案场服务质量考核管理.docx
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案场服务质量考核管理
案场服务质量考核管理
1.0目的
通过考核与奖惩,不断提升现场服务品质,规范日常管理。
2.0适用范围
适用于各物业服务中心及案场服务中心日常管理考核。
3.0职责
3.1品质运营部
负责每季度对公司所有管辖项目进行日常品质检查,每季度覆盖完一次,并负责收集管理考核数据。
3.2其他职能部门
负责配合品质运营部对公司所有管辖项目进行业务模块季度检查。
4.0工作程序
4.1考核依据
4.1.1公司管理体系文件、《服务质量检查标准》。
4.1.2公司相关文件规定和相关要求。
4.2考核信息采集方式
4.2.1品质运营部实施的日常品质检查(包括《陌生访客制度》及《夜查管理规定》)。
4.2.2业主的有效投诉(包括网欣投诉及日常投诉)(详见《客户投诉处理管理规定》)。
4.2.3经界定存在管理过失的突发事件(详见《突发事件和重大责任事件处理管理规定》)。
4.2.4品质部每季度按比例进行的业主(甲方)满意度调查
4.2.5月度工作计划完成情况
4.2.6其他与考核有关的信息。
4.3考核指标
4.3.1日常管理考核总分100分,考核指标包括基础服务提供、计划管理、有效投诉、突发事件及业主满意度五部分。
4.3.2考核计分方法
日常管理考核采取百分制,考核总分为100分制,总分减去考核时扣分总额得出每次考核结果。
4.3.3各项目达标分值详见考核达标分值管理规定,分管领导取所分管项目的平均分值。
4.3.4考核达标分值
根据公司实际情况,将各项目达标分值分为三个档次,分别为95分、90分、85分达标。
1)95分达标
公司各案场
2)90分达标
3)85分达标
4.4考核范围和频次
4.4.1日常品质检查
4.4.1.1日查
品质运营部联合公司各职能部门每季度对公司所有管辖项目进行一次全面检查,检查结果纳入日常管理考核。
4.4.1.2夜查及考核标准
品质运营部每月夜查不少于1次,每次夜查时间、频次及检查项目由品质运营部自行安排。
检查内容包括秩序各岗位在岗情况、维修工夜间值班情况及现场卫生、记录填写等。
1)睡岗现象的考核处罚:
项目出现睡岗现象,按每人2分扣除,可以累计计算。
2)脱岗现象的处罚:
睡岗与脱岗的认定:
闭眼或趴在桌子上均认定为睡岗:
查岗时不在岗,固定岗10分钟未能返回岗位,巡逻岗未带对讲机或对讲机呼叫无应答,或联系后10分钟未到达指定位置的均视为脱岗。
脱岗,按每人2分扣除,可以累计计算:
对于未履行请假手续无故脱岗的视为旷工,除对当事人按照公司考勤管理进行相关处罚外,扣除项目5分; 一个项目有2人脱岗的,直接扣除项目5分。
3)项目夜间值班情况:
无故不在值班岗位,在岗饮酒、醉酒每出现-次直接扣除项目10分:
联系方式无法联络,不能积极处理事务等每出现一次直接扣除项目2分。
4.4.1.3陌生访客、陌生车辆检查及考核标准
4.4.1.4陌生访客管理:
1)杜绝攀越围墙、门禁门,沿地库出入口等进出小区;所有人员必须按规定通道进出小区,严禁逆行出入。
对于陌生人员进入小区时,门岗值班人员必须先核实其房号、姓名等明细、确认无误后,有门禁系统的通知监控中心,由监控室值班人员开启门禁系统放行;对于门岗的陌生访客经核对确认无误后门岗值班人员直接登记后放行。
2)严禁“三无”人员进入小区;未经物业服务中心同意,严禁小摊小贩和产品推销、业务宣传、广告张贴等人员进入小区;
3)外来送货人员(包括:
送水、奶、餐、菜、信报、快递等)或业主(住户)联系的外部维修人员须要求其出示相关工作证件,门岗值班人员先核实来访人员所报房号、住户姓名、来访事宜等信息,再根据(门岗—前台/管家—住户核实—前台/管家通知—门岗放行;或外来人员—业主—前台/管家核实—门岗放行)流程确认无误后,方可办理登记放行手续;对于寻亲来访人员的放行管理除不要求其出示相关工作证件外,流程同前;固定外来人员(送水、信报、快递等)要求其单位出具相关证件及证明后方可出入园区。
4)针对装修施工人员出入小区,须按规定办理出入证,一人一证,凭证出入;
5)项目施工人员:
针对需进出小区的项目工程部或施工方人员,需佩戴物业服务中心统一办理的相关出入证件进出小区(具体证件的办理服务中心可同项目经理或工程部经理沟通后确定);对于需特殊出入的其他施工人员等需同项目经理或工程部经理沟通获批后给予登记放行;
6)其他人员:
遇参观团体,政府执法部门及其他公务部门的到访,门岗值班人员应第一时间上报项目经理,经理逐级上报至区域总、主管副总或总经理,核实相关信息后给予放行;若有讲解或引导需求的应提供相应服务内容。
陌生访客考核处罚:
对于陌生访客及以上其它人员未按照人行管理要求要求进入小区的,每项每条扣除项目1分,累计计算。
同一问题连续出现2次及2次以上对项目翻倍处罚。
4.4.1.5陌生车辆管理:
1)所有机动车辆出入小区大门或地库道闸口均须凭智能卡出入,对无卡车辆,在情况不明的前提下不得给予放行;
2)对于公司内部车辆的授权期限依照每次一年期限给予授权;特殊车位卡授权人为经理以上人员,并须如实记录车主信息、批示人、批示时限及批示文件;特殊车位须收取车位服务费;
3)遇有搬家车辆或出租车辆搭载危重病人行动不便等特殊情况,门岗值班人员应核实住户房号、姓名后,登记车辆信息后给予放行;车辆进场后应及时通知秩序巡逻人员及时跟进;
4)遇道闸出现故障或停电等因素而不能自动升降时,应立即启用手动功能,并须严格执行道闸手动使用登记制度;
5)秩序门岗值班人员必须要坚持原则,严格执行机动车辆凭卡出入规定,不得利用工作之便与车主拉关系,收受贿赂,放松管理;
6)遇到机动车辆出入时不服从管理;酗酒闹事及恶意闯岗或故意破坏道闸设施的,应第一时间上报主管领导,果断处置,并留取相关影像资料,便于事件处理;针对进入地下停车场的车辆应做好停放监管,及时纠正乱停乱放,占用他人车位,占道停放等现象;遇到车辆不按照规定停放,车场秩序巡逻人员应第一时间张贴《违规停放告知单》,并应及时核查车主信息,报客服前台告知车主并及时纠正其违规停放行为。
陌生车辆考核处罚:
对于未按照车行管理要求进行车行管理的每项每条扣除项目1分,累计计算。
同一问题连续出现2次及2次以上对项目进行翻倍处罚。
4.4.1.6业主(客户)满意度
有效投诉:
指业主(客户)对物业服务企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面存在服务瑕疵,失职、违纪、违法等行为的投诉以及业主(客户)向物业服务企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、过失等造成业主或公众利益受到损害的投诉均认定为有效投诉(沟通性投诉除外,即投诉者有困难或问题需给予帮助解决:
有问题或建议向管理部门的投诉)。
2)公司品质运营部接到的客户有效投诉,投诉至政府相关主管部门的有效投诉,集团或公司领导接受到的有效投诉,每次给予项目扣2分处罚。
3)因物业服务因素造成3户业主以上的集体性投诉事件每次给予项目5分处罚。
4)若投诉事件经公司研究认定已对公司声誉造成严重影响的,依据公司出具的处理意见为准。
4.4.1.7主流媒体负面曝光
1)因物业服务因素造成的主流媒体负面曝光,每次给予项目10分处罚
2)若投诉事件经公司研究认定已对公司声誉造成严重影响的,依据公司出具的处理意见为准。
4.4.1.8重大事件及责任事故
1)经济处罚:
公司认定为重大事件、出现各类责任事故的给予直责任项目20分处罚。
2)行政处罚:
给予重大事件或责任事故责任人调岗、劝退、辞退处理,情节严重的移
交公安机关追究刑事责任:
对予出现重大事件、责任事故的部门负责人及项目负责人书面通报、留岗观察一个月、劝退或辞退处分。
以上1)、2)项处罚可同时进行。
4.5考核实施及考核组织:
管理各项指标的考核由品质运营部组织,各职能部门配合实施。
5.1.1日常品质检查
5.1.1.1品质运营部所有成员组成检查组,必要时可抽调其他部门人员协助检查(含夜查);
5.1.1.2品质运营部采取突击检查的方式对各项目进行现场检查,检查中对发现的问题填写《品质检查记录表》。
5.1.2考核反馈
5.1.2.1品质运营部应在日常品质检查后,组织被考核项目主管以上人员开会,将检查结果进行现场通报。
5.1.2.2被考核项目如对检查结果有异议的,可在现场向品质运营部提出申诉,并提供书面申诉证明材料。
被考核项目逾期未提出异议的,视为对检查结果全部认可。
5.1.2.3检查申诉内容由品质运营部组织人员讨论后,做出最终判定,品质运营部应及时将判定结果告知被考核项目。
5.1.2.4品质运营部于检查结束三天内将被考核项目最终检查结果以电子版的形式反馈给被考核单位。
5.1.3考核问题整改和验证
5.1.3.1被考核项目在接到现场检查结果反馈后应立即组织人员分析问题原因,明确问题责任人、制定整改措施、整改完成时间和验证人,制定《服务质量检查问题整改计划》,安排整改。
5.1.3.2问题整改完成时间为当月检查后7日内,特殊情况要及时向品质运营部反映。
5.1.3.3所有问题整改完成后,各项目负责人负责对项目整改情况进行监督验证,填写《品质检查整改完成情况记录表》,以电子版形式上报公司品质运营部。
5.1.3.4为保证问题整改结果的真实性,品质运营部应于下个考核期对问题整改情况进行现场抽验,现场抽验项比率不少于30%。
5.1.3.5对于存在整改结果未上报、上报不全以及现场整改与实际不符等现象的,均视为未按要求落实整改。
涉及考核未整改或整改不及时的,计入下个考核期该项目考核成绩。
5.1.4考核通报
品质运营部于每季度第一月5日前汇总完成《日常管理考核报告》,总经理批准后下发,在全公司范围内进行通报。
6.0各项目物业服务中心、案场考核项
1、各项目物业服务中心考核项
序号
考核内容
考核标准
权重
备注
1
工作计划、培训计划与执行力
1、按时间节点要求及时上报工作计划;
2、计划内容要涵盖当月应做的重点工作事项及根据集团或公司安排的其他重点工作;
3、月度工作计划、自评及计划变更报送时间不得延迟,月度工作计划必须按时、按质、按量完成;
4、对于无法判断完成效果的工作项目由总经理决定是否给予扣分;对于因特殊情况不能按时完成的工作任务,项目需书面提交未完成情况说明,申请延期或取消,否则将按照扣分标准进行处罚。
10%
计划未按时上报一次扣1分,内容未覆盖全面,未按时完成且无正当理由的,按0.5分/项扣除,累计计算,扣完为止。
2
日常品质检查、季度品质检查(仪容仪表、作业标准、陌生访客人行、车行管理、夜查)
1、严格按照公司《检查标准》进行检查、检查内容重点涵盖夜查、神秘访客、服务质量检查、品质问题整改与验证;
2、夜查:
项目不能有睡岗、脱岗现象,夜间值班期间不能出现空岗,不得在岗饮酒、醉酒、不能有联系方式联系不到值班人员的;
3、对于陌生访客人行、车行的考核检查严格按照人行、车行管理进行检查考核;
4、被考核项目在接到现场检查结果反馈后应立即组织人员分析问题原因,明确问题责任人、制定整改措施、整改完成时间和验证人,制定《服务质量检查问题整改计划》,安排整改;对于存在整改结果未上报、上报不全以及现场整改与实际不符等现象的,均视为未按要求落实整改。
涉及考核未整改或整改不及时的,计入下个考核期该项目考核成绩。
70%
1、凡当期日常品质检查和其他各职能部门上报的各项问题,对各物业服务中心现场按0.1分/处(或/人;/次;/项)扣分;记录均按0.2分/处(或/人;/次;/项)扣分,累计计算。
(备注:
记录检查可以进行前期追溯)
2、各项目未按时间节点上报各类资料,按2分/次进行扣除(每月底由各职能部门汇总报品质运营部)
3、夜查处罚按照夜查及考核标准执行。
4、陌生访客按照陌生访客人行、车行管理考核标准考核。
5、对于上一个考核期日常管理考核中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分。
对于未及时上报整改结果的,每项问题按0.2分扣除。
3
有效投诉
1、有效投诉:
指业主(客户)对物业服务企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面存在服务瑕疵,失职、违纪、违法等行为的投诉以及业主(客户)向物业服务企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、过失等造成业主或公众利益受到损害的投诉均认定为有效投诉(沟通性投诉除外,即投诉者有困难或问题需给予帮助解决:
有问题或建议向管理部门的投诉);
2、公司品质运营部接到的因物业服务因素造成3户业主以上的集体性投诉的,含投诉至政府相关主管部门的有效投诉及集团或公司领导反馈的有效投诉,均视为客户的有效投诉
5%
按投诉处理制度执行扣分
4
突发事件(重大事件)
1、出现突发事件未能及时上报和处理的;
2、出现重大责任事件的(经公司认定为重大事件的)。
5%
依照重大事件及责任事故进行考核处罚
5
业主满意度
1、季度考核:
项目目每季度满意度调查比例按照总户数10%的抽查比例进行,抽查的范围不能出现重复现象,
2、年度考核:
根据年度公司满意度调查结果,各项目根据签订的目标责任书的指标进行考核。
计算方式:
季度:
品质运营部每季度满意度调查结果/权重×100%
年度:
年度满意度调查结果/权重×100%
10%
根据年度公司满意度调查结果,各项目及案场根据签订的目标责任书的指标进行考核。
满意度每降低一分扣除项目2分,累计计算扣完为止
2、案场服务中心考核项
序号
考核内容
考核标准
权重
备注
1
工作计划、培训计划与执行力
1、按时间节点要求及时上报工作计划;
2、计划内容要涵盖当月应做的重点工作事项及根据集团或公司安排的其他重点工作;
3、月度工作计划、自评及计划变更报送时间不得延迟,月度工作计划必须按时、按质、按量完成;
4、对于无法判断完成效果的工作项目由总经理决定是否给予扣分;对于因特殊情况不能按时完成的工作任务,项目需书面提交未完成情况说明,申请延期或取消,否则将按照扣分标准进行处罚。
10%
计划未按时上报一次扣1分,内容未覆盖全面,未按时完成且无正当理由的,按0.5分/项扣除,累计计算,扣完为止。
2
日常品质检查、季度品质检查(仪容仪表、作业标准、夜查)
1、严格按照公司《检查标准》进行检查、检查内容重点涵盖夜查、服务质量检查、品质问题整改与验证;
2、夜查:
项目不能有睡岗、脱岗现象,夜间值班期间不能出现空岗,不得在岗饮酒、醉酒、不能有联系方式联系不到值班人员的;
3、被考核项目在接到现场检查结果反馈后应立即组织人员分析问题原因,明确问题责任人、制定整改措施、整改完成时间和验证人,制定《服务质量检查问题整改计划》,安排整改;对于存在整改结果未上报、上报不全以及现场整改与实际不符等现象的,均视为未按要求落实整改。
涉及考核未整改或整改不及时的,计入下个考核期该项目考核成绩。
70%
1、凡当期日常品质检查和其他各职能部门上报的各项问题,对案场服务中心现场按0.2分/处(或/人;/次;/项)扣分;记录均按0.4分/处(或/人;/次;/项)扣分,累计计算。
(备注:
记录检查可以进行前期追溯)
2、各项目未按时间节点上报各类资料,按2分/次进行扣除(每月底由各职能部门汇总报品质运营部)
3、夜查处罚按照夜查及考核标准执行。
4、对于上一个考核期日常管理考核中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分。
对于未及时上报整改结果的,每项问题按0.2分扣除。
3
有效投诉
1、因服务过程造成的客户有效投诉;
2、因服务质量存在瑕疵,甲方进行的有效投诉;
3、集团或公司领导反馈的有效投诉。
5%
按投诉处理制度执行扣分
4
突发事件(重大事件)
1、出现突发事件未能及时上报和处理的;
2、出现重大责任事件的(经公司认定为重大事件的)。
5%
依照重大事件及责任事故进行考核处罚
5
案场满意度(甲方、置业公司)
在管理销售案场期间满意度调查(甲方、集团置业公司满意度为95%);案场满意度季度考核:
案场每季度满意度调查比例按照甲方人数的30%的抽查比例进行,抽查的范围不能出现重复现象;
分季度和年度满意度考核:
计算方式:
季度:
品质运营部每季度满意度调查结果/权重×100%
年度:
年度满意度调查结果/权重×100%
10%
根据月度、季度、年度公司满意度调查结果,各项目及案场根据签订的目标责任书的指标进行考核。
满意度每降低一分扣除项目2分,累计计算扣完为止
7.0加分项
7.1合理化建议或新思路、新做法形成良好的管理效果,奖励1-5分。
7.2.1其他规定
7.2.2下列情况列入考核与扣分的范围:
1)物业尚未正式移交,但项目已派人管理和开始使用的设施设备和看管的房屋等。
2)物业看管期间,商业裙楼的保洁情况。
3)属于分包服务的项目,但项目监管不到位或处理不及时的。
4)项目缺员、员工请假休息,导致相关工作未落实或达不到服务质量标准的。
5)擅自更改服务质量记录表格或不按公司规定要求填报的。
6)因材料、配件不到位,影响正常工作或整改计划的。
7)对公司会议精神未及时进行传达和落实的。
8)上级检查和第三方检查时发现的问题。
7.3下列情况列入考核但不扣分的范围:
1)问题整改涉及费用较多,公司批复暂时不予解决的。
2)考核中发现的问题,责任属于公司职能部门的。
3)属于前期遗留问题,项目一时无法解决,且有请示报告或联系涵及相关维修文字记录的(必须要有书面签字版的文字记录)。
4)经品质运营部认定为跟踪项或确属无法整改的(如需业主、施工方配合整改)问题。
7.4考核运用及原则
7.4..1本办法允许现金奖惩(现金奖惩参照已下发的制度文件执行)和绩效考核交叉考核情况存在。
新项目自交付后三个月内不参与公司品质考核。
7.4.2考核人员在考核过程中应严格执行考核标准和坚持“公平、公正、客观”的原则。
按照规定的考核标准、范围、频次、数量认真进行考核,如实填写全部考核情况记录,以备查验。
7.4.3考核过程中发现的问题,但在质量体系文件、相关检查标准或公司文件中没有明确标准的,以品质运营部的判定为准。
7.4.4考核人员如有徇私舞弊、接受被考核项目吃请等现象的,公司将对相关责任人进行严肃处理。
7.4.5考核人员需要验证的资料和记录,被考核单位必须现场提供,否则考核检查人员将不予认可。
7.4.6在服务提供的现场检查,考核人员可根据现场情况倒查记录资料,以便于查找问题发生的原因。
8.0相关制度文件
《服务质量检查标准》
《夜查管理规定》
《客户投诉处理管理规定》
《突发事件和重大责任事件处理管理规定》
《陌生访客测试制度》
《案场绩效检查标准及考核细则》
9.0记录
《品质检查整改计划及完成情况明细表》
《品质检查记录表》
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