心内涵为:
“会聚一站,全程无忧〞。
医院里的管理信息、效劳信息和社会资源信息都将会聚于客户效劳中心,客户效劳中心负责信息的咨询和调配,目的是为了统筹利用资源,提高效劳效率;并通过信息接收到信息消化的“全程效劳〞体系,去支持管理模式的运行。
2、“一站式〞效劳机制
1〕“一站式〞的管理
要实现客户的完全满意度,就需要掌握客户的需求动向,与客户进行积极有效的沟通。
在许多医院管理中,当事情牵涉到多个部门时,客户在进行投诉时就经常会遇到“耍太极〞情况,办事时多处奔波,却无从入手的窘况。
“一站式〞效劳模式就能很好的解决这个问题,客户效劳中心是经理直接领导下的机构,能够迅速有效地处理有关管理信息,客户只要和客户效劳中心进行沟通,客户的咨询、投诉、意见反响、协调、走访等管理内容由客户效劳中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。
这样能够集中收集和分析信息,有效实现管理资源的统一调配,便于效劳中心有针对性的开展工作。
2〕“一站式〞的效劳
提供不同类型的、全面细致的效劳,会涉及到医护人员的要求,和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系,过程繁琐,而且很难得到保障。
鼓楼医院医院推出的“一站式〞效劳,满足客户在需要效劳的任何时间,都可向任何一位客户事务员提出效劳的诉求,客户事务员可即时组织效劳、提供咨询或做答复,并负责监察效劳的全过程,保证效劳结果令客户满意。
客户事务员与客户点对点的、一站式的效劳方式,表达了医院“人性化〞的效劳理念。
3〕“一站式〞的社会资源调配
医院内的资源是有限和有价值的,为客户提供物超所值的管理效劳和创造物业管理利润往往存在一定的矛盾。
而实行“一站式〞的客户效劳模式,进行一站式的社会资源调配,可以找到两者的平衡点。
它将鼓楼医院医院所要面对的社会资源信息会聚于客户效劳中心这一站,使之成为社会资源的集成者,经过客户效劳中心的统筹、筛选、调配,使客户获得质优价廉的社会资源。
客户从客户效劳中心这一站享受社会资源,又使客户效劳中心成为社会资源的供给者,从中获得差价的利润,实现物管者与客户的双赢。
3、“一站式〞的运作支持
“一站式〞效劳模式只是效劳运作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
为此我们提出了“首接负责制〞。
首接负责制要求首先接到客户效劳请求的事务员,要保证为该客户提供满意效劳,他是效劳投诉的当然责任人,内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和效劳资源,给客户提供及时、优质的效劳,对所提供的效劳进行组织、监督、验收、回访等。
“首接负责制〞与“一站式〞管理模式相结合的效劳过程如下:
二、客户效劳工程
客户效劳中心的功能定位,决定了其特点:
全和细。
“全〞是指其对医院信息收集渠道全,对医院熟悉和了解的程度全面到位;“细〞是指客户中心事务员的工作要细致、效劳工程划分要细。
客户效劳中心是物业管理者与鼓楼医院医护人员交流、接触的主要“平台〞,从其以上两个特点和客户需求看,客户效劳工程可分为信息管理和信息效劳两大类。
1、信息管理
1)信息的收集和效劳咨询
客户效劳中心是效劳中心的信息“接收站〞。
客户事务员的职责之一就是收集与医院管理、效劳相关的信息。
如政府相关的管理信息、外部效劳资源信息与内部效劳需求信息等,通过客户效劳中心的整理和分析,使效劳供方与需方对接。
客户效劳中心在掌握丰富的信息资源根底上,就可以为客户提供准确、便捷的效劳咨询。
效劳咨询需要庞大的信息量支持,所以就需要效劳中心在管理上加强网络的普及和应用程度。
2)客户档案的建立和管理
客户根本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三局部构成了?
鼓楼医院部室病区档案?
的内容。
档案的建立信息一方面通过客户自愿提供,另一方面客户效劳中心整理、收集、分析并妥善保存。
客户效劳中心可根据这些信息开展各项贴心的、符合客户需求的效劳。
3〕投诉接待
投诉是由于我们管理效劳工作的失误或不完善而产生的。
有投诉并不是坏事,重要的是怎样面对投诉,妥善处理投诉。
客户效劳中心将沿用招商局物业“在投诉中完美的理念〞,设立客户效劳中心专人接待、接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法,在医院建立一条畅顺的投诉处理渠道。
2、信息效劳
1〕代办效劳〔试行〕
代办效劳是客户效劳中心接受客户的委托,以客户身份与社会效劳资源建立效劳联系,选取最优效劳供给商的一种方式。
这在一定程度上保护了客户的私密,减轻了客户事务的繁琐。
2〕商务效劳〔试行〕
从切实满足客户需求的角度出发的,开展商务效劳,方便了客户,急客户所需,更表达了整个医院的效劳档次。
商务效劳内容有:
业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票、酒店等。
三、客户效劳承诺、标准及流程
1、客户效劳承诺
我们在此提出客户效劳承诺,一方面是为了增强客户对我们效劳工作的信心,同时也为客户了解效劳标准和标准,对我们的工作进行监督和支持,共同提高鼓楼医院的管理效劳水平。
我们的效劳承诺是:
1〕明确按公开的收费标准进行收费,不另收取附加费;
2〕严格控制效劳质量,直至客户满意为止;
3〕提供微笑、“零干扰〞效劳,尊重客户的隐私权;
4〕效劳言语、行为标准得体;
5〕知悉效劳需求信息,规定时间内着手进行;
6〕建立畅通的信息反响渠道,悉听客户意见;
7〕开通24小时效劳热线。
2、客户效劳标准
1〕严格的管理制度
严格的管理制度对于一个强有力的效劳团队是不可或缺的,没有严格的管理制度是不可能有优质效劳的。
客服中心管理制度归类如下:
●恪守“以客为先〞的效劳理念;
●相关岗位职责;
●着装统一,礼仪礼貌要求;
●语言、行为效劳标准;
●效劳技巧;
●工作期间要求。
2〕员工素质
为保证效劳质量,员工的素质应到达以下标准:
●微笑效劳,“零干扰〞效劳,敬业尽责;
●尊重客户的隐私空间,沟通要把握分寸;
●仪容悦目、举止大方、言语得体、行为标准;
●良好的专业效劳技能;
●良好、端正的效劳心态。
3、客户效劳流程
为了切实提高管理效劳水平,让客户放心、满意,制定并标准标准的客服操作流程。
客户可选择拔打热线或亲往客户效劳中心柜台发出需求信息,并在效劳员全程控制、负责下,提供标准、专业的效劳。
在获得效劳后,客户也可以通过正当渠道向效劳中心反响信息。
1〕客户效劳流程图
2〕信息反响图
四、客户效劳投诉处理
1、投诉处理
投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可防止的重要工程。
投诉假设能得到有效处理,对提高管理效劳水平也是积极有益的。
1〕构筑畅通的投诉渠道
●构筑效劳平台
建立一个合理、科学的效劳平台。
对投诉处理,只有在这样的平台上,投诉方能起到它应有的作用。
要构筑这样的效劳平台,通过设立并公开热线、公开通讯地址和积极走访客户等途径。
●建立并完善管理制度
任何一项效劳的开展,管理制度是强有力的保障,为此建立并完善管理制度是非常必要的。
为更好地做到这一点,投诉处理实行首接负责制和专员负责制两种制度。
2、客户可选择的投诉方式
根据现有条件所构筑的效劳平台,客户可选择的投诉方式有:
来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉。
3、投诉处理效劳流程
第五章日常管理
一、环境管理总体设计
1、环境风格定位
我们着力塑造鼓楼医院“清新、典雅、高贵〞的环境风格,医院内外形成一个完整的视觉画面,给病人、朝气蓬勃的完美意境。
我们对医院环境的目标定位是,通过“清新、典雅、高贵〞的环境塑造,来衬托医院的外在品位,是对鼓楼医院人内在美的充分诠释。
2、环境管理理念
环境管理是物业管理的一项根底性工作,我们在关注环境管理目标的同时,也非常注重环境管理的理念建设,并将这些理念灌输到员工的思想,来引导员工正确开展环境管理工作。
在鼓楼医院,我们对环境管理提出以下两个重要理念:
1〕“无干扰〞管理
出门时干干净净,回家时清清爽爽,每位客户都希望在出入医院时有这种清新的感觉,而不是清洁人员到处忙碌的身影。
针对客户的这种心态,我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定:
一切清洁绿化工作不得在客户或住户上下班时间进行。
这种“清洁无干扰〞的环境管理方式,让客户在宁静中享受清新愉悦的医院环境,是“人性化〞效劳理念的真实表达。
2〕“情境〞管理
环境管理是鼓楼医院效劳中心的当然责任,但如果能引导客户一齐来参与医院环境的设计、维护和保养,岂不是有更好的效果,既能陶冶客户的情操,又能加强客户与效劳中心之间的沟通,还能让环境效劳更贴近客户。
做好客户的引导工作,关键是效劳中心要设置一定的“情境〞,激发客户自觉参与到环境管理中来,此方面我们做以下设想:
●开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家到医院开展环保咨询日活动,向客户发放环保宣传品,加强客户环保意识,拒绝任何污染行为;
●推行垃圾分类、废物回收的环保行为;
●评选“十佳绿色病区〞,发动全体医护人员美化病区,充分利用空间资源,创造医院的立体绿化环境;
●提倡“人人动手、浇花淋草〞,引导客户在休息时关爱绿化,陶冶情操;
●开展名花异草及山、石、盆景的展销,提供养护参谋效劳。
3、清洁、绿化管理方式
根据物业管理专业化要求,鼓楼医院的清洁绿化工作,将由效劳中心负责审核工作方案、工作效果,对清洁、绿化进行全程跟踪,确保清洁和绿化管理质量。
二、清洁管理
1、垃圾桶设置
垃圾桶是医院清洁管理必不可少的一项设施,垃圾桶的制作要与整体环境相协调,既要注意摆放位置的美观,又要方便客户的生活习惯。
鼓楼已经建立垃圾站,如果垃圾站在医院外,效劳中心将在楼体外两侧、紧靠绿化篱笆的位置放置两个垃圾桶;如果垃圾站设立在医院内,在确定垃圾站的具体位置后再考虑是否要设置垃圾,垃圾站设立在医院内将更便于清洁卫生的管理和保护区内清新的空
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