物业公司上墙制度.doc

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麒麟紫荆城（锁石苑、定林苑）物业收费标准

序号

收费项目

收费标准

1

物业管理服务费

高层住宅：

0.95元/平方米/月

商业用房：

2.5元/平方米/月

办公用房：

3.5元/平方米/月

2

装修管理服务费

3.5元/平方米

3

公共水电预备金

预收500元/户

4

停车费

露天机动车车位元/个/月

车库机动车车位元/元/个/月

车库专有机动车车位元/个/月

入住办理流程

签约登记处

交费处

钥匙发放、验房处

企业简介

南京青和物业为青和集团旗下致力于专业化物业管理、多元化经营的集团化企业。

公司为国家一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位。

青和物业主要从事住宅、写字楼、商业、院校、医院、工业园等类型的物业管理以及房产销售、商业招待、运营和酒店经营管理等，经营面积达六百余万平方米。

公司及所管项目先后获得“全国物业改革发展三十周年优秀服务企业”、“江苏省优秀服务企业”、“江苏省优秀管理项目”、“南京市优秀物业管理项目”、“南京市物业服务项目十大好管理家”、“AAA级资信企业”、等多项荣誉称号。

公司通过了9001国际质量管理、环境管理及安全健康管理的三项标准体系认证。

公司于2013年6月，正式接管南京建邺区最大的安居工程中的莲花新城嘉园，该小区总建筑面积50万平方米，共有5009户居民，接管一年多来，已赢得了小区业主的信任和建邺区有关部门的认可。

青和物业将认真贯彻“亲情服务、全程沟通”的服务理念，提升服务品质，塑造强势品牌，打造一个具有亲和力的幸福社区。

服务管理行业规范

服务管理行业

一、窗口规范

1、建立值班制度、设立服务电话。

24小时受理物业公共部位、公区设施设备的报修，水电急修不过夜。

2、公共服务内容、公共办事制度、公共办事程序、公共收费标准、公开办事纪律。

3、办公场所整洁、有序。

二、岗位规范

岗位

规范要求

管理员

依法管理、履行合同、掌握政策、熟悉业务、真情沟通、

善于协调、办事公道、管理到位

客服员

热情主动、耐心细致、微笑服务、有问必答、登记准确、

记录完整、处理及时、件件落实

维修员

技能熟练、操作规范、及时维修、约时不误、工完场清、

用户签收、事收回访、确保质量

秩序维护员

举止文明、动作规范、熟悉环境、训练有素、维护秩序、防患隐患、应急处理、及时得当

保洁员

按时清扫、及时清运、墙壁干净、地面整洁、循环保洁、定期灭害、环境洁净、不留死角

绿化员

精心养护、除草及时、水肥得当、适时修剪、防治虫害、绿地整洁、花草树木、长势良好

三、行为规范

1、诚实守信将信誉，树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规范、不道德的行为，提供满意的物业管理服务。

2、态度和蔼讲文明。

仪表整洁、执证上岗、挂牌服务、言语规范、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。

3、遵章办理讲纪律。

主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉。

遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修部及时、收费不规范、服务部到位”现象。

4、依法管理讲和谐。

履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。

积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。

物业服务中心主要人员一览表

物业投话：

52163100

企业精神

优质守信创新发展

服务宗旨

亲情服务全程沟通

质量方针

至真至诚精益求精

以人为本诚信服务

环境方针

健康人居环保为先

遵规守法持续发展

报修流程图

①报修

1、业主/用户根据自身需求向管理处客服中心报修。

1、客服人员根据委托服务单位内容进行派工。

1、客服中心根据业主/用户的报修内容填写委托/服务单。

②接单

③派工

1、维修人员根据业主/用户的报修内容提供服务；

2、维修完毕后请业主/用户进行验收。

④维修、验收

1、维修人员服务完毕后将结果反馈给客服中心；

2、收费员进行收费。

⑤收费

1、客服人员根据相关要求进行回访；

2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照《投诉、回访流程》进行处理。

⑥回访

投诉回访流程

①投诉接待

业主/用户通过电话、邮件、信件、上门等方式向管理处反馈投诉意见。

1、根据调查结果与投诉的业主/用户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决。

2、重大投诉管理处必须上报公司后进行处理。

客服中心将投诉意见整理登记，同时将投诉意见装量相关部门负责人，责成相关人员根据投诉内容进行调查确认。

②投诉整理

③投诉处理

客服中心将处理结果反馈给投诉业主/用户，并征询意见。

④投诉反馈

客服中心将对投诉业主/用户进行及时回访，征求意见和建议，提高服务水平。

⑤投诉回访

1、客服人员根据相关要求进行回访；

2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照《投诉、回访流程》进行处理。

⑥回访

便民服务项目

类别

编号

项目内容

收费标准

无偿服务

1

提供便民服务推车

———

2

提供便民维修工具

———

3

提供便民充气服务

———

有偿服务（部分）

1

安装洗手盆、坐厨、抽油烟机、热水器等

150元/个

2

安装灯具、门铃、小型厨具等

30—80元/个

3

修理/更换水阀、水龙头、各类软管等

20元/个

4

修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球等

30元/个

5

检修/更换开关、插座、简易照明

20元/个

6

检修/更换门电气线路

100元/个

7

检修/更换门、门锁

50元/个

8

疏通室外主管下水管道

50—100元/个

9

疏通室内支管下水管道、地漏

30元/个

10

清洗抽油烟机

100元/个

11

清洗排风扇

50元/个

12

铺贴普通地砖

30元/平方米

13

墙面改造

50—80元/平方米

14

保洁、钟点工服务

30元/小时·人

15

代办服务（开通水、电、煤气、有线电视等）

30—50元/个

备注：

有偿服务收费标准为人工费、材料费业主自理

物业管理服务收费价目表

序号

收费项目

计量单位

收费标准

收费依据

备注

1

物业管理公共服务费

元/平方米·月

1、高层：

0.95元

2、商业：

2.5元

3、办公：

3.5元

江宁价字〔2015〕42号

2

停车服务费

元/辆·月

露天机动车车位78元/个/月

地下停车场专用车位：

60.00元/个/月；

室内租用车位租金：

88.00元/个/月，汽车停放费：

60.00元/个/月；

临时停车5元/次

（1小时以上，12小时以下）

江宁价规〔2015〕42号

3

装修管理服务费

元/平方米

3.5元

市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号

不含拆改墙体的建筑垃圾清运费

4

公共水电费

元/立方（水）

元/度（电）

1、代收代交的公共水电费采取预收方式

2、根据实际用量，按户分摊

市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号

5

空置费

1、按公共服务费标准的70%缴纳

2、按公共水电费正常分摊费用的70%缴纳

市物价局、市房产局宁价房〔2005〕058号

1、连续性6个月以上未入住

2、业主已书面备案

说明：

1、服务对象是物业服务相对应的业主/租户

2、本公示外的其他它市场调节价项目另行明码标价

收费员岗位职责

一、负责收取并催缴各项费用，包括物业管理费、水电公摊费、装修垃圾管理服务费等费用。

二、根据财务部要求制作收款日报表及各项费用收取情况一览表。

三、为业主提供代缴水费、煤气费等有偿服务。

四、负责整理库房物品，办理办公用品的出入库手续并建立台账。

五、制作物品采购计划，并按规定上报人力行政部。

六、核对当日收费情况，并及时上缴财务部。

七、协助作好业主投诉、报修等接待工作。

八、完成领导交办的其它任务。

客服员岗位职责

一、处理日常事务，并负责检查、落实执行情况。

二、值守物业热线电话，接受承租企业投诉、咨询、来访等，作好相关记录工作，准确无误的将内容传达给相关部门或员工，协助解决承租企业投诉问题，并收集合理化建议，及时反馈信息。

三、协助档案资料的收集、整理、归档和借阅等管理工作，协助处理上级和外来稳点的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

四、负责管理处各类会议的招待工作。

五、负责社区文化活动的宣传和具体落实。

六、负责协助费用收取以及开展多种经营活动。

七、负责办公环境、办公设施设备的维护。

八、完成公司领导交办的其他任务。

公共秩序维护员岗位职责

一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；

二、熟悉服务区域的有关情况具有本岗位业务实际操作能力，按照本岗位作业规范开展日常工作；

三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

四、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报或按应急方案处理；

五、积极参加公司组织的内部培训和项目部的日常训练；

六、同事之间相互信任、友爱，相互帮助和支持；

七、做好各项登记及交接班记录；

八、服从公司的工作调动；

九、完成领导交办的其他工作。

保洁员岗位职责

一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；

二、熟悉服务区域的基本情况，熟悉本岗位的服务内容和标准，按照作业规范进行保洁工作；

三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

四、在日常工作中发现问题及时处理不能处理的及时向直接上级汇报；

五、积极参加公司组织的内部培训；

六、同事之间互助互爱，相互支持和帮助；

七、服从公司的工作调动；

八、完成领导交办的其他工作。

维修工岗位职责

一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；

二、在管理处主任的直接领导下开展维修工作；

三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

四、熟悉服务区域的基本情况，有熟练的业务技能，按照作业规范进行日常维修工作；

五、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报，并按应急方案处理；

六、报修服务严格按照服务标准来执行；

七、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案；

八、服从公司的工作调动；

九、完成领导交办的其他工作。

公共秩序维护领班岗位职责

一、在主任的领导下对本班安全护卫工作负责；

二、负责本班公共秩序维护员的培训训练和日常管理工作；

三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；

四、负责安排日常工作，熟悉小区（办公楼、工厂等）各门点、重点保卫部位检查，督导本班公共秩序维护员的着装、规范执勤和协调工作；

五、负责本班公共秩序维护员的考核工