泉林大酒店培训手册.docx
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泉林大酒店培训手册
第一章酒店概况
一,店徽
泉林大酒店现代、简洁的标志造型,外观既向繁茂的树,又向蓬发的泉,而标志同时又表现了中文“泉”字和英文“TRALIN”的“T”的变形结合,达到了中、英文形与意的交相辉映和完美结合。
整个标志设计诉求简约、明快、强调了良好的视觉效果,在信息传播中赋予了泉林大酒店同消费群体之间交流的快捷性及精确性。
1、绿色的树充满生命的活力。
2、在坚实的大地上,酒店会蓬勃顺畅的发展。
3、喷涌的泉循环不息,生命不止,土水伴生,水以养木,枝叶又养护了丰沃的土地,象征了酒店的环保意识及良好发展态势。
4、泉林大酒店的标志图形,秀外慧中,形神贯通,体现了“让泉林造福社会”的基本理念。
5、桔黄色的飘带,给泉林严谨的形象增加了灵活感,更具亲和力。
二,酒店简介
泉林大酒店,系山东泉林纸业有限责任公司投资兴建的集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐等服务于一体的四星级涉外旅游饭店。
整个建筑群坐落于风景秀丽的北湖南畔,占地4万多平方米,建筑面积2万平方米。
酒店四周湖水环绕,环境优美、气候宜人,交通便利,地理位置极佳。
酒店拥有客房116套:
102套标准客房,10套双人套房,2套商务套房,1套豪华套房,1套总统套房;餐饮设有零点餐厅、自助餐厅、西餐厅、酒吧间及27个风格独特的宴会厅,共有1000多个餐位;酒店还拥有3个多功能会议室:
备有交互式电视会议和同声传译系统、可同时容纳500人的国际会议室及商务中心;包括保龄球、游泳馆、室内高尔夫、沙弧球及桑拿等室内综合康乐设施可满足不同层次顾客的休闲需求。
三,酒店主要领导及职务
四,酒店概况
泉林大酒店系山东省泉林纸业集团的一家子公司。
酒店是按国际四星级标准建设的涉外旅游商务酒店。
它地处高唐县美丽的鱼邱湖畔,是现在整个鲁西北地区档次最高,设备设施最完备,功能齐全,融现代气息与传统文化于一体的星级商务酒店。
酒店紧靠鱼邱湖,在酒店南是东南湖和西南湖,酒店的整体建筑风格借鉴了我国著名的苏州园林庭院式设计,整个建筑完全融入了其周边的波光水影间。
现已成为高唐县的又一景观。
酒店外形挺拔、层次分明,高低呼应,相互映衬,产生了错落有致的韵律感和互为依托的整体感,整个建筑外墙采用干挂石材,尽显高贵、典雅。
酒店的门厅外立面与地面全部用料十分考究,均采用意大利高档石材。
尤其令人瞩目的是门厅的两侧为长长的水廊,在我国的传统文化里,水即为财富的象征,寓含了客人进门见财和酒店兴旺的美好祝愿。
为了体现高唐书画之乡这浓郁的文化氛围,在酒店的正立面设计了六款浮雕,刻画了六位与高唐县有密切关系了历史名人,成为六图,在碧波荡漾,绿草茵茵的鱼邱湖景区,这六位丰神俊朗的历史名人步入了高唐人民的视线,成为又一道佳景。
由门厅进入,大堂便呈现在你的眼前,两层高的共享大厅宽敞明亮,中间为四颗圆柱撑起的圆顶,形成了空间上的过渡和对人流的缓冲,使大堂内的客人毫无压抑之感。
大堂地面和墙面均选用进口天然大理石,颜色与顶面的装饰效果交相辉映,基本色调为米黄色,注重突出天然大理石本身的色彩美与纹理美,手法简洁明快,尤显典雅气派。
泉林大酒店总建筑面积2万多平方米,在酒店的营业场所中部分第二层和第二层以上为酒店各类客房116,其中标准客房为102间,在第三层有面积为300平方米的总统套房一套,豪华套房一套,商务套房一套,普通套房10套,一层和二层为公共面积,更是酒店最具特色和引人注目的地方。
北端为会议娱乐区,有可容纳500人的圆形国际会议室,其中配有专业的音响和投影设备,是目前聊城地区条件最好,面积最大,设施最先进的大型会议室。
在圆形会议室的西边是六道的保龄球馆和室内游泳池,临近游泳池的地下室里有设备齐全、先进的健身房,健身房内设有室内高尔夫、台球、乒乓球、沙弧球等娱乐项目。
二层有多功能舞厅和两个中型会议室、酒吧间、咖啡厅、茶座等,是客人闲暇时消遣的理想场所。
中断一层为大堂,有大堂吧、总服务台、结算中心、精品店、接待中心、商务中心、洗浴中心(包括美容美发、桑拿、淋浴、药浴、冷水浴等)。
幽雅的环境使客人有宾至如归的感觉。
南端一、二层为餐饮区,一层为可容纳300人左右的零点大厅,零点大厅富丽堂皇充满热烈的喜庆气氛。
二层有27风格各异的宴会厅,房间的装修风格迥异,情调各有不同,身在其中,客人可以一边品尝美食,尽情娱乐,一边可欣赏周边三湖的优美风光。
泉林大酒店在正式运营前,于2003年元月顺利接待了高唐党代会、人代会和政协会,会议期间的各项服务受到了各界人士的一致好评。
为了保证酒店的高水平、高起点、高效益,泉林大酒店聘请了数位酒店管理专家进行管理,经过一段紧张和系统的培训,建成一高素质、高标准的员工队伍,为今后酒店的优质服打下了坚实的基础。
相信,通过我们全体泉林员工的共同努力,泉林的明天会更好。
五,前厅服务
前厅部是酒店内部管理系统中的神经中枢,在入住客人接待过程中起着计划、组织、指挥、协调和信息反馈的作用,并直接向宾客提供多种服务,前厅部以其员工的良好酒店意识,规范的仪容仪表行为表现和优质的服务使宾客对酒店形成“第一印象”和“最后印象”。
它的运行和管理水平能反映出整个酒店的工作效率,服务质量和管理水平,并直接影响酒店的经营效果,其地位和作用是十分重要的。
泉林大酒店前厅部包括接待、问询、预定、礼宾、商务中心、总机。
1、销售客房:
为住客提供接待、行李、票务及其他迎送服务。
2、提供有关酒店资料,回答客人问询。
3、联络、协调酒店各部门对宾客服务。
4、提供传真、复印、打字及各种代办服务。
5、处理客人投诉,协调对客关系。
6、收集、整理客人资料、市场信息,建立客户档案。
7、为住店客人提供其他配套服务。
8、定期向总经理及有关部门提供信息和资料。
六,客房服务
泉林大酒店客房部是酒店的一个重要的部门,其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房,满足客人住宿要求,并提供各种符合客人需求的服务项目。
其具体包括:
迎客、送客服务;为客人提供免费的房间保险箱服务;房间饮料(MINI-BAR)服务(收费);免费的擦鞋服务;为客人提供冷、热饮用水服务,并有冰块供应;为客人提供叫醒服务;为客人提供加床服务(收费);为客人提供托婴服务;为客人提供洗衣服务,包括干洗、湿洗和加急洗衣服务,营业时间为08:
00-17:
00;为客人提供租借物品服务(收费);为客人提供鲜花服务;同时为客人提供委托代办服务。
七,康乐服务
八,餐饮服务
餐饮部是酒店的重要组成部分,营业面积分布广,为客人提供就餐、娱乐服务。
根据酒店实际情况,泉林大酒店餐饮部为宾客提供以下服务项目:
中餐零点:
为客人提供中式散餐零点服务。
营业时间较长。
中餐宴会:
为客人提供中式高低餐饮宴会服务,从餐厅装潢到餐厅服务均体现了中国特色。
同时,体现了酒店的管理服务特色。
大堂吧:
为客人提供休息、商谈、聊天、叫友、等活动场所,同时提供茶水、饮品类服务项目。
酒吧:
营业时间较晚,一般致凌晨12:
00。
为客人提供酒水、茶水、饮品、小点类服务项目。
咖啡厅:
为客人提供中、西式餐饮及本地小吃,一般24小时营业。
自助餐:
为客人提供菜品、汤、点心、水果、饮料等几十种中式餐食品种的自助式服务。
早餐:
为住店客人提供自助式早餐服务。
送餐服务:
为方便住店客人,体现服务规格与档次,提供18小时的对客送餐服务。
内容包括酒水、饮品、及简单的中式菜点服务。
第二章企业文化纲要
一,企业文化核心价值观
1.把服务当作事业来做,酒店业是·永恒的事业·。
2.酒店的产品是·满意·,酒店经营的是·高兴·,让客人最大化满意和高兴是我们的追求,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3.把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志,补能力,补精神,心态比能力更重要。
4.追求卓越,创新自我,一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。
二,经营指导总纲
总体把握,发挥优势,独具特色,分割经营
三,经营指导方针
文化,形象,品质,效益
四,经营理念
创造特色,塑造品质,营造满意
五,管理理念
以顾客为导向,以员工为中心,以质量为灵魂,以文化为源泉
六,服务理念
客人是我们的衣食父母,我们给客人家的感觉;
客人永远是对的,我们永远是会的;
一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切。
七,酒店使命
建一流团队,造一流品牌,创一流效益
八,服务宗旨
让100%客人101%的满意
九,酒店精神
以情服务,用心做事,精益求精
一十,员工座右铭
将小事做成精品
将细节做到极至
将服务做成超值
将重复做出新彩
十一,工作作风
现场看,现在办
十二,道德准则
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏
宁可自己吃亏,不让酒店吃亏
十三,服务准则
一步到位,到我为止
预期服务,源头管理
宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时
让客人方便是服务最高准则
客人的需求是服务最高命令
永不说·ON·
十四,人资原则
人人是才
严管厚爱
不拘一格
优胜劣态
要创造一流的品牌
必先塑造一流的人才
十五,管理定位
零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录
十六,管理追求
高,严,细,实,新。
十七,管理程式
走动式管理
明暗查监督
表格化控制
三环节把握
三关键定位
警界线命令
十八,管理风格
严管厚爱,内张外驰
十九,服务成功的秘决
一是细节,二是细节,三是细节
二十,管理成功的秘决
一是检查,二是检查三是检查
二十一,经营成功的秘决
一是客我关系,二是客我关系,三是客我关系
第三章礼节礼貌和业务用语
一,全体员工
1,(早晨9;30之前,在酒店遇到客人时说)
先生(小姐),早上好!
(遇外宾说)
GOODMORNING
2,(晚上7:
30之后,在酒店遇到客人时说)
先生(小姐),晚上好(晚安)!
(遇外宾说)
GOODEVENING
3,(平时在酒店遇到客人要点头示意,并说)
您好
4,见到熟识的客人时说
**先生(小姐,职务),您好吗?
我能为您做点什么?
**先生(小姐,职务)
5,当客人正在交谈,服务员有急事找客人时说
对不起,**先生(小姐),打扰一下可以吗?
6,当客人向你借东西时说
当然可以,请便
7,当客人拦住你的去路时说
对不起,我可以过去吗?
谢谢!
8,客人批评时说
服务不周到,实在对不起
实在对不起,给您添麻烦了
承蒙指教,多谢,今后一定更加注意
9,为客服务及礼让用语
请,您请,请讲,请座,请走好,请稍候
二,前厅部
1,一线面客服务员欢迎客人用语
您好,欢迎光临
2,客人,同事向你表示致歉,道谢
没关系,不客气
3,向客人,同事致歉用语
对不起,请原谅;对不起打扰了,对不起,让您久等了,很抱歉,真对不起,给您添麻烦了
4,向客人道别
再见,欢迎再次光临/祝您一路平安
5,询问客人时先用敬语
对不起,今天住房比较紧张,原住的客人未走,请您等一会儿好吗?
先生(小姐),原住房客人还未离开,请您等一下好吗?
如果要外出办事的话,请把行李先放在服务台保管,待原住客一走,我们马上将房间清洁好,让您回来时尽快休息好吗?
6,当客人已到,而房间卫生尚未搞好时说
先生(小姐)对不起,今天的房间比较紧张,该房住客刚走,现正在清洁房间,我们很快就会把房间清洁好,是否请您在大堂稍候,我们尽快让您进入房间休息
7,发现客人对所安排房间的位置,方向等不满意时说
**先生(小姐),实在抱歉,因今天住房紧张,您想要的房间已安排满了,如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?
8,当团队客人到达,催促行李时说
**先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上联系,行李到,立刻送到您的房间。
9,客人要求降低房租时说
**先生(小姐),我知道您对**房房价不满意,可我无权减免您的房价,请您稍候,我请值班经理来处理好吗?
10,要想了解客人离店日期时说
**先生(小姐),如果方便的话,您能不能告诉我们,您在高唐准备逗留多长时间?
**先生(小姐),如果您不介意的话,请问您打算什么时候离开酒店,以便安排给您搬运行李。
11,当客人没能按时交房时说
**先生(小姐),十分抱歉,今天房间比较紧张,希望早点腾出房间,以便打扫,如行李多不方便的话,可暂放在服务台保管,需要休息可到大厅,请大力协作,谢谢!
三,客房部
1,临时散客到达楼层时说
欢迎光临,请问您的房号是多少?
2,被客人呼唤入房间,在房门口时说
我是服务员,请问有什么事要帮忙?
3,房间服务员离开房间时说
**先生(小姐),打扰您了,有事请打电话至房务中心,电话号码为,我们随时乐意为您服务,祝您居住愉快!
再见!
(然后转身退出,面对客人把门轻轻关上)
4,清洁卫生时不小心损坏了客人的物品时说
**先生(小姐),实在对不起,我不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在非常抱歉!
(如客人要求赔偿,应根据具体情况给予赔偿)
5,离开生病客人的房间时说
如果有事的话请打电话,我们会马上过来,随时乐于为您服务,
祝您早日康复
6,当知道住房客人生日时说
**先生(小姐),祝您生日快乐,健康长寿
7,客人整天在房间,按规定又需要搞卫生时说
对不起,**先生(小姐),我们现在为您打扫房间可以吗?
8,开洗衣单时,发现客人衣服有破损,油污或掉钮扣现象时说
**先生(小姐),请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下?
9,送来访者的留言给住客时说
您好,**先生(小姐),这是**公司**先生(小姐)给您的留言,请查收。
10,在楼面发现可疑人员时说
先生(小姐),请问您找哪位客人?
四,餐饮部
1,迎接到客人时说
请问,各位是**观光团吗?
欢迎,欢迎。
我是酒店的***,专门在此恭候各位光临
2,客人进入餐厅时说
欢迎光临!
请问几位?
有预定吗?
请这边坐。
3,客人要求送餐时说
明白了,**房间**先生(小姐),要两份三明治,一杯热咖啡和一杯热牛奶,15分钟后给您送去,请稍等。
我是送餐服务员,这是您的两份三明治,一杯热咖啡和一杯热牛奶,让您久等了,请原谅。
4.餐厅已经结束营业,又进来客人时说
“对不起,我们已经结束营业了,如果不介意的话,我带您到某某餐厅,那里通宵营业,您一定会满意的。
”
5.征询客人主食时说
“您看主食用点什么好?
”
6.客人对吃**不得要领时说
“先生(小姐),您大概初次品尝我们的**吧?
我能给您提供点有关**食用方法的知识吗?
”
7.客人在菜里挑出异物时说
“这菜马上就给您换,太对不起了。
”
8.需要撤菜盘时说
“您用完了吗?
给您换小盘好吗?
”
“撤下去好吗?
”
9.安排客人的孩子座位时说
“小朋友,要高点的椅子”
10客人点的菜没有时说
“对不起,这个菜因为季节过去了,现在没有货。
”
“这个菜已经买完了,如果您需要外买,大约要等**分钟。
”
11.客人点菜单上没有的菜是说
“菜单上虽然没有,也许能现做,我去给厨师长商量一下。
”
12.当就餐客人表示谢意时说
“照顾的还不够周到,请多提宝贵意见。
”
“您过奖了,我们的工作还有很大差距,感谢您的鼓励。
”
“不必客气,这是我们应该做的。
”
13.客人所点的菜已上齐时说
“先生,您点的菜已经上齐了,请慢用。
”
14.客人希望在很短的时间内能用餐时说
“好的,这一点我会特别关照厨房。
”
15.客人在进餐中途要求退减菜肴时说
“好,我马上同厨房联系,若未烹制就取消。
”(如巳烹制,则应向客人耐心说明,如客人执意要退,就通知主管退掉。
”
16.客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说
“没关系,有没有弄伤手指,请小心,我来收拾一下。
”(如是名贵餐具,需赔偿就要和颜悦色的说明道理。
”)
17客人已结帐离座时说
“欢迎您再来,再见!
”(提示带好带来的物品)
18客人要求签单挂帐,但查询后发现其押金不足,无法挂帐时说
(将提示卡递给客人)“对不起,XX先生(小姐),请您看一下可以吗?
”
19发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声的说
“对不起,因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对一下,现结算一下好吗?
”
当客人付钱后应说
“对不起,打扰您了,谢谢!
”
五.财务部收银:
1.客人要求签单挂帐,但查询后发现其押金不足,无法挂帐时说
(将提示卡递给客人)“对不起,XX先生(小姐),请您看一下可以吗?
”
2发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声的说
“对不起,因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对一下,现结算一下好吗?
”
当客人付钱后应说
“对不起,打扰您了,谢谢!
”
3向客人收帐时说
“XX先生(小姐),您的帐单已准备好了,如果方便的话现在结帐好吗?
”
“这是您的帐单,共XX元,请过目。
”
接过客人的钱,当面点清说
“这是XX元,找您XX元。
”
收款后应向客人说
“谢谢,欢迎再次光临本酒店!
”
4.当客人算错他的房租时说
“XX先生(小姐),谢谢您的意见,我马上给您核查一下。
”
假如是我们计算错误时说
“真抱歉,给您添麻烦了。
”
5.检查走客房时发现客人带走房间物品时说
“XX先生(小姐),对不起,您离开房时是否看见房间的XX,麻烦您看看好吗?
”
第四章仪容仪表、行为规范
一、仪容仪表
(一)员工在班中,按以下要求做好个人修饰。
1.服装:
一律穿戴酒店配发的制服和饰物。
制服应整洁合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。
制服不能有破损、缺扣、污迹。
2.指甲:
保持清洁,不得超过指甲床0.5MM,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。
3.饰物:
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。
4.鞋:
穿着酒店按岗位配发的工鞋,清洁、合脚。
皮鞋为黑色,要求清洁光亮。
男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。
5.男员工:
头发:
前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、清洁、光亮(打发乳或摩丝),无头屑。
不留怪异发型,发长不得短于2公分。
面部:
保持整洁,不得有胡须、眼垢、耳垢。
香水:
清新、淡雅。
涂于耳背及手的脉搏部位。
(二)个人卫生:
身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味。
勤洗内衣,勤换工作服。
二、行为规范
(一)言谈
1.服务用语规范,讲普通话,音量适中,音质优美,话语清晰。
2.使用对方易懂的语言,善于倾听对方的讲话,留心对方的吩咐,合适的附合和与接话,不得漫不经心,不打断对方的谈话,注意使用请求、建议、劝告式的语言,不自夸、不发牢骚、不争论。
(二)走姿及行走
1.挺胸、收腹、头正肩平。
两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度.
2.在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意.
3.服务“三轻”:
走路轻、说话轻、操作轻。
(三)站姿
1.挺胸、收腹、昂首、头正肩平,目光自然平视。
不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部。
2.(男)脚后跟分开,呈“V”型,两脚前内侧距离不超过两拳。
(女)脚后跟并拢,呈“V”型,两腿自然靠拢。
(四)坐姿
坐在椅面2\3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
(男)双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。
(女)双腿并拢,右手搭左手交叉放于腿上。
(五)手式
1.五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手,不要用食指。
2.与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大。
3.手式运用尊重客人风俗习惯。
(六)礼节
1.问候:
遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候。
当酒店人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员。
问侯客人、上级忌用“你们好”,应一客一问候;当客人或上级不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,应点头以示问候。
2.进出客人用房、办公室:
进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许后方可进入,敲门声应适宜,不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1一2步,道别后方可离去。
关门时要转身面向对方,动作轻,声音轻。
(七)目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视;不要冷眼看着客人;不要东张西望。
(八)微笑
对客人要保持自然的微笑,不能大笑,嘲笑、冷笑、讥笑。
(九)接打电话
接打电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,右手自然下垂,需记录时用右手执笔,仔细聆听,不能倚物,不玩弄文具或其它物品。
1.接听电话
(1)﹑三声铃响内接听电话
(2)直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位,后用中文问好,报部门或岗位。
例:
Reception,您好,前台
(3)不直接对客服务岗位的员工用中文问好,自报部门或岗位。
2.打电话
当对方接起电话后,问侯“您好”,用“请问”确认对方身份。
如无误,应自报身份和事由;如有误应致歉“对不起,打扰了”。
3.通话
(1)声音欢悦,说话清晰,语调轻松,多讲“请,谢谢,对不起,请稍候,让您久等了”。
(2)用姓氏称呼对方;问候客人时,先用敬语;回答客人问题完毕后要用敬语。
(3)等客人或领导先放电话后再挂电话。
(4)接打电话时不允许背朝客人。
(5)接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头示意;遇到客人要求服务时,应兼顾需服务的双方客人,不要使双方客人有冷落感。
第五章优质服务基础知识
第一篇你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗?
服务成功者
*态度积极,乐观
*确实喜欢与人一起工作或为他人工作
*能把顾客而不是自己置于“舞台中心”
*精力充沛,办事迅速
*把自己的工作看作是一种人际关系的职业
*富有灵活性,喜欢新的要求和实践
*认为客人总是对的(即使客人不对)
服务失败者
*神情沮丧或容易生气
*宁愿单独工作或与“东西”共事
*喜欢自己成为焦点
*办事拖拉
*认为工作技巧比让顾客满意更重要
*办事按部就班
*要求别人知道他是对的
有效服务与无效服务的差别在于感受,诚意,态度和人际关系技巧的不同。
记住:
优质服务的技巧是后天培养的,而不是天生的。
第二篇什么是优质服务
优质服务是指通过始终如一的满足和超越顾客期望来为顾客创造一种可预见的积极经历和体验。
优质服务涉及两个基本特性:
程序特性和个人特性。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客交往时采用怎样的态度,行为和语言技巧。
服务的四种类型:
类型
冷淡型
生产型
友好型
优质型
服
务特点
程序面
个人面
程序面
个人面
程序面
个人面
程序面
个人面
慢
不敏感
及时
不敏感
慢
友好
及时
友好
不一致
冷淡
高效
缺乏感情
不一致
优雅
高效
优雅
无组织
缺乏感情
统一
疏远
无组织
有兴趣
统一
有兴趣
混乱
疏远
不感兴趣
混乱
机智
机智
不便
不感兴趣
给顾客的信息
我们不关心你
你是一个数字,我们在此对你进行排列
我们在努力,但实在不知道该做什么
我们关心你,并提供服务满足你
第三篇优质服务的四个步骤
服务成功的标志不是一次服务成功的满意,而是塑造忠诚顾客。
步骤一:
对顾客显示积极热情的态度
一.
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