政企客户接待规范及标准.docx
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政企客户接待规范及标准.docx
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政企客户接待规范及标准
政企客户接待规范及标准
一、目的
为树立公司良好形象,规范公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约,统一管理”的原则,完善公关接待工作的管理。
二、范围
本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。
三、管理
战略发展部为公司接待政府部门工作的归口管理部门,负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,各对口业务部门协助战略发展部门落实接待任务,提供后勤保障;若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合,由战略发展部负责通知其他部门参加接待工作。
四、接待流程
五、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口工作,对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标,具有十分重要的意义。
2、接待内容包括:
迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。
分工如下:
(1)前台:
负责来客引入及会议室的环境保持。
(2)战略发展部:
提供一般接待良好环境的保障及备品准备,提供信息沟通保障及调度控制和来客记录,安排来宾行程、食宿等。
(3)对口业务部门:
提交来访接待预约应了解来宾基本情况:
来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。
在这基础上拟定接待计划,填写《客户接待方案》的相关内容后,提交到战略发展部;
(4)其他部门:
在接待有需要时配合参与接待工作。
六、接待客户分类及接待标准
政府客户接待标准
序号
接待级别
接待对象级别(按接待客户中级别最高的定)
接待标准
接待具体人员
备注
住宿
用餐
(元/人)
用车
活动
(元/次)
礼品
(元/人)
1
A级
(贵宾接待)
国家级、省部级、企业董事长或总经理级
不低于五星级酒店
500-800
豪华
商务车
2000-3000
500-800
董事长、总经理、战略发展部及其他需要出席人员
2
B级
(普通接待)
厅局级、县处级、企业副总经理或总监级
不低于四星级酒店
300-500
豪华
商务车
1000-2000
300-500
总经理、分管业务负责人、战略发展部及其他需要出席人员
3
C级
(一般接待)
乡科级、非领导职务、企业相关业务负责人
三星级酒店及其他
100-300
商务车
500-1000
100-300
分管业务负责人、战略发展部及其他需要出席人员
备注:
1、公务员的职务与级别:
(1)领导职务公务员共10级:
国家级正职、国家级副职、省部级正职、省部级副职、厅局级正职、厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科级正职、乡科级副职。
(2)非领导职公务员共8级:
巡视员、副巡视员、调研员、副调研员、主任科员、副主任科员、科员、科办员。
(3)非领导职务层次在厅局级以下设置。
2、官职级别
(1)国家级正职:
中共中央总书记,国家主席,中央军委主席,全国人大常委会委员长,国务院总理,全国政协主席,国家副主席,中共中央政治局常委。
(2)国家级副职:
中共中央政治局委员,候补委员,中央纪委书记,中央书记处书记,全国人大常委会副委员长,国务院副总理,国务委员,最高人民法院院长,最高人民检察院检察长,全国政协副主席。
(3)省部级正职:
中共中央纪委副书记,中共中央,全国人大常委会,国务院,全国政协下属部委行署室和事业单位(党组)正职领导人(特殊规定的副职)各人民团体(党组)正职各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的正职领导人(特殊规定的副职),国家正部级企业正职领导。
(4)省部级副职:
中共中央纪委常委,中共中央,全国人大常委会,国务院,全国政协下属部委行署室和事业单位副职领导人(党组成员)和副部级机关(党组)正职,各人民团体(党组)副职各省、自治区、直辖市党委(副书记、常委)人大、政府、政协的副职领导人,省纪委书记,副省级城市党委、人大、政府、政协的正职领导人(特殊规定的副职),副部级高校党政正职。
(5)厅局(地)正职:
中共中央,全国人大常委会,国务院,全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室正职中共中央,全国人大常委会,国务院,全国政协副部级机关(党组)副职。
各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的正职,副省级城市党委(副书记,常委)、人大、政府、政协的副职领导人,纪委书记。
各地市(设区)党委、人大、政府、政协的正职。
(6)厅局(地)副职:
中共中央,全国人大常委会,国务院,全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室副职,各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的副职,副厅级正职。
副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关正职,各地市(设区)党委、人大、政府、政协的副职,纪委书记
(7)县处级正职:
各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室正职。
副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关副职,各地市(设区)党委、人大、政府、政协的下属单位正职各县市党委、人大、政府、政协的正职,
(8)县处级副职:
各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室副职。
各地市(设区)党委、人大、政府、政协的下属单位副职和副处级单位正职。
各县市党委、人大、政府、政协的副职,纪委书记
(9)乡科级正职:
各地市(设区)党委、人大、政府、政协的下属单位所属科室正职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位正职,各乡镇党委,政府正职,
(10)乡科级副职:
各地市(设区)党委、人大、政府、政协的下属单位所属科室副职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位副职,各乡镇党委,政府正副职,
七、接待礼仪:
1、仪表:
参与客户接待人员应着正式装,面容清洁,衣着得体。
2、举止:
稳重端庄,从容大方,举止礼貌。
3、言语:
语气温和、礼貌文雅。
4、态度:
诚恳热情,不卑不亢。
5、迎接来宾时:
要注意把握迎候时间,提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场,对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌,注明公司名称和来宾称谓,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
6、接到来宾后,接待人员应主动向来宾致以问候,并主动帮助来宾提取行李。
7、到达住宿地点后,接待人员应主动协助来宾办理入住手续,并提行李送至房间。
、
8、接受名片时:
要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。
9、过走廊时:
通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。
10、进电梯时:
要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。
11、座谈时:
客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。
12、送客时:
接待人员到车站、机场送行,应根据航班、列车时刻合理提前到达,主动帮助来宾拿取、托运行李,办理相关手续。
八、接待人员形象五要素
1、仪表。
重点是头和手,鼻毛不能过长,不能有发屑,一般要先梳理后穿衣服,身上不能有怪味。
男人的头发不要太长。
2、表情。
表情自然、友善;友善是一种自信,也是有教养。
表情要良性互动。
要双方平等沟通。
3、举止动作。
优雅的举止,实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。
举止要文明,尤其是在大庭广众之前,我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。
比如不能够当众随意整理我们的服饰,不能当众处理我们的废物。
站有站相、坐有坐相。
手不要乱放,脚不要乱蹬。
4、谈吐。
要讲普通话。
第一要压低声量,打电话和谈话声音过大,声音过大显得很没有修养。
说话的声音低一点有二个好处,一是符合规范,二是比较悦耳动听。
第二、慎选内容,言为心声。
你所讨论的问题,首先是你的所思所想,要知道该谈什么不该谈什么。
第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。
5、待人接物。
接待过程中必须要遵守时间,尊重客人、尊重自己。
6、女士化妆化妆注意事项:
1、化妆要自然。
2、化妆要美化,不能过分和前卫,美化要符合大众审美标准。
3、化妆要避人,不能当面化妆,有当众表演之嫌。
7、行礼的问题。
行礼要符合国情,适合社会上的常规。
握手时第一要讲伸手的前后顺序。
尊者居前尊者先出手,主人和客人握手,客人到来之前,主人先出手,客人走的时候,客人先出手。
伸手的忌讳:
一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。
九、接待人员的个人礼仪
1、修饰容貌
修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。
接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。
接待人员的仪表要注意以下几点:
(1)头发处在人的仪表最显著的部位,头发要梳理整齐保持干净,可适当使用护发用品,切忌在客人面前频繁梳理头发。
(2)男士的胡子要刮干净,口腔、手部、衣服、鞋子、袜子应注意卫生及保养。
(3)服饰:
主要是西装,且配好衬衫、系好领带、穿好皮鞋。
2、端正姿态
姿态又称体姿、仪态。
不同的姿态显示人们不同的精神状态。
接待人员的仪表要注意以下几点:
(1)立姿。
立姿的基本要求是:
从正面看,身躯应当正直,头、颈、身躯和双腿应与地面垂直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。
侧视,其下颌应微收,双眸平视前方,精神饱满,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度,两脚间的距离以不超过双肩为宜。
站立时间较长时,可以以一腿支撑,另一腿稍稍弯曲,但上身始终要保持挺直。
(2)坐姿。
文雅的坐姿,不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉,而且也是展现自己气质和风度的重要形式。
良好的坐姿应是:
款款走到座位前,背向椅子,右脚向后撤,使腿肚贴到椅子边,轻稳坐下。
坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。
上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。
(3)走姿。
人们走路的样子千姿百态,各不相同,给人的感觉也有很大的差别。
有的步伐矫健、端正、自然、大方,给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象;有的步伐轻盈、敏捷,给人以轻巧、欢悦、柔和之感。
但也有一些人由于不重视步态美,行走时或摇头耸肩,左右摇动,或弯腰弓背、步履瞒珊等等,这是需要注意纠正的。
走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。
十、客户接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生;
2、战略发展部相关人员在接待进行时,须密切注视接待动态,做好控制指挥工作,保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜,须婉言解释。
4、接待环境标准:
(1)物品摆放整齐,且表面无灰尘;
(2)地面干净无脏物,空气流通清新;
(3)室温适度,灯光合适,音响调好;
(4)备品齐全。
5、公司参观规定:
(1)参观项目:
保利国际广场东馆地产集团品牌展示中心、琶洲洲际酒店、琶洲天悦瑜景阁公寓、琶洲天悦若比邻、佛山保利MALL、广州保利中环广场
(2)参观过程中,原则上介绍者在来宾前,接待负责人在来宾后;
(3)参观所到之处,现场工作的职员须集中精力做事,不得东张西望,更不许与参观来宾交谈,如有必要可礼貌示意。
十一、接待中的座次安排
1、关于会议室接待座次的安排
(1)会议室接待必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座,避免互相谦让。
(2)会议室接待座次排列,公司领导坐一边,宾客坐对面的别一边,公司领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置。
(A为客方,B为主方)
(二)、关于宴席座次的安排
宴请客人,1号客人坐在面对房门的位置,接待方领导在1号客人的左边就坐(接待方的陪同人员,依次坐下),餐厅包房的入口两个坐位,留与接待方的接待服务人员和司机就坐,方便其提供服务。
(三)、关于乘车的座次安排
轿车司机背后第一排有三个座位,靠车门边的第一个座位是我们公司的陪同人员,负责开门关门,其余两个座位为重要宾客(或我公司领导和重要宾客)的座位,司机背后第二排的三个座位随意人员坐即可,司机的旁边座位为排序第二的重要宾客或我公司主要陪同人员。
十二、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密。
十三、信息反馈
战略发展部应及时撰写重要来访信息,将与来访者交流中取得的信息汇总整理,提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导
附件:
客户接待方案
申请人
所属部门
申请日期
客户单位
来访目的
客户背景与爱好
客户级别
□A级(贵宾接待)□B级(普通接待)□C级(一般接待)
来访日期
预定:
20年月日至20年月日共天
来访人数
来访总计人,其中男人,女人。
接送
安排
接送用车
□豪华商务车□商务车□滴滴/的士□自行乘车
迎接人手机
迎接时间
月日时
迎接地点
□机场/火车站□其它
接
待
事
项
住宿标准
是否住宿
□是□否
酒店住宿
□五星级酒店□四星级酒店□三星或公寓
□套房间□标间间□豪华间间□自理安排酒店
□指定酒店
用餐标准
用餐要求
□粤菜□川菜□湘菜□其它
酒水要求
□红酒□白酒□其它
娱乐标准
娱乐项目
□酒店会所□KTV□其它
旅游
旅游项目
□建议去处□其它
礼品标准
种类划分
□高级件□一般件□其它
送礼最佳时机
□领导会见时□送行时□其它
其
它
申请部门主接待人员
其它需要出席的公司人员
接待室安排
□大会议室□中会议室□领导办公室□其它
会务要求
□鲜花□席位牌□咖啡□茶水□水果
会议设备
□投影仪□音响设施□电脑□激光笔□录音笔
备注
业务部门负责人
签名:
战略发展部负责人
签名:
公司领导
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