汽车售后服务流程神秘客户调研操作指南.docx

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汽车售后服务流程神秘客户调研操作指南

服务流程

考核点

分值参考注释

基础分值

满分实施操作指南

执行人

迅速答复

客户及时接听来电

103声铃响或不超过10秒接听

5超过3声铃响或超过10秒接听

24小时内,上午、下午最多各打2次（间隔半小时以上,4次无人接听

职业的问

候

问候并感谢

3问候“您好”,并感谢“谢谢/欢迎你致电”

1仅感谢:

“您好”,或仅感谢:

“谢谢/欢迎您致电!

”

没有问候,也没有感谢

b自我介绍3XXXX…特约店（品牌及店名,我是客服专员XX（岗位及姓名

3c询问客户姓氏3在通话一开始的时候问:

“请问女士/先生怎么称呼?

”。

如果是因为要确认客户姓名而问的话不算得分3d以姓氏尊称客户

3例:

“张先生/李小姐你好。

”

3Q3职业的交谈主动询问客户需求5例:

“请问有什么可以帮您?

”或“很高兴为你服务”或“请问是常规保养还是维修?

”这几种或类似询问择一皆可

5

Q4a了解客户需求复述以确认客户的需求

4重复客户提出的需求,并获得客户的确认（例:

“是的/没错”

b询问是否还有其他需求

4追问客户是否有其他需要解决的问题或特别关注的事项4Q5a预估

保养/维修的时

间

34电话中告知大概所需的时间34

b

保养/维修的费用

21电话中告知大概所需的费用

确定预约保养/维修的时间

42预约时间符合客户的期望（客户自选的时间得到满足或客服专员提选的时间符合客户的自选

21不符合客户的期望,但向客户解释了原因

不符合客户的期望,也没有任何解释。

如果在成功预约的情况下,到达经销店后发现还是需要等待/排队,则算作0分

Q7a预约确认

询问客户首选的提醒方式

7了解客户希望的提醒方式

b确认客户的手机号码

7确认用以联系/提醒的手机号码准确无误7Q8a

预约提示

告知客户携带必

要的资料

8

行驶证、保养手册、保修手册

“张先生/李小姐,您的爱车过来做保养的时候麻烦您带上行驶证、保养手册和保

修手册”（Q8a

客服专员

“张先生/李小姐,您好,请问您是要……,对吗?

（Q4a”（注:

得到客户确切答复“是的/没错”“请问还有什么事情可以帮您?

（Q4b”（注:

得到客户

答复,若有则详细记录,若无则跳下一问题,“您本次保养/维修大概需要……（时间（Q5a,费用大概需要……（金额（Q5b。

”

“张先生/李小姐,我们将在……（时间等候您的光临,我们将分别提前1天和1小时提醒您,您看可以吗?

您希望用短信、电话还是邮件提醒您?

（Q7a为了

能够及时与您联系,我们需要再核实一下您的手机号码/邮箱,您的手机号码/邮箱是……,对吗?

（Q7b”

客服专员

客服专员

客服专员

客服专员

客服专员客服专员接听电话时:

“您好（Q2a,XXXX……店（Q2b,感谢您的来电（Q2a,我是客服专员……（Q2b,很高兴为您服务（Q3.请问先生/女士怎么称呼?

（Q2c”在随后的交流中随时以姓氏尊称客户:

“张先生/李小姐,您好,很高兴为您服务。

”（Q2d、Q3

“张先生/李小姐,请问您希望在什么时间来我店进行保养/维修?

”（Q6（注:

核实客户提出的时间是否可以满足,若满足则跳下一问题,若不满足则再与客户沟通协调时间,直到客户满意为止

Q2a

Q1

103Q6

有独立的被动预约专线（接听客户来电并保证不被用于其它,响铃1声后并不超

过3声铃声接听（响铃1声保证客户有一个准备的时间,不超过3声避免客户过长等待（Q1

操作要点:

1、特约店总经理、服务经理现行对此指南有深入理解后,对执行人员进行相关工作布置并对执行效果进行监控2、由于具体操作项基本与执行人员的维修专项知识技能无关,故只要能切实落实,均可获得高分3、各店使用该指南同时勿忽略对服务全流程的理解、演练及实践

导言:

针对神秘客户调研项目考核点,特制作此操作指南,以便各特约店能够更好的抓住得分要点,规范服务用语,完善服务流程,提高神秘客户调研成绩。

神秘客户调研操作指南

提前24小时的被动预约

流程

考核点分值参考注释基础分值满分实施操作指南执行人

b告知工位最多保

留至约定时间后

的15分钟

7

告知预约政策和失约结果。

注:

可以接受各地不同的时

间政策

7

”张先生/李小姐,再提醒您一下,为您准备的工位最多会保留15分钟,如果您超

过这个时间的话,就不能给您保留工位了,等您到店后我们尽量优先给您安排。

如果您当天有事不能来,请提前通知我们,我们将重新给您安排预约,好吗?

”

（Q8b

客服专员

Q9感谢客户

来电预约

3语言“谢谢”3结束时“张先生/李小姐,谢谢您。

再见”（Q9客服专员

Q10等客户先

挂断电话

3不要让客户听到自己先挂电话3等客户挂断电话后再轻轻挂上电话（形成轻挂电话的习惯（Q10客服专员预约提醒

告知并提前1天

提醒客户

8预约时电话告知并在约定前一天提醒客户

4预约时未告知,但在约定前一天提醒了客户

0无论是否告知,未提前一天提醒客户

8预约时电话告知并在约定当天提前一小时提醒客户

4预约时未告知,但在约定当天提前一小时提醒了客户

0无论是否告知,未提前提醒客户

Q31a门卫/保

安

问候3语言“你好/欢迎光临”或动作“敬礼”3

b询问客户来意10例:

请问你是来看车还是做保养?

或“请问有什么可以帮您?

”

c引导客户前往服

务区

10手势或语言都可以3

Q32a车辆出入

经销店方

便

4S店入口有标

识

10在4S店入口处能看到塔标或立牌,引导车主进入特约店

按照客户的行车角度能从4S店入口处看到塔标或立牌,且能明确指引客户进入特

约店（Q32a（注:

塔标或立牌的制作、摆放符合北京现代VI要求

特约店行

政管理或

相关人员

b门卫至服务区之

间有指引

10

从门岗到服务区的路上能看到标示,指引车主把车开到

接车区

从门岗处到服务区,有明确的指引标识,指引客户到接车区（Q32b（注:

有明

确的指引标识并符合北京现代VI要求

特约店行

政管理或

相关人员

c通道上没有障碍10行车通道上（包括两旁没有堆放任何杂物或停放任何车

辆（地上划好的停车位不算

行车通道上没有堆放任何杂物或停放任何车辆（Q32c

特约店行

政管理或

相关人员

Q33（室外停

车区或通

道迎接

12当客户车辆到达接车区,服务顾问立即到车旁接待

服务顾问接到门卫通知后第一时间到达接车区等待客户或服务顾问有在外迎接人

员（Q33

服务顾问为客户打

开车门

4为客户打开车门,并以手遮护客户的头部（见照片

2仅为客户打开车门,没有遮护动作

0让客户自己打开车门

Q35a职业的问

候

问候3语言“你好/欢迎光临/欢迎来到”3

b自我介绍3语言“我是……（职务+姓名”3c询问来意10语言“请问有什么可以帮您?

/很高兴为你服务!

”10

d询问客户姓氏3例:

“女士/先生请问您贵姓?

”。

如果服务顾问可以

直接以客户姓氏尊称客户,本题也给分

3

e姓氏尊称客户3“张先生、李小姐”3

门卫

服务顾问

“您好,欢迎光临XXXX……特约店。

（Q35a我是您的服务顾问……,（

Q35b很高兴为您服务。

（Q35c请问您贵姓?

（Q35d”（注:

如果已知客户姓

名,则立即开始并在后续的沟通中不断地使用客户姓氏尊称客户

服务顾问

客服专员

服务顾问

（门卫敬礼“您好,欢迎光临,（Q31a请问您是来看车还是做保养维修?

（

Q31b”,“您这边请!

”门卫伸开手掌为客户指示相应区域,同时通过耳麦或

对讲机通知服务顾问迎接客户。

Q34

8

“张先生/李小姐,您好,我是XXXX……特约店客服专员……,您预约了明天……

（时间来我店进行保养/维修,届时我们将欢迎您的到来,如果您在时间上有任何

变动,请您提前通知我们,我们将重新给您安排预约。

”（Q11a

告知并提前1小

时提醒客户

面带微笑地迎接客户,等待客户停稳后,走到车前为客户打开车门（以手遮护客

户头部（Q34

“张先生/李小姐,您好,我是XXXX……特约店服务顾问……,您预约了今天……

（时间来我店进行保养/维修,我们已经做好准备,请问您能不能按时到店?

”（

Q11b（注:

若客户有事不能到店,则与客户重新协商预约时间“那您看什么

时间方便?

我们重新帮您安排一下预约。

”（注:

若客户延时到店“不好意思

张先生/李小姐,由于来店的客户较多,就不能给您预留工位了。

请问您今天几

点能到店,到店后我会尽量优先给您安排在等待客户的第一位来接待您,好吗?

”

Q11ab

流程

考核点分值参考注释

基础分值满分实施操作指南执行人

【针对预约客户】放置明示牌

4

在预约过的客户的车顶或其他位置放置标识牌,并告知客户

（可以放置在车顶,可以放置在挡风玻璃处

2

放置了标识牌,但未告知客户

未放置。

如果是非预约客户,本题算作0分

Q37a

当客户的面安置五件套35

在客户面前安置所有五件并告知它带给客户的好处例:

李先生,为确保保养/维修过程中保护你爱车的内饰,我们需要帮你套上五件套

（一次性或非一次性的皆可

17在客户面前安置五件套,但没有告知它带给客户的好处0

没有当客户的面安置,或未安置,或不足五件

环车检查

告知客户检查内

容

7

告知客户检查内容,并告知客户检查对他的车有什么好处

例:

现在我要做外观检查,看有什么问题可能会影响你的驾驶;我帮你看一下后备箱里的备胎,以便在突发情况下起到应急作用

4告知客户检查内容

例:

现在我要做外观检查;我帮你看一下后备箱的备胎0未与客户交流

b检查车辆外观4绕车检查车辆外观

c检查车辆内饰4进入车内检查

d检查发动机舱4打开发动机舱盖检查

检查后备箱

4查看并作出按压备胎的动作2只是查看,但没有按压的动作0未检查

Q39

提醒客户保管好车上的物品4

提醒客户带走车内物品,并陪同客户一起打开后备箱查看是否有遗漏物品

锁住客户车辆的门窗

5关闭并锁上客户车辆的门窗,或有人立即接手车辆进行下一个流程3关闭但未锁住0

未锁住,也未关闭Q41a服务顾问

仪表

身着统一制服

3服务顾问穿着统一的工装

3服务顾问穿着统一的工装,符合北京现代VI标准（Q41a

服务顾问b佩戴工作牌3服务顾问佩戴统一的工作牌,上面标有职务和姓名3服务顾问佩戴统一的工作牌,上面标有职务和姓名,符合XXXX标准（Q41b服务顾问整体外表

5大体上平整且干净

2轻微的褶皱或污迹,但不会引起反感0

有明显的褶皱或污迹,让人反感

服务顾问

“张先生/李小姐,为了进一步了解您爱车的使用情况,我现在需要对您的爱车进行环车检查,现在请您先坐到副驾驶位置上,我们一起检查一下车辆内饰,好吗?

”（Q38c（注:

陪同客户到副驾驶处,为客户打开车门,待客户坐好后关好车门。

服务顾问坐到正驾驶处,检查内饰情况并详细记录,同时向客户说明检查项目,检查完内饰后,顺手打开引擎盖及后备箱,并告知客户“您车子的里程数是……,目前油表的指针指在这个位置。

……请问方便打开引擎盖和后备箱吗?

这样方便我们下一步的检查。

请您检查一下车内有没有贵重物品需要带走?

”（Q39（注:

服务顾问下车走到副驾驶处为客户打开车门“我们现在一起检

查一下车辆外观,好吗?

”（Q38b（注:

从车右侧开始顺时针检查,走到后备箱处“张先生/李小姐,我现在帮您检查一下备胎,以便在突发情况下起到应急作用。

请问您车上还有其他贵重物品吗?

”（Q38e、Q39（注:

检查备胎时有按压备胎的动作,检查完毕后关上后备箱,继续检查车辆左侧及前部外观“我现在帮您检查一下发动机舱的情况,看有什么问题可能会影响到您的驾驶。

”（注:

检查发动机舱内各种油液、管路的情况,并向客户说明检查项目。

检查机油尺后,将机油尺旧机油留在餐巾纸上,并放置工单夹上。

与Q122h配合使用服务顾问总述一下环车检查情况,并得到客户认可后（Q38a、Q38d“张先生/李小姐,麻烦您这边请!

”（Q39（引导客户进入接待室

“张先生/李小姐,您好。

（Q35e我知道您今天来是为您的爱车做……保养/维修的。

为了更好的为您服务,我会在您的车顶放置预约标识牌。

（Q36

服务顾问

服务顾问

服务顾问服务顾问

Q36

c

方向盘/座椅/脚垫/挡把/手刹e

5

35

欢迎与接待

5

服务顾问衣服平整、干净,无褶皱和污渍（Q41c

环车检查完毕后,关闭并锁上客户车辆的门窗,或有人立即接手车辆进行下一个流程（Q40

b

Q38a

“张先生/李小姐,为了在保养/维修过程中更好的保护您爱车的内饰,防止车辆被

弄脏,我们需要为您的爱车套上五件套。

”（Q37

Q40

流程

考核点

分值参考注释

基础分值满分实施操作指南执行人

了解客户需求倾听客户的需求事项

8回应客户的讲话,并有肢体语言“目光接触”或“点头

”,而且记录下客户的信息

4回应客户的讲话,并有肢体语言“目光接触”或“点头”

仅仅是回应客户的讲话,或是没有反应Q62a确认服务项目知道客户的入厂履历

5主动提及客户上次的保养/维修内容

例:

您上次做了20000公里的保养/更换了……,这次您准备……

b复述客户需求/

预约的任务5复述客户的现场需求,或是预约客户的预约任务c

询问是否还有其他需求

5例:

请问您的爱车还有其他方面需要我们为您服务吗?

职业的沟

通

态度

12应时应景,嘘寒问暖（天气、工作、时事、精气神等,并有自然微笑及眼神的交流6有眼神的交流0

沉默,或冷淡

询问客户是否需要保留换下来的旧件/余品11询问客户并记录在接车单/工单上

（索赔件除外

6询问客户,但没有记录在接车单/工单上

0未提及

告知增值

项目

免费洗车

24告知免费洗车大概所需的时间,并且告知免费洗车的清洁标准

12仅告知时间,或仅告知清洁标准

仅告知有这样一个项目没提及清洁标准和时间,或未提及有该免费项目

服务预估服务时间

34主动告知,并向客户展示工单加以介绍

例:

本次的保养需要二个小时,您看工单的预计交车时间是11:

30分

17主动告知,未出示工单进行说明0

未提及

服务费用

26

分类报价,并且向客户展示工单或电脑屏幕加以介绍例:

这次保养/维修全部合计……元,其中机油……元,机滤……元,工时费……元13分类报价

例:

这次保养/维修全部合计……元,其中机油……元,机滤……元,工时费……元0

未分类告知费用,或未提及

引导客户去客户休息室休息

7陪同客户前往客户休息区,并介绍休息区的服务人员、设施,以及服务项目

3陪同客户前往客户休息区

只是告知客户休息室方位,但未陪同前往

前台接待台整洁且符合工作标准

53项都符合:

文件资料摆放整齐/台卡、名片齐全/桌面干净、无多余杂物或污迹3

有1项不符合

服务顾问

文件资料摆放整齐/台卡、名片齐全/桌面干净、无多余杂物或污迹,（Q91a且维修参考手册摆放在前台接待台上便于翻阅（Q91b

服务顾问

服务顾问

“张先生/李小姐,您好。

您的车辆上次做了……（保养或维修,（Q62a您这次是来做……（保养或维修,是吗?

（Q62b请问还有没有其他方面需要我们为您服务的?

（Q62c”

服务顾问

服务顾问

服务顾问

服务顾问

“张先生/李小姐,您好。

在本次保养/维修结束后,我们将给您提供免费洗车服务,大概需要……（时间,我们的工作人员会给您的爱车进行外部清洗和简单内部吸尘,您看可以吗?

”（Q65

或（请问您需要免费洗车吗?

我们会帮您清洗车身并做简单的车内吸尘,时间大概……分钟。

“张先生/李小姐,请问您需要保留换下来的旧件/余品吗?

”（注:

将客户需求记录

在接车单/工单上（Q64

服务顾问在与客户沟通的过程中,应时应景,嘘寒问暖（天气、工作、时事、精气

神等,并有自然微笑及眼神的交流（Q63

服务顾问

认真倾听并回应客户的讲话,并做好详细的记录。

与客户沟通交流的过程中应要有“目光接触”或“点头示意”等肢体语言。

（Q61

Q91a

Q66a

34

b

26

Q68

“张先生/李小姐,您好。

我先带您去客户休息区,请您这边走,我们的休息区设有电脑上网区,并提供报刊杂志供您阅读,同时还提供冷热饮品供您选择。

张先

生/李小姐,这位是休息区的服务人员……。

”“张先生/李小姐,那您先在这里休息。

如果您有任何需求,请直接和我联系。

”（Q68

“张先生/李小姐,您好。

（注:

服务顾问向客户展示工单,并结合工单或电脑屏

幕加以说明本次的保养项目需要……（时间,（Q66a保养费用……（金额,其中材料费……（金额、工时费……（金额;维修项目需要……（时间,（Q66a维修费用……（金额,其中材料费……（金额、工时费……（金额。

预计交车时间为……（时间,（Q66a费用合计……（金额（

Q66b。

如果有需要增加的维修项目,我会在第一时间向您报告,在经您同意后,我们才会增加新的项目,假如有新增加项目,那整个服务时间和费用都可能会有所改变”。

“张先生/李小姐,请确认一下接车单内容以及委托书上面的项目和价格,如果没有疑义的话,请在这里签字,谢谢!

”

Q64

11

Q63

Q65

24服务需求确认及评估

Q61

流程

考核点

分值参考注释

基础分值

满分实施操作指南

执行人

0有2项或全都不符合

b维修参考手册

5摆放在前台接待台上（见照片5客户休息

区的服务

服务人员

6有专职服务人员,并着工装3有专职服务人员,但不着工装0

没有专职服务人员

b

服务人员主动问候客户

3语言“你好!

/欢迎光临!

”

3“您好,欢迎光临!

请问您想喝点什么?

”“请问您需要续杯吗?

”

休息区服务人员

和客户沟通保养/维修进度

202次或以上的进度沟通,并且一次是在保养/维修过程中,一次是在保养/维修时间过去80%左右的时候。

增项沟通也算一次,但完工通知不算。

等待过程中客户主动询问并且得到明确答案也算得分

10（于任何时候有1次进度沟通,但不是完工通知0

没有告知过进度

Q94

客户在休息区可以看到车辆的保养/维修16透明玻璃或车间现场监视器16透明玻璃或车间现场监视器可以看到车辆的保养/维修进度（Q94

Q95

没有员工使用客户休息室5除休息区服务人员之外,其他员工不应长时间留在客户休息室。

所有员工都不能使用客户休息室的设施与场地除休息区服务人员之外,其他员工不应长时间留在客户休息室。

所有员工都不能使用客户休息室的设施与场地（Q95除休息区服务人员客户休息

区的设施

清洁状况

6任何地方,一旦出现残留物或污迹就立即被清理掉3明显的残留物或污迹能在5分钟之内被打扫05分钟或更久都没有人打扫明显的残留物或污迹电脑的数量

5有3台或以上能正常工作的电脑

3至少1台电脑可以正常工作,但不足3台0没电脑,或所有的电脑都不能正常工作可以上网

5所有电脑都能上网

3有任何一台电脑不能上网0所有电脑都不能上网

免费的饮料

6除饮水机外,还有2种热饮和2种冷饮（瓶装水包括在内3除饮水机外,还有其他饮料（瓶装水包括在内0

只有饮水机,没有其他任何免费饮料

报刊杂志

6

3种报纸+3种杂志,类型包括儿童读物以及女性读物,报纸要求当日,杂志要求当月（15号之前入店,可以接受上月的杂志

33种报纸+3种杂志,类型包括儿童读物以及女性读物,并且报刊或杂志有一份符合出版时间要求（报纸当日,杂志当月/15号前入店可接受上月杂志

数量不足,或种类不全,或报纸与杂志均过期f室内温度令人感到适宜616-28摄氏度,携带温度计测量

16-28摄氏度,休息区服务人员根据室内温度计指示刻度及客户的感受或要求在此范围内进行调整（Q96f

休息区服务人员设备完好

8除电脑之外的设备都正常运作

4

除电脑之外的设备有任何1件不能正常运作

维修参考手册摆放在前台接待台上,便于翻阅（Q91b

服务顾问

休息区服务人员g

8除电脑之外的设备都正常运作（Q96g

e

6

3种报纸+3种杂志,类型包括儿童读物以及女性读物,报纸要求当日,杂志要求当月（15号之前入店,可以接受上月的杂志（Q96e

b

有3台或以上能正常工作的电脑（Q96b

c

5d

6

车辆维修和信息交流

Q93

Q96a

Q92a

6

有专职服务人员,工装干净整洁,且符合北京现代VI要求（Q92a

“张先生/李小姐,您好。

你的车辆现在正在……,大概还需要……（时间,如果您有什么问题可以随时跟我联系。

”“张先生/李小姐,您好。

您的车辆已经保养/维修完毕,我们的工作人员正在给您清洗车辆,大概还需要……（时间,我

会在车辆清洗完成之后,亲自对您的爱车再做一次检查,在最终确认完毕后,我会再来邀请您去验车。

”（Q93（注:

服务顾问在质检完成后邀请客户一同验车,跳至Q122a

任何地方,一旦出现残留物或污迹就立即被清理掉（Q96a

所有电脑都能上网（Q96c

休息区服务人员除饮水机外,还有2种热饮和2种冷饮（瓶装水包括在内（Q96d

休息区服务人员

行政管理及相关人

员休息区服务人员休息区服

务人员休息区服务人员

服务流程hQ97a洗手间考核点分值0参考注释除电脑之外的设备有2件或更多不能正常运作摆放在客户休息室的茶几上。

如果在其他地方看到，也算得分，但不必刻意寻找设备齐全并且全部正常工作：

照明/便池/马桶/洗手台/镜子/干手器缺少设备或有任一设备出现故障在洗手间内闻不到明显的异味在洗手间内能闻到些许异味在门外即可闻到异味按时填写清洁记录表有清洁记录表，但填写不及时没有清洁记录表，或无人填写清洁记录表，或一次性填写全部没问题：

地面/墙面/天花板/洗手台/洗手池/镜子/便池/垃圾桶/马桶/干手器/清扫工具（摆放仅1处有污迹，或不规整有2处或以上的污迹，或不规整所有物品都充足：

洗手液、卫生纸、擦手纸缺乏以上任何1种物品同一位服务顾问负责接车和交车基础分值满分实施操作指南摆放在客户休息室的茶几上。

如果在其他地方看到，也算得分，但不必刻意寻找（Q96h设备齐全并且全部正常工作：

照明/便池/马桶/洗手台/镜子/干手器（Q97a执行人务人员休息区服务人员休息区服务人员清洁人员《用户通信》册设备气味5806306305b清洁记录c在洗手间内闻不到明显的异味，洗手间应及时打扫,有香薰（Q97b6按时填写清洁记录表（Q97c清洁人员洁净程度d物品储备是同一位服务顾问负责接车和交车630701680全部整洁、没问题：

地面/墙面/天花板/洗手台/洗手池/镜子/便池/垃圾桶/马桶/干手清洁人员器/清扫工具（摆放（Q97d7所有物品都充足：

洗手液、卫生纸、擦手纸（Q97e清洁人员eQ121同一位服务顾问负责接车和交车（Q121是不同的服务顾问负责，但向顾客解释过原因不同的服务顾问，并且未解释过原因告知客户车辆质检已经完成，马上可以提车了，请客户提前做好准备让客户知道服务顾问亲自检查了服务后的车辆邀请客户一起查看已经完成服务的车辆在客户面前拆除五件套当着客户的面，用手帕或抹布擦拭手摸过的地方在前挡风玻璃或仪表台，或其他地方黏贴并告知950在前挡风玻璃或仪表台，或其他地方黏贴但未告知没有贴向客户介绍预约的方法和好处向客户介绍预约的方法，但没有告知好处没有介绍任何信息7在客户面前拆除五件套（Q122d）服务顾问验车关怀质检完成通知客Q122a及帐单解户释告知客户已亲自b进行了检验邀请客户一起验c车当客